酒店員工手冊困難（精選16篇）

酒店員工手冊困難（精選16篇）

酒店員工手冊困難 篇1

第一章 酒店簡介

成都嘉雲置業有限公司某某酒店是由四川某某集團按照四星級標準傾力打造的豪華主題酒店。酒店位於郫縣西大街309號，地處城市商貿黃金地段，交通便捷，距離成都雙流國際機場和成都市中心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有“歐式、地中海、東南亞”三種風格，共有豪華舒適套房、標準、單間110間，環境幽雅，設施豪華，為八方賓客提供温馨、舒適的商務、旅行環境。酒店還配有簡潔雅緻的茶坊，大廳可容納40人，配有專屬貴賓茶室5間，麻將室11間，可提供品茗、咖啡、棋牌服務，典雅、個性化的休閒空間是娛樂、商務洽談、私人聚會的完美場所。某某酒店全體管理人員及服務人員本着“以客為尊、禮行天下”的服務宗旨，熱忱歡迎廣大賓客蒞臨。

第二章 組織機構圖

成都嘉雲置業有限公司某某酒店實行總經理負責制，實行從上至下垂直管理模式。現主要由：總經理、副總經理、財務部、綜合管理部、銷售部、前廳部、客房部、茶餐部、保衞工程部組成。

某某酒店組織機構圖

董事長 總經理 財 務 營銷副總 副總經理 行政綜管部 出 納 銷售部 客房部 工程物管部 前廳部 採 購 茶餐部 廚 房

第三章 企業文化

企業宗旨：誠信立業 回報社會務實嚴謹 開拓創新 共同發展 同創輝煌

服務理念：“以客為尊、禮行天下”

用人原則：“能者上、庸者下”

第四章 勞動管理

一、 招聘

1、某某酒店實行公開招聘，自願報名，擇優錄取。具有高中以上(含高中)文化程度，有一定專業知識，身體健康、五官端正的求職者，符合某某酒店招聘與錄用標準的，經過嚴格的審查和業務考核，均可於相應崗位受聘或錄用;

2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統一負責.

二、 入職

1、員工錄用採取逐層審核：一般員工由相關部門負責人及綜管部審核;主管及以上人員由總經理審核。凡被某某酒店錄用的員工，應當真實地填寫《員工登記表》;

2、新員工一經錄用，需按要求辦理入職手續，並領取工裝等工作物品; 3、某某酒店提供工作服給員工使用，但是在聘用期間若人為造成服裝毀損的，員工應予以賠償，希望員工對某某酒店財物認真愛惜;

4、新員工入職後，應按規定向某某酒店綜管部提交區級以上疾控中心出據的本人“健康證”;財務會計人員應提供“會計證”、“會計電算化證”等證明文件，以及職能部門規定的其它相關證件。

三、試用期

1、員工經培訓合格後上崗，並在規定時間內辦理入職手續。

2、員工需經過一至三個月試用期，三個月(試用期)後經考核確定轉正或辭退。對工作表現優秀的人員，經總經理同意，可縮短試用期。

3、在試用期內，雙方均可以書面形式提前7天通知對方終止勞動關係。

四、工作期

1、某某酒店按國家有關規定與員工簽訂勞動合同。勞動合同的簽訂應遵循合法、公平、平等自願、協商一致、誠實信用的原則。員工不得以失實、矇騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動合同，否則其所簽訂的勞動合同無效，並由當事人承擔相應的法律責任;

2、新員工入職後在勞動合同簽訂的試用期內，必須參加酒店入職培訓及考核，培訓期限原則上不超過三個月 ;

3、新員工培訓期滿，酒店以書面形式進行綜合考核。考核合格者，經綜合部門審核和總經理審批，方可轉為酒店正式員工;考核不合格者，或者經過再次培訓，在試用期內進行第二次考核，合格者辦理轉正手續;或者直接解除勞動合同;

4、新員工在試用期內至少工作一個月以上、綜合表現優異者，考核合格，經某某酒店綜管部審核並報請公司領導審批通過後，可酌情縮短試用期;

5、酒店有權根據工作需要和員工的專長、工作能力及表現，調整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應無條件服從工作安排，不得以任何理由、任何方式不服從安排。 五、工作安排

1、酒店所有工作崗位和工種，均按工作需要進行安排，員工必須服從; 2、為有利於酒店的長遠發展，對於有潛力的員工，酒店將着力培養，酒店會對有進取心、工作能力強及表現良好的員工適時地採取職務調整、崗位調動等方式進行培養，以實現人力資源優化配置。 六、晉升

1、酒店的基本政策，是儘可能從內部提拔合適的人選，所有員工均有升職的機會。升職考察的主要依據是員工在崗的工作能力和職業道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定;

2、管理人員的任免、晉降職應在已核定的部門管理人員編制數額內進行。部門管理人員的任免由運營經理提出申請，經總經理審批後實施;

3、新晉職人員均有一個月至三個月的見習期。見習期結束後，須經用人部門負責人提出書面考核意見，上報經總經理核准後轉正。 七、解除勞動合同(離職)

1、員工工作期間，如遇酒店因經營狀況發生變化或因裁減工作崗位而必須解除與員工的勞務關係，酒店將以《員工辭退表》的形式提前七天通知被辭退員工;

2、試用期內，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除試用合同。

3、對於不服從工作安排、嚴重違反勞動紀律和規章制度、嚴重失職、營私舞弊給酒店造成重大損失、被依法追究刑事責任者等，酒店將以《員工辭退表》的形式立即對其予以辭退。表上將註明辭退時間及理由;

4、員工單方面要求離職的，應提前30天(試用期員工應提前7天)以書面形式向酒店提出離職申請，並按規定辦理離職手續;如未按規定辦理離職手續，提前離崗而給酒店造成損失，員工應給予酒店相當於本人七天工資的現金賠償，並按礦工處理。

5、員工離職流程

(1)離職時間：辭退以酒店綜管部書面通知的簽發日期為準;自動離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準;

(2)離職人員將填妥的《員工離職申請表》報部門審批，經直屬領導簽字批准後，至綜管部退還《員工手冊》、工牌、考勤卡、車牌、更衣櫃鑰匙、員工服裝等，在結清有關手續後，由酒店綜管部填寫《離職手續單》與各部門簽字確認後，離職人員將在下月酒店正常發放工資之日至財務部領取其離職工資;

(3)工作未交接清楚者，不予批准離職。離職人員若損壞酒店物品，由酒店綜管部按《賠償標準》的規定從離職人員工資中扣除賠償金;

(4)離職員工領取離職工資時間為酒店下月正常發放工資時間。

6、賠償金及其它

(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動合同並且合同未到期的正式員工，工作時間每滿一年支付一個月個人基本工資的經濟補償金，最多不超過12個月;自動離職人員、試用期人員及因違紀違規被酒店勸退的人員，酒店不予支付任何經濟賠償;

(2) 員工凡有本手冊提及的嚴重過失行為或違反酒店其它規章制度的行為，酒店有權立即終止勞動關係，不給予任何補償，並按相關規定處罰;

(3) 員工離職後，一般情況下六個月內無資格參加酒店招聘活動。

第五章 薪資與福利制度

一、 薪資確定：

酒店本着以崗定職、以職定薪、按勞付酬的原則，根據《員工崗位級別及薪資結構》的規定，結合員工承擔的責任和工作業績，確定工資報酬的結構和數額。

二、薪資組成：由基本工資+考核工資+全勤獎+績效獎+工齡工資等部分組成。

1、基本工資：參照社會平均收入水平，根據員工的學歷、資歷、所在崗位等，在規定的崗位級別內確定;

2、考核工資：根據不同職位，不同級別，從個人工資總額中拿出一定比例的工資，依據基本經營指標任務、工作職責進行考核(詳見每月考核細則);

3、績效工資：以經營指標完成情況為基礎，結合工作業績、工作效率、紀律性、協調性、責任心等方面進行考核後確定，並上下浮動。(績效獎根據員工工作情況進行評定，原則上員工不超過50-100元/月，領班級員工以上(含領班)原則上不超過100-200元/月);

4、工齡工資：入職滿一年的正式員工，不受級別限制均進行工齡工資增長。具體增長辦法為：

◆服務員級：員工轉正之日(入職之日)起，連續工作滿一年，增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;

◆主管級別職員以上：員工轉正之日(入職之日)起，連續工作滿一年增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;

◆工齡工資單獨核算，員工級別變化，崗位工資調整時不影響工齡工資的增長;

4、崗位津貼：員工所在崗位的補貼，將根據員工職別及工作狀態進行補貼：原則上：員工級崗位津貼：50-100元/月，領班級以上員工(含領班)：100-200元/月;

5.全勤獎：員工出正常公休外，在無任何形式的休假。獎勵金額：50元/月。

三、説明

1、 新進員工均以所在崗位初級計薪，試用期為雙方考察期，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除試用合同。

2、 員工薪資級別升降，以酒店業績考核制度和《員工手冊》規定進行綜合考評的結果為依據;

3、 特殊崗位上的技術工人薪資按技付酬，數額參考就近相應級別的標準;

4、 正式人員因酒店原因被辭退時，工作每滿一年，可獲補發一月工資做

為經濟補償金;六個月以上不滿一年的，按一年計算。不滿六個月補發半個月工資。處於試用期內，或因嚴重違反國家法律法規及酒店規章制度而被辭退者，酒店不予補發工資。

四、所得税及其它應繳交費用

員工工資標準的額度概為税前薪資數額。員工收到薪資後，應交納個人所得税和國家規定的其它税金及社會保險費的個人應付部分等。該税費每月由酒店從員工工資中扣除代繳。

五、勞動保障

某某酒店按照有關規定為員工辦理社會保險，因工受傷致殘致死，按國家勞動保險條例執行。

第六章

一、 工作時間

規章制度

1、每週工作不超過48小時，工作時間之編排由酒店制定。因酒店運行的需求，某些崗位會超時、加班工作。超時、加班工作部分將由企業予以補休，不計發超時及加班工資。

2、排班

各部門根據工作需要進行員工排班。每月29日前為排班時間，每月1日前各部門將本月排班表(註明班次)交至酒店綜管部。排班表覆蓋時間為每月1日至月31日(按當月實際天數排制)。

3、休息日

(1)員工每週可享有一天全薪休息日(包括試用期，不影響全勤獎金)，但必須由部門負責人根據部門運營需要做出編排，實行輪換休息制度;

(2)每月30日前部門主管、領班需將次月的排班表向員工公佈，排班確認後，任何員工不得擅自修改，如因特殊原因換班或調休，須提前申請，填寫“員工換班調休單”，經部門負責人簽名同意後方可換班，私自調休一律作曠工處理。

4、換班

員工因故需換班或調休，必須提前一天填寫換班(調休)表，報部門主管/領班批准(經理、主管/領班需報總經理批准)方可換班。員工換班、調休，每人每月限兩次。

5、加班

(1)員工應在工作時間內完成工作，酒店原則上不提倡加班;

(2)如需加班，必須事先填寫“加班申請單”註明加班理由，報部門負責人簽字確認方可有效;

(3)加班(不含用餐時間)統計由部門主管/領班每月26日進行，統計結果交綜合部確認;

(4)主管及以上人員不填報加班申請;

(5)對加班人員，酒店給予同等時間的補休，如因工作需要無法補休的，支付相應的金額補助，加班時間可衝抵相同時間病、事假，員工加班時未打卡、未做加班登記或事先未審批的，其加班不予承認。

二、考勤管理

1、指紋打卡

(1)員工每日上下班須親自在指定地點打卡;

(2)員工打卡時必須着制服、佩工牌，着裝不規範者，按照有關規定處理;

(3)因特殊情況未打卡，當事人應填寫《漏打卡單》經部門負責人簽字後兩日內交綜管部。

2、遲到及早退

(1)、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元;

(2)、早退：凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5-30元;

(3)無故缺勤一天，視為曠工，並記小過一次;曠工兩天計大過一次。一月內累計或連續曠工兩天，視為嚴重違紀，予以開除。

3、請假

(1)請假手續：員工因事、因病請假，需事先填寫《請假申請單》並確

定本崗位職務代理人，呈上級主管批准;未經批准休假、超假不續及續假未獲批准者，將視為曠工。如因特殊原因無法事前請假，需通知部門負責人，事後補辦手續。事假每月累計不能超過3天;

(2)請假核定權限：所有請假須先經部門負責人批准，再依核定的批准

權限上報，請假獲批後，將相關請假資料交綜管部存檔。核定批准權限為：

部門主管/領班 權限：1日 運營經理 權限：2日 總經理 權限：3日以上

(3)請假工資計扣標準

假類 病假(非工/ 傷) 以曠工論處 事先請假，無全勤獎;事假 以天計 全工資 100% 事先沒請假以曠工處理 缺勤30分鐘曠工 以上(不含30分鐘) 以次數計遲到 (5-30分鐘以內) 以次數計早退 (5-30分鐘以內)

三、有薪假 工傷假

1、員工工傷的認定，需憑酒店認可的醫院證明。部門負責人應在工傷事

時段 計扣基礎 扣計標準 要求 市級醫院證全勤獎 50元 明,無證明日全工資 150% 一月內累計遲到或早退5次或連續 每次5-30元 遲到3次，另按曠工一天扣罰，無 每次5-30元 全勤獎

故發生後5小時內向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報告。綜管部調查並確認後，方可按工傷處理。重大工傷事故的認定，以勞動部門出具的鑑定報告為準。工傷醫療期按國家有關規定執行;

2、經確認為因工負傷的員工，其休假期間，按酒店規定扣發補貼。 3、醫療期滿後仍不能恢復健康的，或康復後不能從事原有工作、並拒絕酒店新安排工作的，可按國家有關規定解除合同或辦理離職手續。

婚假

1、員工在酒店工作滿一年者可按國家有關規定享受三天婚假;達到國家規定的晚婚年齡，即男25歲、女23歲以上結婚者，可享受八天晚婚假(不含法定假日和公休假);

2、婚假只能一次性使用。享受婚假需事先辦理請假手續，超假者視情況按事假或曠工處理;

3、婚假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。 產假

1、酒店已婚女員工享有國家規定的產假期，享受產假的女員工須有準生證;產假只能一次使用。

2、本人分娩可請產假90天(不含法定假日和公休假日)，24歲以後初次分娩可增加產假30天，妊娠五個月以上流產者，可請產假40天;妊娠三至四月流產者，可請產假30天;妊娠三月內流產者，可請產假15天。因妊娠流產享受產假，需出具醫院證明和結婚證明;

3、產假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。

喪假

1、員工遇有喪事，須向部門負責人請假;

2、員工的親屬(父母、配偶、子女、兄弟、姐妹)去世，准假三天(遇法定假日和公休日順延)。死者在外地的，另加往返程時間。

3、符合以上規定的喪假，其間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。

年假

員工轉正(入職)工作年滿一年以後，可申請休帶薪年假3天，以後每工作滿一年，每年遞加一天，最高帶薪年假不得高於5天。具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應一次性休完，不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應按規定執行。申請年假需提前30天由本人書面申請。

四、員工通道及攜帶物品出入

1、員工須經指定通道進出酒店各工作區域(特殊情況除外)，保安人員有責任及權利做好監督，所有人員必須主動配合。

2、攜帶物品出入：員工若有私人物品帶入酒店，須經保安人員登記。若有未登記物品帶出酒店，需經部門負責人批准並簽署書面意見後方可帶出。

五、客用設施

除因工作需要，任何員工都不得使用客用設施，包括客用電梯、客用衞生間、餐廳、用茶坊等，未經管理人員許可使用客用設施，將依照規定予以處罰。

六、私人客訪及電話

1、工作時間員工不得在工作區域內接見親友，如遇特殊情況，需向部門負責人申請，經同意後方可;

2、除工作需要外，員工工作時間不得在工作區域以外的地點逗留;

3、員工不得在工作時間內撥打和接聽私人電話，緊急情況時，需向部門負責人申請，經同意後方可;且應儘量簡短，避免影響工作;

4、員工在工作時間、工作區域內，應將移動電話置於振動方式，並不得顯露在外。

七、吸煙

員工不得在工作區域及營業區域內吸煙，只許在指定的區域內吸煙，違者將按相關規定予以處罰。

八、索取財物

員工不得以任何形式向他人索取財物，如：向供應商、客人等收取佣金、小費及物品，違者將立即開除。情節嚴重者酒店有權追究其法律責任。

九、失物及遺留物品

1、酒店區域內發現無主財物，應立即交至總枱失物招領處，並按規定進行登記;

2、若失物在六個月內未被失主認領，失物由酒店有關部門按規定做出處理。

十、儀容儀表

員工外表整潔與衣着適當，是酒店重要的品牌標誌之一，是酒店與客人保持良好關係的基礎，酒店要求員工在工作期間始終保持如下狀態：

1、頭髮應梳理整齊。男員工頭髮應蓋不過耳部及衣領，不允許留鬍鬚;女員工短髮不過肩，長髮應用黑色髮夾或髮帶束扎;

2、制服應乾淨、平整、無污漬、鈕釦齊全，無開線處;

3、皮鞋應擦拭乾淨，保持光亮;

4、指甲應修剪整齊，保持乾淨，不得留長指甲、塗指甲油;

5、穿裙裝女員工應着肉色絲襪，襪子不能有破洞或抽線;男員工應着黑色襪子;

6、化粧品與香水應使用恰當，女員工着淡粧上崗;

7、穿制服時不佩戴過多飾品(手錶和結婚、訂婚戒指除外);

8、注意個人衞生，應防止體味和口臭。

十一、保密制度

1、凡涉及酒店經營發展、直接影響酒店權益和利益的重要決策文件資料、酒店的規則、財務報表、統計資料、重要會議記錄、酒店經營情況等，均納入酒店保密範圍，資料嚴格保管，禁止擅自外傳;各類信息禁止擅自外泄;

2、酒店內部所發生的負面事件和消防、衞生事故等情況不得擅自外泄;

3、出現下列情況之一者，給予警告，並扣罰10元以上500元以下：

(1)泄露酒店祕密，未造成嚴重後果或重大經濟損失的;

(2)已泄露酒店祕密但採取了有效補救措施的;

4、出現下列情況之一的，予以辭退並令其酌情賠償經濟損失：

(1)故意或過失泄露酒店祕密，造成嚴重後果或重大經濟損失的;

(2)違反保密制度規定，替他人或競爭對手竊取、刺探、收買或違章提供酒店祕密的;

(3)利用職權強制他人違反保密規定的。

第七章 公共設施

一、員工更衣室、更衣櫃

1、為員工配備的更衣櫃應保持清潔;

2、不得在更衣櫃內放置貴重物品、易燃、易爆危險品及食品飲料;

3、更衣櫃隨時緊鎖，如有物品丟失，應及時報保全部協助查找;

4、更衣櫃不得私自換鎖，不得佔用他人更衣櫃，或相互對換更衣櫃，特殊情況下需員工合用更衣櫃時應服從安排;

5、更衣櫃鑰匙忘帶或遺失，不得私自撬櫃、換鎖，經酒店行政人事部批准方可設法打開更衣櫃;

6、更衣櫃若有人為損壞情形，需照價賠償，並按規定給予當事人處罰;

7、員工有責任保持更衣室的清潔，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾或其它有礙衞生整潔的行為，嚴禁在更衣室內高聲喧譁、娛樂或未經批准留宿;

8、當酒店出於管理工作需要授權有關部門檢查員工更衣櫃時，員工應給予支持和配合;

9、員工離職時須清理更衣櫃，並將門鎖打開。

二、員工用餐

所有員工均在指定的區域就餐，員工每次用餐時間規定為30分鐘，就餐時間根據各部門根據具體情況安排，輪換就餐。

三、員工工號牌(工號牌)

1、員工工作時間必須佩帶工號牌;

2、若工號牌損壞或遺失，須立即上報酒店行政人事部，儘快予以修補或補發(按規定支付補發費用20元);

3、若發現上班未佩帶工號牌或佩帶非本人的工號牌，視為違紀，按相應規定處罰;

4、員工工號牌一律佩帶在制服左前胸。

四、制服

1、酒店根據工作崗位為員工提供製服;

2、在員工離職時，須驗證服裝完好無損，如果出現破損，則按300元/套的標準進行扣除;

3、員工制服由個人保管，員工有責任保持制服的整潔完好，若因疏忽或惡意導致制服損壞，所發生的縫補、購置費用由員工按比例承擔;

4、除非工作需要和獲得特別許可，員工不得在酒店區域之外穿着制服;

5、員工應按要求穿着制服，制服上不得佩帶任何規定之外的飾物，不得私自修改制服。

五、員工告示欄

1、酒店的通知、人事令、重要信息、文件刊物等，將通過員工告示欄發佈，所有員工應留意並認真閲讀。若因疏忽未能及時瞭解，責任自負;

2、未經許可，員工不得私自在員工告示欄內張貼任何通知或告示;

3、禁止任何針對員工告示欄的干擾或破壞行為，違者將按酒店相關規定予以處罰。

六、員工宿舍

1、員工申請住宿條件：若酒店所在區域內無尋求適當住所的條件或交通不便，在該酒店工作的員工，可以用書面形式申請住宿，由本人提交書面申請部門負責人簽字，經酒店行政人事部同意後，可按照行政人事部安排的宿舍入住。入住期間，每月產生的水、電、煤氣費用自理;

2、酒店為員工提供住宿，以居住人在酒店服務為先決條件，若員工離職，應立即搬離員工宿舍並辦妥相關手續，否則酒店有權強行將其搬離宿舍。

第八章 安全守則

一、火災

(一)、火災發生時的應對辦法

1、關掉電源、燃氣源;

2、立即報警;

3、組織撲救(初期火災);

4、疏散顧客;

5、保護現場;

6、協助消防部門調查起火原因。

(二)、疏散辦法

1、樓梯是疏散的唯一途徑;

2、禁止乘坐電梯;

3、儘可能使用消防樓梯間;

4、走廊充滿煙霧時，應注意“緊急出口”指示燈，向指示燈方向走;

5、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行。

(三)、火災的防範

1、對員工進行火災安全防範教育，要求每一位員工均能“三懂三會”，即懂本崗位產生火災的危險性、懂本崗位預防火災的措施、懂本崗位撲救火災的方法;會報警、會使用本崗位滅火器材、會撲救初起火災;

2、定期對各崗位滅火器材、電線開關等進行全面檢查，對壓力不足或超過使用期的滅火器材進行更換，對自動噴淋裝置不能正常使用的進行報修並落實跟進處理情況;

3、定期對天然氣泄漏報警器進行檢查維護，確保使用天然氣的安全; 4、對庫房進行專人管理，非工作人員嚴禁入內，更不得在庫房使用明火吸煙，一經發現，將對管理人及庫管員進行嚴肅處理。

二、火災報警

當火災發生後，每位員工都有權力和義務報警;以最快的速度報告主管負責人、總經理;除非特別緊急的情況，都必須先向酒店內部報警，由總經理視情況決定是否向公安消防部門報警。

1、記住內部火警電話：

2、報告火情：將火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困、自己所在崗位及姓名報告主管負責人。

三、接警後的措施(火警報警電話設置的位置在)

1、要詳細記錄報警人姓名、部門;

2、冷靜詳細瞭解火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困以及報警人的姓名、所在崗位等情況;

3、由發現隱患者及時報告總經理、保安負責人等相關人員;

4、由總經理、部門負責人組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒範圍及火勢走向;

B、火源是電起火還是其他原因;

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。

5、迅速組成火災臨時指揮部，指揮長為總經理，成員包括保安負責人、部門經理以及相關管理人員，由指揮長迅速做出是否119報警的決定;

6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車，引導配合消防車抵達火災現場。

四、部門措施

1、義務消防隊

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令; B、按照指揮部的指令進行撲救。

2、酒店總經理與運營經理立即到過現場，根據火情大小，派專人迅速關閉燃氣爐灶閥門、通風、抽風閥門、空調和有關電器設備;

3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組，對女員工、客人進行疏散，疏散路徑嚴格按照消防預演路徑、消防疏散圖的逃生路徑執行 ;

4、妥善處理食用油脂，組織男性員工將部門內所有液化氣瓶、可燃物搬離火災現場，集中在火災指揮部指定的安全地帶由專人看管;

5、如火情發展，在工程部人員撤出前，配合將所有電源、燃氣閥門、製冷設備和門窗全部關閉。

五、組織疏散

如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織人員疏散。

1、二次報警(119報警)後，指揮部應立即做出疏散決定;

2、立即利用背景音響系統(消防廣播系統)進行反覆廣播。內容主要是要求賓客聽從工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離火場以及不要乘坐電梯等;

3、廣播的同時，員工迅速檢查區域內有無客人，檢查完畢將門窗關好，在房門上做出“已檢查”標誌;

4、疏散人員時走安全通道(安全梯)，絕對禁止乘坐電梯;

5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散;

6、酒店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安的護送下撤離;

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品;

8、疏散前保安要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標誌等安全疏散設施，確保暢通;

9、疏散到安全地帶後，要集中客人，由運營經理組織，各部門管理人員、保安員進行登記，核實人數。

六、滅火器適用範圍

1、泡沫滅火器：用於油脂、木材、棉絲品着火;

2、二氧化碳(CO2)滅火器：用於600V以下電器、貴重設備、儀表儀器着火;

3、乾粉滅火器：用於石油製品、可燃氣體、易燃液體着火;

4、1211滅火器：用於易燃、可燃液體、氣體、電器設備着火和初期火災。

七、出現食物中毒事件的應急預案

食物中毒多因食品、飲料貯存不當所致，其中毒症狀多見於急性腸胃炎症狀，如噁心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障的賓客以及酒店員工的人身安全，在發生食物中毒或疑似食物中毒事故後，能有效控制事態，藍酒店損失及影響降低到最小，酒店特制定應急預案如下：

(一)、事故防範

1、採購人員嚴把採購關，收貨人員嚴把驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師嚴把製作關;

2、嚴格按照《食品衞生法》的要求，切實執行“五四”制度; 3、廚房員工個人衞生做到“四勤”：①勤洗手、剪指甲;②勤洗澡、理髮;③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服;

4、用(食)具實行“四過關”：①一洗②二刷③三衝④四消毒，用(食)具清洗消毒完畢，必須將水漬擦拭乾淨放入保潔櫃內，避免二次污染; 5、環境衞生採取“四定”辦法：①定人②定物③定時間④定質量，劃片分工，包乾負責。

6、廚房操作人員在操作成品時，必須佩戴口罩，患有感冒、傷風等傳染性疾病的員工，必須立即停工休息，不得帶病上崗;

7、員工上班期間做到“三要”――工作前後、大小便後要洗手，工作前要漱口;“五不”――在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子;“兩個注意”――服務前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有強烈氣味的食;在賓客面前，咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，並轉身背向賓客;

(二)、應急措施

1.及時逐級報告

一旦發生食物中毒，部門負責人應及時向總經理報告，總經理則向上級食品衞生監督檢驗所、醫院和上級主管部門報告。報告內容有：發生中毒的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要臨牀表現，可能引起

中毒的食物等。以利於有關部門積極採取措施、組織搶救、調查分析中毒原因和預防方法。若懷疑投毒則應向公安機關報告，並立即查找並控制嫌疑人，配合公安機關調查、偵破; 2.立即搶救中毒顧客

當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，應立即撥打“120”與急救中心或醫院聯繫，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、症狀等。待救護車到達後，派專人護送前往醫院救治; 3.保護現場、保留樣品

發生食物中毒後在向有關部門報告的同時要保護好現場和可疑食物，立即停止營業，疏散客人，做好解釋工作。病人吃剩的食物不得倒掉，食品用工具、容器、餐具等不得沖洗，病人的排泄物(嘔吐物、痰跡、血蹟等)要保留，以便衞生部門採樣檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。 4.如實反映情況

酒店負責人及與本次中毒有關人員，如廚房工作人員、部門經理及病人等應如實反映本次中毒情況。將病人所吃的食物，進餐總人數，同時進餐而未發病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質量、存放條件、加工烹調的方法和加熱的温度、時間等情況如實向有關部門反映;

5.對中毒食物的處理

在查明情況之前對可疑食物應立即停止食用。在衞生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對於引起中毒的食物及時進行處理。對中毒食物可採取煮沸15分鐘後掩埋或焚燒。液體食品可用漂白粉混合消毒。食品用工具、容器可用1～2%鹼水或漂白粉溶液消毒。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進行消毒。

※如遇有意外傷亡發生，員工應保持冷靜，立即將情況向上級彙報; ※如遇火災、水災及其他人力所不可抗拒的自然災害等緊急情況，員工將被要求作額外加時工作，員工必須無條件服從、聽候指揮調度;

※加設警示標誌，警告他人勿靠近危險;

※在緊急情況下，希望每位員工鼎立合作，確保酒店及員工的人身和財產安全。

第九章 獎懲條例 第一條 處罰

(一)處罰等級參照過失行為情節輕重及對酒店利益、聲譽影響程度確定。具體對應如下：

1、口頭警告：過失行為情節輕微，對酒店利益、聲譽未造成不良影響;

2、記小過：過失行為情節嚴重，對酒店利益、聲譽造成一定負面影響;

3、記大過：過失行為情節非常嚴重，對酒店利益、聲譽造成嚴重消極影響;

4、辭退：過失行為情節惡劣，對酒店利益、聲譽造成巨大傷害，若觸犯國家相關法律、法規，酒店將移送司法機關處理;

5、違紀員工本月內累計警告三次，即視為記小過一次;凡本月內累計記小過兩次，視為記大過一次;凡本年內累計記大過兩次，即予以辭退。

(二)員工若有以下過失行為，酒店將按照不同處罰等級予以處罰： 口頭警告 凡在工作期間有以下行為之一者，予以口頭警告處分：

1、工作期間，未經許可會見訪客，處理私人事務的;

2、搬弄是非，誹謗他人，妨礙酒店工作秩序和團隊和諧的;

3、不按崗位職責規定工作，違反操作程序，服務不規範的;

4、工作時不按規定着裝、佩帶工牌，及個人衞生、儀容儀表不符合酒店規範標準的;

5、考勤打卡前不着制服的;

6、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，影響環境衞生的;

7、未經許可使用客用設施或非員工通道的;

8、無故遲到、早退、時間在10分鐘以內的;

9、班前班後不清場、不打掃環境衞生的;

10、下班後無故逗留營業場所的;

11、不按時參加班會的;

12、未經批准，私自換班、替班的及工作期間私自離崗、串崗的;

13、未能保持更衣櫃整潔、以及違反更衣櫃、制服管理規定的;

14、未經許可，不在指定地點用餐的;

15、未按規定張貼、懸掛酒店、部門資料的;

16、工作時間聚眾閒聊、打鬧、高聲喧譁，吃零食，睡覺，看書、報刊、雜誌或從事其它與工作無關事情的;

17、逾期未辦理、出具酒店所需手續的;

18、其它與上述情節、性質類似的違紀行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記小過處分：

1、脱崗、串崗20分鐘以上1小時以下的;

2、私自處理賓客遺留財物、不上交的;

3、未經主管批准、私自外出的;

4、未經主管批准、使用酒店電話的;

5、在酒店告示欄或其它場所隨意撕毀、更改洋藍酒店張貼的佈告通知的;

6、一月之內無故遲到、早退3次，時間在15分鐘以內的;

7、不瞭解酒店開展的活動，對客人敷衍了事、待客不耐心的;

8、拒絕讓保全檢查衣櫃、皮包等;

9、擅自在酒店區域內散發與酒店工作無關宣傳品的;

10、行為不當有損酒店信譽，情節輕微的; 11、從第一次被警告之日起，一月內累計滿兩次的;

12、故意塗改、損壞工號牌、考勤卡等類似行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記大過處分。被記大過者，必須下崗培訓：

1、在工作時間、工作區域內與同事或賓客發生過分親密或爭執現象，造成不良影響的;

2、消極怠工，不服從上級工作安排，公開頂撞上司，影響工作開展的;

3、工作失職、失誤、瀆職，造成酒店利益受損的;

4、違反消防、安全管理制度未造成嚴重後果的;

5、在更衣櫃內發現酒店財物的;

6、偷吃、偷拿酒店食物、財物的;

7、一月內遲到5次以上(遲到5次算曠工一天)累計時間在30分鐘以內的;

8、一月內被記小過兩次。

9、怠慢客人，因服務態度、服務質量問題受到賓客口頭批評或書面投訴的;

10、對酒店會議精神和文件、規章制度傳達貫徹不及時的;

11、由於自身原因被電台、電視台、報刊等媒體曝光，對酒店造成不良影響的(曝光情況不屬實者除外);

12、工作時間內賭博或圍觀賭博的;

13、遇事故發生，藉故逃避，虛報、謊報案件、險情，造成酒店損失的;

14、擅自脱崗一小時以上的;

15、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。 辭退 凡屬下列範疇的員工，即作辭退處理：

1、再次培訓後，考核仍不合格者;

2、在經營場所與他人爭吵或謾罵、威脅、恐嚇他人，打架鬧事，影響惡劣者;

3、損毀、塗改酒店文件、資料者;

4、偷竊、侵佔、挪用、破壞酒店、客户、同事財物，或擅自將酒店物品帶離酒店區域者;

5、在上崗一年內受到記小過兩次處分者;

6、偽造、盜用酒店印章、介紹信、營業執照、資料者;

7、弄虛作假，偽造證件、證明、記錄，經查屬實者;

8、散播損害酒店利益的謠言，引起嚴重後果者;

9、泄露酒店機密，導致酒店利益受損者;

10、利用酒店名義進行私下交易，收取好處費、回扣，損害酒店利益、影響酒店聲譽者;

11、故意包庇違紀、違法行為，窩贓或作偽證者;

12、工作中利用職務之便，侵吞酒店財物者;

13、煽動或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者;

14、年度內累計記大過兩次未能依規定抵消者;

15、一般員工無故連續曠工2天者;

16、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。

(三)處罰辦法：

1、口頭告誡：適用輕微過失行為;

2、罰款：為“辭退”以外所有級別的處罰形式。罰款須開處罰單;

(1)口頭警告：罰款10-30元;

(2)記小過：罰款30-50元;

(3)記大過：罰款50-100元;

(四)處罰適用對象：全體員工。

第二條 獎勵

(一)、獎勵等級

對員工的獎勵包括嘉獎、記小功、記大功三個等級。三個等級的獎勵除給予精神榮譽、作為晉升參考外，並酌情發放獎金： 嘉獎：獎金50元;

記小功：獎金100元; 記大功：獎金200元;

(二)、嘉獎

員工有下列行為之一者，予以嘉獎：

1、維護集體榮譽，事實具體的;

2、工作勤奮、品行優良，有具體表現的;

3、整理編輯重要資料、報告，內容完善優異的;

4、拾金不昧的;

5、具有其它事蹟，足以成為員工楷模的。

(三)、記小功

員工有下列行為之一者，予以記小功：

1、對經營或管理制度提出具體方案，經採用後確有成效的;

2、研究改善工作方法、提高工作效率或降低成本，確有成效的;

3、遇到火災、勇於負責，並處理得當的;

4、對違反酒店規定或損害酒店利益之人和事，勇於檢舉揭發的;

5、防患於未然，在避免意外事故的發生方面起到突出作用的;

6、承辦、執行、策劃或督導重要事務成績顯著的;

7、具有其它先進事蹟，足以表揚的;

(四)、記大功

員工有下列行為之一者，予以記大功：

1、遇到意外事故或災變，奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失的;

2、對酒店有重大貢獻或顯著提升某某酒店榮譽的;

3、具有其它重要先進事蹟，足以成為其他員工表率的。

第十章 附則

1、凡屬酒店員工，均適用本《員工手冊》;

2、本《員工手冊》遇有不夠詳明之處，請參見《洋藍酒店管理手冊》;

3、本《員工手冊》內容解釋權歸成都嘉雲置業某某酒店;

4、酒店有權根據經營管理實際情況的變化，對本《員工手冊》進行修訂、增補;

5、本《員工手冊》嚴禁塗寫、損壞，離職時必須交回酒店綜管部。

酒店員工手冊困難 篇2

酒店員工規章制度

一)個人的儀表儀容

1)上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕釦，不得挽袖，領口與袖口要保持乾淨。

2)工號牌要正確佩戴在統一的位置，保持其光亮無污損。

3)皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工着深色褲，女員工着裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低於裙口。

4)男員工頭髮不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發，髮型美觀、大方。保持頭髮清潔、不散亂、無頭屑、無異味。

5)經常保持面部清潔，男職工不留鬍鬚，女職工要化淡粧。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。

6)務必經常保持手的清潔。指甲短而乾淨，不塗指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包紮好。

7)工作時不準佩戴首飾。

8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。

9)上崗前調節好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。

(二)服務程序和規範

1.開餐前準備

1)瞭解情況

(1)瞭解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。

(2)瞭解餐廳的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握。

(3)知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求。

(4)瞭解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。

2)準備工作

(1)清潔整理擺設枱面;

(2)清潔餐廳各部位的衞生;

(3)擦試各種餐、茶、酒具和用具;

(4)清點和更換台布、餐巾等;

(5)按接待規格和要求擺設枱面;

(6)疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用;

(7)調置、填充好各種佐料;

(8)準備開茶所用物品。

2.就餐服務程序

1)客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。

2)餐廳服務員見領位員帶進客人後，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。

3)客人確定酒水後，要儘快送上，併為客人斟倒。

4)向客人推薦一些小吃，供其飲酒，並送上佐料。

5)待客人看完菜單後，服務員應為其主動點菜，並藉此向客人推銷一些特式菜餚。介紹的同時，要善於體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議。

6)客人訂單後，服務員迅速將菜單送至廚房，並將客人的特殊要求告訴廚師長，儘可能滿足客人要求。

7)上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然後再送菜上台。

8)客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。

9)客人進餐後，服務員要留意食品的上台次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯繫，並注意隨時撤換渣盤。

10)客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常更換煙缸。

11)及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜餚上台。

12)客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以儘可能使客人滿意。

13)上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯(飯)服務。

14)待客人用畢菜餚、主食後，服務員需撤走台上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15)服務員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。

16)甜品上台後，為客人換上新茶或添茶。

3.餐後的結束工作

1)客人用餐完畢後，經理、主管、領班、服務員要主動徵詢客人意見，詢問是否需要其他服務(打包食品、叫車等)。

2)客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，並表示謝意。

3)客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。

4)客人離開後，服務員要迅速撤台，並重新擺台以備再用。

(三)餐廳酒水的控制和管理

1)每日酒水的儲存量是固定的。

2)每日酒水由專人按需求數量填寫申領單;

3)經餐廳主管審核後，服務員憑訂單取酒水;

4)每晚由領班盤點酒櫃內存，並鎖好。

廚房防火安全管理制度

1。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。

2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。

3.油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，併除去熱源，關才爐火。

4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。

5.煙囱頂端應裝不鏽鋼的防護器，以防火星飛散。

6.易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置於爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。

7.馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。

8.用電烹煮食物，須防水份燒乾起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。

9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理;發現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。

10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者，不可採用。

11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內，引起火災或中毒等事故。

12.煤氣火災滅火的方法：(1)用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3)降低周圍温度;(4)繼絕空氣供給。

13.每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關確實關閉。

14.如果發生火災，應立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。

15.平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經常檢驗，以免失效。應儲備一些沙包，作為應急之需。另外，經常進行太平門、安全梯的安全檢查。

酒店員工手冊困難 篇3

(一)獎勵

酒店對於表現傑出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽，並以“獎罰令”形式在公告欄公告。

1、獎勵等級

獎金：每次獎20元至50元。

書面嘉獎：獎勵獎金100元並公告，副本歸入該員工的個人檔案，三次書面嘉獎視同一次記功。

記功：獎勵獎金200元並公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內有五次記功者自動晉升一級。

員工凡籤《處罰通知單》者，取消評選A級工資標準，季度優秀員工，凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格。

員工在工作中因服務質量好，而得到客人的書面表揚兩次者，可衝減一次輕微過失《處罰通知單》。

2、獎勵性質：

◇獎金

1.拾金不昧者;

2.熱心服務並有具體事實者;

3.提出有益於酒店發展規律的意見和建議的員工‘

4.有顯著的善行佳話，為酒店爭創榮譽者;

◇書面嘉獎

1.季度優秀員工(包括：銷售冠軍、禮儀形象大使、服務標兵);

2.品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者;

3.對酒店服經營或管理制度建議改進，經採納施行且卓有成效者;

4.節約酒店各項資源，卓有成效者;

5.遇有災難，勇於負責，處置得當者;

6.檢舉違規或損害酒店利益者;

7.保護賓客生命安全和酒店財產者，見義勇為勇敢獻身者;

8.以現職守故障，予以速報或妥為防止損害者;

9.對於酒店臨時組織的、非本職工作範圍內的工作，能按時並出色完成任務者;

10.檢舉飛單現象，經確認情況屬實後，給予該員工書面嘉獎;

11.及時發現隱患，並予以妥善處理，避免酒店遭受損失者;

◇記功

1.拾金不昧且金額較高並受客人表揚者;

2.技術、業務考核成績特別優秀者，獲市、區級先進稱號，為酒店贏得聲譽者;

3.維護酒店重大利益，避免重大損失者;

4.在增收節支方面做出成績者;

5.遇有意外事件或災害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者;

6.其它方面有顯著成績者;

3、獎勵評選

1.酒店每月給員工做一次等級工資考核，注：連續三個月拿A級工資才可參加“季度優秀員工”評比;連續拿二個“季度優秀員工”者可參加“者可參加”“年度優秀員工”評比。

2.酒店按季度、年度評選優秀員工，標準按部門人員編制情況而定;

3.評選程序：優秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案，總經理批准;其它形式的獎勵由員工所在部門經理提名，並寫出主要事蹟和具體意見，報行政辦公室核實後，由行政辦公室推薦並報總經理行政辦公室會議批准;

4.晉升按酒店規定的崗位級別設定辦理。

二、員工懲罰制度：

(一)處罰等級

(1)輕微過失

處罰10-50元，並籤第一次《處罰通知單》，籤滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

(2)過失

處罰50-100元，並籤第一次籤《處罰通知單》，籤滿3張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。

(3)嚴重過失(並籤第二次《處罰通知單》)

扣除當月工資的50%(當月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續扣除，依次順延，或從服裝製作費中代扣)，並處停工留職察看7天。

(4)開除

扣除工資，服裝製作費。

(二)處分權限及程序

(1)解除勞動合同以下處分，由本部門及有關職能部門直接處理;書面警告的，經違紀員工本人簽名，由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀單上簽名的，處罰上升一級。

(2)解除勞動合同處分，由本部門及有關職能部門報行政辦公室，行政辦公室按規定辦畫理解除合同手續。

(3)開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯合辦理並清除酒店。(特殊情況可直接辦理)。

(4)凡涉及部門經理以上(含部門經理)員工違紀，由有關職能部門書面報總經理或總經理行政辦公室，由總經理報董事會批准後，由行政辦公室辦理處分手續。(本條款也適用於經理以上人員的解聘)。

(三)處分有效期限

凡犯輕微過失籤書面警告第一次者二個月內撤消;第二次警告者三個月內撤消，第二次者半年內撤消(含嚴重過失且籤第二次《處罰通知單》者)。員工犯有上述過失後，確有悔改且各方面表現良好，經部門經理提出，行政辦公室核准，報清總經理批准後，由行政辦公室備案，可提前撤消。

(四)過失性質

輕微過失(第違反以下次，給予書面警告一次);

1.一個月內遲到三次或早退一次;

2.上、下班不到部門簽到，或上班時間不經允許外出;

3.上、下班不按指定通道進出;

4.不按規定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

5.對客人服務有按規範標準服務或見客、見上司、同事不問候者;

6.因工作失誤，忘錄消費單者(總單金額不超過100元以內)，並由個人賠償;

7.未經部門經理批准，下班後在酒店無故逗留15分鐘以上;

8.不按規定着裝，衣着不整潔，不佩戴工號牌;

9.擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;

10.違反安全操作規章制度，但尚未造成後果;

11.未經部門經理批准或非工作需要走客用通道;

12.不按規定時間、地點就餐;

13.在工作時間到衞生間吸煙或吸流動煙;

14.未經部門負責幹部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15.未經部門經理同意進入或參觀酒店其它部門;

16.未經部門經理同意打私人電話或用內線電話聊天;

17.在酒店內行為不檢點，如大聲喧譁，追逐打鬧;

18.工作時間洗澡、吃零食、聽收音機、看書報雜誌;

19.工作時間扎堆閒聊，影響服務質量;

20.撥弄是非，影響員工團結;

21.擅自變更辦公室、更衣櫃，牀位擅自更換鑰匙或加鎖;

22.違反銀川市政府關於建設文明城市的有關規定;

23.區域衞生檢查不合格者;

24.私自將食品帶入酒店;

25.在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26.由於工作過失，造成酒店財物損失200元以內;

27.廚房員工穿工作擅自進入非工作區;

28.工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29.不按規定時間關閉各種設備設施;

30.不按規定折兑浴區內的洗浴用品;

31.瞭解其他員工犯有嚴重過失行為知情不報者;

32.給服務技師亂點鐘者;

33.穿便服在營業區走動者(特殊情況除外);

34.非工作需要，用內線電話閒聊;

35.交接班事項不清楚或用品交接不完善;

36.工作區域內存放私人物品;

37.不按規定時間開關設備或使用設備;

38.在夜間執班時穿個人衣物執班;

39.到員工洗澡間洗衣服。

酒店員工手冊困難 篇4

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規店紀

(一)工作態度

1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。

2.工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班後，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個人衞生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服乾淨、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲乾淨，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.頭髮乾淨，修剪或梳理整齊;不燙髮、不染髮;男員工頭髮不能長及耳朵或衣領;女員工應把長髮挽成髮髻，整齊地紮在腦後。

6.着淡粧，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衞生。

7.佩帶的飾物只限一隻手錶及一枚結婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿着酒店配發的工襪，也可穿着顏色及樣式與之相近的自備襪，並保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。

2.出入證屬於酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，並繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月後的損壞屬於合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在於使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便於對服務進行監督與管理。

2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，並保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，並繳納10元工本費。

(五)員工工服

1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，並提供免費的換洗服務。

2.員工當值期間必須按規定穿着工服，並保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

3.員工工服屬於酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經批准不得在酒店外穿着工服或將工服帶出酒店。

(六)員工更衣櫃

1.酒店向每位員工提供更衣櫃，必要時員工可合用更衣櫃。

2.更衣櫃須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣櫃內。

3.更衣櫃為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣櫃的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實後給予更換，員工應支付相關費用。

4.員工更衣櫃由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣櫃進行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衞生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班後使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時應將更衣櫃及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢後應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。

5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

7.用餐後，應自覺清理桌面衞生，並將餐具、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字後，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。

(九)上下班規定

員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批准，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。

(十)客用設施的使用

酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批准，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

(十一)請假規定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批准後方可享用。

2.未經批准或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

2.如果直屬領導不能給予圓滿的答覆，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可諮詢人力資源部。

3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，並根據客人投訴處理程序儘量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

(十四)店內拾遺

員工在酒店範圍內撿到的任何物品均屬於酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規定

1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關於酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，並追究相關當事人的責任。

(十六)吸煙規定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費和禮品規定

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，説明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下並致謝，事後須向上級報告並上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批准員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批准後，由保安部登記並安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。

3.員工私人信件及包裹等儘量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

五、前廳收銀員工作規範

1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯繫，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效後進行操作，開具預收住宿押金收據(一式三聯)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯)預收押金欄內並加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯交財務部做交款附件。

3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，並將查核情況提供給各樓層服務枱。

4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然後由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款台結賬。

(2)收銀員接到客人離店通知後，立即用電話向餐廳收款台、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然後從賬單箱內取出單據，經核對預收押金後，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，並及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一併交予客人。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，並請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店後，收銀員要將客人賬户按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

7.每日製作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，彙總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬户上加以説明，並詳細記載減免項目和金額，請總服務枱領班簽字後存檔以備日後查核。

9.當客人付賬後，收銀員應電話通知樓層服務枱及時進行房間檢查與整理，並通知行李員為客人搬運行李。

10.收銀員交接班和營業款彙總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤後在交接班記錄本上登記交接事宜並簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，並整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤後裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章後交財務部彙總。

六、餐廳服務員服務規範

(一)餐前服務規範

1.準備工作

(1)鋪好枱布、準備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調整室內的温度與燈光，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務

(1)為客人拉椅，請其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水並上茶。

(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，並根據需要主動推銷。

(4)客人點菜完畢後，應主動向客人重複一遍以示確認。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務規範

1.就餐區內不得大聲喧譁、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規範)。

2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠牆壁或服務枱等其他物體。

3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化粧、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事後馬上洗手。

5.最後一位客人用餐完畢後，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衞生管理制度

1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板、牆璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設備。

4.工作灶台、櫥櫃下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應在工作台上操作加工食物，並將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衞生。

6.應保持食物新鮮、清潔、衞生，並於清洗後分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏櫃或冷凍櫃內，勿將食物在生活常温中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

8.調味品應用適當的容器盛裝，使用後隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持乾淨。

10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長髮、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，儘量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間後應徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內躺卧或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規定

1.火災預防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。

(4)不得在灶台或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。

(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線鬆動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，並嚴格執行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的温度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，並報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，並關掉所有閥門的開關。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊後方可關門離開。

2.火警程序

當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。

(2)按動最近的火警報警器。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機，説出火警發生的地點及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關閉所有火警現場的門窗，並關掉所有電器用具的開關。

(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。

(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當值經理客人服務守則

(一)客人投訴處理規範

當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規範。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，並在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，儘量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。

4.仔細聆聽客人的問題，並通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時，要儘量平復客人不安或激動的情緒。

7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可徵求客人對該事件的解決方法。

10.達成協議

(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上採取行動。如有可能，可當着客人的面採取解決問題的措施。

(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。

12.感謝客人的建議，並告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物諮詢處理規範

當值經理遇到客人諮詢失物情況時，可向管家部確認。

1.只有在管家部檢查庫存之後，才能確認酒店是否存有客人的物品。

2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家諮詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄諮詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，並告訴客人酒店將盡快調查和給予答覆。

4.確保在第二天將諮詢信息通知給管家部。

九、酒店採購管理制度

(一)制訂採購計劃

1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制採購計劃和預算並報財務部審核。

2.將計劃外採購或臨時增加的項目製成計劃或報告財務部審核。

3.採購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

(二)審批採購計劃

1.財務部將各部門的採購計劃和報告彙總，並進行審核。

2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做採購物資的預算。

3.將彙總的採購計劃和預算報總經理審批。

4.經批准的採購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批准的採購要求，財務部有權拒絕付款。

(三)物資採購

1.採購員根據核准的採購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時採購，以保證及時供應。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據核准的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單採購，採購人員要按計劃或下單進行採購，以保證及時供應。

4.對於計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批准後可進行採購，以保證臨時需用。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的採購物資都必須經倉管員驗收。

2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完後要在發票上簽名或發給驗收單，然後需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

(五)付款及報銷

1.付款規定

(1)採購員採購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批准後方可付款。

(2)支票結賬一般由出納根據採購員提供的準確數字或單據填制支票，若由採購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的範圍內。

(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委託銀行付款結款，30元以下者可支付現款。

(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批准後方可付款，但現金必須在規定的範圍內。

2.報銷規定

(1)採購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批准或在計劃預算內，核准後方可給予報銷。

(2)採購員若向個體户購買商品，可通過税務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明並簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批准後方可給予報銷。

酒店員工手冊困難 篇5

1.0目的

明確員工的行為準則、紀律準則和工作準則，確保服務品質的一致性。

2.0適用範圍：

各管理處保潔部全體員工。

3.0管理內容

3.1保潔員行為準則

3.1.1遵守公司管理制度，按《員工手冊》規定的內容嚴格要求自己。

3.1.2着工作裝，提前簽到或打考勤卡，按時到達工作崗位，不準提前離崗或脱崗;嚴禁代人打卡和塗改考勤卡。

3.1.3所有員工不得燙髮染髮，着裝儀態等必須符合公司要求。着工作裝工作期間，不準佩戴任何飾品飾物;不準着高跟鞋和帶鐵釘的鞋子;不準留長指甲和塗色在指甲上。

3.1.4不準拉幫結派、背後議論;不準相互打聽小道消息;不準講粗話、髒話。

3.1.5在工作崗位或公共場所，員工須注意自己的姿勢與形象，不準袖手、背手、胸手和兜手;不許有挖耳、摳鼻、梳理頭髮等不雅行為。

3.1.6行走要迅速，並注意兩人成排，三人成列，嚴禁勾肩搭背、嬉笑打鬧、挽手而行;與客人相遇時應靠邊而走，不得從客人中間穿行。

3.1.7在行經的路途，看見煙頭、紙屑或其它雜物等，應主動拾起或作及時處理，嚴禁"視而不見";若發現有人亂扔垃圾，應即時清除並禮貌提醒，否則視為失職。

3.1.8上班前，不食生葱和生蒜等食物，並注意飯後漱口。

3.2保潔員工作準則：

3.2.1服從工作分配，遵照《 保潔員崗位表》，按《清潔質量標準》要求的內容按時、按量完成各項分配工作。

3.2.2熟悉並掌握各《作業指導書》規定的工作內容、工作程序和工作質量標準。

3.2.3熟練掌握各種清潔操作方法和各種清潔劑、清潔工具的使用方法，並注意愛護清潔工具，節約能源及原材料。

3.2.4對上級分配的工作不得違抗爭執，若有問題可事後向上級提交意見書。

3.2.5工作中遇到不能解決或需上級領導協調解決的問題，須按程序逐級反映(特殊情況不在此列)。對損害小區正常秩序、破壞環境衞生和形象的行為須及時勸阻和制止，必要時可要求保安員協助解決。

3.2.6若發現突發案件、火情或險情，應即時報告上級並找保安人員協助處理。

3.2.7在小區內外，各員工應注意"走路輕、説話輕、工作輕"，嚴禁在工作時和休息間大聲喧譁或嬉戲打鬧。

3.2.8工作時不得串崗和擅離職守，不準隨意進入非本職工作區域參觀或逗留。

3.2.9因工作原因需要進入辦公室(或業主家)須先敲門(或按門鈴)，説明來意後方可作業。

3.2.10清潔辦公區域時,任何有文字的紙張物品等須確認無用後方可作為垃圾清除。

3.2.11清潔工具使用完畢後，須由使用人清洗乾淨存放於保潔工具間內。

3.2.12電動工具須另行保管於乾燥地方，如吸塵器等。

3.2.13軟水管使用後，應整理好後保存。

3.2.14清潔劑要標識明顯，單獨存放於固定地方，應避免容器受損或藥液泄漏。

3.2.15盛裝清潔劑的容器要蓋緊，保持清潔，擺放整齊。

3.2.16放置清潔劑的層架必須牢固結實，便於取放。

3.2.17拖把、塑料掃帚須掛放於規定位置，且用於地面和衞生間的拖把應有標識區分。

3.2.18抹布、毛巾等應清洗乾淨後晾掛於指定位置。

3.2.19水桶、撮箕等須洗淨後倒置放於指定位置，便於濾水。

3.2.20小鐵鏟、雞毛撣子、棕掃帚等應放置於乾燥處，棕掃帚不能用於清掃濕地面。

3.2.21垃圾袋應存放於保潔間內可以鎖閉的工具櫃裏，不準隨意擱置。

3.3保潔員紀律準則：

3.3.1擦試窗玻璃時，嚴禁站立於窗台上或翻越欄杆外懸空操作;進行小區"除四害"的噴藥工作時，須有安全防護措施。

3.3.2對業主要熱情禮貌，任何時候均不得與業主發生爭執。

3.3.3拾到錢、物等，應及時交到辦公室或交給上級處理，不得佔為已有或隱瞞不報。

3.3.4在工作期間不得酗酒或帶有醉態，不得在公司內聚眾玩牌。

3.3.5不得借工作之便私拿他人物品為已用，不得隨意翻動他人物品或翻看辦公區域的資料。做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該説的不説，不得有偷盜等違法行為。

3.3.6領用清潔用具或用品，須先由班(組)長填寫"領料單"，客户中心助理或管理處主任籤批後到庫房領取，同時完善員工物品檔案記錄和《保潔用品領用登記表》的記錄;其餘的清潔工具，均須"以舊換新"，嚴禁弄虛作假。

3.3.7員工請假或辭職，必須按照國家《勞動法》和公司《員工手冊》的相關規定辦理，並完成相應手續。

酒店員工手冊困難 篇6

一、總則

1、 遵守紀律，嚴格執行酒店各項規章制度。

2、 服從領導，聽從指揮，忠於職守，下級對上級負責。

3、 守時高效，周到服務，一絲不苟，立創一流服務水準水準。

4、 客户第一，信譽至上，團結協作，樹立公司良好的形象。

5、 刻苦學習，鑽研業務，愛店敬業，爭當公司一流員工。

6、 大公無私，嚴格管理，認真督導，成為合格的管理者。

7、 當好主人翁，牢固樹立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責任感和使命感。

二、員工服務意識

西方酒店認為，服務就是SERVICE(本意亦是服務)，其每個字母都有着豐富的含義：

S-Smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent(出色)：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 I-Inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating(創造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

三、儀容儀表

1、 男員工頭髮前不超過眉毛，側不超過耳朵，後不超過後衣領，不準蓄鬍須和燙髮，不準染髮及留怪異的髮型，要保持頭髮的清潔。

2、 女員工應化淡粧，長及肩的頭髮要盤起，不得留怪異髮型，濃粧豔抹，不得染指甲。員工在工作時間內不得佩戴飾物(手錶、訂婚或結婚戒指除外)。

3、 皮鞋要勤擦，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪。

4、 上班按規定着工作裝，服裝應保持整潔，挺括。需配戴個人工號牌，工號牌應戴於左胸前。

5、 注意個人衞生，無汗味異味，不得塗抹刺鼻氣味香水，不得吃有刺激性氣味的食物。

四、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。 3、向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。

5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。

6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

7、正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

五、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。 2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

4、在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即説話輕、走路輕、操作輕。

5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，説聲“對不起”，方可離去。

6、對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店員工手冊困難 篇7

第一章 總 則

本手冊根據《中華人民共和國勞動法》等有關勞動政策、法規及**公司(以下簡稱本公司)的各項規章制度編制而成的，員工手冊闡述了公司的基本政策和員工基本行為準則，它與公司的其它政策一樣，用於指導員工的行為。

本手冊制定的目的是為了指導和規範公司全體員工的行為和職業道德，充分調動發揮公司員工的積極性和創造性，切實維護公司利益和保障員工的合法權益，維護正常的工作秩序，促使公司從經驗管理模式向科學管理的模式轉變。

本手冊適用於本公司全體員工，全體員工均應按本手冊各項規定執行。

本手冊屬內部資料，請員工注意妥善保存，如若不慎遺失，請及時向公司行政部申報，補領並補交相應的工本費(10元)，員工在離職時，請將此手冊主動交還公司行政部。

本員工手冊作為勞動合同的附件，與勞動合同具有同等效力，對本手冊內容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向行政部諮詢，以確保理解無誤。

本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本，並回收舊手冊以防混淆。

本手冊由行政部組織編制，由行政部負責解釋，未盡事宜，均按公司的有關規定和國家的法律法規執行。

隨公司業務的發展，公司基本政策和有關管理制度可能得以更新，在上述情況下，以更新後的內容要求為準。

本手冊經總經理批准，於 20xx 年 11 月 1 日起執行。

第二章 公司簡介(略)

第三章 公司組織機構圖

組織管理原則：

1、集權與分權相結合原則：統一領導、分級管理;

2、命令指揮統一原則：下級組織只接受一個上級組織的命令和指揮，個人只對一個上級彙報工作的原則;

3、責權利相對應原則：責任明確、權利適當、利益合理;

4、執行和監督分設原則：監督要公正客觀，必須不直接參與執行;

5、合理分工、團結協作;

6、組織的總目標至高無上，任何個人和團體利益不能置於組織利益之上。

第四章 公司文化

我們是一支對客户充滿責任感和激情的團隊，我們崇尚學習、善於創新、精誠合作、真誠服務、提倡共贏，確保以最快的時間、最優的服務、最大限度地滿足客户的需求，為中國信息化建設不斷貢獻自己的力量。

我們的使命

推動智能科學技術發展，引領智能科學應用潮流

讓科學技術與應用的深度融合，促進社會進步

我們的願景

創中國一流的民族品牌

做永續經營的高成長型企業

我們的核心價值觀

以人為本 堅持誠信 力行變革 注重業績

我們的經營理念

專注專業 目標集聚 品質第一 持續創新

我們的服務理念

敏鋭把握應用趨勢，快捷滿足客户需求

以客户為中心，超越客户滿意

我們的管理理念

將選拔人才、培養人才放在首位

尊重和信任每一個員工

打造學習型團隊，通過持續學習，不斷提高企業和個人的核心競爭力

堅持原則，強調紀律

羣策羣力，發揚團隊合作精神

我們的用人觀

德才兼備，以德為先，任人唯賢，用人所長

我們的十個標準

勤奮敬業 誠實正直 勇敢忠誠 樂觀自信 崇尚學習

積極進取 創新奉獻 充滿激情 重視合作 主人精神

第五章 員工理念

我們應為成為一員而自豪，我們應共同塑造經營理念和企業文化，我們應樹立正確的價值觀：

一、要以企業人為自豪：企業的目標是追求利潤，企業人的價值觀不同於社會人;企業有明確的方向，行動的組織性和統一性常常需要員工放棄某些個性。作為企業人，我們的自豪是：為社會創造了財富，為社會貢獻了智慧。

二、要胸懷理想，更應腳踏實地：每個人都渴望成就，但成功來源於一步步腳踏實地的工作，不積跬步，無以致千里。當**人具有使命感，胸懷理想的時候，更需要每一位員工在崗位上盡心盡責，把身邊的每一件事做好。

三、要有市場意識和服務意識：市場需要是企業生存的基礎，客户滿意是企業發展的動力。市場意識體現在各項工作都要適應市場的需要，服務意識體現在企業各環節要密切配合，以客户為中心，為客户提供準確、細緻、高效和滿意的產品和服務。

四、要有利潤意識和成本意識：利潤來自開源節流，要不斷開拓市場、拓展業務、創造客户;要細算投入產出比的大帳，敢於投入而不盲目投入;要減少浪費，節約開支，降低成本，每一分錢的節約，都將轉化為實實在在的利潤。

五、要有競爭意識和奉獻意識：企業因競爭而生存，也因競爭而強大。公司鼓勵員工在競爭中產生活力，鼓勵員工比能力，比貢獻，優勝劣汰。公司提倡通過奉獻獲得他人和社會的尊重，實現個人價值。

六、要樹立先貢獻後獲得的價值觀：在社會的觀念中，往往將資歷和能力跟貢獻劃等號。**人要打破這種觀念，確立貢獻是獲得的前提的分配原則，反對以報酬作為貢獻的前提，反對僅憑資歷與能力就能獲得個人的利益。

七、要有創新意識：企業要創造利潤就要有差異，為了差異就需要創新。創新是企業的活力。因為年青，**人喜歡創新，因為喜歡創新，**人不怕挫折，不怕出現失誤。

八、要有團隊意識：沒有一個人是萬能的，事業的發展，需要凝聚**人集體的智慧，**人深刻理解“團結就是力量”的真理。要獲得事業的成功，要取得個人的成長，我們必須增進交流，共享知識經驗，取長補短，更需要密切配合，互敬互愛，融成整體，產生最大的合力。

九、要有進取心，主動地改善自己的環境：要深諳“逆水行舟，不進則退”的道理，保持進取心，與時俱進，才能獲得長遠的成功。好環境不是生來就有的，更多的需要創造，遇到問題就回避，遇到不公平只會抱怨，只能喪失前進的勇氣，應拿出自己的進取心，創造和改善自己的環境，使同事們更相信你是有能力、會做事的人。

第六章 員工行為規範

一、行為準則 員工在工作中應當遵守以下行為準則：

嚴格遵守公司一切規章制度及工作守則;

工作中盡忠職守，服從領導，團結同事，保守業務祕密;

平時愛護公司財物，不浪費，公私分明;

不做任何有損公司聲譽的行為。

二、行為細則 員工務必仔細閲讀以下行為細則並嚴格遵守：

員工應按規定時間上下班，不得無故遲到、早退，上班時間必須配戴胸卡;

員工在工作時間內不得隨意離開工作崗位，如需離開應向主管請示;

員工在工作時間內，未經核准不可接見親友或與來賓談話，如確實因重要原因必須會客時，應經主管人員核准，在指定時間、指定地點進行。

員工每天應注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業、辦公等區域的清潔和秩序;

員工不得攜帶違禁品、危險品或者與工作無關的物品進入工作場所;

員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須徵得主管人員的同意;

員工在工作時應盡忠職守，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導;

員工對工作的彙報應遵循逐級向上報告的原則，不宜越級呈報，但緊要或特殊情況不在此限;

員工在工作時間應全神貫注，努力提高工作效率，嚴禁看與工作無關的書籍、報刊、雜誌;

員工在上班時間內禁止吸煙、打電話聊天、上網聊天、玩遊戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情;

員工不得在辦公場所大聲喧譁，打電話時聲音應儘量不影響其他人工作;

同事之間應通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、鬥毆，不得聊天閒談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護正常的工作秩序;

員工無論在上班或休息時間都應尊重其他同事，未經許可不得翻閲或挪用他人的物品和文件(特殊工作、緊急情況除外);

未經主管或部門負責人的允許，員工不得進入資料室、倉庫及其他重地;

不得經營與本公司類似及職務上有關聯的業務，或兼任其他同行企業的職務;

員工應嚴格遵守公司的制度規定、辦事程序，絕不泄露公司的機密;

員工不得借職務之便，貪污舞弊，接受招待，或以公司名義在外招搖撞騙;

員工不得打聽同事的考績結果和薪酬收入;

員工應愛惜並節約使用公司的一切財產物品。

三、着裝 着裝應相對正式，不得太花哨或太透太露。

男士不得穿背心、沙灘褲、涼鞋或拖鞋上班;

女士不得穿背心、吊帶裝、超短裙、休閒短褲或拖鞋上班。

四、員工禮儀 員工禮儀應符合通常公共場合之禮儀規範。

接聽電話時，應在電話鈴聲響3遍之內接聽，外線應首先説：“您好!**公司”。 內線應首先説：“您好!(指自己姓名/部門)”;同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應代為接聽，問清對方姓名，來電事項以便轉告。

在處理對外事務中，應用普通話，使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。

對同事：員工之間應以誠相見，取長補短。要善於傾聽別人的意見，虛心學習他人的長處;同事之間應團結協作，求同存異;當同事遇到困難時，大家應主動幫助;不得捕風捉影，造謠生事，不得在背後指責和挑剔他人;

對領導：要尊重領導，對領導的決定要不折不扣地執行，在工作中如有意見，應採取合理方式向自己的直接領導反映;如對直接領導有意見，可通過適當的申訴渠道反映;

對下屬：領導應體恤下屬，以身作則，公正無私，充分調動員工的積極性和工作熱情，創造良好的工作環境和條件，應為下屬指導職業發展方向，培養下屬，幫助他們提高綜合素質和業務水平;

對客人：每個員工都有接待之職，都必須用主動熱情的態度做好接待或解釋工作，無論何種原因，都不得與外來客人大聲爭吵，影響工作秩序。遇到委屈之事，應採取暫時迴避態度，並通過正常渠道向上反映。

五、防盜意識

員工下班時，必須關閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜，以防有關文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財帶入公司，以免發生不必要的麻煩。

第七章 人事管理制度

第一節 人才引進管理規定

一、用人原則

公開招聘、擇優錄用的原則。公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會，不會因員工的民族、種族年齡、性別等狀況以及宗教不同而給予不同的待遇;

“德才兼備”的招用原則。公司每一個工作崗位均應招聘具有良好道德素質和專業技能的員工，能勝任該崗位的員工才是公司挑選人才的標準;

計劃控制原則。各部門根據公司下發的各部門設置及人員編制，於每年年底協助行政部，制訂下一年度本部門的人員配備需求增補計劃並上報總經理批准。經總經理批准後，作為該年度人員配備增補的依據;

各部門因特殊情況需要超年度計劃增減人員編制時，必須向行政部提交《人力需求申請表》，經總經理批准後方可實施。

二、人力需求申請

1. 用人部門根據本部門的情況提出人力需求申請。

因業務的擴大;

因員工辭職或其他原因離職;

因必要協調工作所需的人員;

其他原因。

2. 用人部門在《人力需求申請表》中詳細闡明所需求人員的職位要求，並寫明需求時限。

3.行政部接受《人力需求申請表》後，分析目前人力資源狀況，是否有貯備適合人員;經現場分析可調配時，進行內部調整，並做好人員的調配工作，調配時應考慮不影響其它部門的工作。

4. 行政部判斷分析應給予補充時，呈領導核准(普通員工由部門經理核准，主管以上人員由總經理核准)。

4.1 核准：行政部負責到人才市場或通過相關網絡、媒體招聘;

4.2 未核准：重新考慮人員滿足的調配方法，行政部應與用人部門協商。

三、招 聘

通過人才市場招聘;

各相關媒體的招聘;

通過推薦、介紹;

網絡招聘;

應聘人員首先填寫《應聘登記表》，並提交個人身份證(必交)、學歷證書、職稱證書、榮譽證書等複印件各一份;行政部審核所提交證件的真實性，根據應聘登記表信息初步篩選並通知對應人員面試。

四、面 試

初試由行政部執行，並將初試結果形成書面記錄，篩選出較優秀人員送用人部門複試(非一線員工的面試，行政部面試人員必須填寫《面試評定表》);行政部負責將應聘人員帶往用人部門，並將《應聘登記表》及《面試評定表》反饋給用人部門主管作為面試的初步依據。

用人部門根據《職位説明書》對應職位進行面試和專業考核。

用人部門面試後將《應聘登記表》及《面試評定表》及時反饋給行政部。

一般職員、普通員工等由部門經理面試;主管級以上管理人員及其他關鍵崗位人員應送總經理或指定代理人面試。

五、審批、入職

行政部根據最終面試結果，(《應聘登記表》附《面試評定表》)經逐級審批後，通知合格人員上崗;行政部負責新進人員入職手續的辦理。

六、崗前培訓

上崗前行政部和用人部門對新進員工進行公司文化培訓、制度培訓、專業知識和專業技能培訓，將培訓內容記錄於《培訓記錄表》;行政部按公司規定給新進員工發放《員工手冊》，並記錄於《員工手冊收發登記表》。

七、試用、考核、轉正

新員工被錄用後，一律實行試用期。試用期時間具體規定如下：勞動合同期限3個月以上不滿1年的，試用期為1個月;勞動合同期限1年以上不滿3年的，試用期為2-3個月;3年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期為6個月。

新員工試用期滿前15天，行政部應當詢問有關部門，是否決定將其轉正，行政部和用人部門負責進行試用期考核，評定其是否符合錄用條件，並交由總經理審定。評定不符合錄用條件的，公司可解除勞動合同，並不予支付經濟補償金。

員工試用期間發現不符合公司使用，應及時通知對方，並解除勞動關係。

新員工試用期滿，用人部門和行政部應及時按《員工轉正申請表》規定程序為其辦理轉正手續。

第二節 離職管理規定

一、 離職分類

申請離職：員工根據自己的選擇，提前30日以書面形式向公司提出離職申請。

自動離職：員工不向公司打招呼，隨意脱離所在工作崗位的行為。

勸退離職：公司與員工之間協商終止勞動關係。

其他原因離職(如辭退、開除等)。

二、 離職程序

員工由於自身原因不適應於公司發展，要求離職時，必須依照離職提出時間規定提前用《離職申請表》向直屬主管提出書面離職申請，並經逐級審批;

申請離職人員之直屬主管、行政部有責任和義務調查瞭解其離職真實原因，確認可以離職後逐級申報審批(審批程序：直屬上司——部門經理——行政部——總經理);

提出離職時間達到規定期限，申請離職人員到行政部領取《離職工作交接表》進行工作移交;

離職人員應提供經部門經理審核後的《外勤登記表》交行政部核算考勤;

財務部根據考勤表核算工資，並將工資單及《離職申請單》一併呈總經理批准;

離職手續經總經理最終批准後，《離職申請單》、《離職工作交接表》交行政部存檔，工資單簽字確認後交財務部，當月離職工資統一於次月15日發放。

三、 離職的提出時間

普通員工離職必須提前1個月向直屬部門經理提出書面申請;

主管級別離職必須提前2個月向直屬部門經理提出書面申請;

經理級(含)以上管理人員及特別重要崗位人員(會計等)離職必須提前3個月向直屬上司提出書面申請;

員工有嚴重違紀行為或有能力但未盡力(如故意怠工)，經教育仍不悔改，或工作有嚴重失職，且給公司造成損失者，由部門經理出具材料予以開除或辭退(具體參照公司《獎懲管理制度》中“開除”、“免職”等條例);

屬勸退、辭退、開除員工，按正常審批程序儘快辦理;

屬自動離職員工，需交接的相關部門負責追回公司重要資料和物品。

四、 離職員工作移交內容

離職員工必須在離職前辦理完所有的交接手續後方可結算工資。

1. 直屬部門 員工在離職時,其職務直屬領導必須指定一名人員或由公司高層領導任命一名職務代理人與其進行職務移交,移交的內容包括：

該員工離職前的職務管理範圍、崗位職責;

已完成的工作記錄;

未完成的工作項目清單(包括進度表、賬目、賬單、責任人等);

領用公司非消耗性用品、工具等。

2. 行政部 行政部負責交接清楚以下內容：

《保密協議書》、合同、《員工手冊》、其他公司文件等;

胸卡、辦公用品、通訊工具、交通工具、鑰匙(門、櫃、抽屜等)以及其他向行政部借用的物品。

所借公司文件、資料、圖書、工具書、軟件等;

管理用印鑑。

3. 財務部 財務部負責交接清楚以下內容：

薪資的審核、發放;

客户帳務(賬目、賬單);

獎罰金的結算;

向財務部所借物品及其他。

五、 勸退條件

當公司停業、轉讓、虧損、業務緊縮時，公司遇到不可抗拒事故需暫停一個月以上或業務範圍、生產技術及管理程序等相關性質變更時，公司有權依《勞動法》相關條例勸退一部分員工，具體勸退對象包括：

平均考核成績較低者優先;

服務年資淺者;

可緊縮之工作崗位者;

職階較低及工作經驗、工作能力較弱者。

六、 薪資結算

試用期內公司與員工可隨時解除勞動關係，工資按財務規定結算，試用期未滿一週不予以結算工資;

屬勸退之員工，根據《勞動法》規定公司給予全額結算工資並補償一個月基本工資;

屬自動離職之員工，公司不予結算工資;

屬辭退、開除之員工，根據公司《獎懲管理制度》扣罰款後給予結算工資;

與公司簽訂《培訓合同》而在合同期內離職的員工，及技術人員、與公司有特別約定的中高層管理人員，違約後未按正常離職程序辦理，公司有權扣回所支付的培訓經費並追究其給公司所造成的損失。

薪資結算後，離職人員與公司勞動關係自動解除。

第三節 考勤管理規定

一、工作時間規定

公司實行每週六天工作制(週一到週六)，每天7.5小時，週日休息。

夏季作息時間(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00

冬季作息時間(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30

打卡時段

上午上班

上午下班

下午上班

下午下班

夏季

7:00—8:00

11:30—12:00

13:30—14:00

18:00—19:00

冬季

7:00—8:00

11:30—12:00

13:00—13:30

17:30—18:30

二、

考勤打卡規定

考勤方式：員工考勤方式按照地域差別採用以下兩種方式進行;

公司採取指紋打卡考勤;

項目駐點人員採取外出登記以及不定期查崗的方式考勤;

由行政專員執行員工打卡監督職責，規範公司員工上下班打卡行為;

全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次;

員工不得請人或代替他人打卡;否則，請、代者雙方當日考勤均以曠工計;

員工無論以任何原因未打卡均須在未打卡事件發生後的隔天填寫《未打卡説明單》並經證明人、該部門直屬上級簽字後生效。每月不得超過3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡)，且不能跨月累計;月超過3次忘打卡者，扣除半天工資/次，以此類推;

部門經理有權處理本部門員工的因公務遲到問題，如遇安排員工當天加班超過 23：00者，原則上第二天員工於 8：30前到達公司即不視為遲到;

凡在辦公室加班人員需進行上下班打卡登記，如無進行打卡登記，則加班補貼將取消;

員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脱崗，獎勵300元。

三、

考勤違規處罰規定

員工遲到、早退一個月內累計超過 10 分鐘(不含)或次數超過3次(不含)者，每分鐘罰款5元，10分鐘以內且次數低於3次不扣款;

員工遲到、早退超過 30 分鐘且無真實、合理原因視為小曠工，扣除半日工資;

員工無故缺勤、不服從工作安排離崗、上班期間脱崗的當天考勤均以曠工計;

員工曠工 1 天(含)以內者，扣除 150% 日工資;曠工 1 天以上 3天以下者，扣除 200% 日工資;連續曠工 3天(含)以上或年累計曠工 7 天以上者，作為嚴重違紀，將通報開除，並記入公司的員工個人檔案;

任何員工通過不正當手段篡改考勤紀錄經查實後一律予以開除並記入員工個人檔案。

四、請假與休假規定

員工請假必須事前請準，不得事後補請，若遇緊急特殊情況來不及事前請準的，也必須事前電話聯絡並獲得權責人員同意，假期結束到崗後第一時間補辦請假手續，否則均按曠工計;

員工請假須填寫請假單，並經相關權責人員批准後報備行政部核算考勤;

員工請假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚後方可休假，請假超過 3 天時還必須確定職務代理人;

若請假員工假期滿未經續假或續假未獲批准，而未能正常到崗上班者一律以曠工計;

請假以半日為最小單位，單次請假在 2 小時之內者進行月累計 ,月累計低於2小時(含)的不計為請假，單次請假超過2小時者按實際請假時間扣除薪資;

各類假期超過 7 天(含)的，請假天數一律包括法定節假日;

國家規定的節假日，公司與國家相關法律法規保持一致。

五、請假與休假類別、規定及假期間的薪資給付。

1. 事假：員工遇有個人事務可在不妨礙正常工作的前提下申請事假，事假期間公司不支付員工工資。

2.病假：員工因病或非因公負傷經縣級以上醫院證明確定不能堅持工作的可參考醫生建議批給病假;病假期限以醫生建議為準，病假期間公司支付員工：

病假1個月內公司支付員工的基本工資;

病假3個月(含)，第1個月支付基本工資，第2—3個月支付基本工資的50%;

超過3個月以上6個月內者，3個月以上部分的工資按政府公佈的員工最低工資標準的 80% 支付;

超過6個月，公司不支付任何補貼。

3. 工傷假：按照國家及地方相關規定辦理。

4. 年休假：員工在公司達到一定的服務年限且符合以下條件者可按規定享受年假。

員工在公司服務期滿 1 年至5年可享受 7 天年休假，超過5年者可享受 15 天年休假;

年休假不能累積，即本年未完成年休假不能累積到下年，但可用於抵用當年的病假或事假，年假未休完部分作棄用處理;

年休假原則上須一次性休完，遇特殊原因，經部門經理和行政部批准後可分次休;

凡當年已享受產假、婚假或年累計事/病假等超過15天的員工當年不再享有年假;

同一時間休假的員工不得超過本部門或公司人員數量的 10% ;

年休假公司支付員工全部工資。

5. 婚假：員工休婚假須提出書面休假申請單和“結婚證”複印件、提供原件驗證。

按法定結婚年齡 ( 女 20 週歲，男 22 週歲 ) 結婚的，可享受 3 天婚假;

晚婚員工(男 25 週歲，女 23 週歲)可享受 7 天婚假;

婚假必須一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資。

6. 產假：員工休產假須提出書面休假申請、晚育證明和 “ 準生證 ” 複印件。

員工正常產假為 90 天，其中產前假 15 天，難產增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天;

員工懷孕 3 個月以內自然流產的產假為7 天， 3 個月以上 7 個月以內的自然流產的產假 15天;

已生育女員工懷孕，第一次人工流產可享受計劃生育假5 天，第二次人工流產按事假處理;

男員工妻子生育的(須提供 “ 準生證 ” 複印件)，可享受陪產假 5 天;

生育補貼：由生育保險基金按上年度本企業職工月人均繳費工資為基數，發給3個月的生育補貼，男性員工陪產假公司支付基本工資

7. 喪假：

直系親屬喪亡省內員工給假 3 天，跨省員工給假 7天(包含節假日);直屬親屬的定義為：父母、養父母、配偶、配偶之父母及子女;

旁系親屬喪亡省內員工給假 1 天，跨省員工給假 3天(包含節假日);旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母、孫子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹;

喪假期間公司給付員工基本工資。

六、加班考勤規定

員工應充分利用7.5小時工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班的，應事先填寫《加班申請單》，按權限審批後方可計算加班，《加班申請單》經部門領導審批後交行政部，作為統計加班費的依據;

公司工作人員加班行為的界定：

員工經批准在超出正常規定工作時間以外繼續工作二小時以上的或經批准在休息日繼續工作的，視為加班;

公司或部門統一安排員工在週末上班，屬於公司統一調整，不屬加班;

如遇緊急項目需要或緊急任務、突發事件等情況的超時工作不視作加班;

凡屬正常工作範圍之內，但因個人工作效率必須在正常工作時間之外繼續上班的，不屬於加班;

經公司或部門安排的法定假日繼續上班的，可視作加班。

日常的加班，由部門經理審批，節假日的加班，需經總經理審批;

員工在填寫《加班申請單》時可自主選擇補休或計發加班工資，選擇以補休方式衝抵的，應安排在加班當月內補休完畢，當月未補休完畢的，不能跨月累計;

加班人員申請調休，應提前填寫《請(休)假申請單》，在備註中寫明調休，由部門主管簽字批准，並交行政部考勤，加班調休不可以連休;

員工在平日加班，按日工資的一倍付給加班費;公休期間加班，按日工資的兩倍付給加班薪酬;法定節假日加班，按日工資的三倍付給加班薪酬;

在員工加班次日，由其部門主管對加班情況進行核查，若有敷衍未達到預期加班效果的，其加班工時不計、扣發加班薪酬;

實際加班時間應與考勤紀錄相符,加班薪酬以考勤紀錄為準。如有加班考勤紀錄而實際並未加班的，視情節輕重對相關責任人進行扣薪50—100元的處罰。

七、

出差考勤規定

技術部、銷售部與倉管員因工作需要外出頻繁，須如實填寫《員工外勤登記表》，其他人員外出統一到前台進行外出登記，並於返崗後交部門經理簽名確認情況是否屬實，此表將作為工資核算的依據;

各部門經理應如實審核員工外出登記情況，於次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統計考勤;

行政部負責各部門人員外出考勤的監督與抽查，若發現實際外出時間與遞交的《員工外勤登記表》有出入，經核實確屬弄虛作假，當事人與部門經理一律按曠工處理。

八、假期審批權限

部門經理批假權限為 2 天(含)以內;

申請假期3天(含)以上者，經部門經理核准後還需報行政部審核，總經理審批;

部門經理可自行安排2天(含)以內的部門員工調休，但須於調休前上報行政部審核;安排員工調休須遵守公司的相關規定，即同一時間內本部門請假(包含事假、病假、年休假、調休假)的員工不得超過本部門人員數量的10% 。

九、

考勤統計規定

行政部須依據《請(休)假申請單》、《加班申請單》、《員工外勤登記表》、《未打卡説明單》等記錄將相關員工出勤信息錄入公司內部考勤系統，以確保員工考勤記錄的準確性。

行政專員於次月初統計彙總上月考勤情況，並於次月5號前公佈考勤統計情況，如有異議可向行政部門核實。

第四節 獎懲管理規定

一、獎懲類別：

獎勵分為：嘉獎、小功、大功、年終評獎;

懲處分為：警告、小過、大過、辭退、開除。

二、獎懲事件按輕重給予相應比例次數獎懲，獎懲經領導審批後生效，當月兑現：

獎懲類別

嘉獎

小功

大功

警告

小過

大過

金額

30元/次

150元/次

300元/次

30元/次

150元/次

300元/次

備註

員工年終被評為優秀工作者，公司將給予500至20xx元獎勵

嚴重損害公司利益，公司將追究相關法律責任

三、處理程序及原則：

懲罰事件在小功以下者，由部門經理簽發《員工獎罰審批表》，行政部審批生效;

獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經理簽發《員工獎罰審批表》，行政部審核，總經理籤批生效;

《員工獎懲審批表》生效後，須轉發登記在《員工獎懲記錄表》中，以備存查，大功或大過以上者在公司公告欄告示。

四、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：

積極維護公司榮譽，在客户中樹立良好公司形象和口碑;

認真勤奮、承辦、執行或督導工作得力者;

工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優秀員工者;

其他應給予嘉獎事蹟者。

五、員工有下列情形之一者，予以記小功：

對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被採納者;

積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者;

檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者;

對可能發生的意外事故能防患於未然，確保公司及財物安全者;

策劃、承辦、執行重要事務成績突出者;

其它應給予記小功事蹟者。

六、員工有下列情形之一者，予以記大功：

在工作或管理上大膽創新，並促使公司獲取一定經濟效應的;

同壞人壞事作鬥爭，對維護正常的工作秩序有一定功績者;

對公司發展有較大貢獻，應記大功之事蹟者;

保護公司財產或公司集體利益有重大貢獻的;

其他應給予記大功事蹟者。

七、員工有下列情形者年終可參加優秀工作者評獎：

一年中累計3次被評為月度優秀員工但無記小過、記大過者;

在當年工作中給公司帶來重大效應者;

在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，工作成績優秀者;

其他可參選優秀工作評獎者。

八、員工有下列情形者，予以警告：

未經許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務者;

在禁煙區內吸煙者;

在上班時間內打電話聊天、上網聊天、玩遊戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情者;

違反公司儀表、着裝或其它禮儀及衞生要求者;

因過失導致工作發生錯誤但情節輕微者;

防礙工作秩序或違反安全、環境衞生制度者;

初次不聽主管合理指揮者;

經查實在一個月內3次(含)以上未按規定配戴胸卡者;

不遵守考勤規定，一個月內遲到累計達到6次(含)以上者;

同事之間相互謾罵吵架情節尚輕者;

一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者;

對各級主管的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成處理不當者;

在工作場所防礙他人工作者;

在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者;

工作時間，非招待客户或業務關係飲酒者;

違反員工基本職責，情節輕微者。

九、員工有下列情形之一者，予以記小過：

因玩忽職守造成公司損失但不大者;

對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者;

季度內累計3次未完成工作任務，但未造成重大影響者;

不遵守考勤規定，一個月內遲到累計8次(含)以上者;

違反員工基本職責，情節較重者。

十、員工有下列情形之一者，予以記大過：

在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者;

攜帶危險或違禁物品進入工作場所;

故意撕毀公文者;

虛報工作成績或偽造工作記錄者;

對同事惡意攻擊，造成較大傷害者;

遺失重要公文(物品)或故意泄漏商業祕密者;

職務下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者;

違反安全規定，使用公司蒙受重大損失者;

不遵守考勤規定，一個月內遲到累計超過10次(含)以上者;

未完成工作任務，造成重大影響或損失者;

違反員工基本職責，情節嚴重者。

十一、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：

拒不聽從主管指揮監督，與主管發生衝突者;

在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者;

在公司內聚眾賭博;

故意毀壞公物，金額較大者;

聚眾鬧事妨害正常工作秩序者;

違反勞動合同或公司管理規定，情節嚴重者;

對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者;

惡意煽動人心對抗公司或集體怠工;

當月曠工3天或一年內累計曠工10天以上者;

盜竊同仁或公司財物者;

利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者;

在公司內部有傷風敗俗之行為者;

佔用、貪污公司款項，利用職權受賄或以不正當手段謀取私利，損害公司利益者;

年度內累計10次記大過行為者;

經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者;

欺詐行為，與客户合謀謊報市場假象，爭取不必要的市場力度，使公司蒙受較大損失;

提供假資料或假報告，偽造、撰改單據、證明等給公司造成損失的;

向他人泄露、提供公司機密;發表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節嚴重者;

辱罵客户或與客户發生鬥毆事件情節嚴重者;

其它嚴重違背公司意願、阻礙公司發展、損害公司利益等情節。

第八章 薪酬管理制度

一、薪酬構成 員工的薪酬由五部分組成：

基本工資，實行“以崗定薪”，以員工的學歷、經驗、技能及其工作性質予以確定，每月固定發放;

績效工資，與績效考核成績掛鈎;

福利，包括：社會保險、通迅補貼、餐費補貼、過節費、各種獎勵等;

年終獎，原則上採取年底雙薪的方式發放，在實際計發時，還應結合員工全年實際出勤率和考核結果;

年終分紅，根據公司經濟效益浮動發放;在發放年終獎金前的本年度內任何時候，本人辭職或者因故被公司解除勞動合同的員工，均不可享受公司當年發放的年終獎。

每一位員工的具體工資構成，不必然包括上述項目，應以勞動合同為準。

二、薪酬調整與職位變動

調薪：能夠熟練適應本崗位工作，表現優秀，且達到調薪資格者(詳見調薪條件)，每年可享受一次調薪;

調薪條件：

在現任工作崗位上任職達10個月以上;

在半年/年度管理層評議、民主評議中均為優秀;

年度績效考核平均得分名次列前30%的;

其他臨時補充條件。

調職(晉升)：在達到正常調薪標準的基礎之上，具備了公司發展所需要的技術、能力、職稱，符合了公司更高職位任職資格的員工，可享受兩年一次的調職;

退出機制：經評定不能適應本崗位工作或不符合當前崗位任職資格者，將視情況給予降職降薪處理;若經培訓或調崗後仍不能適應者，公司將解除勞動關係;

調薪/調職流程：

個人申請 用人部門簽署意見 行政部審核 總經理審批;

受理時間為每年3月份，其他時間屬特批;

申請人提交《員工晉升申請表》並詳細填寫調薪原因，經部門負責人填寫相關意見，交行政部審核;

行政部進行崗位工作調查，是否符合要求、任職資格審查，行政部對申請人的工作表現、業績成果、素質、年度考核等情況是否符合晉升條件進行審批，簽署書面意見後報總經辦審批;

經總經理批准後，交行政部做相應調整，在員工檔案、通訊錄上進行修改，行政部須與調薪/調職員工進行面談;

公司各部門員工的薪資/職位調整均須按上述流程辦理。

三、薪酬發放規定

基本工資：按日工資計算，連續或累計正常上班(含加班)滿6天休息一天，補一天工資，若不滿6天即不補休息一天的工資;

轉正工資：按審批通過的轉正日期開始計發轉正工資;

績效工資：10日以前轉正享受全額，10日-20日轉正享受一半;21日後轉正不享受;25日前離職不享受，25日以後離職享受全額;

發放時間：公司每月15日發放基本工資及各類福利，每月25日發放績效工資，每年春節前夕發放年終獎，春節上班後發放年終分紅;

若當月考勤無遲到、早退、請假(不含病假，但病假累計超過三天除外)、曠工等情況發生，計為全勤，按滿月工資發放工資;若當月考勤有遲到、早退、請假(不含病假，但病假累計超過三天除外)、曠工等情況發生，不計為全勤，按日工資標準結算工資;

試用期間，可以享受公司一半的福利待遇津貼(含但不限於過節費、加班補貼、外出餐費補貼);若試用期間辭職、離職、開除的職員，一律不享受公司的福利待遇津貼(含但不限於過節費、加班補貼、外出餐費補貼)，若已發放從未發放的工資中扣除;

正式職員(即非試用期人員)，非正常辭職、離職、因嚴重違反公司規章制度被開除的職員(正常辭職、合同期滿除外)，一律不享受離司前三個月的福利待遇津貼(含但不限於過節費、加班補貼、外出餐費補貼)，若已發放從未發放的工資中扣除;

公司嚴格執行國家和本市規定的最低工資標準政策規定，只要員工在當月提供了正常勞動的，其當月應得最低工資不低於本市公佈的當年職工最低工資標準，但因員工本人請假、事假、曠工等個人原因被扣發工資的，其當月工資不受最低工資標準保護;

員工應在每月薪酬發放當日到財務部領取並簽收當月工資單。如有異議，應及時到財務部進行查詢。逾期未簽收工資單或在10個工作日內未提出異議者，視作認可所收到的薪資，若公司薪資計算有誤多支付給了員工，公司可在下期的薪資發放中直接作相應扣減 ，並在工資清單上明確告知員工。

第九章 績效管理制度

一、績效管理

員工工作績效是指員工在工作崗位上的工作行為表現與工作結果，它體現了員工對組織的貢獻大小、價值大小;

績效管理是指管理者與員工之間在工作目標與如何實現該目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法和促進員工取得優異績效的管理過程;

績效管理的目的在於提高員工的能力和素質，改進並提高公司績效水平;

績效考核是績效管理的主要環節和手段，是指公司對員工的工作行為與工作結果全面地、系統地、科學地進行考察、分析、評估與傳遞的過程。

二、績效考核原則

公開性原則：績效考核標準的制定是通過協商和討論完成的，考核過程是公開化、制度化的;

客觀性原則：用事實説話，評價判斷建立在事實的基礎上;

溝通性原則：考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結果公正、合理，能夠促進績效改善;

時效性原則：績效考核是對考核期內工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現強加於本次的考核結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業績。

三、績效考核關係

被考核者是指接受考核的對象，包括各部門經理和普通員工;

績效考核者是被考核者的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關表格、流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作;

考核結果審核者是考核者的直接上級即被考核者的跨級上級，主要作用是對考核結果的審核，接受被考核者對考核結果的申述;

行政部組織並監督各部門績效考核實施過程，並將評估結果彙總上報總經理審定;

總經理是考核結果的最終審定者。

四、績效考核方法

具體考核方法根據各崗位的職務特性另行制定考核方案;

考核工作必須以客觀事實、行為和數據為依據，以公平、公正、公開的態度進行，確保考核評估的客觀性、合理性和有效性;

考核將根據員工的出勤情況、工作態度、工作技能、完成工作任務的情況以及獎懲情況作出，客觀評價與主觀評價相結合，主觀評價以同事評價、上級評價為主;

公司可按月、季度、年進行考核，並可根據績效管理的需要不定時的開展考核工作。

五、績效考核實施流程

計劃溝通階段

考核人和被考核人進行上一個考核期的目標完成情況和績效考核情況回顧;

考核人和被考核人明確考核期內的工作任務、工作重點、需要完成的目標。

計劃實施階段

被考核人按照本考核期的工作計劃開展工作，達成工作目標;

考核人根據工作計劃，指導、監督、協調下屬的工作進程，並記錄重要的工作表現;

考核階段

績效評估：考核人根據被考核人在考核期內的工作表現和考核標準，對被考核者評分;

績效審核：被考核者的跨級領導和行政部對考核結果進行審核，並負責處理績效評估過程中所發生的爭議;

結果反饋：行政部將審核後的結果反饋給考核人，由考核人和被考核人進行溝通，並討論績效改進的方式和途徑;

五、績效考核結果

考核滿分為100分，得分低於60分者，將被視為不勝任工作，公司將安排其調整崗位或培訓，調崗或培訓後仍不勝任工作者，公司將依法解除勞動關係;

公司將另行制訂績效工資計發辦法，將考核得分與績效工資掛鈎;

公司將以考核結果作為調整崗位、晉升員工、續簽勞動合同的主要依據。

六、不勝任工作

員工出現下列情形之一，將被認為屬於不勝任工作：

績效考核得分低於60分者;

一個月內在本職工作中連續出現兩次以上錯誤，而該錯誤一般可以避免者;

未完成工作任務，而該工作任務同崗位大部分員工均可完成者;

其它表明員工不勝任本職工作的情況。

第十章 保密制度

一、保密義務

由於競爭的存在以及員工對公司的責任，公司任何員工都不應將有關公司的任何情報泄漏給任何人(公司授權者除外)。對於您的工資、其他工作夥伴的信息、公司的財務經營數據、人事政策等等，員工都有義務保密。這既是一種良好的工作作風，同時也是對別人尊重的首先表現。這種保密的義務，不僅限於員工在公司工作期間內，在員工離開公司後，都應承擔這種義務。

二、保密範圍

公司商業機密和保密資料如下表：

經 營信 息

公司重大決策中的祕密事項

公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策

公司內部掌握的合同、協議、意向書及可行性報告、主要會議記錄

市 場信 息

供銷情報及客户檔案

市場及銷售的預測、計劃及其他信息

公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息

財 務信 息

公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表

公司的資金籌措渠道和銀行借貸情況

人 事信 息

公司人力資源管理制度和規劃等等

公司職員人事檔案、工資、勞務性收入等資料

三、保密措施

對於公司的商業機密和保密資料，公司採取保密措施如下：

屬於公司商業機密和保密資料的相關文件、資料和其他物品的製作 、收發、傳遞、使用、複製、摘抄、保存和銷燬，由專人負責執行;

公司的商業機密和保密資料應在設備完善的保險裝置中保存，由專人負責執行;

未經總經理或部門經理批准，不得複製和摘抄;

收發、傳遞和外出攜帶，由指定人員負責，並採取必要的安全措施;

屬於公司祕密的設備或產品的研製、使用、保存 、維修銷燬，由公司指定專門部門負責執行，並採用相應的保密措施;

當公司外部的人員或機構向員工要求提供有關公司資料，對於其中涉及到商業機密和保密資料的部分，一般情況下員工應告知無授權並拒絕提供。在對外交往與合作中確需提供公司祕密事項的，應當事先經總經理批准;

不準在私人交往和通信中泄露公司祕密，不準在公共場所談論公司祕密，不準通過其他方式傳遞公司祕密;

員工發現公司祕密已經泄露或者可能泄露時，應當立即採取補救措施並及時報告公司;

若員工對信息的保密程度無法確定，可先視其為保密信息直至被有關部門確定為可以對外透露的信息。

四、保密協議的簽訂

公司與接觸重要機密的員工簽訂《保密合同》，具備以下主要條款：

保密的內容和範圍;

保密合同雙方的權利和義務;

保密協議的期限;

違約責任。

五、競業禁止條款

公司對所有人員實行競業限制條款，包括：

禁止在競爭企業中兼職;

禁止引誘企業中的其他員工辭職;

禁止引誘企業的客户脱離企業。

酒店員工手冊困難 篇8

一、總則

(一)適用範圍

本守則適用於本公寓樓所有員工。包括合同工、零散工、臨時工。

(二)宗旨

本公寓樓將通過嚴格的管理、高效率的工作、一流的服務，為賓客提供舒適方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是公寓樓的宗旨。

(三)目標

把公寓樓具辦的有中國風格和國內一流水準。

(四)要求

1.熱愛祖國，遵守國家的政策法令，遵守外事紀律。

2.熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本公寓樓建立良好的聲譽，樹立良好的形象。

3.領導層要嚴守職責權限，以身作則，尊重下級。

4.鑽研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高業務水平、外語水平，不斷提高為賓客服務的水準。

二、規定

(一)員工如有下列事項變更應呈報人事部

1.住址和電話。

2.婚姻狀況。

3.生育子女。

(二)儀容

1.儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗淨熨平。不得裸背敞胸，不得穿短褲、背心，不得卷褲腳;不準穿拖鞋、水鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2.頭髮要梳理好，不準留長髮、怪髮式。男士不準留大鬍子，不準留長指甲。女士不準濃粧豔抹、染指甲，不準戴其他飾物。

3.坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背後或胸前，不得兩手插口袋，不要呆板不動、倚牆、靠壁或倚椅靠櫃;行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

(三)禮節禮貌

1.對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮。做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手，握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3.與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰;用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理;説話要有分寸，語氣要温和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是對女賓;不要詢問客人的履歷、工資收入、

衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳;對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務要周到。

(四)勞動紀律

1.按時上、下班，上、下班要走職工通道，乘職工專用電梯，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交接班制度，不得私自調班，需要調班時必須找好調班人員，徵得經理同意後方可調班;不準串崗。

2.員工上班前不得飲酒，吃生葱、生蒜等食品。上班時不準抽煙，不準吃零食、口香糖;不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏;不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾。

3.上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到公寓樓公區場所、餐廳玩耍、聊天;不準開收錄音機、電視機;不準哼唱歌曲、小調。

4.服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。

5.前台人員要站立服務，面帶笑容，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，賓客至上，熱情周到。

6.嚴格遵守外事紀律，不私自套換外匯和處理客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀念品;不準與客人亂拉關係;公寓樓允許收的服務費要繳公。

7.愛護公寓樓裏的財產，愛護一切工作用具，注意節約原材料，節約用電、用水、用氣、用油;注意設備的維修、保養;不私拿公家的物品。

(五)工作考勤

1.每個員工上、下班時必須簽到。嚴禁代人或委託人簽到，違者給予處罰。

2.穿好工作制服後，應向領班或經理報到。

3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應向領班或經理報告，應備有病、事假條等，以備核查。

(六)制服與制服櫃

1.公寓樓視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿着制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2.下班後必須將制服存放在制服櫃裏，員工不得將制服帶出公寓樓。

3.公寓樓將定期給員工更換新制服。若有損壞或遺失，將按有關規定辦理。員工離開工作單位時，必須將制服交回有關部門。

4.員工制服櫃專為放制服而設，不得存放食物或其他物品，並應保持整潔。

5.領導或有關部門有權隨時檢查員工制服或制服櫃。

(七)工作證與工號牌

1.凡在本公寓樓工作的員工均發給每人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證。部門領導及保安部人員有權隨時檢查。

2.工作證、工號牌、制服櫃鎖匙如有遺失、被竊，應立即向本部或人事部、保安部報告，並由本人賠償損失後補發。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

3.員工離店時，應將有關證件交回人事部。

(八)檢查攜帶的物品

1.員工上班時不得將包裹及其他物件帶進公寓樓寄存，更不得將有害的物品或禁止閲讀的書刊帶進公寓樓，下班時不得將公寓樓任何物品攜帶出公寓樓，保安人員有權檢查，任何人不得拒絕。

2.員工若需將公寓樓物品或私人物品拿到公寓樓外，需持有關單位領導簽署

的放行條或證明。

3.檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言論和行動。

。 三、員工請假

一、曠工

按下列情況之一曠工

未事先辦理請假手續而缺勤或未准假而私自休假者，各種假期逾期而無續假者。

不服從調配而不上班者。

打架、鬥毆至傷不上班者。

遲到、早退三十分鐘以上者。

其它應按曠工處理，曠工一天扣三天工資，另加罰款100元，扣除當月全勤獎;曠工予以開除。

二、病假

員工因病休假，填寫病假申請表，出示區級以上醫院病假通知書，經部門主管、經理、總經理批准後，交到人事部方可生效。

急診：員工如遇到緊急病情，可在自己居住的附近醫院就診，急診在三小時內通知部門經理，24小時內病假請明交到部門，填寫病假申請表。

病假證明不得由他人代交或郵寄(病假證明中註明發燒和不能行走的病例除外)。 如無開病假證明者，將按曠工處理，並給予紀律處分，直至開除。

病假一天扣當天工資。

三、事假

員工因事確需本人處理，須提前二天向部門經理以書面形式提出申請，經批准後方可休假，來不及到公司請假時，應用電話通知部門，經同意後方可休假，事後補辦請假手續。

四、其它假

如喪假、婚假等等，根據本人情況領導研究酌情處理。申請方法：向部門申報及主管總經理審批。

五、請假及請假天數審批權限

請假：各種假期不論時間長短(病假除外)一律填寫“請假條”，按規定的批准權限批准後效。

請假天數審批權限

部門經理有權批假一天，二天以上報總監批准。

部門經理以上管理人員，請假必須提前一天填寫“請假申請表”經總經理審批後方可休假。

休假有關規定

員工休假須填寫“請假申請表”經部門經理批准後，報辦公室(人事部)備案，部門經理以上管理人員休假，報主管總經理審批後生效，報辦公室備案。

員工休假期滿後，須主動到本部門和辦公室(人事部)銷假，否則超期部分以曠工論處。

所有請假方式必須以書面材料於第一時間內報人事部。

每人每月三天假。

(二)教育培訓

為了提高員工的管理水平、服務水準、知識水平、技術水平，員工必須接受教育培訓。培訓方式可以在公寓樓內進行，亦可以送學校直至國外留學。受培訓的員工在合同期內要為賓館服務，否則必須賠償為培訓所支出的有關培訓費用。

四、表彰

本公寓樓員工凡符合下列條件之一者予以表彰。

(一)表彰條件

1.努力鑽研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革成效顯著者。

2.愛店如家、積極工作、熱情服務，創造優異成績者。

3.努力拓展業務、積極開展市場銷售，對公寓樓營業有特殊貢獻者。

4.在為賓客服務中，深入細緻、熱情周到，使賓客深感滿意而受到讚揚、感謝者。

5.嚴格開支、節省費用有顯著成績者。

6.防患於未然，為保護人民生命財產安全，見義勇為、有特殊功勞者。

7.拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。

8.幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷及受到客人表揚者。

(二)表彰方式

口頭表揚;

通報表揚;

授予獎狀;

授予獎品;

授予獎金;

加薪晉級。

(三)表彰程序

由基層班長、經理報告部門經理;部門經理報告總經理批轉人事部;工會或班長、經理、部門經理執行權力範圍內的表彰活動。

酒店員工手冊困難 篇9

根據國家勞動部門的有關規定，本酒店面向社會公開招收員工。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結果全面考核，擇優錄用。新招收的員工須通過崗前培訓，經考試合格後上崗，上崗後試用期三個月;試用期滿酒店可根據員工的工作表現確定是否正式錄用，並簽訂勞動合同。

錄用員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關係。需續簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同期滿一個月前向酒店提出申請，由雙方協商進行。

合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動關係自動解除。員工要求辭職須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經批准後生效並按合同規定向酒店交付違約金。 員工在合同期內離開本單位，按一切合同、協議規定執行。員工離店必須按酒店規定辦理離店手續，交還酒店配發的一切物品，相關部門會籤認可後，方可離店。因酒店營業條件變化而富餘的員工，又不能在內部安排，將按勞動部門的有關規定執行。

二、 員工考勤

考勤

1、 所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時間。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員，不得隨意塗改或更改。

員工上下班除按規定打卡外，仍要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫離回崗表。 2、員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時間內如有事要離開，須向領導請示，經批准後方可離開。 三、員工生活

員工住宿

住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調換房間或牀位。宿舍內一律使用酒店統一配備的物品。保持牀鋪整潔，不得佔用空牀和使用空牀上的物品。住宿員工必須服從管理，愛護宿舍內的各種設施和物品。工作時間不準在宿舍逗留。不準擅自留外人住宿。店外住宿員工未經批准不準進入宿舍。

不準將酒店設施及客用品搬(帶)入宿舍使用，不準將煙酒帶入宿舍。保持室內清潔衞生，不準在牆上或窗外晾掛衣物。節約能源，不準開長明燈，不準有長流水。不準在宿舍內使用電爐子、電褥子等電器。不準在宿舍內放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物。晚間10:00後員工不得互相串宿舍。任何時間不準在宿舍喧譁、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。

酒店員工手冊困難 篇10

一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

酒店員工手冊困難 篇11

第一節 清潔管理的涵義和原則

第一條 清潔管理的涵義

(一)保潔管理，是指物業管理公司通過宣傳教育、監督治理和日常清潔工作，保護物業區域環境，防治環境污染，定時、定點、定人進行生活垃圾的分類收集、處理和清運。通過清、掃、擦、拭、抹等專業性操作，維護轄區所有公共地方、公用部位的清潔衞生，從而塑造文明形象，提高環境效益。

(二)保潔管理的重心，是防治“髒亂差”。“髒亂差”具有多發性、傳染性和頑固性。例如，隨手亂扔各種垃圾、樓上拋物、亂堆物品堵塞公共走道、隨意排放污水廢氣、隨地吐痰和大小便，以及亂塗、亂畫、亂搭、亂建、亂張貼等等，很可能發生在某些業户身上，所以不可掉以輕心。業户整體素質的提高，需要物業管理公司員工通過宣傳教育、監督治理和日常清潔工作，作出堅持不懈的努力，否則就可能因“髒亂差”而使物業區域(樓)面目全非，從而與物業管理的宗旨相悖。

第二條 清潔管理的原則

(一)掃防結合，以防為主

在保潔管理工作中，“掃”當然很重要，就好像每天洗臉一樣，但是工作的重點並不是“掃”，而是“防”，即通過管理，糾正業户不衞生的習慣，防止“髒亂差”現象的發生。因為優良的物業區域環境的造就，是管理者與被管理者相互作用的結果，也是管理標準與業户素質不斷調適的過程。當業户養成良好的衞生習慣時，才能真正搞好環境整潔。物業管理公司會同社區組織引導業户積極參與社會主義精神文明建設，從業户的基本素質、基本行為規範抓起，其突破口，就是提高業户的環境整潔意識，大力糾正各種不衞生的習慣。

(二)執法必嚴，直接監督

保潔管理有關的法律法規，已經出台的主要有《中華人民共和國環境保護法》、建設部頒發的《城市生活垃圾管理辦法》、《城市新建住宅小區管理辦法》，以及各地頒佈的管理實施細則。物業管理公司可根據法律法規的有關條文和專業化物業管理的要求，制定物業區域的保潔管理規定。這些法規和“準法規”規範了服務者和被服務者必須遵循的行為準則。物業管理公司必須做到執法必嚴，直接監督，遇到有損物業區域環境的行為，應對犯規者進行耐心教育和嚴格處罰，決不因人而異。

第二章 保潔的管理

第一節 保潔的範圍

第三條 公共地方的保潔

這是指物業區域內，樓宇前後左右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地等的清掃保潔。

第四條 共用部位的保潔

這是指樓宇地層到頂層屋面上下空間的共用部位，包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平台等的清掃保潔。

第五條 生活垃圾的處理

這是指日常生活垃圾(包括裝修垃圾)的分類收集、處理和清運。要求和督促業户按規定的地點、時間和要求，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點，不得擅自亂倒。

第二節 清潔管理的制度

第六條 明確要求

日常垃圾處理專人負責、日產日清，定點傾倒、分類傾倒，定時收集、定時清運，按照規定的工作流程，履行保潔的崗位職責等。

第七條 規定標準

保潔的標準是“五無”，即無裸露垃圾，無垃圾死角，無明顯積塵積垢，無蚊蠅蟲孳生地，無“髒亂差”頑疾。爭創標準：一是每天普掃二遍，每日保潔;二是達到“六不”、“六淨”標準，即不見積水，不見積土，不見雜物，不漏收堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞;路面淨、路沿淨、人行道淨、雨水口淨、樹坑牆根淨和廢物箱淨。

第三節 計劃安排

第八條 保潔部每日、每週、每月、每季至每年的工作計劃安排例如：

時間按排 清潔範圍 清潔要求

每日清潔工作 轄區(樓)內道路 清掃二次，整天保潔

轄區(樓)內綠化帶，如草地、花木灌叢、建築小品等 清掃一次

樓宇電梯間地板 拖洗兩次，四周護板清抹一次

樓宇各層樓梯及走廊 清掃一次，樓梯扶手清抹一次

收集每户產生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內的垃圾 收集二次，並負責清運至指定地點

每週清潔工作 樓宇各層公共走廊 拖洗一次(主要指高層樓宇，可一天拖數層，一週內保證全部拖洗一遍)

業户信箱清 拭一次

天台(包括裙房、車棚)、天井和溝渠 清掃一次

每月清潔工作 天花板塵灰和蜘蛛網 清除一次

各層走道公用玻璃窗 擦拭一次(每天擦數層，一個月內保證全部擦拭一次)

公共走廊及路燈的燈罩 清拭一次

另外 樓宇的玻璃幕牆 每月或每季擦拭一次

花崗石、磨石子外牆擬每年安排 清洗一次

一般水泥外牆擬每年安排 粉刷一次

第九條 定期檢查

物業管理公司可將每日、每週、每季、每年清掃保潔工作的具體內容用記錄報表的形式固定下來，以便佈置工作和進行定期檢查。

第四節 清潔管理的具體措施

第十條 保潔管理的具體措施，是指物業管理公司為了創造整潔、衞生、優美、舒適的物業區域環境所採取的行之有效的方法和手段。主要有以下四項：

(一)生活垃圾分類袋裝化

日常生活垃圾統一收集後運至指定地點進行無害化、資源化、減量化處理，從而大大改善環境的質量。

生活垃圾分類袋裝化有利於提高物業區域的文明程度和環境質量。物業管理公司應向業户宣傳生活垃圾分類袋裝化的優越性，要求業户將垃圾裝入相應的專用垃圾袋內，丟入指定的容器或者指定的生活垃圾收集點，不得隨意亂倒。存放各利生活垃圾的塑料袋應完整不破損，袋口紮緊不撒漏。

(二) 進行超前宣傳教育

物業管理公司將在早期介入階段，即“切入點”，如在售房時、分房時、入户時，對未來的業户進行超前宣傳教育，明確保潔管理的要求，以便收到事倍功半的效果。

(三) 配備必要的硬件設施

為了增強清掃保潔工作的有效性，物業管理公司將配備與之有關的必要的硬件設施。如在每家每户門前安置了一隻相對固定的定製的ABS塑料垃圾桶，上面有蓋，按户幢配置各種色調，非常美觀，規定業户每日將生活垃圾袋裝後丟入，由清潔工每日清晨定時收集，用不鏽鋼小車乘電梯下去倒入指定的垃圾箱。

(四)依法處罰及典型曝光

對於各種不良的衞生習慣除了進行宣傳教育外，採取必要的硬性措施，依法按規定進行經濟的或行政的處罰。對於極少數屢教不改者，還可以採取典型曝光的方法，在業主委員會、居民委員會和本人單位的配合下，公開其不文明行為，以儆效尤。

第三章 清潔管理機構設置及職責劃分

保潔部設立部門經理(保潔主管)、技術員、倉庫(保潔設備、工具與物料)保管員和保潔員等。保潔部下設樓宇清潔服務班、高空外牆清潔班和公共區域清潔班等班組，各班組設領班和若干經過專業培訓的保潔員。建立起部門、班組、人員的崗位規範、工作流程、服務標準和獎懲辦法，做到保潔管理規範化、標準化、制度化。

第一節 清潔工作的重要性

第十一條 清潔是最基本的辦公和生活環境

清潔既是工作的需要，也是生活的需要，是用户接觸最多的一個方面。整潔的周圍環境，不僅使人身體健康，而且能使人賞心悦目，提高工作效率。所以，用户對清潔看得很重，也往往最挑剔，一旦清潔搞得不好，就會引起投訴。物業管理將盡最大努力為用户提供一個整潔的工作和生活環境，滿足不同用户的要求。

第十二條 清潔體現了管理水平

一般需對管理工作做詳盡的考察之後，才能衡量物業管理水平的高低。但是，人們往往憑直覺來衡量，而在直覺方面，清潔給人的影響最深刻。對於環境整潔的物業，用户和客人們對管理水平往往給予較高的評價，社會上用“清潔是美容師”、“清潔是臉面”來形容清潔工作。

第十三條 清潔是建築和設備維護保養的需要

清潔工作在延長建築物和設備使用壽命上起到重要的作用。外牆瓷磚、花崗石如果不經常清潔保養，其表面就會逐漸受到侵蝕;不鏽鋼扶手如果不及時清潔保養，就會生鏽，失去光澤;木質地板如果不經常清潔、打蠟，就會變得灰暗毛糙;地毯如果不經常清洗，就會很快變得骯髒不堪等等。調查表明，地毯保養不好只能用1～2年，保養得好可用3～4年;大堂大理石地面一般用7～8年後光澤就不行了，要再進行磨光，但保養得好可以增加一半以上使用時間。因此，應當從建築物和設備保養的高度、從經濟的角度來認識清潔工作。

第十四條 清潔是一門技術

許多人認為，清潔工作就是掃帚掃掃、抹布抹抹，實際上，現代清潔工作涉及化學、物理、機械、電子等學科的知識。不同的建築物材料需要使用不同的清潔劑，各種現代化的清潔設備(吸塵器、磨光機、吸水機、洗地毯機等)的操作使用，高層外牆清潔的危險性與複雜性等，使現代清潔工作具有相當程度的技術性。

第五章 清潔器械和清潔用品

第一節 常用清潔器械

第十五條 清潔器械的使用

序號 名稱 用途 使用方法

1 吸塵器 用於地面、牆面和其他平整部位吸灰塵、污物的專用設備 是清潔工作中最常用的設備之一。吸塵器啟動時能發出強勁的抽吸力，使灰塵順着氣流被吸進機內儲塵艙，達到清潔地面的目的。吸塵器品種很多，按抽吸力大小有普通型和強力型;按適用範圍有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔傢俱污物等不同類型;按功能多少有單一吸塵器和吸塵吸水兩用吸塵器等。

2 吸水機 清除積水的專用設備，主要用於吸取地面積水，對於吸取地毯水分加快乾燥也非常有效 是大樓管理中不可缺少的清潔工具之一。有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，後者由於功能多，較受用户歡迎。

3 地毯清洗機 主要用於協助清洗地毯

4 拋光機 專用作地面拋光的機器，有普通速度和高速之分 拋光機啟動時馬達帶動底盤作高速旋轉，使底盤對地面進行高速軟摩擦，達到拋光之目的。適用於花崗石、大理石等各種平整硬質地面的拋光，對於面積大的樓宇，尤為必要。

5 擦地機 用於地面清潔工作，是最常用的清潔設備之一，有單盤式和多盤式 使用時，通過底盤安裝不同的刷子，可以進行地毯清潔、地坪打蠟及拋光。

6 高壓沖洗機 用於外牆、汽車和其他需高壓水沖洗的專用設備 啟動時能產生強烈的衝擊水流，達到清除灰塵、泥漿和其他污垢雜質的作用。

7 掃地車 用作室外地面清潔的設備 由於操作簡單，吸塵力強，並配有大容量垃圾塵箱，因此非常適合廠房、倉庫、車場和户外空曠地方的地面清潔。

8 自動空氣噴香器 將清香劑裝入該機後設定好時間，然後放置於辦公室或衞生間等需要清香的房間，會定時自動噴香

日常中比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標誌等。

第十六條 清潔劑的使用

序號 名稱 功效 使用方法

1 餐具洗滌劑 由多種表面活性劑原料複製而成，不但對餐具表面的油污有極強的去除力，而且可用於水果、蔬菜的清洗，起到殺菌、去除殘留農藥的作用 洗餐具，配成1%水溶液，清洗水果蔬菜，每1L水中加5～6滴洗滌劑。

2 消毒清潔劑 為家庭、餐廳的餐具和食品生產用具的清潔劑，具有殺菌、去污雙重功效 使用本品擦洗物品後用清水漂洗乾淨即可。

3 洗手液 外觀為帶色彩的粘稠性液體，具有殺菌、留香、除異味的功效，對皮膚無刺激 是賓館、寫字樓洗手間的常用清潔劑。

4 祛臭劑 祛臭劑適用於清除廁所、垃圾產生的臭味，並有自然香氣 使用時將本品噴至牆角或牆面，可保持廁所數日無臭味。

5 空氣清香劑 能迅速除去空氣中的混濁和難聞氣味，使用時將清香劑灌入噴霧器中，噴射使用 本品為易燃品，應存放陰涼避光處，温度不得超過40℃。

6 全能清潔劑 全能清潔劑外觀為藍色透明液體，廣泛用於各種硬質材料的表面清潔，如搪瓷、陶瓷器皿，能起到殺菌去污、保護表面光澤的作用 在使用濃度下，對皮膚無傷害。使用時，一般根據不同材料及污垢程度進行稀釋。

7 除垢劑 外觀為淡綠色透徹液體，適用於浴室、衞生間的陶瓷、搪瓷器皿等的清潔，能迅速、強力地清除水垢鏽漬，提高清潔保潔的功效 使用時，一般視污垢程度稀釋1～5倍使用。

8 不鏽鋼光亮劑 為不鏽鋼和鍍鉻製品的專用清潔劑 使用時，將不鏽鋼清潔劑塗在製品表面，用布揩擦，直至光亮，有一定防鏽功能。

9 玻璃清潔劑 用於清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢，如門、窗、鏡子、電視熒光屏等，能輕快地除去塵埃、油漬等污垢，擦拭後玻璃表面具有抗塵埃、抗污垢再積等特點 使用時將本品稀釋20～60倍後均勻塗在玻璃表面，然後用毛巾、乾布或擦窗工具擦拭。膠瓶裝，避免碰碎、入眼，若不慎進入眼內，應立即用清水沖洗。

10 除油劑 適用於各種表面油垢的清潔，對廚房焦油性污垢有奇效 使用時，將本品噴淋或塗於污垢表面，稍後用布揩擦即可。

序號 名稱 功效 使用方法

11 高泡地毯清潔劑 為清洗地毯、各種軟墊、室內裝飾厚織物使用的清潔劑，發泡率高，去污去油漬力強，可降低清洗後地毯等織物的含水量，縮短乾燥時間，成分中還含有殺菌劑、抗靜電劑、防再污染等增效劑 使用時一般按織物污染程度稀釋20～30倍。

12 低泡地毯清潔劑 用於各種地毯的手工或機械清洗，專供各類滾刷式地毯清潔機使用，泡沫低，去污力強，價格便宜 使用時，對輕垢按1：35加水稀釋，重垢按1：10加水稀釋。低泡清潔劑相對高泡清潔劑而言，消耗量大，乾燥慢，目前已較少使用。

13 地毯除漬劑 本品對墨水、咖啡、茶葉、醬油等造成的污漬具有明顯效果 使用時將本品噴於污漬處，用力揩擦，即可去除污漬。

14 靜電除塵劑 為透明無色的油狀液體，用於打蠟地面的保潔 將靜電除塵劑噴灑到拖布上，使其完全滲透，然後對打蠟地面進行拖擦，能快速清除打蠟地面塵埃和污垢，使地面光亮如新。

15 面蠟 用特製的聚合物及樹脂配製而成的表面光亮劑，適用於大理石、塑料地板、木地板、水磨石水泥地面 將本品均勻塗在地板表面，乾燥成膜後表面光滑亮澤，可起到耐磨、防水、耐溶劑的作用，有一定的防滑性能，本品一般在使用封底蠟以後再使用。本品不宜稀釋，避光保存。

16 封地蠟 由水溶性高分子樹脂及特殊的蠟乳液配製而成 封地蠟作為面蠟的底層塗料，對不平整的地面，如縫隙、針孔等，起到填充和平整成膜的作用，對於走道等人流繁多的地面，能提高蠟面的丰度，延長使用壽命，一般情況下1L可施工50m2左右。

17 噴潔蠟 由特殊的蠟乳液和光亮劑配製而成 噴潔蠟的作用是對打過蠟後使用過的地面進行一次拋光增亮，並能去除鞋印、擦痕等，經常使用能使地面光亮如新，延長面蠟的施工週期。使用時先對地面進行清掃，然後用噴壺將噴潔蠟噴在地面，一般2～3次，然後對地面進行磨刷拋光即可。

序號 名稱 功效 使用方法

18 去蠟水 去蠟水中含有特殊的解鏈劑，能迅速破壞蠟中的高分子樹脂的力學強度，用於去除封地蠟、面蠟，是大理石等週期性打蠟工作中不可缺少的一個品種 使用時，將本品稀釋後塗在蠟面5～10min後，即可用擦地機進行去蠟工作。用膠瓶裝，應放置於乾燥陰涼處，使用時戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼應立即用清水沖洗。

19 天那水 用於溶解、稀釋油漆。用毛巾沾取少量天那水，擦拭油漆處，直到其溶解，再用毛巾擦乾淨 輕輕存放於乾燥陰涼處，為易燃、易揮發品，應遠離火源，用後蓋嚴，以防揮發。

20 潔廁靈 用於清潔衞生間的陶瓷製品上的污漬。稀釋後，灑於瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然後用水沖洗乾淨 使用時戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼應立即用清水沖洗。

21 去污粉 用於清除污漬 將去污粉灑在濕的物體上或濕毛巾上，用力擦拭污漬處，然後沖洗乾淨，注意防潮。

酒店員工手冊困難 篇12

一.所有員工必須按照酒店廚房規章制度統一着裝，按時點到，不得遲到，早退，樹立酒店廚房的良好形象。

二.所有員工要發揚勤儉節約的精神，要做到節約一滴水，一度電，一個方便袋，一個小物品，還要加強回收菜品的存放處理，不準亂扔，亂放。

三.所有員工必須注重個人衞生，不留長髮，長指甲，勤洗手，洗澡，提高個人衞生素質。

四.廚房內要保持清潔乾淨，每位員工的工作崗位嚴禁出現衞生死角，邊工作邊整理衞生，創造一個良好的工作環境。

五.保持工作衣整潔，不準髒; 不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準穿奇怪裝。

六.任何人員必須節約廚房物品，嚴禁浪費，發現亂丟，亂扔現象的，一律重罰。

七.值班人員下班後要關閉所有水，電煤氣閥門，不要出現漏水，浪費電源現象，煤氣關緊消除隱患，如有發現以上現象，當班人員重罰100元。

八.上班時應堅守工作崗位，不脱崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

九.保持工作衣整潔，不準髒; 不準工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準穿奇怪裝。

十.所有員工要建立良好的友誼，做到相互尊重，不得背後批評造謠生事，侮辱漫罵，毆打他人，建立良好的酒店廚房個人形象。

十一.菜品加工要做到高標準，精細化，盤盤上稱，足斤足兩，同樣菜品要做到盤子統一，花樣統一，顏色統一，形狀統一，不準缺斤少兩，大小不均，最大程度精工細做，減少浪費，努力做到高標準，高技術的一流廚房出品。

十二.做好廚具和一切公物保管工作，未經主管人同意，公物《食具》不能拿出廚房大門，如發現有人為故意損壞廚具《食具》者，按價賠償，另外加罰200元。

十三.原材料採購開單，須由主要技術組長按每天的銷售情況有計劃的向上申報採購，不得忽報，漏報，造成原材料積壓，變質，發黴按原價賠償，做到及時清理，如有隱瞞不報者，一經發現，除名!

十四.值班人員要積極配合財會，庫管，做好早，晚的檢斤驗貨，不得有情緒，亂説亂講，污言誶語，不得頂撞，有不同意見及時象廚師長(主管)彙報，不準在財會，庫房逗留，亂説亂闖。

十五.所有員工要積極配合前台領班，服務員，服務生工作，不準與前台人員打鬧，説笑，説與工作無關的事，禁止搞對象，盡全力為前台做好一切服務工作。

十六.所有員工應按照值班規章制度，提前到崗，做好交接工作，不得脱崗，值班人員負責廚房一切工作。

十七.所有員工有病假，事假，離職提前申請須有書面材料，聽候安排，不得私自離崗，私自離崗，礦工情節嚴重者給予除名處理!

十八.工作粗心，不服從分配，不按操作流程生產，引起重大責任事故者，有當事人負主要責任，主管負責失職責任。

酒店員工手冊困難 篇13

1男員工

1.1頭髮：不可漂染;保持頭髮清潔，無頭皮屑;頭髮後不蓋領、側不遮耳;可使用髮膠，但不可過於油膩或潮濕;

1.2面容：清潔，不準留鬍鬚且必須每天剃鬚;經常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

1.3手/指甲：保持潔淨，不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖;不塗指甲油;

1.4服裝：着公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔淨。

1.6襪：穿深色無鮮豔花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手錶;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損

2女員工

2.1頭髮：不可漂染顏色豔麗的髮色;保持頭髮清潔，無頭皮屑;過肩長髮必須束起，不佩帶色彩豔麗的飾物，髮夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不幹，無皮屑;

2.3手、指甲：乾淨，修剪整齊，不塗帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止塗指甲油);

2.4服裝：着公司規定的制服，且必須保持乾淨、整潔;天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，無破損;球童所穿的運動鞋須保持乾淨;

2.6長襪：着肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的;

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手錶及一串項鍊(項鍊不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，並保持光亮無破損

2.9化粧：須化淡粧;化粧應在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台員工應經常補粧，但不能當着客人的面(球童不要求化粧);

二、儀態

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿;挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在傢俱或牆壁上;雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上;見到客人應立即站起;

2.2坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

3行態：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正;

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部;

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品;

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

3.5走路*右行，不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人並行;

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，説對不起;

3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行;

3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路;

3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍;

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，指向目標;同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標;

4.2在介紹或指示方向時切忌用一隻手指或用筆等物品來指點;

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大;

4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼;點頭時目光要看着客人或上級面部;

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在後，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過;

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應儘量採取措施掩飾或迴避;

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

4保持工作場合的安靜，説話聲音要輕，不大聲喧譁或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調;不準交頭接耳;

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕;

6在公共場合不得將任何物品夾於腋下;

7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾;

8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾於耳下，必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上;

9不得在客人面前經常看錶;

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口;

四、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應有的表情;

2要熱情、親切、友好;

3要坦然、輕鬆、自信;

4要沉着穩重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;

五、言談

1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中，語氣温和;

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;

3説話要講藝術，多用敬語，禮貌用語;“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要説“對不起”;

4注意使用恰當的稱謂稱呼客人;

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”;

6不得模仿客人的語言，語調和談話;

7禁止以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人;

8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接説“不知道”，而應儘量向他人請教以答覆客人;

9不講過分的玩笑;三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言;

10離開面對的客人，要説“請稍候”。如果離開時間較長，回來後要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務

11基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、徵詢語：請問您有什麼事?我能為您做些什麼?您還有別的事情嗎?

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

12服務應答規範

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請客人重複敍述——“對不起，請您再説一遍可以嗎?

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

E、客人表示致歉——“沒關係”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

I、離開客人後返回——“對不起，讓您久等”

六、電話接聽規範

1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽;

2接聽電話需先問候對方，並主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服務”

3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，再去傳呼他人;

4必要時做好記錄。通話要點要問清，然後向對方複述一遍;

5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，並主動説“再見”;確認對方放下電話後，自己再輕輕放下電話;

6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，並作簡單的自我介紹，説明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話後，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項

7.1接聽或撥打電話語調應親切、悦耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，並正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話;

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩後再接電話;

7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥;

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉並説明，如：“對不起，請稍候”;繼續通話前，須先向對方説：“對不起，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間佔用電話，工作期間不得接打私人電話;

7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍後打來;

七、對客服務要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(坐着時應起立)，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對於熟客要注意稱呼客人姓氏;

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重;

3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面帶微笑;要等客人把話説完，不要打斷客人的談話;

4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍;

5對客人的諮詢應圓滿答覆。不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答;

6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人;同時儘快結束談話，招呼客人;如時間較長，應説“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但説話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的説話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的説話方式。

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況後請客人協助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，説:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助(如交錢後、登記後、配合工作後)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”;

10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵;

11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲後方可開門進入;

12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人;

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動;

15對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑;

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,並儘快通知客人上級最後結果;

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上;

八工作態度

1、敬業愛崗，忠於職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

4、鑽研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鑽研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

酒店員工手冊困難 篇14

為進一步規範本酒店應收帳款管理，保證資金週轉順暢，避免呆帳、死帳的出現，並結合公司實際情況，應建立系統、全面、嚴密的規章制度。

這些規章制度應包含如下內容：

一、明確責任主體，嚴密責任劃分。應將財務人員、營銷人員、收銀員納入責任主體範疇。

1、營銷經理負責顧客信息調查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協議管理、簽單管理、債務追討、信息反饋與提供。

2、財務人員負責登記賬務、管理簽單、核對賬務、分析賬務和信息反饋與提供。

3、收銀員負責結賬時顧客的簽單核對等。

二、嚴格的辦事程序規定。應嚴密規定顧客信息調查與報告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務、核對賬務、管理簽單、分析賬務和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。

1、簽字掛賬規定。

〔1)顧客若簽字掛賬，必須有簽字協議。協議簽訂前，首先由營銷經理負責調查單位資信情況。若可行營銷經理必須填制顧客掛賬申請表並上報總經理審批後;方可簽訂消費掛賬協議。若私自掛帳造成的經濟損失由該經辦人全額賠償，同時給於違紀處理。

(2)簽字掛賬協議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯繫電話、結賬方式、結賬日期、違約處理等，並預留簽字人的簽字字樣，明確各自權利義務。

(3)小型企業、新辦企業原則上不允許簽字;如有特殊情況，經總經理批准後，方可掛賬。

(4)小型機關、行政、事業單位，資金不能保證的，原則上不允許簽字，如有特殊情況，經總經理批准後，方可掛賬。

(五)個人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔保簽字，如有特殊情況，經總經理批准後，方可掛賬。

酒店員工手冊困難 篇15

一、儀態

1. 容城酒店員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘後可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾後靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

1. 身體、面部、手部必須清潔。

2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3. 頭髮要常洗、整齊,不能有頭屑。

4. 女員工上班要化粧,但不得濃粧豔抹。

5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能塗指甲油。

6. 必須端正佩戴工號牌。

7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三、表情

1. 微笑是最起碼應該有的表情。

2. 面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3. 與客人交談時要注意眼望對方,並不時給予相應的反應。

4. 雙手不得叉腰,交叉於胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業範圍內不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5. 行走要迅速,但不要跑步,二人並肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫衝直撞,粗俗無禮。

7. 營業範圍內身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8. 不得當眾整理個人衣物。

9. 不要將任何物件夾於腋下。

10. 在客面前,不能經常看手錶。

11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向後並説對不起。

12. 不得談笑,大聲説話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

18. 打電話時如有客在旁邊不得説粗話,更不能在電話裏與他人大聲爭執。

四、言談舉止

1. 聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3. 説話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

4. 不得以任何藉口頂撞,諷刺。挖苦客人。

5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6. 指第三者時不應稱“他”或“她”而應説“那位先生”“那位小姐”。

7. 從客人手上接過任何物件時都要説謝謝。

8. 客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9. 見到客人要主動打招呼,問好。

10. 任何時候不準説“喂”或是“不知道”。

11. 離開正面對的客人一定要説“請稍候”。如果離開時間較長,回來後要説“對不起讓您久等了”, 不能一言不發就開始服務。

五、電話

所有來電,務必在三響之內接聽。

1. 接電話先問好,報單位,並説“請問有什麼可以幫到您呢?”

2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一隻手捂着聽筒,必要時做好記錄,最後向對方複述一遍。

3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4. 不能當着客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話併為客服務。

六、其他

1. 非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。

2. 上班用膳時間需服從主管安排。

酒店員工手冊困難 篇16

第一章 勞動條例

一、 招聘

餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志於餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、 試用期

員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿後經考核合格後正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、 勞動合同

凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

四、 個人檔案

A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對於家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

五、 工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、 發薪方式

每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

七、 崗位變更

根據工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

八、 員工辭職：

員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任後提前30天)向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批准方可離崗。

九、 解聘：

(1)員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規定程序，獲准後，餐廳將退還保證金併發給當月工資。

(2)發生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃生育規定，造成不良後果者。

第二章 有關權益

一、 假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天)。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，並於當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、辦公室、總經理批准。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、 業餘學校學習：

A 目的

餐廳採用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業餘學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B 執行方法：

*不能佔用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

*申請人必須報名前經部門經理和辦公室經理批准。

*要求報銷學費的員工應在學習結束後三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審核。

*選擇課程範圍：

1、 任何得到承認的電大、夜大.

2、 商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業課程。

3、 培訓部認可的函授學校。

C 報銷：

*學費報銷金額最高不超過150元/學年。

*考試成績在80分以上的員工或報銷150年。

*考試成績在60-79分的員工可報銷75元。

*考試成績在60分以下的不予報銷。

*受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。

三、 員工餐：

1、每個工作日餐廳負責免責供應員工一餐工作餐，只 準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由辦公室門經理統籌制訂。

4、 員工憑餐券用膳，加班加點員工將由辦公室另外發給餐券。

5、 不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、 工作態度：

1、按餐廳操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、 制服及名牌：

1、員工制服由餐廳發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿着或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。< div>

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 餐廳財產：

餐廳物品(包括髮給員工使用的物品)均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除4級管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3 員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。