淘寶客服管理制度（精選3篇）

淘寶客服管理制度 篇1

第一章總則

一、目的：

為了明確客服的崗位職責，規範和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、積極的工作態度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

4.對待工作勤懇、努力、負責。

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規範、資料管理、vip客户管理。

四、適用範圍：本制度適用於客服管理工作。

五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客户問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售後服務工作。同時客户問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

第二章客服部組織架構

客户服務部

售前客服售後客服查件客服投訴處理

第三章客服工作流程

第三章崗位職責

一、售前客服

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客户諮詢做好與客户的溝通，熱情耐心處理客户問答、為客户做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售後跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責：

每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回覆流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回覆流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）

做好每天的工作記錄，記錄每天的客户問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

在領導的帶領下，和其他客户人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

負責在線接受客户諮詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客户的購買，提高成交率與客户回頭率。

負責針對客户拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什麼問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備註，做好買家羣體特徵分類，主動全面瞭解買家情況。發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

把忠實買家設為你的VIP買家羣體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客户。負責做好銷售後的訂單備註。做好個人每天的銷售報表。

負責完成部門經理交辦的其他任務。

二、售後客服

崗位概要：熱情耐心處理客户的所有售後問題，登記售後問題，提出改善建議。對顧客反應關於產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管。總結經驗優化服務。

崗位職責：

通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售後服務負責訂單管理、發貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

退換貨、客户快件物流信息的查詢聯繫工作、中差評的處理等相關售後問題店鋪後台的評論、回評、站內信、投訴、留言等後台信息，查看並處理信息每天工作開始之前，做好售後各項準備事項。

（處理中、差評的流程、延伸客户服務的流程、退換貨的操作流程）

做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售後客服。

定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客户，與他們建立起良好的客户關係，同時

蒐集買家們好的意見和建議。

建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯繫方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客户投訴，提出客户投訴問題，改善意見。

崗位職責：在領導的帶領下，和其他客户人員團結協作，圓滿完成客服任務。

負責制定統一的客户投訴案件處理程序和方法。

負責受理客户投訴並記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。

負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客户投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

負責定期向部門經理彙報客户投訴管理工作情況。負責對客户投訴進行回訪，形成客户評價單並存檔。負責整理分析客户投訴信息，改善客户投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。

第四章工作制度與崗位規範

一、

1.上班時間：前期4人

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每週調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）

2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫部門經理。5.每週日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要彙報一下自己上一週的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

6.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衞生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴格恪守公司祕密，不得將同事聯繫方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經理決定。

二、崗位規範：

1.客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客户諮詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面瞭解客户的情況，嚴格按照公司規定的進行客户服務工作。

4.接待好諮詢客户，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，並每週上報工作總結與計劃。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單裏面備註自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備註，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶後台，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低於10件的，第一時間查看庫存，然後將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客户投訴時應主動致歉並妥善處理，並視情節輕重上報上級領導。

第五章客服禮儀

一、辦公禮儀

1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定

2、言行舉止要得當

3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧譁，當同事在和顧客通過電話聯繫時，儘量降低説話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客户，構建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子裏的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等

7、徵詢語：請問您有什麼需要幫助？請問我能為您做什麼嗎？請問需要我幫您做什麼嗎？請問您還有其他需要幫助嗎？等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不可以、但是等；

淘寶客服管理制度 篇2

1、依據ISO9000標準建立行之有效的客户服務和投訴處理標準及操作流程。

2、主動徵詢準業主、業主意見，維護地產公司與業主的良好關係。

3、整理、收集、分析業主資料，建立並及時更新業主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。

4、跟蹤瞭解銷售的各類銷售承諾並及時分析上報。

5、定期根據公司要求向客户發放項目開發的良性信息。

6、接受並處理對客户在房屋建設期提出的各類諮詢與投訴。

7、分析、解答準客户在房屋建設期提出的不合法性意見。

8、協調開發公司相關部門對準業主提出的合理性意見進行分析處理。

9、對準業主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產公司領導反饋，以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。

10、協調相關部門在規定時間內處理房屋交驗中業主所提出的整改事項。

11、向業主解釋房地產開發的相關法律法規要求、建築施工規範等。

12、協調相關部門在規定時間內處理業主對公共部位施工所提出的合理性要求。

13、協同物業公司接受並處理交付房屋的各類保修事宜。

14、策劃、組織、協調準業主、業主的聚會活動。

崗位職責

◆客服中心經理

素質要求：

1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。

2、具有本科學歷或同等文化程度。

3、熟悉房地產業和物業管理行業相關知識和法律法規，掌握公共關係學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關禮儀。

4、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。

5、具有較強的溝通協調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

6、最佳年齡：男性28-45週歲，女性25-40週歲。

崗位職責：

1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考核工作。

2、積極參與前期工作，協調處理開發公司、物業服務中心、客户之間的關係。

3、審閲部門工作日誌，瞭解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監督、檢查、考核。

4、代表總經理對客服主管未能處理的客户投訴問題負責解釋工作。

5、負責項目各類客户聯誼活動的策劃、籌備、開展工作。

6、受總經理委託接待來訪重要客户。

7、完成上級交辦的其他工作事項。

◆客户服務主管

素質要求：

1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，

2、具有高度的責任感和事業心，作風正派，辦事穩重，熱情大方。

3、熟悉房地產業相關知識，掌握公共關係學和服務心理學的基本知識。

4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

5、最佳年齡：男性28-40週歲，女性25-35週歲。

崗位職責：

1、協助客服經理完成客服中心各項日常工作。

2、妥善處理客户投訴，解決客户問題，徵求客户意見，提出改進意見並向客服經理彙報。

3、及時接聽客服熱線，有效處理客户的諮詢、投訴，解決客户提出的疑難問題。

4、與客户建立良好溝通關係，與開發公司各相關部門密切聯繫，協調解決客户、物業服務、開發公司之間的問題。

5、負責檢查、監督物業服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節禮儀情況;

6、協調處理項目各類突發事件和善後工作。

7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客户瞭解有關信息，增進客户關係。

8、參與客户活動的策劃、籌備和開展。

9、完成上級交辦的其他事項。

淘寶客服管理制度 篇3

1. 通過阿里旺旺和客户售後溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

2. 負責收集回頭客信息(售後客服可以通過加線上購物的所有客户旺旺為好友)，瞭解並分析客户需求，規劃回頭客服務方案。

3. 前一天的遺留售後問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客户維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客户溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統計)，負責進行有效的客户管理和溝通。

4. 負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

5. 定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

6. 負責發展維護良好的客户關係

7. 建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客户進行分門別類

8. 配合售前進行店內VIP的折上折

9. 財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯繫人進行相應溝通

10. 配合售前進行掌櫃説、微博等的運營推廣

11. 對刷交易/實際交易 產品件數每週進行相應統計，及時核對產品信息

12. 每天上線後對昨天晚上值班客服遺留售後問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理

13. 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題(降權產品等)進行處理與彙總，對投訴、退款客户進行電話溝通;對不好的評價進行解釋

14. 對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客户好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與彙總。

15. 下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售後聯繫，通過旺旺即時發送出貨信息給客户，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;

16. 每週對下出貨單。

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