馬蔚華：企業須處理好五大關係

我們在大廳裏擺牛奶咖啡，老百姓見來這裏可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什麼的。

招商銀行執行董事、行長兼首席執行官馬蔚華坦言，中國銀行與國際先進銀行真正的差距在於管理，所以招行最早提出人性化的服務理念，即“因您而變”，就是站在客户角度，從維護客户利益出發，強調要以市場為導向，推陳出新，以滿足日益增長的金融服務需求。

馬蔚華説，作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用招行的產品，無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。

以下為馬蔚華的觀點摘要：

管理：平衡五大關係

管理決定企業命運，企業之間的競爭從某種程度上可説就是管理的競爭。《Built to Last》（中譯：《基業長青》）這本書內有18 個歷久不衰的企業例子，其成功之道，就在管理。在網路化、全球化時代，世界是平的，依靠產品和服務取得的優勢，其維持的時間愈來愈短，產品和服務的差距也可以很快追平，內地銀行與國際先進銀行真正的差距在於管理。管理又是多方面的，包括體制、機制、技術、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年來不斷更新理念，帶動管理提升。

招行最早提出人性化的服務理念，即因您而變，就是站在客户角度，從維護客户利益出發，強調要以市場為導向，不斷地進行產品和服務創新，以滿足客户日益增長的金融服務需求。

產品和服務須不斷創新

另一個在招行上下都耳熟能詳的理念是“一三五”：

一就是效益、質量、規模協調發展，我們認為這是商業銀行的科學發展觀。

三就是理性地對待市場，理性地對待同業，理性地對待自己。理性對待市場，就是説市場熱時，不要跟風；市場冷時，不要放棄。

XX 年中國為了刺激經濟，出台了很多政策，各級地方政府紛紛成立融資平台公司為上馬項目籌集資金，由於這些項目往往存在資本金不到位、現金流不穩定等問題，潛在風險很大，所以招行在XX 年第一季度都不敢放貸，結果因新增貸款太少導致利潤為負，使我在全球路演時承受很大壓力。但事過境遷，現在監管當局已經看到政府融資平台公司的貸款風險，於是出手調控，而招行在這方面的風險並不高，所以XX 年路演時投資者對我説“馬行長，你去年（XX 年）是對的”。理性地對待同業，就是説所有銀行都有優點，我們都要學，不能自以為是；反過來，其他銀行不規矩的做法都不能仿效。理性地對待自己，就是招行這幾年雖然在外有點名聲，但是自己要清醒，我們跟香港和國際上的銀行差距仍大。

五就是要處理好五個方面的關係：

（1）管理和發展的關係

（2）質量和效益的關係——所有的效益都要經過風險的過濾，必須是有質量的效益

（3）眼前利益和長遠利益的關係

（4）股東、客户與員工的關係。銀行是股份制公司，股東利益最大化是我們的目標，但股東利益是從客户而來，而服務客户則要靠員工，所以身為管理者一定要關注員工的利益，最終才能實現股東利益最大化。此外，還要積極履行社會責任。招行在社會責任方面做得還不錯，連續11 年在雲南扶貧。我到雲南大學演講，有一個班的學生跑來跟我説，他們都是招行養育成才的。我們有一個行長在雲南從事扶貧工作時累死在工作崗位上，開追悼會時萬人空巷，很多老人家萬里迢迢趕來悼念，因為他真是全心全意為那個地方服務。所以現在在雲南提起招行，老百姓都很有感情。

（5）制度和文化的關係。銀行是高風險行業，制度是非常重要的，因為銀行很多制度都是以血的教訓換來的，所以對制度一定要堅定不移地執行，這是銀行鐵的紀律。但是必須看到，世界不斷向前發展，而制度總是被動的、滯後的，總會有漏洞存在，所以不能迷信制度，必須輔以文化。文化是一種行為理念，用文化的力量把銀行的整體利益和每個員工的個人利益緊緊聯繫在一起，那樣員工就會自覺執行制度。

我經常用一幅對聯説明制度與文化的關係， 鳥在籠中，關羽不能張飛；人在世上，八戒尚需悟空。上聯是説，如果不將一些權力下放給員工，就如同將鳥關在籠裏使它難以張開翅膀飛翔；下聯是説，權力下放後如何約束員工的行為，就要八戒尚需悟空， 八戒是指各種必要的制度， 悟空可以理解為企業文化，文化深入人心了，制度也就能有效地執行。

文化深入人心制度有效執行

最集中顛覆傳統銀行經營管理觀念與模式的策略是十變。我們總結了在經營目標、業績標準、營銷方式、客户選擇、風險防範等十個方面應該轉變的傳統理念。比如，在考核導向上，究竟是價值導向還是利潤導向？過去我們覺得分行賺錢就行，就可以發獎金獎勵，那時沒有資本約束可言，現在不僅有了資本約束，而且愈來愈嚴，如監管部門對銀行設定的資本充足率過去是8%，現在已提升至10%以上了。

我們現在全力推動二次轉型，降低資本消耗，提高風險定價能力。風險是一把雙刃劍，風險的高低和收益的大小成正相關關係，一家好銀行應該在風險和收益之間取得最佳的平衡，要在一定的風險容忍度下，實現收益的最大化。舉例説明，給大企業貸款固然風險低，但是那些國有大企業不用銀行貸款也能通過直接融資獲得資金，因此會向銀行壓價，所以收益較低；中小企業缺錢，而且利率往往上浮20%以上，可是風險也大，關鍵是怎樣把握中小企業的規律，既能降低風險又能提高收益。由於長期受到計劃經濟的影響，內地銀行在思想觀念和管理理念上帶有很多傳統的烙印，需要不斷接受新事物，加快對傳統觀念的變革。哪家銀行能不斷接受新的理念，哪家銀行就能不斷前進。

文化：以客户為中心

我覺得企業的核心競爭力絕不是具有產品或服務，而應該是別人偷不去、學不來的獨有的東西，那就是企業特有的文化。招行的核心競爭力就是企業文化，而招行文化的基因源於出身。招行是一個由企業法人持股的商業銀行，沒有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市場競爭中拼搏。正是這樣特殊的環境，培養了招行創新的精神和自強不息的品質。中國經濟發展始終是以商業化、市場化為導向的，所以誰能適應市場，誰就最早成熟。

沒政府背景形象要比人好

作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用你的產品，那樣無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。早在其他銀行還沒有意識到服務的重要性的時候，招行已經宣導熱情服務了，我們在大廳裏擺牛奶咖啡，老百姓見來這裏可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什麼的。在牛奶咖啡的基礎上，我們推出親情服務、便捷服務，後來又實施客户細分與客户關係管理，推出了針對高端客户的專享服務，形成了招行的服務文化。另一點是，每個員工都把自己的利益和銀行的風險聯繫在一起，形成招行的風險文化。

我們用“一朵花一個人一句話”描繪招行的形象。一朵花就是向日葵，我們把客户比作太陽，自己是向日葵，葵花圍繞太陽轉，沒有太陽，向日葵就枯萎了。招行所有的網點都有葵花，所有的員工都知道它的含義。一個人就是郎朗，郎朗很陽光，很朝氣，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人時並不出名，但我們認為他很有潛力，而且認為中國應該有自己的鋼琴家。XX 年，我們請郎朗到中國演出，通過多年的緊密合作，使雙方都獲益良多。一句話是因您而變，您就是客户，銀行的所有行為都因您而變。

企業須處理好五大關係

■管理vs 發展

■質量vs 效益

■眼前利益vs 長遠利益

■股東vs 客户vs 員工

■制度vs 文化