資深酒店管理者心得分享3篇

酒店管理，是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。今天本站小編整理了資深酒店管理者心得分享，希望對你有幫助。

資深酒店管理者心得分享篇一

廚師長上灶穩定菜餚質量

為了節約開支，很多酒店提出“讓一個人幹倆人活”的口號，雖然“複合型”的人才能為酒店節約一筆人員工資，但也引發了很多問題。以後廚為例，很多酒店的廚師長既要控制菜品質量，又要分管廚房衞生，既要負責採購又要監督驗貨，可謂是一人多能。通常這些廚師長都已脱離灶台，成為一個只動口不動手的管理者，就因為身兼多職，沒有太多的精力控制菜餚的質量，無法保證菜餚質量的穩定。與其這樣，不如讓廚師長一心一意的管好菜餚品質。廚師長要上灶炒菜，同時督促和檢查其他員工的出品質量，以保證菜餚質量的穩定性。

給客人送複習資料

一位母親帶着自己上國中的孩子到酒店就餐，在就餐的過程中，母親不時的鼓勵孩子要好好學習，無意中提到孩子馬上要期末考試了，需要多做些習題。説者無意聽者有心，服務員離開一會後拿着一些國中的複習資料返回，並對這位母親説：“這是一些國中的複習資料，送給您的孩子，希望他能在接下來的考試中取得好成績。”……原來，這個服務人員注意到經常有父母帶孩子到酒店就餐時，都會提到孩子複習需要多做些習題，希望孩子能好好學習。她就利用下班時間到書店蒐集了一些資料，發現客人有需要時就免費贈送給客人。這種服務不僅深深的感動了客人，還讓客人感受到酒店對自己的重視，拉近了客人與酒店的距離。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶着剛從美國回來的女兒到酒店就餐，正好趕上酒店週年慶典，舉行吃飯中大獎的慶祝活動，凡是和主持人抽出號碼相同的台位就可以獲得獎品。抽獎開始前，女兒説父親今晚一定能中大獎，但是一直等到抽獎結束，也沒有抽到他們的包間號碼，父親和女兒都是一臉的失望。前廳主管知道這件事情後，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價值20xx元的手錶，到外面找人包裝好，親自送到包間，“聽説您女兒剛從國外回來，趕上我們酒店週年慶典，我們特地為您的女兒準備了一份禮物，希望你們今天就餐愉快。”面對這個從天而降的禮物，父女倆開心的笑了。其實這位客人是一家企業的老總，資產很雄厚，他在乎的不是這個禮物本身的價值，而是酒店對他們的重視。

菜單桌下壓快捷又方便

為了清潔桌面快速及時，很多酒樓大廳的餐桌上都壓着一塊玻璃，為了更好的利用這個資源，酒樓經營者可以把餐廳的招牌菜製作成色彩各異的菜單，壓在玻璃下面，這樣客人在點餐時就可以直接看單子點菜了。當然酒店還有製作裝訂成冊的菜譜，可以告訴客人，玻璃下壓着的菜單，都是酒店的招牌菜或點菜率比較高的菜，如果不滿意的話，還可以從菜譜裏點其他菜餚。在點菜員下單的過程中，無事可做的客人肯定會仔細研究玻璃下的菜單，如果發現自己喜歡的菜餚，説不定還會多點上幾道菜。這在無形中就起到了推銷菜餚的作用。

用福利制度留住員工

一般，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構成的，除此之外，沒有什麼別的收入。可是，上海棗子樹的員工除了基本工資外，還有養老保險金、醫療保險金、失業保險金和住房公積金。此外，老闆還為主廚加保了終身和重大疾病險，家住外地的員工還有住房補貼。優惠的福利政策不僅極大地調動了員工的積極性，還避免了員工的跳槽。

接聽電話四注意

一個電話一個信息，電話是酒店促銷的一種重要形式。一般宴會、旅遊團或者大型商務會議等，都會用打電話諮詢的方式預訂酒席。如果接聽不及時或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經濟損失。所以服務人員在接聽電話時，要按照以下程序進行：1、在電話鈴響三聲之前接起電話，如果超過三聲，要先向客人道歉：“對不起，先生(小姐)，讓你久等了。”2、語氣柔和親切，並自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。 3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。4、記下或問清楚對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名，並對對方打來電話表示感謝，然後等客人放下電話後再掛斷電話。

資深酒店管理者心得分享篇二

一、角色認知

明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓： Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

職業經理人羣需要面對如何理解公司的戰略，從而獲得支持;主動發掘瞭解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基於以上的角色認知才能最終完成企業及個人的目標。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例説明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂於付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對於這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關係應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業圈、朋友圈的“個人影響力”。

二、溝通

關於溝通對於職業經理人來説並不陌生，可嚴格意義上來説這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也並不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子並理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國著名管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎，職業經理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施於人;二、己所欲，亦勿施於人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業經理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態上我們要用開放的思維=空杯心態，其次關注聽、説，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環節注意高度概括內容，聽明白對方要表達的深層次內容，要聽明白對方的情緒，最後聽明白對方真正的意圖，唯如此才能説雙方溝通有了很好的基礎，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“説”是溝通的迴應方式，説要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式迴應，注意溝通雙方肢體表現是重點。

職業經理人對於溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心迴應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。

三、激勵因素

職業經理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統觀點對於激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據。一個成功的領導者需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什麼而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學依據，就是人的知覺對於人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身，而且還關心與別人所得所失的關係。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低於別人時產生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安。”如果貧富差距過於懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心裏會產生苦惱，呈現緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現逆反行為。

個體為了消除不安，一般會出現以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;採取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發泄怨氣，製造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以説，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現的公平與正義的思想。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面 a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素，職業經理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

他的理論主要體現出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對於保健因素，企業沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產生激勵所帶來的額外滿意度。鑑於此，他人激勵運用收入加薪、升值、讚美表揚、認同表揚等手段，職業經理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：

1、高能力低意願的員工，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態，目的在於心的溝通。

2、高意願低能力的員工，激勵方法要點歸結:上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關注對方的心態和情緒，而是通過問答啟發特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎上把關。

最後作為職業經理人應該學會情緒管理，管理實踐中產生負面情緒並不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在於如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節情緒的方式：控制衝動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態，如此才能化解管理中產生的情緒。

資深酒店管理者心得分享篇三

外方管理酒店成功經營的原因除了在政策上有一定優惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優勢的人力資源戰略也起着舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。這些酒店已由過去僅僅關注外國客人市場轉向國內和國際並重、由主要城市向二級城市邁進、由沿海地區向內陸擴展，並開始了對中國酒店業的全方位影響。其人力資源管理上值得借鑑的經驗有以下幾點：

1.在用人制度上較為靈活、科學。有地方政府的支持，外方管理酒店在國際範圍內的人才聘用上沒有限制，由於實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關係影響較小，人員安排更為合理。

2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓。外方管理酒店都設有獨立的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯繫有關院校對員工進行培訓，通過培訓來提高員工素質，從而提高酒店的競爭力。

3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優厚。在付給本地員工的工資基本上高於或持平本行業平均水平，而且在外地員工的獎勵計劃上，根據自身經營業績作出決定。而很多中方管理酒店由於投資主體原因往往需經上級部門批准，企業難以獨立決策。

4.成功推行了人才本土化戰略。在20世紀80年代，國內幾家主要酒店的外方人數曾最高達一百多人，佔總員工數的10%左右。進入90年代，隨着中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經順利實現了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰略。

儘管由於實行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數外力管理酒店在大陸市場上取得了較強的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當中，還存在着一些問題：

一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難。個人業績付薪獎勵體系是國外酒店業中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎，實現將薪酬獎勵與考核結果掛鈎的制度，能夠最大限度地調動員工的工作積極性，發揮他們的潛能。

二、由員工素質低引起的服務質量問題。儘管中國酒店從業人員的素質有了較大的提高，但與國內外客人日益個性化的需求相比，酒店員工的素質和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由於傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意-因此，酒店業員工素質亟待提高。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由於外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現象的存在也令人擔憂，主要流失中高層員工，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧願要職高生，也不願要大學生。這對本身員工素質不高的酒店業來説無疑是雪上加霜，惡性循環。

四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經驗，但由於總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體戰略的把握上還有待於進一步提高。主要是缺少工作經歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。

五、員工培訓往往達不到預期效果。多數員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據酒店的安排參加，這樣難免使培訓流於形式，難以達到預期的效果，只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內容和形式上的需求。才能調動員工參加培訓的積極性，為酒店發展培養合格的人才。

六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關係從總體上來説比較和諧，但也存在文化差異造成的問題，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓，使得由於文化差異所產生的矛盾降到較低的水平。

酒店留住員工並能激發員工的動因可歸納為：合理的薪酬、有發展力的職業前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，酒店人力資源管理者應抓好以下幾方面：

一、採用“性格特徵聘用法”。員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，並直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是最好的選擇。

二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統的薪酬設計理念。傳統的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。要明確酒店的商業戰略，例如假日酒店的商業戰略是“提高營業額，使運營成功，重新構建和統一機能，壯大酒店基礎，培養優秀的企業文化，進一步發掘戰略優勢”。然後對面試中發掘的個人能力進行認證，證實有助於酒店商業戰略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓、績效考評、獎勵、領導力發展、繼承計劃和職業規劃，才能取得最大的成功。最後，以能力為基礎制定資薪體系，並將能力體系引入新員工的認識環境中，以明確酒店對他們的期望。

三，員工職業生涯規劃。酒店應該對每一位員工設計其職業發展規劃;尤其是對大學生等高素質人才的職業發展要有一套明確的規劃方案，使其能夠看到未來發展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質並熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛鍊，如果達到了特定的指標並通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養，將能為酒店創造出優秀的管理人才。培訓將有助於留住人才、激勵人才。

四、交叉培訓。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質優勢，提高服務質量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助於酒店更加有效的控制成本，在旅遊旺季業務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。