酒店客房員工守則

酒店客房的員工要遵守酒店的相關規章制度，做好偶自己的本分。本文是本站小編整理的酒店客房員工守則範文，僅供參考。

酒店客房員工守則範文1

一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

酒店客房員工守則範文2

一、形象禮儀

(一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等於相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等(廣義) 儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個人衞生的標準：

頭髮：乾淨，無頭屑，無汗味;

面容：面容清潔，化淡粧;

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;

身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水;

手：不能留長指甲，指甲乾淨，不塗指甲油;

鞋襪：清潔，無異味。

(三)酒店員工的着裝標準：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶

皺，無漏縫，保持衣釦齊全且標準統一，褲縫挺直，繫好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴於左胸上方;

鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔淨光亮，布鞋潔淨;

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工着肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標準：

除手錶、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的髮型標準：

女員工長髮：前額留海不超過眉毛，腦後長髮盤起，並使用酒店統一的髮結，發

網不低於衣領，不高於髮際，耳後碎髮用髮夾固定;

女員工短髮：前不過眉，側不過耳垂，後不過肩，不留怪異髮型; 男員工：前不遮眉，側不過耳，後不過領。

(六)講究儀態，注意行為舉止：

1、規範的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常説的“站如鬆”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。

酒店員工的四種站姿： A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝併攏，雙手放在腿部兩側， 手指稍彎曲呈半握拳狀。 B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝併攏，雙手相交放在小腹部。 C、後背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在後背腰處。 D、丁字式，丁字式站姿是隻限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠於另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。 站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭髮、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鍾那樣端正。對酒店員工來説，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有： 入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下後，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放於腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放於腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿併攏，自然傾斜於一方;凳面高時，一腿擱於另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一後或右腳放在左腳外側。

無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯後仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。

，以體現出挺拔、優雅的風度;女子着旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅;女子着長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下襬較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿着短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。 步姿最忌內八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜裏。

4、標準手勢：

1)常用手勢類型(均用右手)

A、橫擺式：

五指併攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿併攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身後。

B、直臂式：

五指併攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿併攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身後。

C、 斜擺式：

五指併攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下襬去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，並點頭微笑示意賓客。

D、曲臂式：

五指伸直併攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2)常用的與手勢相配合的語言

如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這裏乘電梯上樓”、“請從這裏下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“裏邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的„„，請品嚐”、“請在這裏簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領

A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，後退一步施禮，並説“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方後，方可退步轉身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。

D、為客人開房門 、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，並需引領客人時，採用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿併攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入

電梯。

4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指併攏，掌心向上為客人指明方向。)

B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向後，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向後，方可退步轉身離去。)

C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反覆彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)

5)使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重複賓客所要去的方向，並用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可囉嗦重複。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過於誇張;女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進的標準：-

酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的?

在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿併攏，側身侍立，微笑並行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮並用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過後，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規範：

1、撥打電話的程序與標準：

1)向接聽電話的人致以問候，説明部門、稱謂;

2)通話時，話筒至脣下5釐米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，並用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

3)説話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容;

4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯繫電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標準：

前台：

1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。

2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方説“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置於脣下5釐米處。

3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文後中文兩次説明。

4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。

5)注意聆聽。在客人説完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重複，以免弄錯;回答客人需準確，不可含糊不清。

6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等並找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯繫方式以便轉告，對於客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重複一次。

7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然後輕輕掛上電話。

8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。

9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

後台：

只需用中文問候。

3、接聽電話要求：

1)遵守保密制度;

2)認真對待每一條信息，不能隨便;

3)得知客人身份和姓名後，必須以對方姓氏稱呼，並冠以“先生”、“小姐”;

4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別;

5)輕掛電話，以免對方聽到不悦的聲音;

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾着話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形於色。

三、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛，儘快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這裏的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的願望，雙方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。

(2)介紹人應注意禮節。首先，介紹前可説一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備，不至於感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要説清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最後，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;後被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子;當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。

(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當地説：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要説清楚和自己的關係。

(5)介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐着不動，只需點頭或

微笑示意。

(6)介紹後，一般要互相握手、微笑並互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。 此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什麼名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎麼稱呼您。”

2、握手

各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。

(1)正確的握手姿勢

正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望着對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下襬動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過於軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。

(2)握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉，待別人握完後再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其餘的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務名片，該類名片正面內容與職業名片大體相同，而背面則印上經營範圍、項目等。

平時，應將名片放在易於掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股後兜裏，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之後，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

(1)應雙手遞名片，並且客氣地説上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接，接過名片後要看一遍，表示對對方的尊重。

(3)看過名片後要小心放好，可放在名片夾裏或口袋裏。千萬不要在手裏擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是採用激將法。可説：“我們來交換名片好麼?”三是採用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地説“以後如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩，可説“請問以後如何與你聯繫。”或“如果沒有什麼不便的話，能否請您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持乾淨整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂

多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。

(二)其他常用的見面禮節

招呼(點頭、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

(三)傳遞物品的禮節(重點)

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶几或桌上後再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等鋭利物品，須將鋭利方指向自己，身子立穩，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態優雅，並配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。

服務禮儀的養成途徑：

1、堅持努力學習，樹立禮儀意識;

2、養成良好習慣，貴在持之以恆;

3、加強道德修養，陶冶美好情操。

酒店客房員工守則範文3

酒店服務員管理制度

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、着裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、服務員每天按程序規定和要求清理房間衞生，要認真細緻;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

五、不准他人隨意進入前台;前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

酒店衞生制度

一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

二、客房內衞生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

三、公共衞生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。

考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每週休一天，遇重要接待任務暫停休，過後補休。年假按酒店規定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能

提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

儀容儀表規定

員工儀容儀表：

1、 工作時間應穿着規定的工作服。

2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。

3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時

修補。

4、 服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子

要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。

6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、 服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。

8、 服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。

9、 男士留髮，後不蓋領、側不遮耳;女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、

勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、 男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。

11、 女士上崗前要化淡粧，不可濃粧豔抹。

12、 保持口腔衞生上崗前不吃異味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

員工儀態：

1、 坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

C 不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。

D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。

C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務枱、牆等。

E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊。

3、 走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D客過站定，主動讓路並點頭示意問好。

E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。

F 三人以上要分散行走，不能三五成羣同行。行走時不得勾肩搭背、邊説邊笑或打鬧。 獎懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閲報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，着便裝進入工作崗位。

5、違反各項規章制度，受到批評教育者。

6、在規定的禁煙區內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定着裝，如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化粧、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。

15、在衞生檢查中發現多處不合格者。

16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散佈不利於團結的言論;工作上缺乏協調合作精神，致使 工作受到影響。

18、當班時間打瞌睡、幹私活。

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規範和各項規章制度。

20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間。

22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

24、工作時間高聲喧譁以至影響客人休息。

25、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。

26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當的手段干擾他人的工作。

28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心設備。

29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不彙報。

30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。