電話營銷溝通技巧大全

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。下面是小編為大家收集關於電話營銷溝通技巧大全，歡迎借鑑參考。

現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，比如電話。現代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經離不開電話了。電話也是業務夥伴與顧客溝通、聯繫的重要工具，有時顧客會通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決於一個電話。因此，如何讓對方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實可信的良好印象，期待見到你本人，學習和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。

一、準備

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何説，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。

二、時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裏與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其説清再次通話的時間，然後再掛上電話。如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯繫方法“請問***先生/***的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三、接通電話

撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裏跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯繫，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通後，接電話者要自報家門。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、重點重複。當顧客打來電話時，他一定會説他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向對方複述一遍，以確定無誤。

3、記錄電話內容。在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

4、電話對方聲音小時的處理方法。如果對方語音太小，接聽者可直接説：“對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。

5、電話找人時的處理方法。若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方説：“對不起現在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫您轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須説：“對不起，請您稍等一下”之後要説出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

四、建立對談

1、電話行銷就好比是場兩人之間投球遊戲：A、你投給對方B、他投過來C、你投回去D、他投回來

2、銷售中的頭三個難題：A、找出藏家是誰，並且和他交談。B、使買主成為一個想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。

總結：記住：在每次的交易中，價格並不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館裏，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的採購員也是一樣。對採購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產品的價值所在，終將無法達成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什麼?銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。

五、讓顧客心動馬上行動

虛心接受客户的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。

記住：保住老客户，比開發一個生客户容易得多。營銷意識：沒有一條用於成功銷售的神祕公式，成功是訓練、努力工作的結果。七、與客户保持聯繫的方式1、登門拜訪2、電話聯繫3、書信聯繫4、提供服務。

六、電話禮儀與客户溝通技巧

1、要有喜悦的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

2、認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When 何時。② Who 何人。③ Where 何地。④ What 何事。⑤ Why 為什麼。⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

3、重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説：“你好，這裏是XX公司”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

4、端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

5、迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

6、有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能説不知道。我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閲或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

7、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，説一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。