酒店語言溝通技巧（精選15篇）

酒店語言溝通技巧（精選15篇）

酒店語言溝通技巧 篇1

“問”

問診，在中醫中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中佔有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實情況，以及與對方良性互動，也有着重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方沒説清楚什麼東西。

如果提問的時機不當，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時還可能會

引起對方的反感，所以提問時一定要謹慎小心。

1?理解對方的談話，需要設身處地為對方着想

(1)要理解對方的談話。提問的前提肯定是認真傾聽對方的談話內容，並且理解它。不但要理解對方的談話內容，還要理解對方傳達出的情感，有時甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎。

(2)思考需要提出的問題。當你在傾聽對方的談話時，依據談話內容和其他信息，肯定會有一些疑問或者需要確認自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來，得到對方的解答或者確認。

(3)提問要把握好恰當的時機。當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要着急，等對方充分表達完後，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經説過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，並且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。

2?提問要注意適度

任何事情都有一定的適用範圍，如果超出了這個範圍，事情就會變質。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產生反感，而且還會影響到你的溝通效果，所以在提問時需要掌握一些技巧。

(1)提問的內容要適度。提問需要結合對方的談話內容，來提出相關的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內容無關，或者關係不大，對方會認為你沒有認真傾聽，從而對你產生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關係也會有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間，且毫無溝通效果。

(2)提問的數量要適度。提問的數量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會使對方厭煩;與此同時，問題也不可以太少，如果沒有什麼問題，對方因得不到相關的信息反饋，同樣會對你的傾聽效果和態度產生疑問。因此，提問時如果疑問過多，可以依據問題的相關內容和邏輯關係把它們整合在一起;如果沒有疑問時，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來，以得到對方的確認。

(3)提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時反應，還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據溝通的場所和特定的情境及提問的對象來確定速度的快慢。

(4)提問的語氣要適度。説話的語氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當時的心情與感受，無形中傳

遞給對方更多的信息，所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會使提問更加有效。

(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時間也比較短。因此，在提問時要依據具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨特優勢，來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。

案例：衝在最前面的記者

美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍着。有這麼一個沒有眼色的記者，很激動地衝到最前面，採訪剛剛走出旋梯的費雯麗，説：“請問，你在這部電影裏面扮演了什麼角色?”

聽了這一句話，費雯麗轉身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉身回了機艙，就是因為一舉成名後的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的。可她怎麼也沒想到，這個衝在最前面的人，連她扮演了什麼角色都不知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多麼大的惡果。等待已久，難得的一個採訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時，也讓被採訪者受到很大的傷害，以至於她不願意再面對其他的記者了。

案例：採訪運動員

趙東昇是上海電視台的一名記者。在他剛開始做記者時，曾採訪過一名華裔英國女運動員，由於瞭解到她的老家在北京，所以在採訪時趙東昇連續問道：

“您父親是北京人嗎?”

“您這次打算去北京嗎?”

“您準備去看望在北京的親戚嗎?”

面對記者提出的一連串問題，運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。

為了能瞭解更多的信息，他不得不轉換了提問方式，問道：“您準備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題，運動員滔滔不絕地談了起來。趙東昇這才如願地瞭解到了她的很多想法，對這名運動員有了一個比較全面的認識，這次採訪也因後一種恰當的提問方式而獲得了成功。可見，“提問”是一門學問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。

酒店語言溝通技巧 篇2

“切”

切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最後診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之後的整體把握，指的是綜合出全部信息，來找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過現象看本質。

綜合來説，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。

案例：傾聽客户的回報

於聰是一家大型電器生產廠家的銷售部經理，最近他了解到公司最新推出的一批產品有問題，接到客户投訴的情況特別多。為了能儘快解決這個問題，他把所有的客户投訴都仔細分析了一遍，並走訪了部分投訴客户。在傾聽客户的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，並且保證在最短的時間內解決目前產品的質量問題。客户感受到了廠家這種真誠的態度，表示繼續支持本產品。通過於聰的努力，不但沒有使公司的名譽受到損害，而且為生產部門迅速地解決產品質量問題爭取到了寶貴的時間。一個月後，新產品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業績沒有下降，而且贏得了“想客户所想，急客户所急”的好口碑。

酒店語言溝通技巧 篇3

“聞”

中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，説話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方説話，不僅僅要去聽對方説話的內容，更要去聽別人在語音、語調上表達出來的真正用意。

想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善於聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方説話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會中斷，甚至會產生破壞性的爭執。因此，既要沉着冷靜地去聽，又要心甘情願地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個步驟。

“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和讚許的點頭等，是全身心都在接受信息。

酒店語言溝通技巧 篇4

“望”

《靈樞·本髒篇》説，“視其外應，以知其內臟，則知所病矣。”望，是中醫四種診斷中的第一診，指的是醫生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態的變化，進而來判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含着通過目光，向説話人傳遞你的關注，你有興趣聽他説話，你正在認真瞭解他談話的內容。

在傾聽中，“望”對於觀察對方的真實意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起着至關重要的作用。孔子曾經説過“未見顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個人不能夠察言觀色，瞭解他人情緒狀態，而胡亂地説話，與他人溝通，就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。

酒店語言溝通技巧 篇5

要達到良好的溝通效果，班主任與學生進行溝通時就要注意以下幾個方面：

一、巧設情境氛圍，用愛動其心

心理學告訴我們：教師的教育在心理上從來不是單向流動的。在教育過程中，教師的教育態度一經轉化為學生的情感體驗，學生就會產生相應的態度來對待教師;一旦教師與問題學生之間有情感的溝通，教師就會得到學生的信任，學生就會愉快地接受教育。而老師的寬容和愛是教師與學生之間情感溝通的橋樑，師生之間的雙向情感交流要以教師對學生所表示的積極情感為前提。一次我們班小宇又去玩泥巴時，我沒有急於去教育他，而是先用紙幫他擦試臉上的污跡。這一小小的舉動，很大程度除去了他的懼怕、不安，使他對我產生了信任，主動向我認了錯，還保證一定沒有下次了。

二、要學會接納，不要一味批評

要想使自己的話能夠深入學生的心靈，班主任應該首先學會接納學生。班主任在談心中接納學生、關心學生，是愛心的自然表露。這種愛可以引導學生產生巨大的內動力，去自覺地、主動地沿着老師指出的方向邁進。只有當班主任給學生以真心的接納，給學生以親近感、信任感、期望感，學生才會對班主任產生依戀仰慕的心理，才能敝開自己的內心世界;班主任才能“對症下藥”，使談心收到應有的效果，願意認真聽取學生的看法，所以我們也可以把接納看成是一種主動與積極的態度。

班主任應用心去尊重學生，設置一個輕鬆的環境，讓他們能置身於一種積極主動向上的情感生活之中，使他們感受到一種被尊重且向上的奮進力量。記得這樣一個小故事：古代一個官員到鄉下微服私訪，見一老漢趕着兩頭牛在耕地，就問哪個更能幹。老漢當時不説話，到了地頭上才走近官員，輕聲説：“右邊的那頭更好些。”官員不解，問老漢為什麼如此謹慎回答。老漢答道：“這兩頭牛同樣付出了辛苦，我不願意讓那頭能力差些的牛從我的眼神、手勢和聲音中分辨出我對它的評價。不然，它會難過的。”在與學生溝通交流的過程中，不要輕易批評做得不夠好的學生，對他們不好的行為總是以希望或者期望的方式表達出來。學生也是明理人，以後在學習和生活中會努力實現教師的期望的。

酒店語言溝通技巧 篇6

第一：開場白要好

好的開場白是成功的一半，洽談中的客户在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以後10分鐘裏獲得的要深刻的多。

將開場白前，你可以與顧客稍做閒談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閒談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客户瞭解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在於可以使你與客户的對話建立方向與焦點，使客户知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然後在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客户的時間，使客户和你同步進行。

第二：提問題

在面對面的銷售中，銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買慾望，這種方式就是提問。

通過提問題我們可以得到下列結論：找出客户腦子裏究竟在想什麼?找出客户的真正的動機如何?找出客户相信什麼?通過提問題，你就擁有掌控權，並引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態。但是，切記在當你向客户提出問題的後，從客户的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

第三：不時的讚美你的客户

卡耐基説：“人性的弱點之一就是喜歡別人讚美”，每個人都會覺得自己可誇耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用讚美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。

當然，讚美對方並非美言相送，隨便誇上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用讚美的方法時必須看準對象，瞭解情況，選對時機，恰到好處地進行讚美。同時，你的讚美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的讚美是發自內心的。讚美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

酒店語言溝通技巧 篇7

1、學會理解和傾聽孩子的內心需求。父母需要躬下身來主動傾聽孩子説話，這代表着父母對孩子的關愛與尊重。父母在傾聽過程中可以幫助孩子分析問題，孩子在傾訴過程中可以逐漸明確自己的問題，最後找到建設性的解決方法。有時，孩子的問題也不一定能解決，但因為有人接納、理解他，就能使他消除不安和焦慮。當然，有時孩子的觀點、判斷可能很荒唐，父母可以反對，但要告訴孩子您懂得他的想法，明白他的感受。

2、建立友好信任的關係，儘量避免與孩子衝突。青春期的孩子情緒容易衝動，父母在與孩子交流時，有時由於方法、言辭不當，會導致孩子產生逆反心理，引發牴觸情緒並有礙溝通交流。所以，父母在教育孩子時，宜採取疏導的方法，讓孩子把內心的感受和想法説出來。如果發生語言衝突，家長一定要冷靜，要採取適當方式主動停止爭辯，待雙方冷靜後，再來開導孩子，這樣效果會好得多。

3、利用讚美，縮短心理距離。每個孩都希望得到父母的讚揚，家長一定不要吝嗇自己的讚美。看孩子成績單時，不要只盯着考得不好的科目，可先從優點看起。

4、及時充電，不要落伍。我們經常聽到家長當着自己的孩子説，“現在的孩子真了不得，他們懂的我都不懂”、“我們思想落伍嘍”。家長可能是無心，但向孩子傳達的信息卻是“你跟我説的我聽不懂”。這滋長了孩子輕視家長的惡習，覺得與父母溝通是沒有價值的。正確的做法是家長也要及時充電，帶着興趣去了解孩子的世界。

酒店語言溝通技巧 篇8

會議中的溝通

會議的溝通是指為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人的或羣體之間傳遞，並達成共同協議的過程。

3種溝通圖畫

1.溝通漏斗

溝通漏斗呈現的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因為漏斗的特性就在於“漏”。對溝通者來説，是指如果一個人心裏想的是100%的東西，當你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心裏100%的東西時，這些東西已經漏掉了20%，你説出來的只剩80%了。而當這80%的東西進入別人的耳朵時，由於文化水平、知識背景的關係，只存活了60%。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領悟的40%具體行動時，已經變成20%了。

這就是所謂的溝通漏斗，它的吞併功能可謂強大。然而，這樣的漏斗現象時時刻刻發生在我們周圍，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏得越來越少。

2.溝通金三角

溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。由圖5-2所示，在三角形的底端， “自己”和“對方”在兩邊説話，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對話，是不會成功的;只有在金三角的頂端，只有開會溝通的雙方採用換位思考的方式，使談話雙方都站在對方的角度上，設身處地的為對方考慮，才能真正體會彼此的意思，也才能實現成功的溝通，所以溝通的關鍵在於換位思考。

3.溝通的冰山模式

溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家説出的內容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只佔整個冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想説卻沒説出的內容則佔到80%～95%。

有效溝通原則

●有明確的溝通目標

●有明確的時間約束

●重視每一個細節

●積極傾聽

●努力達成目標

溝通的成功得益於在溝通時，雙方都有明確的溝通目標，並且有明確的時間約束。在溝通過程中，彼此積極主動，善於傾聽對方，注重雙方的每一個細節，並且雙方為達成目標而不斷努力。只有掌握了這些溝通原則，才能促進溝通的順利進行。

造成溝通困難的因素

●缺乏自信，主要是因為知識和信息掌握不夠

●重點強調不足或條理不清

●不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤

●按自己的思路思考，忽略他人的需求

●失去耐心，造成爭執

●準備不充分，沒有慎重思考就發表意見

●時間不充分

●情緒不好

●語言不通

●大腦過濾

●記憶力不夠

如何建立信任

●找共同點

●在別人困難時給他幫助

●別人出錯時給予善意的提醒

●適當表達自己對別人的關心

●適當展示自己的能力和水平

●實事求是，不誇大不説謊

●暴露自己一定的脆弱之處

●保持適合自己的優雅儀表和風度

酒店語言溝通技巧 篇9

最近一段時間，參加了何邊老師主講的《跨部門溝通》培訓，從中發現，跨部門溝通已經是很多企業常見的問題，以下是何邊老師在談到跨部門溝通分享的點滴體會。

第一：跨部門溝通與一般性的溝通相比，難在哪裏?

1. 部門間存在着目標和利益的衝突：比如財務部門控制成本，而研發部門、營銷部門是花銷的部門，再比如，一個項目總的時間確定，而公司內部如何在各相關部門間分配時間，這些問題，都能造成天然的衝突。

2. 部門間缺乏對彼此工作難度，所用時間的瞭解：比如銷售部門為滿足客户需求，答應提前交貨，可是他們不瞭解生產部門的流程，在客觀上需要一定的時間，等等。

3. 不同部門人員的性格有差異：一般來説，從事的工作不同，從業人員的性格會有些差異，比如研發部比較理性一點，銷售部比較靈活一點，財務部比較刻板一點，這種性格的差異，會給溝通帶來障礙。

4. 部門間同事，感情交流不夠：由於工作不在一起，缺乏感情交流，略顯生疏，所以溝通的氛圍，就存在一定的劣勢。

針對如上的一些問題，我的建議是：

1. 針對部門的目標不一樣的問題，我們建議公司引導員工，聚焦於終極目標的實現，才是真正的贏，而利益分配，建議公司考慮的分配製度，不以部門的運作做評價，而是建立在公司整體利益的大前提下，做部門的分配，這樣從客觀上，就引導了各部門在面對衝突的時間，聚焦終極目標。

2. 針對部門間彼此對工作缺乏瞭解的問題，我們建議，可以採取很多知名企業常採取的定期換崗和加強部門間溝通的方式來解決。

3. 針對不同部門人員性格不同這個問題，我們建議可以組織大家學習《九型人格與人際溝通》的課程，從課程中拿到實用的針對不同性格的溝通方法，建立接納，包容，理解的溝通環境。

4. 針對部門間人員感情交流不多這個問題，我們建議公司可以採取非正式溝通的方式，比如部門間的球賽，等等，加強彼此的瞭解，融洽感情，為正式溝通創造很好的條件。

酒店語言溝通技巧 篇10

護士與患者的溝通技巧之聽

觀察與判斷一個合格的護士一定要學會傾聽，並能從患者的言行和表 情中得到第一手材料，為診斷和治療提供依據;同時應該懂得患者訴説病情的本身就是進行心理護理和心理諮詢的過程。

聽的技巧主要包括以下幾點內容：傾聽時一定要全身貫注，集中精力，力求聽談話內容的實質，而不只是表面意思。在聽的過程中一般不急於插話，尤其是聽到批評或不同意見時，不要激動，不要急於發言，耐心聽完患者的全部話語;須插話時，應適時簡明扼要，切不可隨意打斷對方的思路，影響患者的情緒。當患者表達能力差時，不要急躁，積極引導對方把思想表達出來，然後把聽到的觀察到的信息綜合在一起，經過分析思考，判斷出患者的需求。同時在實際的交流溝通中評估自已的判斷 ， 以做出必要的調整 。

護士與患者的溝通技巧之態度語氣及方式

護士與患者的日常交流中，應用積極友善的態度去理解患者，把熱情和愛心融化到言語之中，把患者當作朋友。説話時要語氣温和、誠懇，聲音不要過高，速度不能過快，要根據不同性格，不同文化程度，不同的疾病類型，不同心理特點及其他情況，採取不同的溝通方式。如對待一名內向的患者應給予親切的鼓勵性的語言和温和的語氣促使他產生溝通慾望;而對於一個文化程度較高，有一定身份地位的患者，因經常閲讀有關書籍，對所用藥物比較瞭解，但對醫學術語不瞭解，護士應準確回 答其問題;對於文化程度較低的患者，針對他們對疾病缺乏瞭解 ，不知如何保健等心理，應用通俗易懂的語言，耐心講解他們所能接受的醫學知識，回答其問題;對於反覆發作的慢性患者，要耐心開導和鼓勵，坦誠相待，使患者心中踏實，敢於面對現實，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。

護士與患者的溝通技巧之溝通內容

1 介紹和一個合適的稱謂。但並不是所有的護士都能認識到這樣做的必要性和重要性，並能有效地完成這一過程，恰如其分的稱謂和自我介紹會很快縮短護士和患者之間的距離，增加患者對醫護人員的信任度。

2 病區環境介紹 對於一個新入院的患者，接診護士都應該向患者介紹病區的情況，如病區設施的位置，Ft常的工作程序，主治醫師、責任護士、病友及住院須知等，這樣會幫助患者儘快熟悉病區情況，消除其顧慮和陌生感，從而積極配合，安心治療。

3 提供診療信息知情權是患者在診治過程中患者應有的權力，也是患者適應新環境，調整自己行為方式的要求。為了使患者真正享有知情選擇權，並充分使用這一權利 ，醫務人員應該儘可能向患者介紹所患疾病的情況，便於其自主選擇，配合治療。與患者談話要有目的性，可通過談話瞭解患者的需求，並注意觀察患者的情感反應。有時患者會提出他所關心的 一 些問題，如醫院的環境及規章制度，關於疾病的診斷及診療的進展情況，輔助檢查的內容、方法、目的及有無痛苦等內容。醫務人員的回答應該恰如其分，合乎邏輯。(1)要用通俗易懂的大眾化語言，使患者聽清聽懂。(2)當護士對患者所提出的問題不能清楚明白的解釋時，要提示患者向主管醫師諮詢。

4 消除顧慮 尤其是重症患者或住院後治療效果不明顯的患者，往往擔心自身病情，這時候可講一些和其一樣病種治癒出院的病例使其消除顧慮，心情愉快，可使其抗病能力增強，有利於疾病的恢復。

酒店語言溝通技巧 篇11

話裏不要帶刺。

帶刺的話只會引起對立。對方聽出話裏有刺時，自然把注意力放在「帶刺」的話語上，而聽不進其它訊息。

1. 以回饋取代批評: 不用概括性的人身攻擊。把配偶弱點看成暫時的偏差，而不是人格的缺陷，對配偶存感恩、體諒的心。

2. 避免帶着「毒性」的「侵犯」。

3. 把毒性侵犯轉化為自省和體諒的機會。

尋求瞭解的傾聽。

1.不要説「可是」：使用「可是」表示否定，而不是試着去了解對方。要把「可是」改成「和」、「同時」、「並且」。

2. 訓練自己作專心的傾聽者。讓你更能瞭解、掌握周遭的情境，增加安全感。

3.學習過濾毒素的技巧，保持開放的心去接受覺得不舒服的話。

*你的「行為」並不代表你這個「人」。(你的伴侶可以反對你所做的，但仍愛你。)

*這只是你的一部份，並不是全部的你。(你還有其它長處。)

*每個人都不完全。你也不可能知道全部的事。

4. 不要像法官一樣聽，法官聽後是判定誰是、誰非。

5. 不要用律師質詢的方式去聽。如果你真的不同意你伴侶的意見，應先傾聽並瞭解對方所説有理的觀點，然後加上你不同的看法或再問清楚他的意思。

6. 直接問，不要用偵探方式故意去聽絃外之音會比較好。

7. 向對方表示你聽到了。策略性、有技巧地重複對方的話。

聽對方所要表達的感覺談話中要注意對方的情緒變化

1. 表達你的同理心。

2. 感覺第一，先體諒感覺：例如：小孩跌倒，先關心小孩疼痛的感覺，清理傷口之後，再瞭解摔倒的原因。

3. 傾聽對方的感覺能提升關係中的安全感。

酒店語言溝通技巧 篇12

客服與客户交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售後-歡送+好評

1. 歡迎語

A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

2. 對話

對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入瞭解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。

3. 議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A. 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對於以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

4. 支付環節

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯繫顧客，以關心的口吻，瞭解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣説“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家説“您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。”

C. 在顧客完成支付後，你可以説“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯繫我們，我是客服8號”

5. 物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動着買賣雙方的心。

A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下天左右可以到貨”

B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

C. 遇到很着急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以説“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關於超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，告知顧客。

6. 售後環節

售後處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎麼搞的

K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

G：速度

K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是

還沒有給您派送。(回覆文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

K：這樣，我們現在聯繫快遞公司，問問具體情況，然後回覆您，爭取讓儘快給您送到。

K：實在抱歉，由於快遞的問題，耽誤您時間了。

G：儘快吧…

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話後，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售後客服聯繫快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況後，給顧客一個答覆，最好是通過電話告知顧客目前是什麼樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

G：你們的東西太差了!

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質量太差了，退款吧

K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我説説具體是什麼情況嗎?

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要説質量有問題，要求退貨，或者挑刺説有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖後，結合圖片，屬於商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬於商品質量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬於質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。

針對無理的客户，個人基本都是有保留該產品其他客户的好評，以及好的聊天記錄，以及重複購買的記錄，通通用事實説話，產品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客户)

7. 歡送+好評

當完成交易時，要有對應的歡送語，並引導顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯繫，我們會服務到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，儘量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

酒店語言溝通技巧 篇13

1、對孩子的要求要適當合理

每個孩子都擁有獨特的資質和潛能，如果想讓你的孩子有良好的發展，那麼現在開始先停止按你的喜好來為孩子選擇學習的內容，停止逼迫孩子進行一些活動。瞭解來自於觀察，例如：孩子對音樂聲特別敏感，聽到音樂聲就特別興奮，平時能模仿不同的聲音，對音階的掌握很準確，喜歡各種樂器，那麼表明你的孩子在音樂方面有很大潛能，可以和孩子進行商量讓他參加音樂類的學習。

2、回答時要注意方式

孩子提出問題時，應先了解其真正含意，並針對孩子的需要做回答。例如孩子問：“媽媽，你要不要去買菜?”這個問題的真正意義其實是：“媽媽，我想跟你一起去買菜。”假如你知道孩子的真正目的，就可以説：“是啊!你要不要一起去?”孩子聽了必定會很高興，因為這正是孩子當時的心願。孩子都是具有好奇心的，他們提出的每一個問題都可能是他們細想火花的一次閃現，如果家長隨意對待，敷衍了事或者信口雌黃，那麼你可能扼殺了孩子一次具有創造性的想法或把孩子引到了一個錯誤的方向上。家長要珍惜孩子的好奇心，對孩子提出的問題，要有耐心，認真回答。在方式上不可運用生搬硬套理論解説或成人化口語，儘量採用擬人化或童話式的方法給孩子講解，符合孩子“泛靈”的特點。

3、避免用負面意義的語氣

所謂的負面比如家長不要用“我命令你……”、“我警告你……”、“你最好趕快……”、“你馬上給我……”、“你怎麼那麼笨……”、“我不允許……”、“限你在五秒鐘內……”、“我數到一、二、三……否則……”、“你應該……”、“你真笨”、“你好環”、“你太讓我失望了”、“不可以……”等等帶有指揮、命令、警告、威脅、責備、謾罵、拒絕等負面意義的説話語氣。也許你一時控制不住自己説出的一句話，會對孩子幼小的心靈產生重大的影響，而且説的多了，孩子對此更是無所謂的態度，所以家長再説類似的話就沒有任何意義，還讓孩子感到厭惡。因此，當你很生氣時，一定要讓自己的情緒穩定下來後再去和孩子進行交談，因為人生氣的時候是會失去理智的，不要讓不理智的情緒控制住你的語言。

4、經常變換新鮮的話題

常變換新鮮的話題會引起孩子的興趣，例如：“你猜猜看今天我發生了什麼事?”、“你知不知道為什麼小孩子最喜歡恐龍?”、“如果有一天，太空人真的不到地球……”等問題，相信會比“今天過得好不好?”“快樂不快樂”更能吸引孩子。因此有時一些囉嗦的話反而起到更好的效果，只是要運用得當。

5、充實孩子的生活經驗

父母與孩子對談的題材，大部分是來自生活之中，因此培養孩子一顆敏鋭、好奇的心是很重要的。父母可以帶領孩子觀察身邊的各種事物，如一花一草一木，路上車子的顏色、造型、品牌，街上行人的穿着打扮、説話內容、百貨櫥窗等，都可以成為談話的素材，孩子的觀察力會自然而然地提高。當然，父母是孩子第一任老師，所以父母的引導對孩子是十分重要的。

酒店語言溝通技巧 篇14

一、多鼓勵少責備

由於孩子的年齡較小，分辨是非的能力不夠，因此當小孩子犯錯誤的時候，家長應多給予鼓勵和指導，並儘量讓孩子知道自己不對的地方在哪裏，不要用責備的辦法使幼兒承認自己的錯誤，應該督促幼兒改正錯誤，多給予他一些鼓勵，以期待他的下一次進步。

二、多尊重少強迫

尊重是溝通成功的重要因素，大家都希望得到別人的尊重，小孩子當然也不例外。我們大人歡用自己的方式與立場去強迫小孩與自己做相同的事情，而忽略了對方的想法。要知道小孩子同樣有自己的想法，如果我們僅用自己的方式去與幼兒溝通，而不考慮他們的想法，我想這樣的溝通方式最後一定會導致失敗。　尊重小孩的基礎上再與小孩溝通會得到意想不到的結果。例如大人往往不準小孩看電視，但是父母在強迫小孩子離開電視機以後自己卻死守着電視台的各種節目，這樣做幼兒會感覺到不公平，是極不正確的溝通方法。

三、多期望少比較

"　望子成龍，　望女成鳳　"　是天下父母親共同的期望，　所以父母對小孩子期望過高也是影響溝通的重要因素。雖然父母對小孩有所期望也是天經地義的事情，但是大部分的父母很喜歡將自己的小孩與別人的小孩做比較，甚至於父母對子的期望多少參雜着自己自私的成份。希望借子女的成就，來滿足自己的虛榮心，這樣會直接影響自己和子女的溝通。更有的父母直接指出自己子不如別人的地方對孩子進行責罵。這樣做對給孩子幼小的心靈帶來很大的影響，甚至會使幼兒在以後的與人溝通中產生自卑心理。如果換一種方式與幼兒交談，讓幼兒知道父母對自己的期望就會使孩子思想上產生無限的動力，朝父母期望的方向發展，事半功倍。

四、多建議少命令

當與小孩進行溝通時，務必要多用建議的方式，儘可能提供幾項不同的建議來供幼兒參考，並觀察幼兒的生活習慣，從旁邊協助和指導幼兒，誘導孩子去。有的時候我們會發現小孩子也會罵人，但是如果你仔細聆聽會發現小孩子所説的話全部都是自己曾經説過的話。小孩子的思維系統發展特點決定了模仿是們學習的最佳方法。我們的父母如果用多建議少命令的話，比較容易讓小孩子養成良好的習慣。

酒店語言溝通技巧 篇15

第十八週是我們溝通技巧實訓周，通過這一週系統的實訓讓我擴展了溝通技巧知識，感悟到了一些平時忽略的細節。而且我們課堂紀律也很互動，讓我們可以放開自己的思想參與其中。

第一天我們寫了學習溝通技巧的心得和進行了口試。初步拉開了我們這周實訓的帷幕。我們全班共40個人，一組五個人，被分成了八組。下午我們每組通過抽籤的方式選取了本組的案例。我們做組的是與客户的溝通。並且在第二天在老師的安排下小組成員進行了場景模擬，最後由老師進行點評，我們組在我組成員齊心協力的努力下完成很好，同時我們也更深程次的瞭解怎樣與客户更好的溝通。

1、學會寬容、不論是公司同事還是客户的刁鑽，作為接待一名公司人員一定要寬容對待，保持微笑，懷着感恩的理念，但也要有辯證的理念而不是一味盲從的服務。

2、在傾聽客户表達時要客觀的發表意見，不能把自己的主觀意見強加於客户，否則得不償失。

3、肢體語言也是接待的一項表達技巧，我認為主要就表現出“靜”這樣客户才會放鬆心情和我聊天。

通過這個案例的分析以及演習，讓我學到了我們做人要心平氣和、寬容、要有感恩理念。這樣才能學到更多的東西。

第二大項要數到我們的演講了，我們演講的題目是“我有我的精彩”。剛看到這個題目時我們都呆了，我們哪有什麼精彩啊，所以同這個演講讓我們重新認識了自己，原來平凡的 我也有自己的精彩!這個演講給我留下了很深的印象，對我們產生很大影響。在以後我們還要不段提升自己的演講能力。

第三大項是主持人表演，以迎新生晚會為背景的。我們組五個人一同上台主持，中間段以兩三個人來主持，很有特色。在主持中我是充分發揮自己的慷慨激昂的精神。這場表演很成功。當然大家表現的都很好。從中也讓我瞭解到所謂的台上一分鐘，台下十年功。在表演前一天晚上我們組成員演示了好幾遍，才能在台上讀的自然，所以在培養這方面我以後還要多下功夫，更好的展示自己!

在最後一天我們舉辦了辯論賽，辯論賽題目是“大學兼職是利大於弊還是弊大於利?”辯手的辯論可謂妙語連珠。但也不足的地方。過後我也總結了在辯論賽時的技巧：

1、借力打力 當對方以"知法容易守法難"的實例論證於知易行難"時，正方馬上轉而化之從："知法不易"的角度強化己方觀點，給對方以有力的回擊。扭轉了被動局勢。

2、移花接木 剔除對方論據中存在缺陷的部分，換上於我方有利的觀點或材料，往往可以收到"四兩撥千斤"的奇效。我們把這一技法喻名為"移花接木"。3、順水推舟 表面上認同對方觀點，順應對方的邏輯進行推導，並在推導中根據我方需要，設置某些符合情理的障礙，使對方觀點在所增設的條件下不能成立，或得出與對方觀點截然相反的結論。 4、正本清源 所謂正本清源，本文取其比喻義而言，就是指出對方論據與論題的關聯不緊或者背道而馳，從根本上矯正對方論據的立足點，把它拉人我方"勢力範圍"，使其恰好為我方觀點服務。較之正向推理的"順水推舟"法，這種技法恰是反其思路而行之。 5、釜底抽薪 刁鑽的選擇性提問，是許多辯手慣用的進攻招式之一。通常，這種提問是有預謀的，它能置人於"二難"境地，無論對方作哪種選擇都於己不利。對付這種提問的一個具體技法是，從對方的選擇性提問中，抽出一個預設選項進行強有力的反詰，從根本上挫敗對方的鋭氣，這種技法就是釜底抽薪。 英國文豪蕭伯納説過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這兩個蘋果，那麼，你我仍然是各有一個蘋果;如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這兩種思想，那麼，我們每個人將各有兩種思

想。”在以後我們更加註重溝通，要有求同存異的理念，從而打超出良好的溝通氛圍。