銷售溝通技巧大全（精選17篇）

銷售溝通技巧大全 篇1

隨着互聯網的急速發展，電子商務的發展也加快了腳步。在網上消費的羣體越來越大，看到電子商務發展前景的人很多，然而打算在網上小本創業的朋友也不在少數。不管我們使用的是哪個平台，只要是使用IM（即時溝通）軟件與客户溝通，我們就應該認識到如何通過網絡跟客户溝通是一個很重要的問題，因為網絡銷售大體上分為兩大步驟:

第一步:營銷、推廣

營銷和推廣很多朋友都會混淆，其實推廣的工作和目的就是設法讓最多人瞭解到我們的活動或信息，不管最後的成交量多少，只要達到一定的覆蓋率就屬於完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這裏我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法，要查看相關資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。

第二步:與顧客溝通

通過第一步的辛勤勞動以後，接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然説這可能是一些很簡單的對話或者諮詢，但是這些簡單的對話或者諮詢往往在銷售中起着決定性的作用。通過網絡銷售產品，與客户的溝通是一個很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:

1、溝通中多用感歎詞

平時我們與朋友或客户面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式瞭解對方的心理狀態變化，很容易知道對方是生氣、高興還是説笑。但是在網絡溝通的過程中，由於我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常説話的方式在網上交談的話，可能會得到一些不可預期的效果。

那麼，我們應該如何解決這個問題呢？最簡單的方法，我們可以多使用一些感歎詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，雖然這樣不是最好的，但是與原來的回覆相比之下，已經增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，只要我們能適當的運用這種方式與用户溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什麼都容易。當然，其實這種方法也屬於催眠式銷售的一種溝通方式。

2、溝通中多使用表情

在與客户溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當的使用聊天表情以增加客户對銷售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能氾濫的發佈表情，如果每個回覆都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。

3、溝通中多使用“勾引法”

我們在銷售過程中，很多時候我們都會遇到想購買，但是還沒有決定在什麼地方購買的客户，這樣的客户都是我們的潛在客户，所以我們是絕對不能放過的，那麼我們應該如何“勾引”這樣的客户在我們店鋪消費呢？

碰到這類客户如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們瞭解客户真正想要但還處於考慮階段的話，我們可以嘗試跟客户説“該種商品已經剩下最後兩件了哦!”或者説“該商品正在促銷階段，現在購買有小禮品贈送”等話語，這個時候大部分客户心裏都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當的時候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客户煩厭。

還有的客户可能是由於閒逛和諮詢，對待這樣的客户我們可以先從瞭解客户意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要瞭解用户的實際意向，我們可以推薦一下相關商品，側面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買慾。

不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客户溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網絡與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經驗。

銷售溝通技巧大全 篇2

1、讓顧客感覺到自己很重要

人一般都渴望成為重要人物，有地位崇高的感覺。顧客希望你尊重他，你就讓他產生一種自己是重要人物的感覺。

顧客希望感覺到自己很重要，希望別人聆聽和喜歡自己所説的話。顧客喜歡自己勝過喜歡他人。當你與顧客溝通時，要讓他感覺到自己很重要，就應該多談有關他的事，而少談有關你自己事。顧客比較關心的是自己是否會成功，而較少會關心你有多成功。在溝通當中，假如你很重視對方，你與對方的感情距離一下子就會拉近很多。

2、讓顧客多説讓自己多聽

推銷中最重要的一步就是找出顧客的需求或需要解決的問題，如果你不瞭解顧客的需求在哪裏，迫切要解決的問題在哪裏，你的推銷工作就無法展開。要讓馬飲水，先要讓馬口渴，要讓馬口渴，就先要給馬吃鹽。

瞭解顧客的需求，除了調查和觀察之外，最重要的方法是問顧客問題，讓顧客自己把他的需求或問題從嘴裏説出來。你要鼓勵顧客多説，告訴你的信息會越多，你掌握顧客的信息越多，你越容易推銷成功。

3、多談“你”少談“我”

在從事推銷的過程中，特別是在和顧客溝通過程中，作為推銷人員的你，永遠要充當配角，充當助理，不要充當主角，不要充當總裁。你的顧客才是主角，才是總裁。你要甘願做一片綠葉去陪襯顧客這朵紅花，你要甘於退居幕後，讓你的顧客盡享鮮花和掌聲。

在溝通的過程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與顧客有關的事情，少談與自己有關的事情，多體會顧客的內心感受，少體會自己的內心感受。

4、傾聽顧客在説什麼

在研究溝通藝術過程中，我發現良好溝通的一塊重要基石就是對他人表現出真正的興趣。缺少了這一重要基石，溝通就無法順利進行，也就無法建立和諧的人際關係，達成銷售目的了，用心傾聽他人講話比你所做的任何事情都能更好地表示出對他人的興趣。

我們大部分人容易犯一個毛病，那就是多嘴。事實上，在事業上你有多成功，在銷售領域中你的業績有多好，重要的不是你有多會説，而是你有多會聽。會聽比會説更重要。

因為會説表示你對自己感興趣，你重視的是自己而不是對方;會聽表示你對對方感興趣，你重視的是對方而不是自己。而人生的弱點是你重視他1分，他會重視你10分。很多銷售人員在與顧客溝通交流的過程中，不是仔細地去傾聽對方的講話，而是靜靜地等待着自己説話，在靜靜地思索着自己該講些什麼內容。

5、應有恰當的自我反應

溝通沒有對錯之分，只有“有效”或“無效”之分。

在溝通的過程中，表述得很清楚、表達得很準確固然重要，但更重要的是你所傳達的信息顧客是否能接收到，併為此作出反應。如果你的話顧客沒有聽進去，沒有作出反應，那麼這種溝通就是沒有意義的。溝通的效果由你把握，但由顧客決定。

一句話、一個意思可以通過很多方法來表達。顧客完全接收到了你傳達的信息，併為此作出迴應，説明這種溝通是有效的。改變不好的表達方法，併為此作出迴應，説明這種溝通是有效的，改變不好的表達方法，才可能改變聽的效果。

反過來説，當顧客説話時，重要的不是顧客説什麼，説了多少，重要的是你是否認真在聽，是否聽進去了，並對顧客的説話作出恰當的反應。

通過生理器官聽到顧客所説的話是一回事，去吸收和消化顧客的語意又是另一回事。你不僅要聽，而且要聽進去，不僅要聽進去，而且要消化，以便對顧客作出恰當的反應。

6、多讚美顧客

世界上最優美的語言是讚美。發自內心的讚美可以幫助你搞好人際關係，使你在事業的道路上暢通無阻。

讚美從一定意義上講，是一種有效的感情投資。自然，有付出就會有回報。對領導的讚美，能使領導心情愉悦，對你越發重視;對同事的讚美，能夠融洽感情，增強團結，在合作中更加愉快;對下屬的讚美，能使你贏得下屬的敬重，激發下屬的工作熱情和創造精神，從而更好地協助自己在事業上的發展;對顧客的讚美則會贏得更多的成交或合作機會，從而獲得更多的利潤。

銷售溝通技巧大全 篇3

銷售談判技巧是每一個銷售人員都會用到的，也是銷售成功與否的關鍵，那麼都有哪些銷售談判技巧呢？許多業務人員，因為沒有掌握溝通技巧，在客户面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因為現在人們的生活和工作的節奏都非常快，説多了還會讓人家反感。在這裏筆者在多年的市場營銷過程中，總結出來一點溝通的經驗和技巧和讀者朋友們分享。

1、 真誠的關心和幫助顧客。人人都想得到關心和幫助，顧客也是人。

2、 不失時機的讚美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進步。

3、 永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。

4、 經常保持與顧客聯繫溝通、瞭解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便説"公司的規定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。

5、 永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸掉生意和朋友關係，很多時候顧客只是想找一個人發泄一下不滿而已，並不一定要放棄與你合作。

6、 不要過分誇大你推銷產品的優點，這樣會給顧客增強對產品過高的期望值，以後你的產品達不到你所説的優點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產品、對你的人品都會打折扣。

7、 千萬不要把顧客當下屬，溝通時應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣説話。

8、 要把顧客當成自己的親人去關心對待，但在關心顧客的同時也要學會拒絕，不要什麼事都依着顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。

9、 在市場上打拼的優秀營銷人才，都要學會腳踩兩隻船，平衡顧客與企業間的關係，維護好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業失望，認為你在吃裏扒外。

10、 最後是來自人體的啟示，上帝給了我們兩隻眼睛、兩個耳朵、兩隻手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多幹、多走，細心觀察、查找問題，適當地説一些有益於發展的建議，與顧客成為真正的朋友。

銷售溝通技巧大全 篇4

一.什麼是溝通

廣義上的溝通是指任何一個信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，並且產生一些影響實質的行動或結果。而狹義的溝通就是是指不同個體之間信息的傳遞與接收.

1.人際溝通是其實是一種歷程

在一段時間之內，具有目的性地進行一系列的交流的行為,此種行為就是實現人際溝通的目標.與家人在一起聊天和閒談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室裏的聊天。

2.溝通是一種很有意義的活動

在溝通的過程中,主要表現為”結果是什麼”,其意圖所傳達的理由是“為什麼這 麼做?以及其重要性的價值對應出此溝通的"有多重要"?

3.雙方在溝通過程中表現的是一種互動

在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之 前，不能先預測溝通互動後的結果，例如小孩跟父母開口要錢，説了“我沒有了，能不能給我一千元當零用錢?”，此時再還未造成互動前，不能知曉結果為何,可能是yes，也可能是no.因此, 就沒有形成溝通.

二.人際溝通的重要性

溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學問,是一門藝術.如果 沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達,銷售人員就不能使產品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客户關係..良好的溝通,是相互之間產生很好的共情,在心情舒暢中達成共識

從大處來講,有關國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出“和平共處,五項基相原則”得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉機, 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關係格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開闢國際關係新時代作出了寶貴貢獻。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能瞭解對方的內心世界,知道對好忌什麼,才使自己在日常生活不至於碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表着良好的人緣.

例如:從大處來講,有關國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出“和平共處,五項基相原則”得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉機, 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關係格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開闢國際關係新時代作出了寶貴貢獻。

從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能瞭解對方的內心世界,知道對好忌什麼,才使自己在日常生活不至於碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表着良好的人緣.

三.人際溝通的靈活性

這裏所説的靈活性是在是指在人際交往中,要學會各種方式去博得別人的好感,遇到什麼樣的人説什麼樣的話,如中國一句俗話:見人説人話,見鬼説鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什麼樣的人都有,三教九流,人生百態,學會變通,隨機而動.但需強調一點,我所講的,並不是要你非去強求什麼.

在印度尼西亞舉行的有二十九個國家和地區參加的亞洲會議(又稱萬隆會議),會議進入僵持階段,用我們老百姓的話來説,各國都有自己的小算盤,一些大國也想着做收漁翁之利,如果沒有一個合理的提案,亞洲的整個邦處動態就不會穩定,最後發表了著名的《關於促進世界和平與合作的宣言》，其中十項國際關係原則中有五項就是中國政府提出的五項原則,那就是互相尊重主權和領土完整、互不侵犯、互不干涉內政、平等互利、和平共處。其實這幾項就體現出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會議的結果換來的是幾十年的安定團結.這裏的靈活性另一方面表現為學會換位思考.

銷售溝通技巧大全 篇5

銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的瞭解客户的消費心理，也就可以更好的去設計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對於銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

電話銷售溝通技巧

一、 “望”—聽的技巧

這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客户電話聯繫或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客户的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客户有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客户的尊重和重視，另一方面有助於正確理解客户所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

二、 “聞”—觀察的技巧

觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客户建立良好關係時，很有價值。在與客户溝通過程中，客户的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予迴應。同樣，客户周圍的環境，具體可以指他的辦公室的佈局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客户的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客户的關係，並決定下一步該怎麼做。

三、 “問”—提問的技巧

在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員瞭解客户的需要、客户的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客户感興趣的問題，暫時脱離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客户對產品的興趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客户那裏得到一個結論性的答覆，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客户溝通的整個過程中，要與客户的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求籤單，很容易造成客户反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

四、 “切”—解釋的技巧

解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

在推薦階段，為了説服客户購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客户推薦時，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客户來説不清楚的。只有你的客户明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

五、交談的技巧

談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。説話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人説話，應待別人説完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客户為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要説對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

銷售溝通技巧大全 篇6

銷售溝通技巧之一：熱情

第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務的根本，冷漠是客户背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務的根本，不管是售前，售中，售後，所以熱情是第一關鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。

銷售溝通技巧之二：關注

只有產生關心才能產生關係，不管我們做任何商業的來往都是一種人際關係的生意，如果把人際關係做好，你從事任何一個行業，都會對你產生一個巨大的推動，因為我們賣任何產品都是透過人的方式進行交易的，我在這裏跟各位説一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由於他沒有認真的關注客户的需要，也丟掉過生意。

我跟各位説一段他的故事，有一個客户到他這裏買汽車，談到最後的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現金的時候，客户便和他説我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看着客户掏錢的動作，他只是把眼光放在了客户的錢上，而不是客户的聲音，於是他看到客户又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服?

肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，此事過去後喬吉拉德加強了自我的修煉，充分關注了客户的需要。所以超級客户服務第二個簡單有效的關鍵是關注。你有多麼關注你的客户，你就有多麼瞭解你的客户。你有多麼的瞭解客户，你就知道你所做的每件事。你所説的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客户就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。

銷售溝通技巧之三: 喜歡

如果想獲得非常簡單有效的超級客户關鍵是——喜歡，喜歡就是發自內心的願意接納你的客户，發自內心感受客户，不是客户買你的產品你就喜歡，而是不管客户在與不在，在你的內心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。

銷售溝通技巧之四：寬容

寬容，你寬容的時候，客户對你做所有的事情的時候他會心存內疚，他會把對你產品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續的購買。

銷售溝通技巧之五：尊重

這兩個字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢?是。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結果。

一旦一個人對你產生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客户當中重要的核心關鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客户覺得很重要，有沒有讓你的客户感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客户做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.

如果我們在與客户交往時，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧，那麼我們的朋友會越來越多，我們的事業也會越來越壯大。

銷售溝通技巧大全 篇7

1、聆聽和確認

①有意識地聽：

必須集中注意顧客所説的，而不是你接下來要説什麼;

意識到你的姿勢，正確的姿勢有助於你集中注意力，消除分心;

②確保明白和理解;

停一下，想想顧客已經説了什麼，然後想想將要説什麼;

使用不同的詞語重複顧客所説的，不要加入任何新的東西和你的解釋。

③描述你認為顧客所説的，需要顧客對這些描述的反應。

證實你的確認是正確的。你做出的陳述只佔確認的一半。你必須詢問一些獲取確認的問題。在尋求確認時，避免操縱對方;

應該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎?”但一個誤解發生後，要承認責任。

不要為任何理由顯示責怪他人;即使他是與你溝通無關他人;

記住，作為銷售人員，你要建立親密關係。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯的，而且只會起反作用。

④利用非語言線索。

保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客;

對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感;

證實你收到的非語言線索。

2、觀察

①觀察的價值：觀察你的顧客能告訴你許多他現在的心理狀況包括他對你的反應。你對顧客和他的環境的觀察也能告訴你有關顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關係的信息;

②觀察的四個步驟：

尋找可能顯示你的顧客重要的線索;

解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟;

確認你的解釋正確---用你現在想到的來探測的`顧客特徵;

使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關係並決定你的下一步行動。

3、為什麼顧客購買?

有兩個基本點需要掌握：

購買目的——什麼是你的顧客希望達到的;

購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。

①購買目的：

典型的顧客有兩個購買目的：因為他們有問題要解決;因為他們有一個需要希望得到滿足。

購買影響：

②一些影響是理性的、直接的和客觀的：你的產品和服務能滿足客户的要求嗎?有其他人蔘與顧客的購買決定嗎?他們贊成嗎?

銷售溝通技巧大全 篇8

如果你真的想成為一名優秀的銷售人員，那你就應該做到：

1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?

2、對自己銷售的產品自信。如果你連自己公司銷售的產品都不相信是最好的，那你的表現肯定會很糟糕，我甚至會懷疑你從事這份工作的動機。

3、制定並實現目標，做出詳細的銷售計劃。如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什麼”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現既定的目標。

4、對銷售工作準備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準備，你就永遠超越不了自己。如果你內心沒有強烈慾望的話，也不做任何前期的準備，你就永遠沒有成功的可能。

5、懂得如何接受拒絕。很多時候別人並不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產品或服務。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客户憑什麼要接受你?

6、掌握關於自己產品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產品知識之後，你才能把精力放在銷售上。

7、學會遵守銷售中的基本法則。簡單點，每天去學點新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。

8、充分了解消費者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發現客户需求的。

9、隨機應變。應對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!

10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規則只會讓你惹火上身。

銷售溝通技巧大全 篇9

銷售人員要根據本商場傢俱的特點，熟練運用各種技巧。要熟知顧客的購買動機，善於掌握展示與介紹產品的時機以接近和説服顧客，創造成交機會，甚至與客户成為朋友，促進潛在客户的形成。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面：

1、引發興

向預計購買者説明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法;對商場的貨品經常性地作一些調整並不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環境吸引顧客;當店內顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，並對其提問進行耐心、細緻地解説，以引發店內其他客户的興趣。

2、獲取信任

對企業的產品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手：　　如實提供顧客所需瞭解的相關產品知識。談問題時，儘量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的説服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。

3、瞭解顧客

銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟情況等方面着手瞭解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。

4、抓住時機

根據顧客不同的來意，採取不同的接待方式，對於目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對於躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮再作決定;對於已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。

5、引導消費

　在顧客已對其較喜歡的產品有所瞭解，但尚在考慮時，銷售人員可根據瞭解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費羣體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給顧客消費提供專業水平的建議。

6、處理意見

在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所幹擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對於已出現的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋;反之，應有誠懇的態度表示感謝。

7、抓好售後

售後服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關係的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯繫，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場

銷售溝通技巧大全 篇10

1.先談價值，再談價格

當客户與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分説明樓盤的價值、客户購買它的理由，以及可給客户帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區別於競爭對手的優勢、對客户的好處未充分表達之前，儘量少談價格。

過早地就價格問題與客户糾纏，往往會被客户用“買不起”或“太貴了”拒絕!

2.分解價格，集合賣點

在與客户討論房價的時候，要注意把客户買房當作“買生活方式”來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環境、物業等綜合購買成本，一一分解説明，從而轉移客户的注意力。

當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客户灌輸、並讓客户充分認識到，這個價買房子值!所以，賣點的推介很關鍵!

3.價值強調

(1)類比説明：“請您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”

“我們不會犧牲業主的利益降低質量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房裏下小雨的房子嗎?”

(2)價值羅列：“您買我們的房子，雖然比買二環外的房子多花一些錢，但這裏位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節省您的寶貴時間;我們附近就有國小、中學，買房子後孩子上重點學校方便啦……另外，我們房子的户型特別值得一提，結構好，功能分區和佈局合理，您看，這個地方專門預留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢。”

4.幫客户算賬，做對比分析

一算綜合性價比帳; 二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競爭樓盤對比分析帳。

(1)用提問法弄清緣由

銷：“您為什麼覺得這價格高呢? ”

銷：“您認為什麼價格比較合適? ”

(2)“兩點式”談話法

所謂“兩點式”談話法，這是在與客户談判時，一般只向客户提供兩個方向或選擇的餘地，而不論是哪一種，都有助於我們獲取有效的信息，促進業務成交。

範例1

您準備今天下午還是明天下午來看房?”

“您買一件還是買兩件產品。”

範例2

客：“請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”

錯誤回答：“沒有。”

正確回答：“我們現在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳，户型都不錯，面積也適合您”

5.直接了當回絕

無論客户提出的折扣是現場能夠接受的還是不能接受的，我們第一步都是要直接回絕，這也是個原則。

6.無能為力，愛莫能助

在守價過程中，我們不能一味的死守，這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對客户時，我們要表現出理解，但是真的出無能為力。

如：“房子那麼好賣，整個現場都沒有折扣的”。

7.以退為進

由於現場的規定，所以建議客户考慮清楚，這套房源先退出來但是一定要注意“以推為進”的重點是“進”，所以如何強調客户現有房源的優勢是非常關鍵的。

銷售溝通技巧大全 篇11

1、顧客説：我要考慮一下。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

(1)詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細節)，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權)不敢決策，再就是挺脱之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對症下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪裏沒有解釋清楚，所以您説您要考慮一下?

(2)假設法：

假設馬上成交，顧客可以得到什麼好處(或快樂)，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動)，現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

(3)直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：先生，説真的，會不會是錢的問題呢? 或您是在推脱吧，想要躲開我吧?

2、顧客説：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

(1) 比較法：

① 與同類產品進行比較。如：市場牌子的錢，這個產品比牌子便宜多啦，質量還比牌子的好。

② 與同價值的其它物品進行比較。如：錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

(2)拆散法：

將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解説，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

(3)平均法：

將產品價格分攤到每月、每週、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然划算。如：這個產品你可以用多少年呢?按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得這個產品，值!

(4)讚美法：

通過讚美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重(如：儀表、生活品位等)的啦，不會捨不得買這種產品或服務的。

3、顧客説：市場不景氣。

對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

(1)討好法：

聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買;當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過説購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包!

(2)化小法：

景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來説在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來説，還沒有什麼大的影響，所以説不會影響您購買產品的。

(3)例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的羣體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客嚮往，產生衝動、馬上購買。如：某某先生，人時間購買了這種產品，用後感覺怎麼樣(有什麼評價，對他有什麼改變)。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你願意嗎?

4、顧客説：能不能便宜一些。

對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨

(1)得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足(無法享受產品的一些附加功能)。

(2) 底牌法：

這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌(其實並不是底牌，離底牌還有十萬八千里)，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

(3)誠實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥倖心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這裏沒有，據我們瞭解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產品，您可以看一下。

5、顧客説：別的地方更便宜。

對策：服務有價。現在假貨氾濫。

(1)分析法：

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售後服務。在這三個方面輪換着進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這裏的服務好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這麼多服務項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這裏比較恰當。

(2)轉向法：

不説自己的優勢，轉向客觀公正地説別的地方的弱勢，並反覆不停地説，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司(別的地方的)可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售後服務。我(親戚或朋友)上週在他們那裏買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……

(3)提醒法：

提醒顧客現在假貨氾濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢?你願意犧牲產品的品質只求便宜嗎?如果買了假貨怎麼辦?你願意不要我們公司良好的售後服務嗎?先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您説對嗎?

6、顧客講：沒有預算(沒有錢)。

對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。

(1)前瞻法：

將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您説對嗎?產品能幫助您公司提升業績並增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧!

(2)攻心法

分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與讚賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對一些公司的採購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什麼效益，不購買將由領先變得落後。

7、顧客講：它真的值那麼多錢嗎?

對策：懷疑是奸細，懷疑的背後就是肯定。

(1)投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以後會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值!

(2)反駁法：

利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒有關係，您也不相信自己嗎?

(3)肯定法：

值!再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

8、顧客講：不，我不要……

對策：我的字典了裏沒有“不”字。

(1)吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員説沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的瞭解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脱了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我説不，説不的我們最後都成為了朋友。當他對我説不，他實際上是對即將到手的利益(好處)説不。

(2)比心法：

其實客服人員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你説不呢?所以先生今天我也不會讓你對我説不。

(3)死磨法：

我們説堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就説要什麼產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以客服人員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，客服人員就撤退，顧客對客服人員也不會留下什麼印象。

銷售溝通技巧大全 篇12

語言是心靈祕密的忠實反應 ————約翰.瑞

就每個人來説，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環境中。但有的人際溝通是良好的，有的則並沒有發揮作用，反而出現一些相反的結果。例如，一個朋友對我們説的話沒有聽明白，產生了誤解，影響了友誼;演説時，不瞭解聽眾需要聽什麼，令聽眾厭煩等等。

在這個時候，任何一個人都明白，需要學會如何人際溝通，正確傳達信息。

口語溝通的技巧包括聽話、説話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因為在日常生活中，人際間的口語溝通主要是藉助這三種方式完成的。

一、聽話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為，我們在説的同時，必須去傾聽別人的説。據瞭解，學生在學校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現在沒有一個人願意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那麼如何傾聽呢?

(一)學會傾聽

1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中於説話人的身上，要心無二用。忌“左耳進，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。

首先，在溝通過程中，我們要學會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內部的，也包括外部。比如房間內的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，説話人不恰當的穿着打扮、臉部表情或體態語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認真地去聽。

你可以通過注意力聚焦的方式來實現這一點，具體做法是：

(1)做做深呼吸。

(2)尋找有趣的方面

一個好的聽眾總是會尋找機會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾説：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最後，他也會有所知、有所得。”

(3)注意參與的姿勢

參與的姿勢應該是放鬆而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動;要隨着説話人的話做出反應。坐着的時候，要面向説話人，身體略向前傾。一個非語言地表現傾聽的技巧就是隨着説話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。

(4)保持距離

無論坐還是站，都要和説話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向後退，説明你離得太近了;如果他向前傾，説明你離得太遠了。

(5)保持目光交流

眼睛是心靈的窗户，是最富有表現力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽眾看着説話者，這不僅有利於聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內容感興趣。

一般地説，聽者應柔和地注視説話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使説話者對聽話者產生不良印象。

同時注意，在談論令人不愉快的或難於解決的複雜問題時，要節制目光的直接接觸。這是禮貌並理解對方情緒狀態的表現，因為在這種情況下，眼睛總是盯着對方，可能會引起對方憤懣。

其次，關注説話的內容

孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新信息的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關注講話者的內容而不要評價或做判斷。

再次，聽清全部內容

由於思維速度遠遠快於説話的速度，比如，大多數人在談話時每分鐘説150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是説的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫遊，分散你“聽”的注意力，遺漏説話的內容，影響溝通的效果。

聽清全部內容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想後，用你全部的精神去聽清全部內容。

最後，捕捉要點

聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。

首先，要善於從説話人的言語層次中捕捉要點。一般人説話，有點象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點或解釋，最後是結論或是對主要意思的強調或引申。其次，要善於從説話人的語氣、手勢變化中捕捉信息。如説話人會通過放慢語速、提高聲調、突然停頓等方式來強調某些重點。

2、移情地傾聽。就是對説話者的感覺產生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出説話者的憂、喜、哀等各種感覺並對此作出相應的反應。移情傾聽要求聽者，設身處地的設想：如果我自己處於那種環境會有什麼感想。

3、公正地傾聽。就是全面理解説話者想要表達的意思和觀點。如何做到呢?

首先，要區別話語中的觀點與事實。説話者在陳述事實時，往往會加入自己的觀點。而且在表述時，已將觀點變成了事實。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談論事實。

例如，有個人常這樣説：“我不具備文學方面的天賦，我永遠也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的。”顯然，説話者將其作為一個事實在陳述。其實，這只是説話者心中的不滿，是一種信念而已。

其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助於你正確信息。尤其是當你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時，更要先獨立於信息之外，來仔細檢查事實。因為當我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。

二)學會恰當鼓勵

傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵説話者表達或進一步説下去。正確的啟發和恰當的提問是可以幫助你達到目的。

首先，正確的啟發。啟發是指以非語言來誘導説話者訴説或進一步説下去的方式。

第一.身體上與説話者保持同盟者的姿態。説話者站你則站;説話者坐，你則坐;

第二.不時地使用傾聽的聲音來承認別人所説的 ;

第三.複述説話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把説話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問題

其次，學會提問。恰當的提問讓説話者進一步知道你很關注。説話者會深受鼓舞的。

一般來説，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問採用一般疑問句式，説話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細解釋才行。

例如：“我們可以準時到達北京嗎?”

“我們什麼時候到達北京呢?”

後者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因為提問的目的是鼓勵説話者説話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可説。

銷售溝通技巧大全 篇13

1.先了解清楚使用手機的對像是老人還是年輕人還是商務人士。因為不同的人要求的功能不同。比如老人，那就給推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機，而且耐用的手機。年輕人好玩，上網、拍照、MP3、MP4、外型時尚，這些是必備的功能，而商務人士要求能移動辦公，感覺尊貴等。所以要根據不同對像推薦不同的手機。

2.要問客户需要什麼功能的。在第一條的基礎上進一步瞭解客户對功能的要求，同樣是老人，但有些人同樣好玩，人老心不老，哈哈。年輕人也不一定個個都是喜歡玩的，比如我，剛開始時喜歡玩，但現在對手機不來電了，要求耐用就行。

3.問客户要什麼價位的。前面兩點做好了，接下來就是價位問題，有些客户想要功能強大、價格便宜的，所以你得先了解他的心理價位，再向他介紹不同價位的手機。

4.先介紹一款機型，不要把你們品牌的所有機型都介紹了，這樣會讓客户感到頭暈，不知哪個好了。一款一款的介紹，客户不喜歡這款再説下一款。

5.多為客户着想，想辦法幫客户省錢，在瞭解客户對功能、價位的基礎上推薦，不要哪款手機賺錢就推哪款。把手機的功能説的人性化，又不是大白話，讓客户能聽懂，語速要中等，不要太快，這樣説明不了你的口才好，而是聽着鬧心。

6.客户購買後一定要在客户走之間把使用機子的注意事項再説明一下，1是讓客户感覺你的服務好，有可能會再帶客户來。2是説明注意事項後，客户不會再説你在介紹手機時沒有説明，再與你找後帳，不要給自己找事。

銷售溝通技巧大全 篇14

當每一個銷售人員都應該對自己的成功或者失敗負有責任。如果你發現自己天天抱怨：“自己天生不是銷售的料、我是不思進取的人、我討厭拜訪客户、我害怕被拒絕、我的老闆有問題”，那就説明你已經開始誤入歧途。

如果你真的想成為一名優秀的銷售人員，那你就應該做到：

1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?

2、對自己銷售的產品自信。如果你連自己公司銷售的產品都不相信是最好的，那你的表現肯定會很糟糕，我甚至會懷疑你從事這份工作的動機。

3、制定並實現目標，做出詳細的銷售計劃。如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什麼”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現既定的目標。

4、對銷售工作準備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準備，你就永遠超越不了自己。如果你內心沒有強烈慾望的話，也不做任何前期的準備，你就永遠沒有成功的可能。

5、懂得如何接受拒絕。很多時候別人並不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產品或服務。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客户憑什麼要接受你?

6、掌握關於自己產品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產品知識之後，你才能把精力放在銷售上。

7、學會遵守銷售中的基本法則。簡單點，每天去學點新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。

8、充分了解消費者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發現客户需求的。

9、隨機應變。應對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!

10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規則只會讓你惹火上身。

銷售溝通技巧大全 篇15

1、 組織清晰、簡潔的語言

用適當的語言並組織好，適當的語言指的是用簡短簡單的詞、 簡短簡單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模稜兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業術語(避免買弄);組織好指的是內容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點)、使用接收者熟悉的語言風格、如有可能，做一下總結。

2、交談

談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。説話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人説話，應待別人説完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

3、 注意傾聽

大部分人總是做不到積極的聆聽，積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和願望，全神貫注地理解講話的內容，與對方一起去體驗、感受整個過程。是為了理解而去聆聽，不是為了評價而去聆聽。所以要發出你積極聆聽的信息。如果你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對方重複或者改述、已經理解的時候，應該用禮貌的方式告知對方。

4、 善於反饋

做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽，不隨意打斷對方;避免自衞的態度;及時提出問題、澄清事實、詢問實例;及時總結接收到的反饋信息，讓對方確認對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去採取行動。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實例以説明;平衡積極的正面的評價和建設性的意見;在正確的時間給予反饋;集中於可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結論;考慮接受者的需求，不要不着邊際亂扯。

5、觀察

觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客户建立良好關係時，很有價值。在與客户溝通過程中，客户的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予迴應。同樣，客户周圍的環境，具體可以指他的辦公室的佈局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客户的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客户的關係，並決定下一步該怎麼做。

6、解釋

解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。在推薦階段，為了説服客户購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客户推薦時，不能吞吞吐吐。成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客户來説不清楚的。只有你的客户明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

7、提問

在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員瞭解客户的需要、客户的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客户感興趣的問題，暫時脱離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客户對產品的興趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客户那裏得到一個結論性的答覆，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客户溝通的整個過程中，要與客户的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求籤單，很容易造成客户反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

銷售溝通技巧大全 篇16

1、“融冰”從初級交流開始(交流安全區)

大家有沒有聽説冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見的，大部分冰山是看不見的。冰山圖在人力資源領域經常拿來使用。用冰山來形容人的話，你能通過表面看到的只是很小一部分，內心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。

HR做管理的時候不能以外表來判斷人，短時間溝通很難了解內心部分。想實現這一目標就需要一些技巧，把溝通分層次來看。

把溝通分成五個層次的話，最初級的溝通是什麼?和陌生人開始的溝通，打招呼，問候對方。這塊太基礎，就不展開説了。

打完招呼之後進入溝通的第二個層次，比如你和飛機鄰座可以談談彼此的興趣愛好，時事熱點，家鄉天氣。這些事情的共性是什麼?事實，是正在發生或已經發生的事實。這類話題融洽安全，一般不會產生衝突。你説今天天氣真熱，別人不可能和你説太冷了，除非遇到奇葩。

2、觀點帶來衝突(但表達是工作需要)

環境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進入第三個層次?結束事實陳述，下一步就會進入觀點層面。比如最近球隊比賽，誰贏誰輸是個事實，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點。這時候可能會引起分歧，產生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區。

在工作中停留在哪個層次比較好?如果工作中當個和事佬，別人説什麼你都説對，這樣有助於提升自己在職場的表現嗎?畢竟可以確保融洽的同事關係。當然不。

公司是為你的觀點付錢。你的觀點決定了你的價值。儘管表達觀點可能帶來意見衝突，但對於職業人士來説，表達觀點是工作需要。

3、在事實層面求同存異(避免貼標籤)

有人説，既然是工作需要，衝突就衝突唄，然後任其發展。這樣會有什麼後果?意見衝突可能變成爭吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來交往甚至懷有怨恨。

如果演變成怨恨而影響了未來交往，這就進入了第四個層次，感覺。現實應用就是貼標籤。我們來設想這樣一種情形，如果你連着丟掉某個東西好幾次，父母會怎麼説?“某某，你就是個丟三落四的人。”這種基於習慣行為產生的評價是什麼呢?我們一般叫貼標籤。這種行為往往發生在關係親密的人之間。

當你描述別人是用上“他總是”或者“他一直”的時候，你就需要自審一下，是不是發生貼標籤的現象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。

在職場上我們不能把溝通引導到貼標籤這個階段。發生觀點衝突的時候，我們應該回到事實的基礎上，就是拉回到第三個層次，就事論事，求同存異。同是事實，異是不同的觀點，我們需要一個共同的方向把話題推進下去。

4、溝通的最高層次是默契(得之我所幸也)

大家猜一猜，溝通的最高層次是什麼?英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。

以前有個電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質，警察A主動上去把人質換下來，警察B想開槍又怕誤傷同伴，這時警察A以眼色示意，然後猛一低頭，警察B抓住空隙把歹徒射死了。

職場溝通應該達到這個層次嗎?不説應不應該，職場上很難得出現這種情況，一旦出現，要麼是你的幸運，要麼是你同事的幸運。

5、解決意見衝突(請回到事實層面)

一般情況下，職場溝通需要達到觀點層面，一旦產生意見衝突，就回到事實層面來冷靜一下。這些原則都很簡單，但是大家未必能意識到。舉例而言，比如一個同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實層面。

大家都很關注貼標籤的問題。這種行為其實很正常，不要緊張，可以調整。我以前也有類似行為，因為多年職業訓練慢慢改掉了這個習慣。

當你習慣給別人貼標籤的時候怎麼辦?你把自己喜歡貼標籤的詞語寫下來，下次再用這些詞來評價同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開始貼標籤了，然後你就回到第二個層次，想一想事實層面，想一想同事工作上好的一面。

他是不是針對你?還是隻是工作方面產生意見衝突?

一旦出現貼標籤的傾向，先停下來，不要急着去評價別人，從感覺層面回到事實層面。思索5到10秒鐘，甚至半分鐘也可以，往回捋一捋事件發生的前因後果，事情為什麼會走到這一步，他做事情有沒有好的一面，你下一步希望進入哪個層次，要怎麼做才能突破溝通現狀?

6、職業的溝通方式(是職場溝通的終極技巧)

今天只是説一些比較框架的理論，執行起來需要一些溝通技巧。

舉例而言，不同的人因為自己的個性，會選擇不同的表達方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業的溝通方式，比如根據事實和邏輯，一點點把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業性。

舉個例子。我在市場部的時候，有時會發生意見衝突，這時候先想，同事制定計劃不是出於個人喜好，而是針對整個市場，這就是迴歸事實。在執行方案上發生分歧時，先自我檢討一下，看看是不是自己的計劃哪裏出現問題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪裏需要彌補的，幫他改善一下。

這就是根據事實和邏輯推進工作。

也有朋友提出，和下屬溝通的時候產生意見衝突，總擔心他挑戰自己的權威。這種情況的本質原因是因為自己不自信。如果你的能力素養和知識儲備都勝過下屬，你是不會覺得自己被挑戰的。

解決問題的本質方法還是努力提升自己，多看書，一旦你對自己知識體系和思維框架足夠自信，就不會覺得自己被挑戰的。

銷售溝通技巧大全 篇17

1、二選一法

銷售人員為客户提供兩種解決問題的方案，無論客户選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結果。運用這種方法，應使客户避開“要還是不要”的問題，而是讓客户回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再籤?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導客户成交時，避免提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客户無所適從。

2、總結利益成交法

把客户與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客户面前，把客户關心的事項排序，然後把產品的特點與客户的關心點密切地結合起來，總結客户所有最關心的利益，促使客户最終達成協議。

3、優惠成交法

又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優惠的條件促使客户立即購買的一種方法。在使用這些優惠政策時，銷售人員要注意三點：

(1)讓客户感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓客户感覺到自己很尊貴很不一般。

(2)千萬不要隨便給予優惠，否則客户會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。

(3)表現出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內，我只能給你這個價格。”然後再話鋒一轉，“不過，因為您是我們的VIP客户，我可以向經理請示一下，給你些額外的優惠。但我們這種優惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客户的期望值不會太高，即使得不到優惠，他也會感到你已經盡力而為，不會怪你。

4、激將法

激將法是利用客户的好勝心、自尊心而敦促他們購買產品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一隻9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹説，東南亞某國總統夫人來店時也曾看過這隻戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由於價格太高沒有買走。經銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這隻翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統夫人更有實力。

銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。

5、從眾成交法

客户在購買產品時，都不願意冒險嘗試。凡是沒經別人試用過的新產品，客户一般都持有懷疑態度，不敢輕易選用。對於大家認可的產品，他們容易信任和喜歡。

一個客户看中了一個户型，卻還在猶豫。銷售人員説：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的户型，這個月已經成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項目內有公立幼兒園和國小。”

6、惜失成交法

利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客户越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客户意識到購買這種產品是很難得的良機，那麼，他們會立即採取行動。

惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客户施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：

(1)限數量，主要是類似於“購買數量有限，欲購從速”。

(2)限時間，主要是在指定時間內享有優惠。

(3)限服務，主要是在指定　的數量內會享有更好的服務。

(4)限價格，主要是針對於要漲價的產品。

總之，要仔細考慮消費對象、消費心理，再設置最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客户。

7、步步緊逼成交法

很多客户在購買之前往往會拖延。他們會説：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再説吧。”

優秀銷售人員遇到客户推脱時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這麼慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認可你的觀點。

此時，你再緊逼一句：“我只是出於好奇，想了解一下你要考慮的是什麼，是產品的質量嗎?”對方會説：“哦，當然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他説：“哦，不，怎麼會呢?”

你用層層逼近的技巧，不斷髮問，最後讓對方説出他所擔心的問題。你只要能解決客户的疑問，成交也就成為很自然的事。

8、對比成交法

寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客户下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多於不該買的理由，這樣，就可趁機説服客户下決心作出購買的決定。

9、特殊待遇法

實際上有不少客户，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以説：“王先生，您是我們的VIP客户，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客户。

10、講故事成交法

大家都愛聽故事。如果客户想買你的產品，又擔心你的產品某方面有問題，你就可以對他説：“先生，我瞭解您的感受。換作是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他深思熟慮後還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他説根本沒事，當初是白擔心了。”強調前一位客户的滿意程度，就好像讓客户親身感受。

房地產銷售的九大話術

一次完整的房地產銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環節。每個環節都包括很多關鍵的情境，需要置業顧問有成熟的“話術”來應對，我們將之概括為“九大話術”。

一、首次接觸的喜好話術;

二、初期報價的制約話術;

三、講解過程的FAB話術;

四、看房過程的控制話術;

五、交談過程的主導話術;

六、處理異議的避免對抗話術;

七、競品比較中的打岔話術;

八、跟單過程的控制話術;

九、價格談判中的優勢話術。

首次接觸的喜好話術：關聯與讚美

客户首次進入售樓處，位於一個陌生的環境，其內心的心理肯定是略微緊張和產生戒備。置業顧問的第一步就是消除客户的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。

置業顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應該集中在如下的兩個方面：第一是讓客户感到一個受歡迎的氛圍;第二就是給客户一個深刻的印象，讓客户留下對這個置業顧問專業性強和售樓處高檔服

務質量的感知。總而言之，就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大祕笈之一。

成熟的置業顧問通常會用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業顧問，我叫。既然來到這裏就是我們有緣分，您買不買都沒有關係，我先給您介紹一下。”等話術來化解客户的戒備心理，之後再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：讚美和找關聯。

讚美是銷售過程中最常用的話術，多數置業顧問都用過，但只有少數善於觀察、博學多識的人讚美客户能起到相當功效;原因在於讚美的“三個同心圓”理論。

讚美像打靶，三個同心圓，最外圈的讚美“外表”，到最二層的讚美“成就與性格”，第三圈則是讚美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業顧問只能打中最外圈的“外表”，讚美客户“您的這個項墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至於第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。

筆者曾經在售樓處碰到一組客户，年輕媽媽帶着一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽説了句：“你女兒的耳朵長得特別好，耳高於眉，少年得志，相學上叫„成名耳‟，很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽了非常高興，説：“是嗎?我女兒確實早慧，兩歲就能背上百個英語單詞。”圍繞這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業顧問有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客户，他説

了句：“哦，姓Cuàn，您這個姓祖上可是雲南的貴族啊。”客户一聽，馬上就很高興，“對，對，我們這個姓可是雲南正宗的貴族。以前實際上是爨，但字太複雜了，宋朝以後就漢化成寸字。你還能唸對，實在難得。”結果可以想象，這個客户不但自己成交，還給這位博學的置業顧問帶來了很多客户。

以上兩個案例都屬於典型的讚美到客户的“潛能”，效果自然非凡。

除眾所周知的讚美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關聯”“找同類項”，如同學，同性，同鄉，同事等，儘量找一些相同的東西。有時為了尋找關聯，“編故事”也是常用的話術。

比如：“上週我一個客户過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他説他會推薦同行朋友來我這裏買房，説的就是今天來，您一進來，我看着就像是，而且你們選擇的户型都是一樣的，您就是那位客户提到的朋友吧?”

“哦，不是。我不認識他。”

“看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨特。你們看中的這個户型是我們這最暢銷的。”

為自己構思故事是銷售顧問的一個習慣，講一個故事，可以贏得客户的信任和喜好。

初期報價的“制約”話術

所謂“制約”話術，就是在互動式的説話氛圍內，提前知道別人想要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利;於是變換一種形式，先發制人，

結果別人反而無法發作，從而讓發起制約的人獲得了談話的優勢地位。“制約”話術在前期問價和帶客看房時用得最多。

在接觸項目的初期，無論是出於自發的對產品的需要，還是置業顧問主動接近的產品展示，客户會不由自由的問一句話，這房子多少錢啊?這個就屬於客户的“初期問價”。

實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習慣，是一種沒有經過邏輯思考的本能，試圖在形象的範疇內將項目進行初步的歸類。人們頭腦中對產品的價值有兩個分區：昂貴區和廉價區。潛在客户的右腦對產品的價格會自動映射，一旦進入廉價區，客户對該產品的品質、品牌、質量等美好想象就都消失了;而一旦進入了昂貴區，即便當前沒有消費能力，內心卻建立起了對它的美好向往。

羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎麼賣也賣不出去。老闆最後想減價銷售，於是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結果全部賣出。很多情況下，高價=優質，這是一種思維定勢的認知，絕大多數消費者都不會認為便宜=優質。

在客户剛進入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅動對產品價值的認知，於是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業顧問僅僅會老實的認為客户問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，並迅速歸類到頭腦中的昂貴區或廉價區中。簡單的回答“我們的均價是120xx元”的後果就是，客户接着説“太貴了!”於是置業顧問開始解釋，我們的房子好在哪裏?為什麼是有價值的。在消費者不具備對項目價值識別能力、內心認為該產品不值錢的印象下，置業顧問的所有解釋都是無效的。

這時，置業顧問正確的做法是，採取“制約”策略使銷售過程的發展利於自己。“制約”就是主動發起控制客户大腦區域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個步驟：第一，稱讚客户的眼光;第二，強調產品的獨特性，例如少見、短缺等;第三，稱讚我方產品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現如下：

客户問：“這房子多少錢啊?”

置業顧問答：“您問的這個户型是我們所有户型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這麼火爆的户型。”

客户追問：“到底多少錢呢?”

置業顧問答：“我們這個户型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元。”

此時，客户有兩種思考趨勢：一種是將其歸類為昂貴區，然後顯示實力。“這個價格能接受，好房子就是要貴。”這個結果非常理想，為以後的價格談論埋下了對置業顧問有利的伏筆。另一種表現是：“哦，是不便宜啊。為什麼呢?”此時，客户是詢問狀態，置業顧問可以順勢展開對產品的介紹，客户是聽得進去的。這就是通過“制約”策略來控制客户的思考向銷售方有利的方向發展。

“制約”報價手法常見的還有比如“這個户型原價10000元/㎡，但現在五一黃金週期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折。”這個案例中，銷售人員報出抬高的價格10000元/㎡，利用的就是客户們對這個抬高

的價格所產生的“昂貴=優質”的反應，然後又強調短缺，對客户心理造成制約。

“制約”話術最核心的要點就是強調“短缺”。“短缺原理”是《影響力》裏提到的“六大武器”之一。往往來説，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產銷售過程中，“製造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結果銷售自然水到渠成。

講解過程中的FAB話術

FAB(Feature Advantage Benefits)是用於面對潛在客户對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產品的話術公式。

F的意思是屬性，指產品所包含的某種事實、數據或者信息。 A的意思是優點，是指產品的某種特徵帶給客户的好處。

B的意思是利益，是指針對潛在客户的需求，有指向性的介紹產品的某種特徵以及與之匹配的優點，而不是統統都給予介紹。舉例：

“我們這個項目採用的是水源熱泵技術的中央空調，空調採用分體式壁掛機。他的好處一是非常節能，能耗只有普通中央空調的三分之一;另外是非常環保，吹出的風類似清新的自然風，不帶氟利昂。您不是擔心有噪音嗎?有噪音您可以關窗，關上窗開空調，不用擔心空氣悶，也不怕電費高。您看你家有老人、又有小孩，以後就不用擔心空調病了。” FAB話術中有一個關鍵的要點，即講到“B-利益”的時候，要着重針對客户的家人，尤其是小孩和老人講解產品給他們帶來的利益。由於深受傳統文化的影響，中國人骨子裏都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思

想根深蒂固;説到老人、小孩能撫摸到客户內心最柔軟的地方。實戰中，置業顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶説自身項目賣點、説競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環保建材、空氣清新、園區開闊、遊樂設施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽。

看房過程的控制話術

聽完置業顧問對項目的介紹之後，只要有意向的客户肯定會提出看房，看房過程可以説是能否成交的關鍵，因此，這個過程中的話術也非常重要。看房過程中的話術主要有以下幾點：

(一)人際關係控制話術

看房過程中，客户往往會找來他的朋友一同參與。置業顧問最關鍵的環節就是：主動結識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客户給你介紹。“張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”並主動遞出自己的名片。客户介紹後的話語也一定要跟上。“您好，張先生這麼成功一定是有一羣成功的朋友。”“張先生提到您多次了，説您才是行家呢。”“您好，您可要多指點，認識大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預防這些人在看房過程中説一些會影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業顧問主動的要求客户介紹他的陪同人，一般進入到看房階段的客户不會不給面子的。

控制看房環節的要訣就是：主動、多説好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客户特別在意的要點記錄

下來，將客户陪同人的話記錄下來。不要擔心客户看到你在做記錄，做記錄也是對客户的尊重和顯示專業性的行為。在回訪時將用到這裏記錄到的話來喚醒客户對看房的感受。

(二)郊區樓盤看房路途話術

置業顧問在實踐中常見的是賣郊區樓盤，有些樓盤甚至在離市區超過30分鐘車程的遠郊區。郊區樓盤往往在市內設置售樓處或分展場，置業顧問需要把客户從市內帶到項目現場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經過很多地方。在這個過程中，置業顧問最重要的話術就是介紹區位。介紹區位的技術要點主要有倆：

1、介紹區位的目的是化解抗性和增強吸引力。

郊區項目存在的最大抗性就是區域人氣不足，客户心理距離較遠，但郊區項目最大的優勢一是價格便宜，一是區域未來發展的潛力較大。郊區項目如何化解客户的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸引力。

2、化解抗性和增強吸引力的兩大方法。

在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所説，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區域之所以陌生，是因為人去得少，去得少，內心自然感覺偏遠。一個偏遠的地方，如果經常走，就不會覺得遠了。因此，置業顧問在帶客户乘坐看房車的時候，比如就可以説：“您是沒怎麼來過，所以覺得遠。我們天天走，覺得一點都不遠，車程其實也就十五分鐘，非常便捷。再説，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們項目，地鐵只

要運行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比。比如：“這個項目叫林韻春天，在瀋陽二環以裏，目前均價4000元/㎡。從林韻春天到我們項目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項目均價2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢?”

化解抗性是從消極方面來引導客户，增強吸引力則是從正面宣傳來贏得項目的加分。看房途中，增強吸引力的方法也有兩個：一是區域營銷，一是生活方式引導。區域營銷話術比如：

“我們項目位於鐵西新城的核心地段。目前瀋陽大力建設衞星新城，包括沈北新區、於洪新城、胡台新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因為具有強大產業支持，是最有前途的一個。目前區域內已經有15萬產業人口，未來五年之內要擴充到35萬人，鐵西新城是瀋陽市目前引進世界五百強最多的區域。鐵西新城的工業轉型載入了世界工業史，中央電視台多次報道。等地鐵一號線開通之後，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在瀋陽買房，道義、長白和張士開發區是升值空間最大的三個區域。”

生活方式營銷話術比如：

“這個項目叫宏發·長島，均價4200元/㎡，在宏發·長島買一套85平米的高層點式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車。花同樣多的錢，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?”

(三)樓盤現場看房話術

一般來説，置業顧問帶客户看房的路徑是從售樓處到項目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應用前面所説的“控制話術”，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技巧的“評判”。如何評判，其技術要點主要有三個：

1、反客為主，給客户埋地雷。

帶客户看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客户。因為，你接待完之後，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業顧問懂得在這個時機給客户一個先入為主的説法，以影響他下一步的決策。如：

“這是與我們項目相鄰的，您看目前**區幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區的人口將達到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區陸續入住之後，公交車都會進來。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區的朋友，首先強調對手對我們的好處，贏得客户信任。)**項目的開發商第一次做開發，經驗不足，被設計公司誤導，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區是銷售最不好的。我們項目每個月的銷量至少都是三四倍。”

以上話術就是我們所説的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先説出來，讓客户產生一個先入為主的印象，相當於在競爭對手的地盤埋下一

顆地雷，客户在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這裏面有一點必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。

2、強調優勢賣點，給競爭對手設置門檻。

“我們一期在售的是純多層的建築，多層目前在瀋陽屬於稀缺產品。國內比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，瀋陽市二環以內目前也基本沒有多層，因為多層對土地的利用強度不大。物以稀為貴，多層產品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發區，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小户型可以説是片區唯一的。”

以上話術抓住“多層”這個強勢賣點進行強調，利用其唯一性給競爭對手設置門檻。

3、不利因素先入為主，給客户打預防針。

“我們外牆面用的是日本菊水牌自潔型塗料，這種塗料環保耐髒，雨水一衝刷就乾淨了，成本也是很高的。我們很多客户不懂，以為用牆磚就是貴，其實好的塗料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結構是磚混結構，磚混的好處主要有三點：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對較低，提高住宅性價比。” 以上案例中，該樓盤為磚混結構，外牆面為塗料;競爭對手為框架結構，外牆面為瓷磚。該樓盤材質相對競爭對手處於劣勢，競爭對手也抓住這兩點劣勢進行攻擊，因此置業顧問在話術中對客户進行先入為主的引導，打預防針。

除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定的順序帶領客户參觀房子，將最大特色的空間留在最後介紹，“拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是非常有效的。

交談過程的主導話術

如前所述，置業顧問最關鍵的一點就是培養贏家心態，塑造自身的顧問形象和行業權威。在實際工作中，其表現就是置業顧問要“主導”談話，以自己的專業和技巧去引導、教育[7]客户的消費習慣和消費行為。所謂“主導”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內容，以及談話的發展趨勢和方向。

控制話題是置業顧問需要熟練掌握的溝通方法。控制並主導任何一個談話是有規律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數字陷阱;第二個是結論陷阱;第三個是對未來展望的感性陷阱。

數字誘惑。

置業顧問要養成一種説話的習慣，只要對方説，我看你這個項目的房子不如那個項目好。置業顧問就應該回答：看一處房子的好壞應該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調整自己的看法。置業顧問應該強化這個習慣的訓練，要嚴格要求自己在回答客户的問題時自然採用“數字誘惑”的方式。 絕對結論。

絕對結論，也是一種説話習慣。在使用了這個技巧後，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎麼會有如此堅定的結論呢?比如：“這套房子就

適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準了，這套房子簡直就是為您獨特定製的。”“我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢。”這就是絕對結論，它的後果就是導致人們聽到這樣的話後，肯定要傾聽你的註解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設想，那麼你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強化了你説話的影響力。展望未來。

客户通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最後一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學上叫“後果焦慮”。有的人表現得比較明顯，有的人表現得沒有那麼明顯。表現明顯的人的特點是經常在最後一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應對客户的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例説：

麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經過與置業顧問將近兩個小時的溝通，對位於該項目D座一單元19樓的G户型有了深刻的印象，並表現了足夠的購買慾望。60萬的總房款，當天要交2萬元的定金，即將籤合同，她拿着筆，為置業顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了!”

置業顧問不愧是久經考驗，經驗豐富，馬上沉着的回答：“當然是衝動了!哪個買我們房子的人不是衝動呢?麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的衝動，有多少人有這個衝動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大户型是一種豪華的衝動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”

沒等客户接着説，置業顧問繼續説道：“您設想一下，現在是金秋十月。陽光明媚的週末，您左手牽着可愛的小女兒，右手挽着您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受着清晨的涼風與陽光，那是多麼令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、牀上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無餘，這是多麼愜意啊。”

置業顧問的話還沒有説完，客户接着説：“你説得太對了，我就簽了，這個合同在哪裏?”

這段對話中，置業顧問使用了展望未來的技術，有效解決了客户在購買前對將要發生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內容中一定要充分描述細節，用細節來打動客户去設想、暢想、聯想，從而引發客户對未來的期望，而能夠達到這種美好境界的唯一行動就是現在馬上籤約。

處理異議的避免對抗話術

莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客户辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客户就意味着在生意場上失去客户。置業顧問應該通過自己的努力，創造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應的語言背景。“迎合”話術套路有兩種，一種是為對方説的看法(即結論)提供客觀事實依據，另外一種，如果對方説的都是客觀事實，那麼就按照邏輯提煉出一個符合事實的結論。一種是從結論到事實，一

種是從事實到結論。例如：

客户説：長白的房價真是漲得太厲害了。置業顧問：是啊，20xx年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現在已經漲到五千多了。(注：為結論提供事實，反之也可)

所謂“墊子”話術主要用在客户提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業，另外一種是承認對方的問題很有普遍意義。例如：

您的這個問題太專業了!您的這個問題昨天有三個簽約的客户都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。

交談過程中，客户提出異議，置業顧問即使完全不同意客户的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅傑·道森在《優勢談判》一書裏提出“感知、感受、發現”的話術。

如客户提出異議時，置業顧問可以告訴對方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態。你完全同意對方的觀點，並不是要進行反駁。)但你知道嗎?在仔細研究這個問題之後，我們發現……”

舉例説明：

客户：“你們樓盤的價格太高了。”(這時如果你和對方進行爭辯，他就會拿出個人的親身經歷證明你是錯的，他是對的。)

置業顧問：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也是這麼想的。可仔細分析一下我們的產品和價格，他們總是會發現，就

當前的市場情況來説，我們的性價比是最為合理的。”

“感知、感受、發現”的話術對於客户的異議是先同意、後反駁，慢慢扭轉對抗局面。這種話術的妙處還在於當客户表現出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發現”可以讓置業顧問有時間冷靜下來，做進一步思考，然後再去回答客户。

競品比較中的打岔話術

通常客户在對置業顧問熟悉後，交談中一般會涉及到競爭產品，這就是與其他項目的比較。購房客户一般會選擇一個意向的區域和大致的預算，然後在這個範圍內貨比三家。如果客户在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭項目或者沒有表明自己這是自己看的第一個項目，那麼多數情況是在這一次接觸中，置業顧問沒有完全贏得潛在客户的信任，客户不願意將自己內心中比較的項目與你溝通，從而你也失去了提供項目選擇方面的建議。

一個成熟的銷售人員，其實可以鼓勵客户就各個他可能選擇的項目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項目。比如：“其實，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點和長處，看你是更看重園區，還是注重性價比。”這句話也許就可以引發客户就競爭項目的困惑與你討論。

當遇到客户對競爭項目獨特領先的特點非常熟悉時，置業顧問可以採用主導、墊子、制約等基本話術形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項目的優勢轉移。舉例：

客户：你這個項目户型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區，這點不如隔壁的項目。

置業顧問：對，我們項目是沒有園區，很多客户剛開始接觸我們項目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術)但您選擇到長白島買房，我認為最重要的是要考慮三個因素(數字誘惑，“主導”話術)：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點，要還採光是不是充足，是不是敞亮;第二點要看是否擁有大片綠地;第三點，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項目的樓間距是最大的，前後都不擋光，陽光長驅直入;我們的樓間距為120米，長白島上的其他高層項目才60米左右。第二，從我們項目的南北窗户都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點是您最應該考慮的，是有園區，但我們剛才説的三點都不具備。那這樣您還不如在市裏買個房子呢，就失去來長白島的價值了。(“打岔”話術)所以從這三點來看，您會發現我們這個項目是最適合居住的。(“發現”話術)

利用“打岔”話術，不説競爭對手的壞話，以免失去置業顧問的可信度，只是將客户的關注點引導自己項目的優勢上面。

在銷售過程中，除了熟悉自己項目的優勢之外，還需要詳細掌握主要競爭對手的技術數據，當你可以清晰的講明詳細數據時，客户才認可你有説服力，才認可你説的話。

跟單過程的控制話術

現場接待結束，客户離開售樓處之後，利用回訪電話來進行跟單、促單就成了置業顧問最重要的工作。回訪跟單的話術包含以下幾個要點： 開場白設計：互惠

現實中，很多置業顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現在考慮得怎麼樣了?”這種生硬的問話算不上話術，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的話術就是利用“互惠”原理進行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大祕笈之一。“互惠”是一個古老的原理，核心內容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回覆的賀卡，發短信送祝福，往往就會得到祝福。

在電話回訪客户的過程中，如果能抓住上次溝通中客户的小細節，施與客户小恩小惠，馬上就會拉近與客户的關係。如“您上次不是説想買別克車嗎?我剛好有一個客户，他是別克4S店的經理，我可以幫您聯繫一下，您找他買車可以便宜。”

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關係發展的重要標誌就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的讚美。 比如，在與客户進行電話溝通時，説：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什麼牌子的?我後來到好多香水專賣店都找不到。”

以上例子，先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助後，你們的關係就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的;2、請求的事情對對方來説必須是他的能力範

圍之內的;3、請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關係之後，就可以進入正題。

應對三大常見問題

在電話跟蹤過程中，置業顧問經常會遇到客户説“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再説吧”“最近市場不景氣，我擔心現在買房不合適”。這時，置業顧問就要採取合適的話術去應對。如：

“先生(小姐)，很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎?可不可以讓我瞭解一下，您要考慮一下的到底是什麼呢?是項目品質，還是物業服務，還是我剛才到底漏講了什麼?先生(小姐)，老實説會不會因為錢的問題呢?”

“美國國務卿鮑威爾説過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現在我們討論的不就是一項決定嗎?假如你説„不是‟，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天説„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然説好比説不好更有好處，您説是嗎?”

“先生(小姐)，多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。現在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。先生(小姐)，您現在也有相同的機會做出相同的決定，您願意嗎?”

要求承諾

在回訪電話結束前，還有一個必須完成的任務：“要求客户承諾”。比如回訪的目的是邀請客户二次到訪，那就得和客户落實二次到訪的具體時間。因為客户雖然答應了你的要求，但並一定真的會兑現承諾，應該將客户答應的事情落實，比如落實到具體的時間，並且給他一點壓力。如： “您説的是下週一下午兩點，對嗎?”“我週一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關係，我不去了。那説好了，我就在售樓處等您了。”

“承諾”是《影響力》一書裏重點強調的銷售祕笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客户的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質的效果。

缺乏經驗的置業顧問在得到客户“有時間我就過去吧”的回覆之後，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脱，成熟的置業顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調自己在客户説的時間會專門推掉其他的事情來等客户，這樣就將壓力和責任傳遞給客户，約束他兑現承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客户反感。

價格談判中的優勢話術

隨着銷售過程的展開，客户與置業顧問的關係過渡到熟悉的階段，開始進入到實質性的“價格談判”[9]。

此時的客户策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優惠，並以購買來

要挾、誘惑置業顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個價，我就可以簽約了!”

羅傑·道森在《優勢談判》一書中對此就做了精闢的指導性論述。他提出談判的幾個重要原則：

一、開出高於預期的價格。

在銷售實踐中，一般來説，樓盤的優惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價優惠三萬元，這是內部規定的價格底線。成熟的置業顧問在第一次報價時，一般只給客户優惠兩萬元，開出一個高於自己預期的價格，為後面的談判留出空間。

二、永遠不要接受第一次報價。

客户在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產生兩種反應：這麼容易就答應了，我本來可以得到更多優惠，下次一定會注意，一定是哪裏出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為藉口離開。) 成熟的置業顧問當客户提出第一次還價，他本來完全可以答應，因為這並沒有超出內部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領導申請。

三、學會感到意外。

一旦聽到對方報價之後，成熟置業顧問的第一個反應應該是大吃一驚。一般來説，客户並沒有指望你會接受他們的第一次報價;但如果你並沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之後，對方通常會作出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強硬。

四、避免對抗性談判。

談判時，不和對方爭辯，使用“感知，感受，發現”的方法來扭轉對抗局面。如：

“先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客户在選擇一處房子的時候，肯定會關注三件事：1 、房子的品質;2、優良的物業服務;3、最低的價格。但現實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優秀的品質、最優良的物業服務、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現在要選擇產品的話，你是願意犧牲哪一項呢?願意犧牲我們產品優秀的品質，還是我們公司優良的物業服務呢?所以您仔細考量一下就會發現，有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你説是嗎?”

五、不情願的賣家和買家。

在推銷產品時哪怕迫不及待也要表現得不太情願，這種方式可以在談判開始之前就把對方的談判空間壓到最低。當客户也使用“不情願”的策略時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然後用白臉黑臉策略[11]結束談判。

六、TMD---對滾雪球策略的反擊

在銷售過程進行到尾聲的時候，客户以能便宜一點是一點、能節省一分是一分的心態展開壓價。在客户即將簽約時，其心情完全被感性控制了，最後的討價還價其實是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以

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及狡詐。這些都是初級的、人類原始的感性動機，受右腦控制。這時候，客户通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業顧問。

置業顧問這時最應該注意的就是客户使出“滾雪球策略”，即在談判過程當中，不斷得寸進尺，要求優惠，優惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個：

1、TMD策略

在以讓步為前提條件堅守3個防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。

具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒有錢就沒有誠意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒有決策權力的人浪費青春)”。

TMD策略表現的就是儘量堵住客户知道底價後的退路，併為銷售顧問自己準備好巧妙的退路。如果客户答應了，準備合同!如果客户不答應，再次確認，讓他口頭承諾今天就能定下，然後讓步説，這就去問老總。回來後，直接問客户：我現在就為您準備合同!要知道今天老總答應的確是不容易呀。

2、運用模糊上級權力機構

銷售實踐中，有些客户直接找到銷售經理或者總經理，要求更大優惠，總經理已經沒有後退空間，這時，可以採取模糊上級權力機構的方式，説：“我們這個價格已經不能再低了，我們公司有好幾個股東，財務是另外一個股東派來的代表，我們如果突破這個底線，他們下次在董事會肯定又會提意見。您就不要再難為我了。”以此辦法來堵住客户的胃口，防止自己的優惠越滾越大。

總之，話術需要置業顧問在不斷的銷售實踐中總結、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業權威，自然具備我們所説的“贏家心態”。

[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敍譯，人民大學出版社20xx年版

[2] 《優勢談判》，羅傑·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社20xx年版

[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社20xx年第1版

[4] 《汽車銷售的第一本書》，孫路弘著，中國人民大學出版社20xx年版

[5] 《銷售專業話術》，周海濤主編，中國紡織出版社20xx年版

[6] 見於尹明善在各種場合的論壇、演講、訪談言論。

[7] 在《我要催眠你》一書中，馬修指出產品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內容具體，並且有豐富的教育性。

[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產品介紹的一個重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產品，重點使你的產品能為客户帶來的好處簡單易記，口訣可以讓資料和內容變得更有意義。賣房子的時候，你可以對客户説好房的三要素是……，賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……。

[9] 在市場處於牛市，客户會擔心買不着的時候，銷售團隊一般都是透

明折扣，置業顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價格談判”，客户提出的折讓請求直接可以婉拒。反之，市場處於熊市或淡市，客户觀望的時候，銷售策略上應該設置多重摺讓空間，置業顧問可以步步為營，與客户展開價格談判。

[10] 操盤手經常會有意將優惠拆分，如總價三萬元的優惠可拆分成免契税、免住房維修基金，額外98折優惠;這樣置業顧問在算價的時候就有了步步後退的談判空間。

[11] 羅傑·道森在《優勢談判》裏提出的策略。白臉是對方真實的反映，黑臉是給你很多強烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經理説，搞什麼搞，這個價格怎麼優惠那麼多，不用談了，我們還從來沒有賣過這麼低的價格。置業顧問説：我們經理脾氣不是特別好，這個價格是低了，你再給出個價格吧。這個過程當中形成了黑臉白臉。