在“誠信服務 放心消費”行動電信服務專題研討會上的講話大綱

同志們：

大家好!今天我們召開專題會議，對新形勢下電信服務工作進行研討，是“誠信服務，放心消費”行動的一項重要內容，也是我們為改善電信服務質量而採取的一項具體舉措。在此，我代表信息產業部，代表王旭東部長，向與會的專家、消費者代表、業界同仁及新聞媒體的朋友們表示熱烈的歡迎，向長期以來關心、支持我國電信服務工作的社會各方面人士表示衷心的感謝!

改革開放以來，我國電信業在發展中改革，在改革中發展，綜合實力實現了歷史性跨越，網絡規模不斷擴大，技術水平迅速提升，新業務新應用層出不窮。近幾年，我國電話用户以年均近1億户的速度增長，截至XX年底，總數已經達到8.3億户，其中固定電話3.7億户，移動電話4.6億户，普及率分別達到28.3%和35.2%。互聯網發展也很快，上網人數達到1.32億户，寬帶接入用户5200萬。增值電信業務發展迅猛，經營企業數量已達2.1萬家。電信業已成為國民經濟的基礎性、支柱性和先導性產業，在推進經濟結構調整、改造和提升傳統產業、改善人民生活質量等方面發揮了重要的作用。

與此同時，我們堅持“以人為本”、“監管為民”的理念，建立了電信服務質量監督管理體系，確立了“政府監管、企業自律、社會監督”的電信服務工作機制，推動電信服務質量與水平有了明顯提高。XX年我們着眼於維護廣大消費者合法權益，組織開展了“暢通網絡、誠信服務”及“陽光綠色網絡工程”等活動，初步解決了社會反映強烈的主叫號碼顯示不準確、114跨網查號難、服務協議不規範等問題，在建設安全暢通網絡、倡導誠信文明服務等方面也取得了明顯成效。

這幾年我們還大力推進電信資費管理方式的改革，讓廣大人民羣眾享受到電信改革與發展帶來的實惠，XX電信資費整體水平比XX年下降了11.47%。農村通信發展水平穩步提高，XX年以來我們組織基礎電信運營企業實施了“村村通電話工程”，到XX年底，已累計為全國近6.7萬多個無電話行政村新開通了電話，全國通電話行政村比重達到98.85%，24個省份實現了全部行政村通電話，完成電話裝機數百萬部，受益的農牧民人口達到幾千萬人。

XX年是深入貫徹科學發展觀，大力推進社會主義和諧社會建設的重要一年，也是信息產業落實“十一五”規劃、做大做強的關鍵一年，做好電信服務工作，對於促進行業快速發展和構建和諧社會都有着重要的意義。我們將繼續堅持“以人為本”、“監管為民”的理念，進一步加大工作力度，着力解決社會反映突出的熱點問題，真正解決好人民羣眾最關心、最直接、最現實的利益問題，讓廣大人民羣眾充分享受到優質、高效、便捷的電信服務。下面，我談幾點意見，供大家參考。

第一，認清當前面臨的形勢，進一步增強做好電信服務工作的責任感和緊迫感。

應該説，這幾年我們在改善電信服務質量方面做了大量工作，也取得了積極成效，這點大家應該都有切身的感受。但是，老百姓對我們仍不滿意，兩會的提案議案，廣大用户的申告投訴，社會輿論的批評意見就是很好的反映。對此，許多同志都在進行深刻的反思，我也作了一些思考，分析主要有以下幾方面原因：一是國家一系列發展戰略的實施和信息化建設的快速推進，要求電信業充分發揮在國民經濟全局中的重要作用，對電信業提供服務支撐的方式、手段和能力提出了更高的要求;二是隨着技術進步日新月異和新業務不斷推出，企業經營策劃還考慮得不夠周密，在管理、營銷等方面還存在一些失誤與不足;三是企業靠什麼發展的理念還沒認識清楚，個別電信企業，尤其是移動信息服務領域違規經營、價格欺詐、虛假宣傳、單方面違約事件時有發生，侵害了消費者的合法權益;四是部分監管機構沒有真正樹立起“以人為本”、“監管為民”的理念，有關政策法規在一些地方也還沒落實到位;五是廣大消費者對服務的需求大大提高，而且依法維權的意識明顯增強，要求有充分的知情權和選擇權，以及暢通的申訴和反饋渠道，有些還要訴諸法律。

電信服務覆蓋面廣、滲透性強，關係到千家萬户和社會的方方面面，與人民羣眾的切身利益息息相關。面對八億多的電話用户和一億多的互聯網用户，做好電信服務不是一件容易的事情，但也不能因為這樣就降低質量、降低要求。電信行業的每一個單位企業，每一個幹部職工，都要從樹立和落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的高度，從行業和企業可持續發展的高度，充分認識做好服務工作的重要性、長期性和艱鉅性，增強責任感、緊迫感，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關係，紮紮實實做好各項工作。要進一步解決靠什麼發展的問題，真正把持續改善服務、滿足社會需求放在突出重要的位置，堅持經濟效益與社會效益的統一，拿出抓發展那樣的幹勁抓服務，密切關注、認真分析用户需求的變化，紮實做好各項基礎性工作，把消費者滿意作為最高準則，切實維護廣大用户的權益，真正做到通信發展為了人民，通信發展依靠人民，通信發展成果由人民共享。

第二、切實抓好重點工作的落實，着力解決社會反映突出的熱點問題。

今年的重點工作，一是深入推進“誠信服務、放心消費”行動。目前，“誠信服務，放心消費”行動已經進入第二階段，這個階段的任務就是針對前一階段梳理排查發現的問題，全面整改提高。這是整個行動的關鍵，各電信運營企業一定要抓好落實，特別是要抓好基層企業的落實工作，完善機制，健全制度，解決好社會關注的服務熱點問題，建立和諧的用户關係。各級電信監管部門要按照“誰經營、誰連接、誰收費、誰負責”的原則，明確服務質量責任，督促服務問題的解決，要高度重視消費者的依法維權行為，妥善處理用户申告和反映，對於侵害消費者合法權益的違規行為，要依法嚴肅查處。希望在行動中各相關單位和企業各司其職，紮實工作，推動活動深入開展，務求實效。

二是繼續開展“陽光綠色網絡工程”。我們要以對國家和民族的未來，對產業的健康長遠發展高度負責的精神，大力推進“陽光綠色網絡工程”。要繼續積極開展垃圾電子信息整治活動，清除電子垃圾信息，淨化網絡環境;要穩步推進實名制管理，完善基礎管理措施，遏制有害信息傳播;要全面推動青少年綠色上網活動，開發綠色健康信息資源，大力倡導綠色網絡文化建設。

第三，堅持專項整治與日常管理相結合，進一步完善電信服務長效工作機制。

在開展專項活動的同時，要進一步深化“政府監管、企業自律、社會監督”的電信服務工作機制，探索建立健全電信服務質量保障長效機制，建立和諧的電信服務與消費環境。要通過加強日常管理，抓好政策法規、規章制度的落實，從源頭上防止各類電信服務問題的反彈和新的、普遍性服務問題的出現。企業要進一步完善服務質量管理制度和工作流程，完善技術管理手段，建立新的電信服務問題發現、研究和解決機制。政府部門要加強政策研究制定，不斷完善各項管理政策和措施，建立電信企業的信譽管理制度，指導和幫助企業規範自身行為。要加強監管部門之間、監管部門與企業之間、政府與中介組織之間、企業與中介組織之間等的互動溝通和協作，特別是要加強與消費者協會的溝通協調，把他們看作是幫助我們改進工作的推動力量。另外，行業協會要發揮行業橋樑的作用，組織、引導企業做好自律工作。

第四，加強服務創新，更好地滿足經濟社會發展和人民生活的需要。

整改是改善服務質量的一個重要方面，要大幅提升服務水平，也得依靠服務創新，通過創新為用户提供優質、高效、便捷的電信服務。近年來我們在着力解決服務熱點問題的同時，也引導企業加強服務創新，推出了一些新應用新舉措，取得了很好的效果。中國電信推出的“號碼百事通”業務就是一個很好的例子，既為廣大消費者提供了更好的信息服務，也有效拓展了企業的發展空間，有力地推動了企業向綜合信息服務提供商的轉型。今後我們要進一步加大服務創新工作的力度，把握電信技術業務移動化、寬帶化、ip化、視聽化的趨勢，以世界先進電信企業為標杆，從企業實際出發，推進技術創新、業務創新、管理創新和服務創新，努力提供多層次、個性化的信息服務，更好地滿足社會各方面的通信需求。同時，隨着新技術、新業務的快速發展，新問題也可能不斷出現，我們要加強前瞻性研究，分析判斷應用新技術新業務後有可能出現的情況和問題，並提出切實可行的解決辦法和措施，增強工作的主動性。

第五，深入推進“村村通電話工程”，進一步提高電信普遍服務水平。

通過全行業三年的共同努力，“村村通電話工程”取得了明顯成效，得到了國務院領導同志的充分肯定和社會各界的廣泛稱讚，受到了廣大農牧民的熱烈歡迎。下一步，要在鞏固現有成果的基礎上，力爭年內基本實現全國已通電行政村通電話，並研究制訂向自然村延伸的實施方案。要加強線路維護和運營管理，制定、完善向農村傾斜的業務和資費政策，保證農民“用得上、用得起、通得好”。已通電話的地區，要把工作重點轉移到完善和豐富服務手段、提高普及率上來，根據當地城鎮化建設的需要和勞動力流動的特點，充分挖掘和激發市場潛力，加大適用技術、業務和應用的開發力度，推動各類信息平台向農村延伸。要爭取年內基本實現東部地區寬帶覆蓋到鄉鎮，東、中部地區行政村能夠上網，讓更多的農民羣眾享受到我國通信事業發展帶來的便利與實惠。

同志們，自覺維護用户合法權益、不斷提高服務質量、讓用户放心消費是電信行業踐行“三個代表”重要思想的具體體現，是構建社會主義和諧社會的必然要求，也是建設電信強國的重要內容，更是我們全行業義不容辭的社會責任。希望大家在今天的會上踴躍發言，羣策羣力，多提意見建議，共同推進我國電信服務水平的進一步提高。

最後，預祝會議取得圓滿成功。

謝謝大家!