參觀學習某電信營業廳心得體會

這次有機會去**和**營業廳參觀學習，感覺到收穫很大。

常德：

1、管理模式好，營業廳內有多種管理辦法。如：每週評星、每月評星、每季度評星。

2、值班主任為營業廳內一位從事了十年工作的老營業員，口才好，能説會道。對於來營業廳暗查暗訪的人員警惕性高，洞察力強，並能做好相關的接待到位，能主動招呼客户，讓客户感知比較好，故常德這次能得到第一名。

3、引導員能主動向每個客户主動打招呼，問好，讓客户有賓至如歸的感覺，大大提升了暗訪人員的感知度。

4、客户投訴、諮詢與現場管理分開。投訴、諮詢有專門的接待室處理，減少了客户在前台吵鬧的場面。一出現問題，可以交專人處理。值班主任只要做好現場的管理。這樣大大減少了值班主任的工作量和工作壓力，可以專心做好現場管理。

5、休息區只有一個，廳內的凳子較少，這樣客户辦理完業務會離開營業廳，減少了廳內休息乘涼的客户，使一些低端用户無法在營業廳內逗留太長時間。

6、班務安排合理，營業員能有充分的休息時間。

7、一台清。

8、有專門的培訓師，可以與營業員們聊工作，聊生活，可以時時激勵和開導營業員，讓大家工作生活更愉快。

9、晨會主要以激勵為主，有專門的時間郎和激勵官，讓每個營業員都能擔任一個角色，更好地負起責任。工作更有責任感。晨會中會讓人來講個小故事或生活工作中遇到的一件事，讓人從中得到啟發。

長沙：

1、營業廳內的營銷氛圍較好，因自制了很多掛件掛在廳內，並在櫃枱下貼上了很多宣傳海報。我廳目前的營銷氛圍不是很強，建議可向移動公司學習。

2、廳內有很多自制的卡通“温馨提示”，讓客户感受比較親切，認為電信是處處在為客户着想。

3、班會會在業務空閒時召開。例會每月一次，在營業廳內召開，而且是以一種輕鬆愉快的方式召開，讓大家談談心，談談工作與生活，並在桌上放些零食，讓大家邊聊邊開，這樣效果會更好些。

4、和常德一樣，客户諮詢、投訴有專門的台席受理和回覆，這樣大大減少了值班主任的工作壓力。

5、一台清。

6、班務安排合理，讓營業員有充分的休息時間。