移動公司誠信服務活動小結範例

根據信息產業部 在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署， 移動 分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用户委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下彙報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃

分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，並將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發了《關於深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規範》、《關於加強經營管理和自覺檢查糾正違規經營行為的通知》和省通信管理局轉發的《關於現階段暫不允許開展電話回撥業務的通知》等有關文件精神。並結合 分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發展的戰略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規範經營行為

分公司對照信部電函[ ]408號、信部電函[ ]86號、信部清[ ]630號、信部清[ ]574號及信部清[ ] 號文件的要求，通過外撥回訪、神祕客户暗訪、服務質量社會監督員意見反饋、客户意見建議徵集、內部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經營環境。

（一）根據信部清[ ]574號《關於規範移動信息服務業務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業務發展中認真執行訂購包月類、訂閲類、免費體驗使用類移動信息業務，向客户發送請求確認信息，只有經過客户再次確認後才為客户訂製的業務規範；開設營業廳、網站、短信、語音等多種夢網信息退定方式；免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務；從 年 月 日起，客户通過網站或手機上網點播業務後即時提示費用信息； 月 日起，客户通過手機訪問網站時，向客户免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網站提供業務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客户的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客户明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規範資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公佈上牆，公佈資費套餐案，供客户自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等説明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，並做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行vpmn虛擬網的三級審批流程。升級boss功能，尊重客户的自主選擇，開放全網客户在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規範電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用户滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客户參與的短信互動評優、服務金點子徵集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客户體驗活動，全面清查客户投訴，主動與客户協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客户代表對我們的營業廳服務、10086客户投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理範兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客户質詢，解答客户疑問。我們把客户的參與、社會的監督做為我們規範經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規範》，按照《中國移動客户服務標準2.0版》的要求，認真履行服務協議，規範營銷服務行為、加強信息內容及合作方的