移動公司客服先進事蹟

凡是來過我們客服中心的人，第一感覺就是這是一個團結、和諧、温馨的大家庭，當有的姐妹生病或家中有急事時，會有人主動替她值班，當有的姐妹遇到難處理的投訴時，大家會主動留下來一起想辦法，同樣，當客服中心遇到突發事件，需要集體加班時，大家會無怨無悔的主動工作，無論面對什麼樣的困難，大家都會擰成一股繩，共同去面對，去克服，我們在這裏工作着，並快樂着，我想這一切的都和客服中心科學化，人性化的管理是分不開的。

管理從基礎做起，客服部高鵬經理和張韻潔副經理，抓管理，固根本，以管理促服務，不斷提升着我們的服務水平。我們通過狠抓員工素質和制度落實這一關鍵點，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度約束、規範每個人的言行，對客服人員的服務用語、服務態度、投訴處理及時率、準確率等進行嚴格質檢，一旦發現問題嚴格照章辦事，將基礎管理做為客服中心的頭等大事來抓。在管理上立爭做到客觀，公平、公正。久而久之，每位客服人員都會自覺得用制度約束自己的言行，整體素質有了明顯提高。

另外，我們還在客服中心推行了網上傳單、崗位互換及一台清等科學管理方法。客服中心的主要工作是受理省客服10010轉辦的用户諮詢投訴，原來客服中心的工作基本上是“大鍋飯”，每位客服人員固定處理同一類投訴，投訴工單也是手工填寫後以傳真的方式發到相關部門，由於沒有科學的管理手段，久而久之，降低了客服人員的工作積極性和工作熱情，造成了人、財、物的資源浪費，考慮到這些，我們及時向部門及公司領導反饋了相關情況，通過協調，實現了投訴工單的網上傳遞，大大節約了人力、物力，減少了手工填單的差錯率，青濱客服中心成為全省較早實現網上傳單的客服中心之一；另外，我們還在中心內推行了崗位互換制及一台清制，將投訴諮詢按工作量大小進行分類定崗，崗位之間實行動態管理，每週換崗一次，這樣，每個客服人員可以接觸到不同類型的投訴，可以掌握多方面的業務知識，應對不同的複雜情況。同時要求每位客服人員對自己處理的每起諮詢投訴實行全程管理，從受理投訴、轉辦責任部門、回覆用户、彙總分析、反饋信息都負責到底，實行投訴處理的一台清，並把投訴處理管理也納入客服人員的日常工作中，為投訴分析及考核打下良好的基礎，即節省了人力資源，又提升了客服人員的素質，實現了客服人員由單一型到一專多能型的轉變。現在，我們客服中心的每位員工都可以獨擋一面，應對各種複雜的情況，對客户諮詢投訴做出迅速判斷，妥善處理。

XX年客服中心的人員由原來的七人減至五人，工作量卻從原來的月均700餘起增至1500餘起，但我們沒出現過一起超時處理的工單，每個人都能保質保量的完成自己的工作。這就是科學管理取得的成果。

在強化管理的同時，我們着力創新，提高投訴處理技巧。我們打破常規，推行了情景模擬培訓、重大典型案例培訓，我們通過現場模擬培訓，有針對性地重點分析疑難投訴的處理，每週集中一個時間來溝通交流，從處理成功的案例中總結經驗，從失敗的案例中吸取教訓，通過溝通交流互相學習，大家的投訴處理技巧得到了明顯提高，也提高了投訴的一次成功解決率。

XX年11月，移動總部收集各地處理成功的投訴案例，編輯成冊在全國移動系統推廣，因青濱在投訴處理上反映迅速、處理得當，河北省僅要求邯鄲與青濱上報了材料。這其中有一位饒陽姓何的用户，自XX年至XX年經常以各種理由投訴問題，通過我們多次電話、上門回訪，耐心細緻的工作，XX年8月將用户發展為村級聯絡員，為我們公司做業務宣傳，發展用户，現用户把業務開展的有聲有色，還和我們成了好朋友，另外還有青濱市移動公司的張先生，XX年2月因代理商為他設置-30元信用度，因為代理商沒有給用户解釋清楚，用户在不知情的情況下誤認為其號碼在有28元餘額的情況被無故停機，用户多次投訴，要求移動公司索賠損失並必須在媒體公開道歉，通過我們仔細核實，掌握用户心理，多方面做好用户工作，最終用户不但撤消了投訴還重新購買了我們兩個號碼入網，我們這些投訴處理成功的經驗在全國移動得到了推廣。我想這些成績的取得與我們靈活多樣的培訓方式，投訴技巧的提升是密不可分的。

客户的滿意是我們永恆的追求，為了實現這個目標，我們立足客户，不斷創新，在客服人員中開展了“換位思考”及“五心”服務活動。

換位思考，就是要求每位客服人員在處理用户投訴時，先設身處地的站在用户的角度，首先想到如果我是用户，會用什麼樣的態度和思維方式看待問題，希望得到什麼幫助，瞭解了用户的心理，然後及時準確地為用户解決問題，處處能急用户所急，幫用户所需，同時，我們還開展了“五心”服務活動，用特有的熱心、耐心、誠心、細心、虛心服務於每位客户。通過這兩項活動的開展，客服人員的整體服務水平有了明顯提高，我們也因為自己熱情、耐心、細緻的服務被用户親切的稱為“貼心人”

協調聯動 創響品牌

當今時代，企業競爭已不再是單純產品、服務的競爭，而是更深層次的企業體制和管理體制的競爭。用户投訴對企業來説並不是一種負擔，正因為有了投訴，公司才可以在客户的意見反饋中找到自身的不足，不斷的完善、發展、壯大，而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用户的不滿和抱怨，真誠地為用户解決問題，同時及時的向公司相關部門反饋信息，積極地採取補救措施，最大限度地避免用户流失，挽留用户。

客服工作牽一髮動全身，事關公司全局。我們用心、細緻工作，領導看在眼裏，重視、支持在前頭。公司領導多次來到客服中心傾聽、指導工作，動員要求其他各部門積極、密切配合客服工作，尤其是主管服務工作的王總，給予了客服工作最大的理解和支持，對於客户的重大、疑難投訴，她都親自進行協調處理，對於客服中心反饋的投訴熱點、難點問題，她總是在最短的時間內協調公司相關部門以最快的速度給予解決，她以自身的行動為所有客服人員樹立了最好的榜樣。公司頒發給我們的委屈獎、總經理特別津貼獎、先進班組獎等，讓我們深深感受到做一名客服工作人員的自豪和榮耀，客服中心取得了每一點點成績都離不開公司領導的理解與支持。

客服中心是就是移動公司預警站。為搞好客服工作，每月都有公司領導主持召開服務質量分析會。會上，公司領導、部門經理把我們細分細縷的客户投訴重點、難點、熱點問題，當即拿出整改、處理、防範意見，讓我們在無障礙的工作氛圍中不斷實現着工作新跨越。五年多來，作為公司最重要的會議之一，服務質量分析會得到很好的貫徹和落實，讓全體員工自覺去維護移動的信譽、形象，提升移動的實力。與此同時，我們隨時與各部門進行及時的溝通、和諧的工作氛圍讓我們平添了工作動力。

上下同心，其利斷金。領導重視，部門配合，這為我們提供了沒有天花板的舞台。我們積極站在用户的角度，為業務部門出台新政策，開展新活動嚴格“把關”。其他部門站在我們的角度，查陋補缺，為用户營造舒心的消費環境。連續兩年，青濱移動的客户滿意度都名列全省第一，這些成績的取得，是公司上下齊心協力，密切配合的成果，心相連，脈相通。大家的心緊緊凝聚在一起，讓青濱移動的服務品牌更加出眾。

用心服務，源於我們的內心，體現在我們的行動中。幾年來，我們用微笑和奉獻迎送着一批又一批的移動客户。歸來笑捻梅花嗅，春在枝頭已十分。回顧幾年來的奮鬥和努力，我們感到無比驕傲和自豪。成績只説明過去，明天需要更加努力。我們將繼續秉承“客户的滿意是永恆的追求”的服務宗旨，以更加飽滿的熱情邁向新的起點，為青濱移動的發展壯大做出更大、更多的貢獻！

謝謝大家。