住房公積金中心羣眾路線教育實踐活動調研報告

在全黨深入開展以“為民務實清廉”為主要內容的黨的羣眾路線教育實踐活動，是黨的十八大的一項重要部署，也是新時期加強黨的作風建設、密切同人民羣眾聯繫的重要舉措。作為住房公積金管理單位，住房公積金管理得好與壞，直接關係到廣大幹部職工的切身利益，而服務工作是公積金管理工作中的靈魂，窗口服務更是服務工作中的重中之重，最受人們關注的社會熱點和焦點。為此，按照黨的羣眾路線教育實踐活動安排要求，我們中心進行了以 “提升服務管理水平，優化窗口服務質量”為主題的專題調研。現將調研情況報告如下：

一、調研活動開展的基本情況

本次調研活動，我們中心把繳存單位xx集團公司作為調研單位，主要考慮xx集團是xx龍頭企業，有xx、xx、xx實業等十餘個關聯的子公司，擁有員工xx萬人，資產總額xxx億元，位居中國機械500強第xx位，是我國西北地區最大的製造型企業和唯一的新能源商用車生產企業，社會影響力大。而且，陝汽集團在中心繳存的職工有xxxxx人，佔在中心繳存總人數的xx%;繳存餘額xxxxx萬元，佔在中心繳存總餘額的7%;住房公積金貸款人數xxxx人，佔在中心總貸款人數的xx%;貸款發放額xxxxx萬元，佔在中心總貸款發放額的xx%;對其調研具有很強的代表性。

整個調研活動，採取了上門交流座談，問卷調查、發放訪談表的方式進行。中心調研組先後兩次赴xx集團公司，就省中心在住房公積金繳存、支取、貸款等業務辦理和服務，進行了廣泛而深入的座談，主動徵求繳存單位和職工代表的意見並查找問題。陝汽集團的人力資源部門負責人及萬方、德仕、陝汽實業等子公司的員工代表也參加了座談交流。

怎樣讓住房公積金制度滿足繳存單位繳存人的實際需求，發揮更大的惠民作用，紮實推進民生改善，是擺在住房公積金部門面前更多更深層次的思考。中心調研組深入到陝汽集團的汽車歷史博物館和卡車裝焊廠、整車總裝配廠進行參觀走訪，就員工在住房公積金業務方面提出的一些需求與建議，進行了溝通和解答，並作出了具體的書面答覆。

調研中，我們從抓好服務民生，更加貼近職工羣眾的角度，向xxxx集團的xx、xx、xx實業等子公司住房公積金經辦員及繳存職工發放調研問卷瞭解窗口服務等方面問題。共發放59份調研問卷，並全部收回。本次調研參與問卷調查的公積金經辦人xx人，住房公積金繳存職工xx人。

通過座談會、徵求意見會，真實瞭解了繳存單位和職工對中心住房公積金管理服務工作的看法、要求和需要改進的地方，親耳聆聽了企業一線職工對中心的工作作風、服務方式、服務流程等方面提出的合理化建議;

通過調查問卷隨機測評了中心住房公積金管理工作在擴大住房公積金繳存規模、住房公積金個人貸款發放、制度和服務效率創新、服務社會等方面成效;

通過走訪，與繳存單位職工面對面聽取意見，摸清了制約和影響中心公積金事業科學發展的突出問題，為更好探索推行公積金網上業務辦理的便民模式，改進服務手段和服務水平的路子做了準備。

調研表明，中心窗口服務總體滿意度達xx%以上，陝西汽車集團公積金經辦員和繳存職工對中心業務辦理給予的優質服務和前置性指導工作都表示了感謝。稱讚中心工作人員的服務工作真是沒得説，希望在今後的工作中能夠更上一層樓，做出特色、創出品牌，這説明我們中心一直以來的努力工作已經取得了服務對象的高度認可，但還有需要繼續提升服務的空間。窗口服務質量好，服務措施到位，不僅讓職工少花時間，少花精力，辦好事情，更能樹立住房公積金的良好形象，創建公積金良好服務品牌。

二、調研活動反映問題及所提建議

住房公積金的本質是服務民生。在xxxx集團公司調研中，針對省中心住房公積金服務管理工作，座談、走訪、問卷過程中，陝汽集團子公司車身廠、裝配廠公積金經辦人員及一線員工代表提出了七個具體實際的問題。

1、員工支取公積金時須向中心提供證件原件，由於審核、辦理需要一定的時間，會給員工辦理其他事情需要提供證件原件造成困難，考慮能否在審核資料的時候只審核複印件。

2、若員工買了房，但從未支取過公積金，若現在開始第一次以還貸款原因一次性申請支取公積金，能否可以提高支取限額。

3、員工因還貸款原因支取公積金，每次申請支取時員工都需提供借款合同複印件，給員工和經辦人員造成了不便，能否讓員工不用提供借款合同複印件，只提供還款記錄材料而辦理公積金支取手續。

4、員工諮詢住房公積金利率問題。

5、與單位已解除勞動合同人員，公積金在辦理封存手續後，該類人員的後續公積金管理能否由中心直接管理。

6、二次公積金貸款能否辦理，並能否進一步放寬條件。

7、座談會後，xx集團員工反映的其它問題：若員工支取公積金需提供借款合同複印件，能否只複印借款合同首頁和最後各方簽字蓋章頁作為支取公積金所需借款合同複印件資料。

針對這些問題，中心領導和相關業務部門逐一給予答覆，能現場解決的，通過商議，現場給予明確解決。

(一)調研中對提升服務質量、完善相關政策意見建議

1、加大網上服務功能，優化相關手續辦理流程;提高工作效率。

2、擴大公積金的提取範圍, 放寬公積金支取條件，縮短支取時間，對相關政策在各單位及時定期進行宣傳和講解，擴大人員的瞭解範圍。

3、建議多設幾條熱線;現在網絡普及便利，最好能以互動解答的方式進行網絡諮詢。

4、提高公積金貸款額度或額度隨房價進行浮動;增加服務窗口;設置綜合櫃員;提高服務意識和態度。

5、對相關政策制度進行定期業務培訓。

(二)對現行的住房公積金制度的評價與建議

1、《住房公積金條例》應明確簡化公積金支取流程，縮短辦理時間和辦理手續，擴大支取範圍內容。

2、放寬提取條件，提高資金使用率;在收取繳存職工公積金支取手續時要向繳存職工提供告知詳單。

3、現在是隻有買房有還款記錄的和離職員工方可提取公積金，建議開通綠色通道，為困難職工排憂解困。

4、住房公積金也應建立法律體系，強制執行，特別是一些民營企業，至今未給職工建公積金。

5、希望職工當月公積金可直接打入還貸賬户裏。

以上這些意見和建議，具有一定的代表性和建設性，對於提出的一些問題和困惑，領導班子也做了認真的解釋説明，並提出了參考意見和解決思路，有的問題經過商議現場給予解決，如，在審核資料的時候只審核複印件建議，對此問題，中心領導解釋，提供原件是為了避免資料作假導致虛假提取住房公積金。又如，員工從未支取過公積金，若現在開始第一次以還貸款原因一次性申請支取公積金，能否可以提高支取限額。對此問題，中心負責領導從政策層面進行了解讀，並給出了操作辦法：由員工所在單位開具員工以前未支取過，現為第一次支取公積金情況説明，加蓋單位人事部門公章，並提供因還貸款原因支取公積金所需相關資料，中心將給予辦理。

有些建議需要在以後工作中逐步加以解決，如，與單位已解除勞動合同人員，公積金在辦理封存手續後，該類人員的後續公積金管理能否由中心直接管理建議。對此問題，中心領導給予了高度關注，並表示此類現象省中心已進行過相應的調研，但在操作層面上還存在一定的問題，隨後將會同相關部門進行深入研究。又如，二次公積金貸款能否辦理，並能否進一步放寬條件的建議，中心領導給予明確答覆：在第一套房公積金貸款還清條件下，可進行第二套房的公積金貸款，但不能有多套房同時使用公積金貸款。

有些建議能改進的立即改進，如，設立綜合櫃員;不能改進的，説明原因。如，住房公積金利率問題;中心領導細心解答指出，每年7月為公積金中心結賬時間，當年結賬時,上年6月30日前賬户餘額部分按結賬當日中國人民銀行規定的銀行3個月定期存款利率執行。上年xx月xx日至當年xx月xx日繳存部分按結賬當日，中國人民銀行規定的活期存款利率執行。

有些屬於制度方面的，如擴大公積金的提取範圍, 放寬公積金支取條件;又如，提高公積金貸款額度或額度隨房價進行浮動建議，這些需要向上級相關部門反映，取得支持，逐步加以解決和完善，以便更好地為繳存單位和職工服務。

三、今後工作方向和工作重點

省中心作為住房公積金管理單位，應以科學發展觀為指導，始終把維護羣眾利益，滿足羣眾合理需求作為首要職責，在住房公積金管理的方方面面體現以人為本的理念，內塑品質，外塑形象，逐步提高窗口服務水平。

1、解決多頭跑問題。xx集團職工反映：繳存單位經辦人每次辦業務都要帶上大量的資料，肩背、手提資料，坐、轉汽車，一路上非常辛苦，尤其是個貸、支取業務，有時一次不成還要再來一次才能辦完。對此，中心領導高度重視，積極會同相關業務部門，梳理業務審批流程、簡化手續，同繳存單位主動聯繫，加強溝通，做好前期宣傳、指導工作，這樣把前後兩頭工作均做好、做細緻。在以後工作當中，中心將積極創造條件開展“一站式”服務，為繳存職工節省時間，免去奔波之苦。資料齊全後，加班加點進行審批，集中安排時間為個貸和提取公積金的職工辦理簽字手續。

2、加大宣傳貫徹政策力度。要充分利用中心網站的優勢，加大《住房公積金條例》的宣傳貫徹力度，如若公積金政策宣傳貫徹不到位，就會造成工作上的被動。下一步，我們要繼續發揮網絡宣傳優勢，利用媒體、電話查詢、上門服務、發放宣傳冊等多種渠道，近距離、面對面宣傳方式，方便服務對象全方位、立體性諮詢瞭解住房公積金政策，克服社會上尤其是一些民營企業對公積金知識的“熱而不熟”現象，以及因缺少聯繫橋樑而不知到哪裏哪個地方歸集住房公積金的問題。進一步擴大覆蓋面的力度，讓更多的職工納入到住房公積金繳存體系，享受到這一惠民政策。

3、提升服務水平。隨着中心業務量的迅猛發展，以及繳存單位和職工對公積金服務的需求，中心將逐步推出預約服務、延時服務、助弱服務、快速通道、集中受理等多項便民舉措，加強與繳存單位和職工的聯絡，加大徵繳力度，暢通溝通渠道，把服務規範提升為優質、特色服務，做到更好、更加温暖人心。例如，夫婦雙方已申請辦了一筆住房公積金貸款，身份證、户口辦、結婚證、購房合同、發票等資料均已收集在貸款資料中，那他們以後再辦公積金提取時，就沒有必要要求他們重複提供上述資料，在資料信息系統中核查就行了，這樣手續簡化了，辦的速度也快了。

四、做好住房公積金窗口服務工作的幾點認識

從調研情況出發，如何迅速提升省中心為民辦實事的能力和水平，促進幹部職工服務能力提高、效能提速和質量提優，實現住房公積金事業科學、有序、健康地發展。我們認為：

(一)調整心態，做到熱情快樂服務。窗口工作人員直接面對繳存職工，代表了住房公積金的形象，在服務的過程中應該做好微笑服務、快樂服務，努力把自己擺在服務者的角度，全心全意為廣大公積金繳存職工服務。受理業務時，一定要耐心聽清楚，準確理解辦事羣眾的意圖，然後一次性告訴他們相關事項。如需要帶什麼材料，是否複印等，可以在櫃枱上提供一些印刷好的業務操作指南，讓他們拿回去照單準備，下次來時一次性辦好。若交待不清或丟三落四，以至讓羣眾跑多次，那樣羣眾難免會產生意見。不管事情能否辦成，和藹的態度總能令人愉快，微笑的表情總會讓人感到親切。工作中，若是你讓別人彆扭，自己也痛快不了;若你對人不耐煩，自己也必煩躁。只有熱情快樂的服務，窗口人員才能快樂工作，繳存職工才能獲得優質滿意的服務。

(二)提高本領，做到準確快速服務。光靠有滿腔的工作熱情和認真的工作態度顯然是不夠的，優質的服務還要靠熟練的業務水平來支撐。這就要求我們住房公積金窗口人員不斷加強業務技能的學習，把所學知識運用到具體工作中去。在受理業務時，既熱情、耐心、細緻，又要準確、專業，還能結合職工的實際迅速為他們提供最好最實用的建議：如，職工生一般的病症不能提取使用個人賬户住房公積金，但若是家庭生活嚴重困難、患醫保規定範圍的13種特殊病種的，則可以憑相關手續辦理職工患病期間的住房公積金提取，以解燃眉之急。在受理職工住房公積金貸款申請時，根據職工家庭的具體情況用我們的業務知識，給職工設計出最合理的方案供其參考;在每個扣款日後，對未及時扣款的職工都進行電話提醒，這樣，既體現了我們以人為本的理念，同時也降低了貸款的風險，是一種雙贏的策略。

(三)加強溝通，做到真誠優質服務。由於政策本身和宣傳的原因，職工對住房公積金有關政策規定的知曉和理解程度不一，在窗口崗位從事服務工作，時常會遭到職工的誤解甚至謾罵，如何應對和化解矛盾，尤其是對棘手問題的處置，加強溝通，真誠服務，這時候就顯得十分重要。面對職工提出的政策問題，對於能解答的，立刻解答;對於不能解答的，記下問題，然後請示上級相關部門或作專題研究，及時向職工反饋。工作中，決不能糊弄職工，更不能態度蠻橫或向職工擺架子。遇到有無理取鬧的，要曉之以理，動之以情。按規定和制度做事是我們的職責所在。服務對象無過錯，職工對政策一時的不理解，只能説明我們的宣傳工作還沒有做到位，我們沒有理由不對他們真情相待;可邀請職工所在單位的領導和住房公積金聯絡員前來做疏導工作，也可進行冷處理，與服務對象就某一個爭議問題進行約談。總之，服務理念不能變，對照“傾心、貼心、盡心、細心、真心”的“五心”服務要求，加強與繳存單位和職工的聯絡，暢通溝通渠道，簡化業務手續，免去可有可無的一些環節，對他們進行政策宣傳、解疑答惑，為困難羣眾提供力所能及的幫助，用細膩的工作作風贏得繳存單位和職工的理解、支持和感動。

(四)採納合理化建議，做到主動精心服務。這次調研活動，充分體現了職工的主人翁地位和意識，調動了職工民主參與、民主管理、民主監督的積極性，大大增強了職工凝聚力和戰鬥力，我們對收集到的建議進行了認真篩選整理、討論研究。對提出的合理化建議，中心領導班子高度重視，積極採納，認真落實。窗口工作人員承擔了住房公積金管理工作中絕大部分日常業務，如公積金繳存、提取、貸款等。這些業務政策性、專業性強。辦對每筆業務，不出差錯，這是辦理所有業務最基本的要求。因此，要主動與前來辦事或諮詢的羣眾打招呼，仔細詢問他們要辦的事項，在自己職責範圍內的，自己接待辦理，不在自己範圍的，要引導到相關工作人員那裏。符合規定的，立即辦;不符合規定不好辦理的，應依據政策耐心説明，告訴他們為什麼不好辦，什麼情況下才可以辦，不嫌麻煩，儘量取得他們的理解。

住房公積金服務工作貫穿了公積金業務發生的全過程、全方位，服務的好壞直接關係所在單位的整體形象。在服務中必須樹立“一切為了繳存人，為了一切繳存人”的服務思想，把優質服務變為中心每位職工的自覺行動，認真落實各項服務舉措。在優質服務的基礎上加強管理，通過規範優質服務內容，全面優化辦事流程，減少辦事環節，把管理、服務工作都做好，使管理與服務相得益彰。唱響優質服務主題歌，唱好管理服務兩首歌，這是公積金人的一體兩翼。在今後的工作中，中心將以改進工作作風為出發點，在抓好主要業務拓展的同時，不斷加強和改善服務工作，繼續實施“住房公積金，服務暖人心”服務品牌活動，優化服務，加大《住房公積金條例》宣傳力度，增強職工維權意識，加強資金管理，確保公積金安全，提高增值收益，加快工作效率，保證服務質量，讓廣大職工羣眾在享受公積金政策的優惠同時，還能體會到省中心“以人為本”的優質服務，確保繳存單位和職工滿意，努力把服務作為住房公積金人的第一良心，營造濃厚的服務氛圍，提升服務效能，發揮“窗口單位”良好的社會效應。