酒店管理制度集錦（精選20篇）

酒店管理制度集錦 篇1

xx酒店(服務員級別)員工績效工資管理體系計劃20xx年9月1日開始執行職位級別 薪資級別 標準工資 考核時間 月績效標準 考核內容 工種類型特級 服務員 a 3個月 100

1、 服務技能

2、 禮節(服務意識)

3、 業務知識

4、 管理服從

5、 出勤考核

6、 責任考核

7、 節能降耗

8、 工作態度

為一線基層服務工作人員如下:

1、 客房部樓層服務員

2、 桑拿部樓面服務員

3、 ktv部傳送員

4、 各部門衞生工及pa員

5、 廚房幫工

6、宿舍管理員

高級 服務員 b 3個月 100

普通 服務員 c 3個月 100

試用期服務員 d 1-2個月 無

1、 本崗位為不脱崗管理職位

2、 工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡

一般員工考核標準

服務技能 禮節(服務意識) 業務知識 管理服從(執行力) 出勤考核 責任考核 節能降耗 工作態度

1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)

備註:部門必須細化考核標準的內容,並以操作與理論相結合考核方式執行;績效考核説明(當月不做績效考核表説明的員工,扣發當月績效工資):

1、績效工資和基本工資統一為每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員, 工資可在離職手續辦理完整後發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)

2、當月的考核工資按實際的考核分數百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核並給予考評、行政部審核、總經理審批;

3、每月的考核分數將作為工資漲幅依據;當月的考核及格分數為60分,優秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取;

4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;

5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放

6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;

7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。

考核規則:

1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數,通報批評一次扣 20分;

2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門: 審核部門: 審批總經理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃20xx年9月1日開始執行職位級別 薪資級別 基本工資 考核時間 月績效標準 考核內容 工種類型行業專業工種 a 3個月 150 9、 服務技能10、 禮節(微笑服務)11、 業務知識12、 管理服從13、 出勤考核14、 責任考核15、 節能降耗16、 工作態度 6、 客房部前台服務員、房務文員7、 財務部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、採購員8、 工程人員、網絡管理員9、 ktv音控、迎賓10、 人事文員、行政祕書11、 pa組長

b 3個月 150

c 3個月 150

d 1-2個月 無

3、 本崗位為不脱崗管理職位

4、 工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡

技能崗位員工考核標準

服務技能 禮節微笑服務 業務知識 管理服從 出勤考核 責任考核 節能降耗 工作態度

1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)

備註:部門必須細化考核標準的內容,並以操作與理論相結合考核方式執行;績效考核説明(當月不做績效考核表説明的員工,扣發當月績效工資):

1、績效工資和基本工資統一為每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員, 工資可在離職手續辦理完整後發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)

2、當月的考核工資按實際的考核分數百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核並給予考評、行政部審核、總經理審批;

3、每月的考核分數將作為工資漲幅依據;當月的考核及格分數為60分,優秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取;

4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的`給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;

5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放

6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;

7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。

考核規則:

1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數,通報批評一次扣20分;

2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門: 審核部門: 審批總經理:

酒店管理制度集錦 篇2

總則

第一條為規範酒店集團的資金營運管理，及時瞭解和反饋酒店集團資金營運計劃和實際營運情況，明確各類付款的審批權限、程序和各級審批職責，及時滿足各類資金需求，加速資金流轉，特制定本管理實施細則。

第二條本細則適用於酒店集團及下屬各酒店項目從資金計劃到資金支付及反饋的全部過程的管理規定。

第一節資金計劃管理

第三條集團根據經營管理的實際需要，對資金需求實行計劃管理。資金計劃包括年度資金計劃和月度資金計劃。

年度資金計劃

第四條年度資金計劃是根據各酒店項目全年費用預算和經營計劃編制的資金需求概算，是資金營運管理的目標計劃;由酒店集團對酒店的全年度資金計劃完成情況進行考核。

第五條年度資金計劃編制的主體是各酒店財務部。根據下一年的經營任務及市場預測，結合營銷部、工程部及行政人事部的資金需求計劃和費用預算作出。酒店集團根據酒店的全年度資金計劃彙總上報集團總部。集團總部審批後在酒店集團管理目標中下發，作為酒店集團資金營運目標和規模。

月度資金計劃

第六條月度資金計劃是酒店根據每月實際完成經營任務和工作內容編制的資金需求。是指導每月資金調撥和支付的操作性計劃，由酒店集團對酒店實行監控。

第七條月度資金計劃編制的主體為酒店財務部，由財務部每月25日向酒店集團財務管理部上報酒店負責人審批的下月資金需求計劃申請表。酒店集團財務管理部將各酒店和本部的資金計劃進行分類彙總後製定月資金計劃，並對上月資金計劃的實際執行情況進行對比檢查並説明原因，經酒店集團總經理審核後於每月29日前上報集團。

第八條月度資金計劃的執行規定。月度資金計劃由集團財務副總裁簽發。在計劃內20萬元以下的合同付款，其最後審批權限為酒店集團第一負責人;計劃內20萬元以上或計劃外的付款須經集團財務副總裁審批後方可支付。

第二節付款審批管理

合同付款審批

合同請款及規則

第九條合同的跟蹤、請款、登記、移交由合同跟蹤單位負責，具體按《合同管理辦法》規定執行。

第十條由非合同跟蹤單位提交的，或未蓋有《請款專用章》合同複印件作附件的請款申請，各審批單位必須退回，不予審批。

第十一條付款審批表及相關資料

請款人進行合同請款(包括未能及時簽訂合同的預付款請款)，必須在《付款審批表》上寫明合同名稱、編號、內容、合同總額(或預計總額)、已付款數額、現請款金額、請款依據和理由、結算款的結算金額，並附上蓋有《請款專用章》的合同複印件、合同會籤表，附上反映合同執行情況的附件。

第十二條各審批部門有權要求請款人補充欠缺的付款依據和資料。

第十三條所有以酒店名義簽訂的合同請款，請款跟蹤單位審批後，需先經簽訂合同的酒店財務部合同管理員進行合同登記和審核，酒店財務負責人和總經理審批後才可送酒店集團行政人力資源部，由酒店集團行政人力資源部跟蹤會籤情況;請款跟蹤單位為酒店集團各部門的合同請款，經部門負責人審批後，原則上須經合同簽訂單位的酒店財務部合同管理員、財務負責人及總經理審批，如遇特殊緊急合同付款，應以傳真方式經酒店財務部合同管理員、財務負責人及總經理審核後，報酒店集團財務管理部審核。

第十四條各酒店和酒店集團各部門應做好合同的付款計劃，按時編制《付款申請表》。

第十五條為保證合同的正常審批和資料的安全傳遞，付款審批表及附件送酒店集團財務管理部，須辦理文件的簽收手續。請款人不得擅自到各審批人處查問審批情況或擅自取走審批資料遞向下一審批人。若有需要，可到酒店集團財務管理部查詢。

第十六條酒店集團各部門對收到的付款申請和附件資料需在24小時內審核，對不符合要求或需補充資料的須馬上向跟蹤人反饋，或退回跟蹤人。

合同付款審批職責

第十七條各單位具體審批職責

1.跟蹤部門和跟蹤人

1.1由合同跟蹤人根據合同條款和實際到貨情況填寫付款審批表，並根據付款內容附齊資料:

1.1.1營銷推廣合同--市場營銷部

合同會籤表和合同(加蓋《請款專用章》)複印件(或計劃)

廣告實際發佈統計表、樣報

監播證明和質量驗收簽證表

營銷費用預算

1.1.2工程維修合同--工程部

合同會籤表和合同(加蓋〈請款專用章〉)複印件、驗收證明等。

1.1.3購銷合同--相關經辦部門

合同會籤表和合同(加蓋〈請款專用章〉)複印件、驗收證明等。

1.1.4其他合同----合同會籤表和合同(加蓋〈請款專用章〉)複印件、驗收證明等

1.2由跟蹤單位負責人審批;

2.酒店

2.1由酒店財務部合同管理員根據合同和公司有關規定審核此項請款的合理性及正確性，確認付款記錄及已付款金額，凡有已請款金額與已付款金額不相符的要在付款審批表上説明已請款數和已付款數，檢查付款依據及附件是否齊全，檢查結算方式與合同規定的付款方式是否一致，有無違反合同條款之處，及時提出處罰意見，並簽名確認、登記備案;

2.2由酒店財務部負責人對各項付款按規定權限進行審核，檢查已付款數和應付款數的正確性，除複審合同登記員已審核的事項外，還檢查是否按規定程序辦妥付款審批，對合同規定結算為承兑匯票的是否支付現金，是否按規定扣除貼現息，最後根據批准後的月資金計劃安排出納付款。

2.3由酒店負責人確認合同執行情況;

3.酒店集團對口職能部門

酒店集團各對口職能部門審核管轄內的合同付款是否符合合同執行情況。

4.審核部

對已經審核部會籤立項的合同，付進度款時，不再經審核部審核，但付結算款時必須經審核部審核並簽名。若合同在執行過程中，合同金額有較大的變更，審核部對此應有明確的確認意見。

5.酒店集團財務管理部

5.1酒店集團財務管理部合同管理員對簽收到的付款審批表分酒店、部門登記;

5.2檢查付款審批表的審批程序是否完整，酒店負責人、部門負責人是否同意付款，有無酒店財務部確認;

5.3檢查付款依據是否齊全，是否要提出處理意見;

5.4複核付款金額是否正確無誤;

5.5對不合格的付款審批表，退回或通知跟蹤人更正或補齊付款依據;

5.6建立合同付款檔案，核對已付款記錄，核算應付款金額，並提出審核意見;

5.7酒店集團財務負責人對合同付款進行審核。

6.酒店集團總經理

酒店集團總經理對月資金計劃內20萬元以下的合同付款進行審批。

7.集團財務副總裁

集團財務副總裁對酒店集團月資金計劃內20萬元以上和月資金計劃外的合同付款進行審批(超過500萬元由總裁/董事局加簽)。

合同付款審批權限和程序

第十八條各級審批權限和程序

1.金額在10萬元以下的非結算款或10萬元以下的.一次性付款的合同付款審批程序:

合同跟蹤人--合同跟蹤部門負責人--酒店財務負責人--酒店總經理--酒店集團涉及部門--酒店集團財務負責人--酒店所屬地地區公司審核部

2.金額在10萬元以上20萬元以下或20萬元以下的結算款的合同付款審批程序:

合同跟蹤人--合同跟蹤部門負責人--酒店財務負責人--酒店總經理--酒店集團涉及部門--酒店集團財務負責人--酒店集團總經理--酒店所在地地區公司審核部

3.月資金計劃內金額在20萬元以上和月資金計劃外的合同付款審批程序

合同跟蹤人--合同跟蹤部門負責人--酒店財務負責人--酒店總經理--酒店集團涉及部門--酒店集團財務負責人--酒店集團總經理--地區公司審核部--集團財務副總裁(超過500萬元由董事局加簽)

非合同付款審批

開業前行政管理費付款審批

第十九條開業前行政管理費付款審批

酒店經辦部門xx酒店財務負責人xx酒店總經理xx酒店集團財務負責人--酒店集團總經理

行政管理費付款審批

第二十條行政管理費包括工資、福利費、場地租金及管理費、水電費、郵政費、業務費、工作餐、勞保費、交通費、車輛費、差旅費、培訓費、辦公場地費等。

第二十一條行政費用實行預算管理。

第二十二條行政費用預算內付款審批程序

原則:

1.年度預算不得超支。

2.年內各月累計上崗。

5、食品衞生管理標準參見。

6、物品及設備衞生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衞生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，採用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衞生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛髮、皺褶等衞生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脱落或物品缺少、有異味等環境衞生問題，每處給予_________-_________元的處罰。

2、凡屬週期性衞生清理工作，因到期沒有清理形成衞生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

3、在個人衞生和食品衞生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

四、本規定自下發之日起執行。

衞生管理相關

酒店管理制度集錦 篇3

1:服從上級

員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級彙報請示。

2:儀表儀容

1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2)男員工頭髮不過衣領，發角不過耳，不蓄鬍子，不燙髮，染彩發。女員工保持淡雅清粧，長髮須盤起，不燙怪發，不濃粧豔抹，塗指甲油。

3)工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

4)皮鞋須保持清潔光亮。

5)須按規定着裝，並保持其整潔。

3:考勤

6)除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、籤離。

7)員工須執行上班簽到、下班籤離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

8)嚴禁代人、託人簽到、籤離。

4:工作制服

1:酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定着裝，並要注意愛護，不得擅自修改。

2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

5:拾遺

員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧枱登記、保管。

6:會見親友

員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批准可在酒店指定地點會見。

7:電話和移動電話

1:僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先徵得部門經理的同意後，方可使用。

2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

8、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，説明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下並致謝，事後須向上級報告並上交登記。

9、部門規章制度

除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用於本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，並不得與酒店總規章相牴觸，否則無效。

10薪金保密

1)為鼓勵各級員工恪盡職守，並能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

2)各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

11:工作餐

酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。

12:員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，並按規定辦理住宿手續。

13:站崗

1:站崗時間一到須到指定的地方站崗

2:不的串崗，聊天

獎勵條例

酒店對員工獎勵分為:

1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3、在改進酒店經營 管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，並在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

酒店管理制度集錦 篇4

飯店管理一般分為前台（服務管理）和後台（廚房）管理。以下是服務管理。

餐廳服務員管理制度

1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衞生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。

8、做好餐後收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。

4、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。

5、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。

一、扣分制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

4、不注意衞生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班後衞生）2分

6、當班時打盹睡覺者。4分

7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。2分

8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。4分

9、當天沒按指定崗位打掃衞生者。2分

10、對客人服務禮貌不到位者。3分

11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分

12、未經管理人員批准私自調班者。2分

13、班前會及大掃除無故缺席。5分

14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧譁，講不雅語言。3分

15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當班時間看雜誌或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閒聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時出現差錯。1分

19、在營業場所奔跑者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設施。5分

21、不按規範招呼服務客人。2分

22、對工作不主動使之失職。3分

23、當班時用廁時間超過10分鐘。2分

24、不按規範站立或站立時間未準時。2分

25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當班時間聚堆聊天。2分

29、接聽電話不規範或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動問候意識。2分

二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或塗改酒店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。

6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

7、營業期間無正當理由早退者。

8、私自領用客人存酒據為己有者。

三、獎勵制度：

1、忠於職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。10分

2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。20分

3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

4、講誠信，拾金不昧者。5—10分

5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。5分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。酒店管理規章制度

員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的

事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿？#92；鞋，肉色統補襪其

端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括髮給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。

3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

7、員工在工作時間未經批准不得離店。

七、員工衣櫃：

1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。

員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。

5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、後台員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當電路出故障時，應採取下列措施：

（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並瞭解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

遵守有關場所禁止吸煙的規定。

嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍裏。

酒店內任何地方都不得堆積廢紙、髒毯、髒棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

如果發現電線鬆動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理髮失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A留長髮；

B手髒；

C站立姿勢不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳捲起；

F不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閒蕩；

5、不遵守打電話的規定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規定；

9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報和雜誌；

11、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用於私人之事；

16、在公共場所大聲喧譁或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的`習慣動作；

17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

18、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不籤卡或唆使別人為自己籤卡和替別人籤卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、塗改工卡；

9、違反安全規定；

10、在酒店內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、説辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作範圍與客人過分親近；

15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在酒店內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、損壞公物；

20、工作表現並差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店範圍內任何鑰匙；

23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；

25、向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；

26、泄露酒店機密情況；調戲或欺侮他人；

27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

28、違犯店規，造成重大影響或損失；

29、在酒店內賭博或觀看賭博；

30、故意損壞消防設備；

31、觸犯國家任何刑事罪案；

32、遺失、複製、未經許可使用總鑰匙；

33、曠工。

酒店管理制度集錦 篇5

一、總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態。

二、客房清潔的衞生標準應做到十無、六淨、兩消毒、一干淨

1、十無

①天花板牆角無蜘蛛網

②地毯（地面）乾淨無雜物

③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

④玻璃燈具明亮無積塵

⑤布草潔白無破爛

⑥茶具、杯具消毒無污痕

⑦銅器、銀器光亮無鏽污

⑧傢俱設備整潔無殘缺

⑨牆紙乾淨無污漬

⑩衞生間清潔無異味

2、六淨

①四壁淨（包括牆壁、護牆板）

②地面淨（包括牀下、沙發茶几下、行李架和寫字枱下）

③傢俱淨（包括壁櫃、行李架、寫字枱、椅子、鐿子、沙發、茶几、控制櫃）

④牀上淨（包括褥墊、牀單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、牀罩）

⑤物品淨（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

⑥衞生用具淨（包括三缸）

3、兩消毒

①茶具飲具消毒

②衞生間潔具消毒

酒店管理制度11

酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

1.客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衞生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衞生間時必須戴橡皮手套。

2.服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

3.每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規定的'消毒程序，一般遵循“一衝二洗三消毒”的步驟。

4.各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒人。

5.杯具消毒後取出放入櫃內，用消過毒的乾淨布巾覆蓋，防止二次污染。

6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。

7、清潔工作“十無”規定

（1）、 洗手間乾淨無異味。

（2）、潔具乾淨無污跡。

（3）、燈具明亮無塵埃。

（4）、鏡、窗明亮無痕跡。

（5）、天花、牆角無蛛網。

（6）、地面乾爽無積水雜物。

（7）、地毯、沙發、桌椅無污漬雜物

（8）、環境整潔無積塵。

（9）、設備齊全無殘缺。

（10）、牆壁、門櫃無污漬。

酒店管理制度集錦 篇6

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經理崗位職責：

1）建立有關旅遊團隊預定檔案，便於查閲。

2）積極爭取新客户，保持與發展同各旅行社的密切關係。

3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5）將以確定的預定單儘快傳送有關部門，不得有誤。

6）與前廳有關部門保持密切聯繫，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關注一週內的預定，為銷售工作提供參考。

8）有責任接受並傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協助前台做好接待工作，尤其是vip。

2、商務銷售經理崗位職責：

1）熟悉酒店裏的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便於獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業務檔案，以便查閲。

5）定期拜訪當地固定客户，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客户，保持與發展同各商務客户的密切關係。

7）依據上司部署的方針，獨立與客户進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

8）聽取所有投訴，採用正確方式向客户陳述事因及及時向經理彙報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便於競爭中取勝。

10）有責任協助財務解決應收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協調本部與其他部門之間的關係，保持酒店內部良好公共關係。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、複印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監經理準備各類報表及須閲讀的報紙雜誌以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批後，印發各位。

8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統計每天部門人員的考勤，並負責按時上報人力資源部。

10）統計部門各銷售人員的業績。

11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客户預定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預定，並且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關係。

14）負責各客户來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規定着裝；工牌端正的掛於胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留鬍鬚、鬢角，頭髮梳理整齊。

4）女員工頭髮梳理整齊，無頭皮屑，不濃粧豔抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、釦子完好。

6）女員工着裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不塗彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。

2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩並肩、手拉手閒逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易説不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲説話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衞生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。

11）工作中愛護公物、工具和設備等。

12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

（四）新開拓客户實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客户為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客户的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）瞭解客户基本情況（姓名、職務）

4）推銷自己，並介紹酒店基本情況。

5）瞭解客户的消費能力及需求。

6）根據客户的興趣愛好，儘可能多方面介紹酒店優勢。

7）詢問客户的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任）

3）在對方還沒有説“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客户的第一次熱情接待，然後送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應與客户建立起一種親密的客情關係，談話主題應深一層，在與客户長期接觸中，要建立一種自然的合作關係，正如一首詩所描述的“好雨知時節——————要抓住推銷機會。

—當春乃發生——————在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”——————順水推舟，隨着感情導入銷售。“潤物細無聲”——————不知不覺中把銷售完成的境界。

酒店管理制度集錦 篇7

空調機房是大樓中央空調系統的中心，為加強管理，特制定以下制度：

1、機房的全部設備，必須由值班製冷工操作，非值班人員禁止操作，無關人員須經工程部辦公室書面許可方可進入空調機房。

2、保持良好的室內照明和通風。

3、做好運行記錄，每班至少巡查一次，巡查內容包括：聽有無異常的聲音，看機組各處的壓力和温度是否正常，發現異常及時修理並上報。

4、每半年定期檢查一次，及時更換磨損的零件，作好記錄。

5、根據空調負荷的.變化，調節機組，使其達到節能運行的效果。

6、機房每週打掃一次，機組每月擦一次。

政策制定人審批人執行日期

酒店管理制度集錦 篇8

1.目的

對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續的適宜性和有效性。

2.適用範圍

適用於總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。

3.引用標準

3.1iso9001:20005.6管理評審

4.職責

4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

5.標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結果，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果;

5.3.2顧客反饋及市場調研結果;

5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性;

5.3.4預防和糾正措施的實施;

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

5.3.7收集和聽取部門或員工對質量體系改進的`建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質量管理體系進行修改，使其更適宜於企業的現狀。

5.4.2對企業所需資源狀況進行調整，使其滿足企業現階段運作的需要。

5.4.3關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。

5.5對管理評審的結果要予以記錄。

6.相關文件

《管理評審程序》

酒店管理制度集錦 篇9

第一節管理原則

一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的掌控與保管，確保公司財產安全和使用效率。

二、公司採購員負責物品的採購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續的辦理和庫存物品的'保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領導負責倉庫管理工作的監督。

三、應樹立全心全意為各部門服務的思想，做到適時、自動、優質，確保供應好，週轉快，消耗低，費用省。

四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養和出庫發放等三方面的管理。

第二節出入庫管理

一、倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數量、規格、質量、品種等情況要照實反映，做到精準無誤。

二、嚴格執行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續是否齊全精準，發覺憑證有欠妥之處，倉管員應拒發材料。

三、對各類物資要求做到合理堆放、堅固堆放、定量堆放、整齊堆放、便利堆放。堅持先進先出，切實做到快收快發。

四、各種物資材料的轉讓、外售和贈送，一律須經主管領導批准。

第三節保管與盤點

一、庫存物品要分類貼上標籤，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，並置標示牌，保持庫房內通道暢通無阻。庫房內要常常保持清潔、通風，不允許物品任意堆放，並做好庫房的安全、保衞、防火、防盜工作。

二、倉庫內嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發覺問題適時報告，認真處理。

三、倉管員應每月對倉庫物資進行盤點，編制盤存表，發覺庫存與實物不符的情況應適時彙報部門負責人落實處理。

四、年終應全面盤點。財務部門應呈報總經理，經核准後，通知各有關部門，限期辦理盤點工作。

五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯，送項目管理部門填列差異原因的説明及對策後，送回財務部門彙總轉呈總經理籤核。

第四節保管責任

財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應承當處理和賠償責任：

一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；

二、對所保管的財物未經報準而擅自移轉、撥借或損壞不報告者；

三、未盡保管責任或由於過失致使財物受到被竊、損失或盤虧者。

酒店管理制度集錦 篇10

第一部分：機械鑰匙管理

1、機械門鎖的安裝由部門提出申請，保安部經理簽字備案，工程部進行安裝;

2、機械鑰匙的發放和領用管理：

1)營業場所和倉庫等公共場所的鑰匙，一套鑰匙放在保安部員工通道門崗，由各營業點和倉庫員工上下班領用或者交換，其他的鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，並做好登記;

2)各部門辦公點的鑰匙，一把由部門主管管理，一把鑰匙放在保安部員工通道門崗，由部門員工上下班領用和交還，剩餘的鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，並做好登記;

3)所有運行鑰匙領出和交換，均需在專門的本子上登記領出和交換的時間，並由領用或者交換的人簽名。

4)酒店內24小時有員工值班的部門，鑰匙由每個班次間自行進行交接，並做好相應的交接記錄。

5)在規定時間內鑰匙未歸還至安保部的，安保部在經過現場勘察確認無人後，需立即通知相關部門責任人，並在《安保部值班記錄本》上記錄相關事件經過及處理結果。

6)遇突發情況需要領用備用鑰匙的，由部門主管申請，安保部當班主管以上員工共同使用鑰匙。如部門主管不在的需徵得當日值班經理(MOD)的同意後由大堂經理、當班安保主管、申請人共同使用鑰匙。

3、機械鑰匙遺失，由所屬部門報保安部備案，決定是否更換門鎖，確需更換門鎖或者增配的，由保安部經理簽署意見，工程部配製鑰匙，或者安裝新的門鎖。

4、重要場所(如倉庫、備件間等)的鑰匙遺失，需要立即報告保安部和所屬部門的主管，保安部立即通知工程部更換門鎖，在未更換門鎖前，必須確保有員工在現場看管。

5、對於重要場所鑰匙遺失的責任人，根據過失責任的輕重，最高可以給予嚴重警告處分，並處以彌補這一損失所發生的支出費用的十倍的罰款，所在部門的主管給予口頭警告處分，並需要專題書面報告總經理室事情經過和處理決定，送行政人事部備案。

第二部分：電子磁卡鑰匙管理

1、允許製作的鑰匙種類及數量：

MasterKey：可打開所有房門的鑰匙卡。整個酒店共計8把。由經授權許可的人員保管。

FloorKey：客房部每個樓層的樓層卡，每個樓層配備A、B兩套，由客房部統一保管。

AreaKey：相鄰樓層的區域卡：5～8層一組、9～11層一組、12～15層一組，共計三組，每組各有A、B兩套，由客房部統一保管。

2、鑰匙的使用期限：

所有鑰匙的使用期限為3個月，每個季度第三個月的25日，由電腦房負責製作下一個季度的鑰匙，有效期限為下個季度的1日開始的，三個月有效。

每次製作需要在專門的登記本上記錄，內容為製作的日期和時間、各類鑰匙的數量、製作人、發放情況等。

3、可持有MasterKey的`人員：

僅下列經授權許可的人員，可以在日常的運營工作中使用酒店的鑰匙：

總經理

營運總監

前廳部大堂經理(當值)

客房部經理

客房部經理助理

客房部中班主管

客房部樓層主管、領班

客房部樓層清掃員

客房部公共區域員工(如工作需要)

洗衣房

4、鑰匙的申請與製作：

所有的鑰匙的製作要求必須經過所在部門的負責人書面申請、營運總監批准後方可製作。

鑰匙的製作由電腦房經理負責;登錄鑰匙製作權限的密碼由電腦房經理和安保部經理共同封裝在信封內保存於前台固定的保險箱內，保險箱的鑰匙由安保部負責保管。

製作鑰匙時，由安保部驗明，房務總監簽字確認的《電腦房服務申請單》後與電腦房經理、當班大堂經理一起打開專用保險箱。取出登錄密碼，由安保部員工負責登錄系統，由電腦房員工製作鑰匙。製作鑰匙時上述三人必須同時在場。

鑰匙製作完畢後，安保部必須在保險箱使用記錄填寫相應記錄，並有電腦房員工作為見證人簽字，安保部和前廳部必須將相關事件發生的詳細時間和經過分別記錄在各自的值班記錄中。

5、客用鑰匙的製作和發放

住客磁卡鑰匙根據經營的需要，有前台和行政樓接待處負責製作和發放，由前台經理負責，前廳部經理負連帶管理責任;

參觀用房的鑰匙，根據需要每日由前台製作，放於前台備用，中班下班前撤銷;

原則上，住店客人每登記一位，發放一把該登記房間的磁卡鑰匙;

會議會務組如有需要，經該會議負責人簽字認可，可以每個會務組用房增發一把磁卡鑰匙;

其他如有特殊需要，需徵得營運總監的書面同意，方可以增發住客房間的磁卡鑰匙。

6、鑰匙的管理：

所有鑰匙均不可以帶出酒店區域範圍，如有違反，將給予酒店口頭警告處分;

被允許可持有和使用鑰匙部門的負責人同時負有保管各自管轄區內鑰匙的責任;

客房部每日鑰匙發放和交還要有詳細記錄，使用人領用和交還需要簽字，經理或指定主管，下班前必須核對鑰匙的回收情況;

大堂經理每班次交接記錄需要特別説明鑰匙的交接情況;

其他臨時使用鑰匙，領用和歸還必須做好詳細記錄，包括：

a.用匙的日期和時間

b.用匙的目的

c.用匙的員工姓名

d.發放鑰匙的員工(或證人)的姓名

e.鑰匙交還的時間

f.用匙人和證人的簽名

每個班次的負責人都要審核一次鑰匙交接的記錄和鑰匙的保管情況，以防止任何沒有事先安排的鑰匙借出。

在任何情況下都不允許任何員工把鑰匙帶出酒店經營範圍。

任何級別的鑰匙一旦損壞或者無法使用時必須銷燬，銷燬時，必須是持有人、房務總監或者安保部經理同時在場。

任何員工在任何情況下不得將自己持有和使用的鑰匙借給其他人，如果在當班結束後沒有交還鑰匙，將受到嚴重警告的紀律處罰。

如果鑰匙遺失的應立即報告自己所在部門負責人，並通報酒店保安部。

酒店將根據過失責任的輕重，最高予以嚴重警告的紀律處罰，並處以彌補這一損失所發生的支出費用的十倍的罰款，所在部門主管給予警告處分，並需要專題書面報告總經理室事情的經過和處理決定，送行政人事部備案。

前台員工給住客製作客房鑰匙的原則數量為每登記一位住客，發放一把鑰匙，如住客需要更多鑰匙可以補充登記其他客人，或者發放取電牌，供其使用方便。

7、編碼器密碼管理

電腦房經理負責生成和保管系統密碼;

每次生成新密碼後，要將密碼封存在信封袋裏，信封封面寫有“編碼器密碼，生成日期：年月日”字樣;

將信封封口後交由安全部經理，將該信封保存到大堂貴重物品保管室指定保險箱中，保險箱的客用鑰匙由保安部經理保管;

該指定保險箱每次開啟都需要在專門的登記表上做記錄，開啟使需由保安部經理和前廳部經理同時在場才能開啟;

電腦房經理需與酒店簽訂密碼安全保管協議。(協議附後)

酒店管理制度集錦 篇11

1、績效管理的宗旨

通過績效管理持續不斷地提高和改進酒店、部門和員工的工作質量、業績，確保酒店戰略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工個人職業生涯的發展。

2、績效管理的內涵和外延

酒店的績效管理包括酒店戰略框架的確定和分解、績效指標的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進、績效結果的應用等六個方面。

3、績效管理體系的建立和推進實施

人力資源部是酒店績效管理體系的設計和管理部門，行政部是績效管理體系的推進和實施部門，其他各部門負責績效管理的具體實施；

行政部負責組織酒店戰略框架的確定、績效指標的建立，人力資源部負責績效溝通、績效分析改進和績效結果運用。

4、績效管理體系的主題思路

原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數是100分（部門實際獲得分數的區間為0~150分）；cpi的基數為0分，採用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為—20~0分）。當某些部門沒有kpi時，cpi的基數是100分，採用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為0~100分）；

人力資源部根據各部門的季度標準績效薪酬、酒店季度業績係數（行政部根據酒店的實際可每年組織確定業績係數的計算方法，確定後在經歷辦公會上發佈）和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經歷根據部門季度的實際績效薪酬和員工個人業績進行績效薪酬的二次內部分配。未經人力資源部許可，原則上不允許部門對績效薪酬進行留存或挪作他用。

5、不同層級的績效管理

根據酒店目前組織機構設置的特點，將酒店的績效管理體系分為三個層級：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。

6、績效管理的週期

根據酒店經營管理的特點，績效管理的週期設置如下：

酒店總經理、副總經理每年度考核一次；

各職能部門及經理級人員（包括副經理）每季度考核一次；

其他所有員工每季度考核。

7、考核指標的建立

（1）kpi考核指標的建立

每年1月底前，行政部按照年度經營戰略目標和部門職責組織建立各部門年度的kpi指標庫，經酒店總經理審批同意後下發各部門作為下年度各部門工作的目標；

每季開始10天內（第一季度除外），各部門經理根據kpi指標庫和kpi識別表建立本部門季度的考核指標，經主管副總經理審核同意後交行政部審查，並報總經理批准；

kpi績效指標經總經理審批同意後，在經理例會上予以發佈。

（2）cpi考核指標的建立

cpi指標的設立是為了通過過程控制，確保kpi指標的順利實現。在酒店進行戰略調整或kpi指標發生變化時，cpi指標將作出相應調整，考核側重點應有所不同。cpi主要是根據酒店的管理思想、管理原則並參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標制定而成的；

每年舊曆年年底前，在酒店的戰略框架和戰略目標清晰後，行政部負責組織酒店的相關人員對酒店的管理現狀進行評價和分析，找出管理的薄弱環節，依據酒店的制度和流程制定各部門的cpi；

cpi績效指標經總經理審批同意後，在經理例會上予以發佈。

8、績效管理的時間

根據酒店經營管理的特點，績效管理的時間設置如下：

年度考核要求在下一年度開始後的20個工作日內結束；

季度考核要求在下一季度開始後的8個工作日內結束。

酒店管理制度集錦 篇12

一、資料管理制度：

包括歸檔制度和資料使用制度。

資料分有設備類資料、人力資源資料、工作統計類資料、技術和能源的信息、新增項目的信息資料等所有檔案資料都應該存檔保管。

使用制度：

①、查閲資料必須經負責人同意並在使用後歸檔；

②、查閲資料不得弄壞、弄髒資料，更不得刪改丟失資料；

③、查閲資料需在檔案室查閲，不得帶出。必須帶出時需經過部門經理同意，後方可。

二、設備巡檢制制度

1、工程部直接負責的設備很多，所以應該制定一套科學合理的巡視檢查流程。而且必須按照要

求認真執行，嚴格按照操作規範操作。

a、制定合理的巡視路線。根據酒店設備的分佈情況制定出合理的路線，節約巡視時間。

b、在日常巡視過程中，一般按照設備的同一類型進行。各個系統分開巡視。

c、巡視檢查內容，通過手摸、耳聽、眼看、嗅聞、儀器儀表測量等手段。檢查機器設備運

行的技術數據、温度、運行聲音、設備的傳動系統等。

d、每個班次巡視機房設備時，應該對設備分批清潔，安全監測、加油潤滑防鏽，調整處理

設備運行中的小問題。

e、設備巡視時間，根據不同專業和不同設備的要求，明確工程部運行值班人員每天（每週）

定時巡視和巡視次數。規定出每次巡視每個機房合理的時間長度。每天巡視制定出合理的巡視週期。

f、每次巡視的機房設備，應該在現場做好巡視記，。特別是設備的運行數據指標。重要的

問題及時彙報上級主管負責人，並做好運行故障記錄。

2、交接班制度：

本制度適用於工程部所有工種的交接班、所有員工必須嚴格遵守交接班制度、

a、工程部員工要嚴格遵守交接班制度，保證日常工作的順利交接、

b、接班人員必須提前10至15分鐘，換好工作服到達工作現場準備交接班工作、

c、交接班時間內，設備突然發生故障或正在處理設備故障時不得交接班、不得以下班時間到為理由離崗，違者嚴肅處理、

d、處理設備故障時，以交班人員為主、接班人員立即投入工作，不得以沒有交接為理由拖延時間、違者嚴肅處理、

e、接班人員因故沒到，交接班人員不得離崗，違者視為脱崗嚴肅處理

f、接班人員酒後或精神狀態不好等，交班人員不得交班，並報請上級主管負責人調換接班人員、違者負連帶責任、

g、認真落實交接內容，填寫交接班記錄表、不符合交接班程序的接班人可以拒絕接班，並報上級主管處理、

3、機房巡視制度：

a、每個班次定時巡視機房，巡視各機房電箱，水泵的運轉情況，以及煤氣房、水箱的水質狀況，並做好記錄。

b、電工檢查內容：

①、電箱總開關，接地線等電箱巡視表格所規定的項目進行檢查，並且做好檢查記錄。

②、檢查水泵運轉聲音是否正常、有無振動、電機是否過熱等。

③、定期檢查大功率電機的絕緣情況、潤滑情況等，並做好記錄。

c、管道工檢查內容：

①、水泵、管路、沙缸的運轉狀況，系統是否滲漏水、壓力是否超高等。

②、檢查換熱器是否正常，蒸汽管路和水路有無滲漏等。

③、檢查各個機房內一些重要閥門的開啟情況，並記錄好開啟和關閉時間，即加水、加温時間。逐漸摸索出各個泡池加滿水或排水所用時間等系列數據。

d、巡視機房時應將相對應的泡池、泳池的.水質、水位等信息做好相應的交接班記錄。

e、生活水泵房巡檢時，記錄好水源狀況、供水壓力、供水頻率及休眠時間等基本的運轉信息。

同時記錄消防、噴淋泵的情況。

f、每個班次的巡視記錄、交接班記錄要認真填寫。

g、各個機房巡視記錄表見附表、

5、機房及重要機房管理制度

a、員工不得私自帶外人進入機房參觀。

B、不得將非工作物品帶進機房

c、機房內不得洗澡、洗衣服、晾衣服等

d、機房內保持通道暢通，嚴禁煙火。

e、機房內焊接等明火操作時需辦理動火證明，做好滅火準備工作。

f、任何人員進出重要機房均需登記，非工作原因不得進入機房，拒絕參觀。

6、工程部工具管理規定：

a、工程部工具實行一人一套工具管理制度。分班組工具套和個人工具套兩種情況。

b、個人工具套記錄個人領用工具的數量、種類、規格等信息。本工具套一式兩份，部門和個人各保存一份，簽字確認。工具本着依舊換新的原則。丟失或故意損壞的照價賠尚。 c、班組工具卡記錄大型工具信息。例如電動工具等，領用、外借需要簽字登記。

d、員工調離工作崗位或離職時，依照工具卡收回工具。

7、工程部維修物資管理規定：

a、工程部的維修物資採購、入庫、領用，要嚴格按照流程操作。防止物資的浪費、積壓。

b、物資的採購由專業人員報至採購部，由採購部統一填寫採購單，主管確認。要求清晰清楚，（填寫時最好將上次採購價格一併填寫清楚）採購的物資要求留有存根備查。

c、根據要求定期（半年）對低值易耗品的價格做一次供貨商3家比價。做好市場調查，掌握最新的市場信息。根據申購程序批覆後執行。

d、維修物資採購時，工程部儘量提供出採購物品的樣品或相片。

e、物資採購回來後，需要驗收入庫，應由專業人員驗收質量、是否符合需求、數量。並由文員做統計記錄在案。每月月底提交本月入庫統計表

f、維修物資的入庫由倉管分類保管、定期盤存，記錄並彙報給部門主管。

g、根據工作單的內容，庫管按需發放維修物資。領用人員填寫領用物品登記表，庫管同時簽字確認。並在庫單卡上註銷。

h、工程部倉管根據工單完成情況，認真核對統計物資的使用數量和去處，按照保修部門分別記錄。定期統計各個部門物資的使用情況及維修成本。每月月底提交本月物資出庫統計表

i、每月月底結合財務部門做好盤點工作，雙方在賬冊上簽字確認，、工程部經理進行最終簽字確認。

j、油漆、稀料等易燃物品，不得與其他物品混放。

8、日常保修制度：

凡是酒店內的一切設備設施發生故障需要工程部進行維修前，必須以工程維修單的形式報請工程。工程部根據工程維修單內所涉及的工作內容，去相關的場地進行維修。填寫工程維修單的字跡必須工整清晰，內容應該填寫詳盡。

a、各部門報修工程維修，需先報到部門當班負責人處。由部門文員統一記錄在《部門工程維修備忘錄》中，並以電話通知方式通知工程部進行維修，工程部維修完成，報修部門需在工作單上簽字確認並記錄在《部門工程維修備忘錄》

週日報修工程維修，各部門需先報到部門值班主管處，由主管統一將工程維修項目以電話通知方式通知工程部進行維修，工程部維修完成報修部門需在工作單上簽字確認並記錄在《部門工程維修備忘錄》

c、每天部門文員或主管應該檢查當天《部門工程維修備忘錄》所記錄項目的完成情況。同時應在晚上17：00與工程部文員進行當天工程維修單完成情況的核對。

工程部

a、接到電話報修工程，需由文員（週一至週六）或當班帶班人員（週日或夜間）負責填寫工程維修單，並在《部門工程維修備忘錄》上做好相應的登記記錄。

b、根據工程維修單完成相關的維修任務後，必需與報修部門的相關人員進行溝通，並在完成的工程維修單上簽字。如當天無法確認，需第二天補籤確認。

c、每天工程維修單完成後，由工程部進行彙總和統計。工程維修單第一聯由工程部保存，第二聯分部門在第二天開晨會前交與相關報修部門存檔。

d、工程部相關人員每天必須根據工程維修單完成的情況，在晚上17：00開始與相關報修部門的人員進行工程維修單完成情況的核對。

e、需保證工單號相連接，在《部門工程維修備忘錄》上體現。

f、工程部每月應該根據工程維修單上所用的材料做好月度工程材料損耗記錄報表。 g、酒店內所有工程維修單的採購申請和保管將由工程部統一負責。

工程部報修電話：136

9、安全用電制度：

a、建立起嚴密的組織措施和技術措施，做好電氣安全管理工作。

b、建立健全規章制度，包括電氣安全操作制度、電氣安裝規程、運行管理和維護檢修制度等

c、配備管理機構和管理人員

d、進行安全檢查，羣眾性安全檢查最好每季度檢查一次。

e、加強安全教育和培訓。

f、組織事故分析

g、建立安全資料

10、安全生產與安全及教育

h、新入職的員工要經過安全教育專業培訓，對公司各個區域進行了解和熟悉，做到“安全第一，服務至上”。

i、一般員工要熟知用電安全、設備安全、登高安全，熟練掌握急救技能，會使用滅火器材。

j、做好羣眾性安全教育工作，經常性組織應急演練。

11、設備事故分析與處理制度堅持事故原因徹查清除、人員安全教育、制定有效的防範制度

12、設備報廢制度包括設備報廢流程和設備報廢標準兩方面

a、酒店任何部門填寫的設備報廢申請單都必須經過工程部做出相應的檢查，提出意見簽字確認。

b、工程部填寫意見的申請單交總經理審核通過。

c、最後由財務辦理報廢手續。

d、設備自然壽命已到，也就是説單台設備五年的年平均維修費高出造價的20%—30%就應該考慮報廢。

e、設備因某一部位損壞不能使用，其他部位使用良好，但是這一部件無處購買或定做造價太高，超出原造價的70%—100%考慮報廢。

f、能耗太高或污染嚴重的設備也考慮報廢

g、不適合酒店的環境需要的設備

13、外包工程管理制度

a、施工前，施工單位必須與酒店簽訂管理協議，以便根據協議對施工人員進行有效管理。

b、施工前，施工單位必須與酒店簽訂消防協議，並由雙方行政領導成立安全小組，負責施工現場的防火安全管理。

c、施工方要對進店施工人員進行安全教育，嚴禁施工現場抽煙，遵守酒店規定，不得進入非施工區。

d、施工人員進出酒店應自覺接受酒店保衞人員的檢查，材料的搬運必須走指定的通道，工作時應儘量輕拿輕放，以免影響客人。

e、施工單位應按照設計規範施工，認真實施安全監督。

f、施工現場用電必須向工程部申請，電源線必須使用防水或雙護套線，接線應規範。

g、施工單位需要使用明火操作時，必須事先向保安部辦理動火證嚴格按照操作規範及消防安全條例執行，並在施工現場準備好消防器材。

h、施工材料不得隨意堆放、不得佔用樓梯消防通道，建築垃圾隨時清走。

i、施工時必須將自己的施工範圍設立警戒線，以免客人誤入，並有義務將誤入的客人勸走。

14、工程部崗位責任制

a、遵守職業道德，敬崗愛業，樹立主人翁思想，積極工作。

b、遵守勞動紀律，遵守員工守則，按時上下班，做到不早退、不曠工、不串崗。

c、提前十分鐘到工作崗位，做好接班準備工作，檢查瞭解設備運行情況，並做好接班記錄。延後十分鐘下班，做好交班工作，填寫交班記錄。

d、如果設備出現故障，接班人員醉酒或精神狀況不正常等情況，不準交接班。 e、熟悉設備的操作規程，杜絕違規操作，防止安全事故的發生。

f、節約一度電、一滴水，降低損耗，節約成本。

g、團結同事，相互學習，不斷提高自己的技能水平。

h、愛護公共財產，嚴格保管好工具，及時維修物資。

i、提高安全意識，做到用電安全，消防安全，燃氣安全，登高作業安全等。

j、禁止在崗位抽煙、喝酒，一經發現嚴肅處理。

k、熟練掌握各類急救措施，做到有備無患。

15、工程部組織結構和彙報流程

a、確保所有員工知道他們部門領導及彙報情況的組織路線。

b、每一個部門必須在明顯的地方張貼酒店及部門的組織表讓所有員工知道。

c、該組織表要反映你們酒店或合作單位的管理職位

d、部門員工彙報情況要逐級彙報，禁止越級彙報工作。

e、在上級忽視自己的訴求受到歧視或不公平對待時部門員工可越級上訴。

酒店管理制度集錦 篇13

一、關於員工考勤請假的規定：

1、員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意後方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位後再補辦手續。連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批准;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內者，由部門經理批准;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批准，請事假原則不能超出七天。

3、 員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、 員工工號牌應佩於制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

2、 工號牌只限持牌人使用，不得麼自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

三、值台的職責

早班上班時間：8：00—15：00

1、 提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、上班時首先應與夜班人員瞭解未處理的各項事宜，詳細瞭解樓層的客情、房態、查閲“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務枱周圍衞生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發生或發現的問題要交清;房門鎖匙要交清;領導佈置的任務要交清)。

3、 做好服務枱周圍的衞生，做到地面乾淨無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。

4、 瞭解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

5、加強值班台工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。

6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

7、 認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對後方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委託事宜，及時為客人傳送書報信件。

9、 認真做好客房安全防範工作。

10、 下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

午班職責

午班上班時間：15：00—22：00

提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：

1、 晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，並及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。

2、 認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。

3、 詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、牀位及時間，做到準確無誤。

夜班職責

夜班上班時間：22：00—次日8：00

1、 提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、與中班瞭解樓層的客情、房態、訪客未離房等情況，按規定做好“七清”。

3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

4、 按程序做好早晨接送客人工作。

5、加強值台工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小説、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起牀、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

6、 按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、牀位、姓名和時間，做到準確無誤。

7、 注意訪客未離開房間的動向，發現有可以對象及時報告夜班領班。

8、 2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。

9、 負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。

10、 做好服務枱周圍的衞生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。

四、加強訪客登記關：

1、嚴格把關：樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續。

2、 完善訪客登記，提高登記率。

3、 發現陌生客人或態度惡劣者，即與保安聯繫。

五、獎懲細則

(一) 實施方法：

1、助理對領班：領班對所屬每位員工依據“實行白、黃、紅牌的有關規定”每月進行設檔考核，認真做好記錄，於每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領班評完後助理根據考核級別，再報經理審批。

2、部門領導及值班經理亦依照規定對員工進行檢查，領班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現象或工作情況經常不理想，則追究該領班領導不得力。

3、 文員於10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公佈，領班以上幹部人手一份，並在班前會等各級會議公佈。

4、 根據檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據等級領取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。

5、文員依據檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現優異的員工，另1/5由辦公室支配，視領班工作表現全部或部分獎給領班，未發完部分留下一個月分配。

(二) 獎勵對象

1、 模範遵守店規店紀，一貫遵照本細則之員工。

2、 積極配合領班工作，關心愛護集體者。

3、 工作積極肯幹，助人為樂，態度熱情，受到賓客、值班經理及同事讚賞者。

4、 就改善經營管理，提高服務質量、經濟效益提出合理化建議並被採納，有突出貢獻。

5、 敢於檢舉不良現象，查處屬實者。

6、 拾金不昧者。

7、 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。

8、 見義勇為，保護酒店、賓客生命財產者。

9、 合理控制成本，節約使用低值易耗品。

六、實行白、黃、紅牌警告的有關規定

(一)對下列表現之一者給予白牌警告

1、 儀容、儀表、着裝不整。

2、 不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。

3、 上班時間辦私事，私打電話，私自會客。

4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

6、 在禁止吸煙地方吸煙。

7、 未經允許乘坐客梯。

(二)對下情況之一者給予黃牌警告

1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、 對賓客粗暴或不禮貌。

3、 讓別人或替別人打卡考勤。

4、 無故脱崗。

5、 擅自私配酒店內部鎖匙。

6、 在崗收聽廣播，看電視、雜誌、報紙等。

7、 在崗時間睡覺。

8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

9、 不服從工作調配。

10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。

11、 超越權力範圍，造成損失。

(三) 對下列行為之一給予紅牌警告

1、 一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。

2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、鬥毆責任者。

3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。

5、 打架鬥毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

6、 無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。

7、 玩忽職守，違反操作規程，造成後果。

8、 恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖採取上述行為。

9、 蓄意破壞酒店設備設施。

酒店管理制度集錦 篇14

致:酒店董事會、劉總經理

作為酒店餐飲部的總監,首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經驗,根據現今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養,強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯,與其經濟掛鈎,培養一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規範服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

一、餐廳內部管理方面:

1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級

㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月後尚未考核合格勸退。

㈡正式服務員為c級,工資按公司規定的標準發放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低於70分降為d級,當連續三個月考核分數達到75分以上重新升為c級。連續三個月考核分數高於85分可升為高級服務員。

㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低於85分降為c級,當連續三個月考核分數達到85分以上重新升為b級。連續三個月考核分數高於90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。

㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低於85分降為b級,當連續三個月考核分數達到90分以上重新升為a級。

2、建立服務員考核制度:

㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、工作執行力、工作責任心及工作態度、組織紀律性、個人素質、內部協調及溝通能力等。

㈡按考核結果分級:a級-90分以上;b級85-95分以上;c級70-85分以上,d級70分以下。

3、建立銷售獎勵制度:

㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給於獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。

㈡根據餐飲每個季節的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發放超額獎金。

4、管理人員實行管理考核:

㈠每月由廳面經理對各個領班進行考核,考核範圍為該領班所管轄的服務區域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、內部協調及溝通能力等。

㈡每月根據考核分數發放管理津貼,考核分數達到80分以上發放b級管理津貼,按100元/月發放,考核分數達到90分以上發放a級管理津貼,按300元/月發放,每月考核分數低於70分處罰50元,低於60分處罰100元,連續二個月低於70分降為實習領班。

㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。

㈣廳面經理、主管由餐飲總監對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、協調溝通能力等,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

㈤餐飲總監由總經理對其進行考核,具體考核內容由總經理擬定,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

㈥總監、廳面經理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發放季度管理獎金,具體標準由總經理擬定。

5、加強服務員培訓工作:

加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,並要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!

㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數低於80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發事件處理、案例分析等,系統的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。

㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、和常教育,並以此作為考核標準進行考核。

㈢建立管理人員培養機制:給員工舞台充分發揮才智,建立等級晉升制度:

實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經理→廳面經理→餐飲經理→餐飲部總監→副總經理→總經理

加強細節管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業主人翁感與願景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!

6、加速餐飲部標準化進程:

㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規範服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。

㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現。

7、加強成本控制:加強員工成本節約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

二、廚房內部管理方面:

廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:

1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。

2、重視採購、驗收與儲存環節,保證出品的原料符合要求。

3、成立出品研發小組,加大特色菜、新菜研發力度。

4、逐步推行廚房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環境,有利於廚房出品標準化的推行。

5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:

㈠通過每日由餐飲部總監對後廚運營工作中的各項指標進行檢查,然後與廚師長充分溝通討論後在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)菜餚出品質量70%(月度考核分值70分)

㈢首先提取後廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜餚出品70%),按照月度考核,季度計發績效工資的方式對後廚進行績效考核,納入績效考核後,後廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。

㈣考核指標

a 出政管理考核:

⑴月度考核分值低於10分,則完全扣除當月廚政管理關聯的績效工資。

⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資30%。

⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資60%。

⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資90%。

⑸25分以上,則當月廚政管理關聯的績效工資全額發放。

b菜餚出品質量考核:⑴月度考核分值低於45分,則完全扣除當月出品質量關聯的績效工資。

⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發當月出品質量關聯的績效工資30%。

⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發當月出品質量關聯的績效工資60%。

⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發當月出品質量關聯的績效工資90%。

⑸65分以上,則當月出品質量關聯的績效工資全額發放。

㈤績效評分標準:

a 廚政管理類(合計30分)

⑴後廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脱崗1人扣1分,扣完為止。

⑵後廚人員儀容儀表(5分),對廚師着裝、頭髮等個人猥瑣衞生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數全扣。

⑶後廚環境衞生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(佔3分),冷菜房、麪點房、灶台、切配台、冷藏櫃、物品儲藏間等衞生(佔2分),廚房垃圾處理情況(佔2分)。

⑷後廚原材料、物料儲存情況(6分),針對採購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數。

⑸後廚支持配合度(7分),主要考核後廚對前廳工作的支持態度及程度,此項由餐飲總監會同廳面經理、主管根據實際情況靈活進行分析評估。

b菜餚出品質量類(70分)

⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數。

⑵温度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數。

⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數。

⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數。

c 菜餚營業額及毛利率考核:廚房菜餚毛利率控制在酒店規定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據實際情況設定菜餚月保底營業額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜餚總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用於彌補未完成保底額的月份,盈餘部分年底發放。

d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜餚毛利率控制在酒店規定的百分比,水、電、氣、分別佔菜餚的營業額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜餚營業額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。

餐飲部

附:餐飲部廳麪人員配置表(建議):

酒店管理制度集錦 篇15

一、指導思想

1、為響應集團公司提出的創建和諧公司，打造美好家園的要求，落實酒店開展的節能降耗活動，並根據酒店各部門存在的能源消耗偏高，公物損壞較為嚴重，維修成本過大等問題，制定本辦法，各部門認真落實。

2、各部門要認真開展講正氣、樹新風，講文明、樹形象活動，定期開展職業道德和思想品德教育，弘揚我愛瑞貝卡，酒店是我家精神，把愛護公物，愛惜公物的觀念落實到每位員工的日常工作中，從根本上解決工作中存在的不良習慣。

二、管理辦法

1、以部門為單位，在工作區內劃分詳細的責任分區，明確責任人，對責任區內的所有公用設施設備完好情況負責，並在後勤區域明示責任分區及責任人，以便監督和檢查。

2、責任分區內容應詳細、明確，包括吊頂、牆面、地面、燈具、木製傢俱、各類電器、外窗玻璃等內容，確保區域內所有設施設備完好、整潔、規範。

3、部門對員工加強相關知識的培訓，對責任區內的設施設備使用及保養知識要熟練掌握，把此項內容作為員工上崗的必要技能，經考核合格後方可上崗。

4、責任人要做好責任區內設施設備的保養工作，包括正確的清潔、養護，設備檢查，螺絲緊固等內容。

5、各部門針對各自工作情況，制定詳細的能源使用標準，包括燈光開啟時間、部位，空調使用時間，蒸汽使用時間，冷熱水使用標準等內容，並予以明示。

6、以質檢員為主，各部門領班以上管理人員為輔，每天進行質檢，對查出的問題，參照獎罰標準進行處理。

7、員工對發現的問題，應及時上報領班，由領班核實情況後，及時通知工程部進行維修，如工程部不能及時維修，領班應採取相應安全措施，並及時與本部門經理彙報，或上報主管副總。

8、工程部員工接到報修後，首先對維修內容進行檢查，如發現屬於非正常維修，應對損壞情況進行記錄，內容包括時間、地點、人員、損壞程度等，記錄完整後要及時維修，並於當日上報本部門經理，由部門經理通知相關部門進行責任追查。

9、各部門間加強聯繫，相互監督，對發現的問題及時溝通，分析存在問題的原因，如部門間協調不力，工作落實緩慢，則向主管副總投訴解決。

三、獎罰標準

1、本獎罰標準主要針對責任心不強、工作不認真等員工，對故意損壞公共物品、偷盜酒店財物、道德敗壞的員工，酒店將予以辭退處理。

2、各部門制定設施設備培訓方案，建立詳細的責任分區，明確責任人，加強監督管理。如在管理中存在漏洞，培訓不到位的，監管不力的，對部門處以50元罰款。

3、工作中不按操作程序使用設備的，對責任人處以50元罰款。造成500元以上損失的，處於100元—300元的`罰款，並對部門提出批評。

4、在崗員工必須熟知本區域內的設施設備情況，並對區域內的設施設備完好情況負責，對責任區內非正常損壞查找原因並及時報修，如無合理説明的，對責任人處以50元罰款。

5、工程維修人員接報修後，應及時維修，如有特殊情況，應及時上報本部門領班或經理，由部門領班通知使用部門採取相應措施。如無正當理由，無故拖延維修時間，或維修不徹底，留有安全隱患的，對責任人處以50元罰款，並對部門提出批評。

6、對責任心強，設施設備使用保養情況特別好的，酒店予以50元獎勵並通報表揚。

7、對節能效果明顯，成績顯著的部門，酒店予以1000元獎勵並通報表揚。

酒店管理制度集錦 篇16

1、康樂中心質量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考核'的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。

2、嚴格執行康樂中心服務工作規範和質量標準,既是以客人為主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。

3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。

4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規範和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務後的反饋和提高,以規範作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規範要求和質量標準。

5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,並將巡查情況、發現的問題以及採取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日誌中,報部門經理審閲,每月彙總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理彙報。

6、經常徵詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的.重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和徵求客人的意見,並及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極採納。對客人的投訴要逐級上報,並採取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。

7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核範圍。

8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。

酒店管理制度集錦 篇17

1、衞生標準

(1)走廊衞生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。

(2)沙發、茶几、桌椅枱面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。

(3)餐具衞生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。

(4)地面、牆壁、天花、門窗、潔淨無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔淨光亮。

(5)庫房內所有物品擺放整齊,分類放好。

(6)吧枱內乾淨整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴禁個人物品在營業場所。

(7)保持機房內衞生,設備衞生乾淨,每週對整個機房和設備做一次大清掃。

(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

(9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前後及時做好清潔衞生。

(10)上崗前保持良好的個人衞生。(頭髮、指甲等)。

2、衞生檢查制:

(1)清潔衞生工作實行層級管理逐級負責制。

(2)實行每月檢查制,部門經理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據百分考核)。

(3)任何人如因餐具衞生等問題引起投訴視情節追究責任。

(4)如酒店衞生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

3、責任落實:

(1)日常衞生清潔工作由當班人負責。

(2)一、二樓所屬衞生落實到班組個人。

(3)有特殊情況,如維修或pa清潔地毯時,由當班人員協助及時清潔衞生,保持營業場所清潔和設施、設備完好。

(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設備現象,當班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。

(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每週一次由領班負責。

酒店管理制度集錦 篇18

酒店的內部管理工作在很大程度上就是制度的落實和執行管理。為了更好的貫徹落實酒店制訂的各項方針、政策，保持酒店上下一致，齊心協力的完成酒店預期的各項經營、管理目標，召開不同層級的會議進行佈置動員是很重要的。成功的會議，不但起到佈置酒店工作，下情上達、上情下達作用，而且起到統一思想、端正認識、培訓提高等作用。酒店組織會議質量的高低，能顯示出酒店管理質量上的高低。因此，酒店高層應充分認識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用，制訂、完善酒店各層級相應的例會制度，幫助不同層級的管理者開好相應層級的會議，從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那麼，在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢一般而言，酒店通常召開的例會主要有：店務會（全體員工大會）、總經理辦公會議、部門經理會議、中層幹部會議、部門管理例會、班組會、協調會、培訓會、晨會等等。對於酒店各層級的管理者來説，究竟應如何才能組織、開好這些會議。

一、酒店召開的主要例會及其內容：

1、酒店全體員工會議

店務會又稱酒店全體員工會議，它的組織召開者是酒店總經理，會議參加人員為酒店全體員工。店務會（員工大會）的召開時間一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由於酒店各層級管理者的綜合素質、管理水平和演講水平不一致，常常導致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真，從而出現員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標達不到酒店預期經營、管理目標的結果。因而，召開酒店全體員工大會，統一思想，端正認識，尤為必要。通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，既能滿足員工的知情權，又能提高員工參政議政的積極性，充分激發員工工作中的創造熱情。因為店務會的參與成員是全體員工，所以，會議組織者要認真準備材料，蒐集酒店員工關心的問題，將酒店近期的經營情況，近期的工作總結、預期的工作計劃，員工們關注的問題等等，通過會議傳遞相關信息給酒店全體員工。同時，借酒店員工大會之機，可請酒店月度、季度先進員工登台發言，以激勵先進，帶動一般，促進後進。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排，每逢酒店重大活動的開始或結束，一定要及時召開全體員工大會進行動員或總結。

2、總經理辦公會議。

總經理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議。總經理辦公會議的組織召開者為酒店總經理，參加者為酒店總經理、副總經理、總經理助理等總經理辦公會議成員，根據會議需要也可以臨時安排相關部門經理參加。總辦會議除了在年頭、年尾因討論有關酒店發展戰略方針、對酒店當年工作進行總結、來年工作計劃進行商定等原因召開的較為頻繁外，一般是每月召開一次或總經理根據工作需要臨時通知召開，會議內容一般是就近期酒店總體工作進行總結，檢查酒店預算工作完成情況，安排部署下月工作計劃，酒店高層互通信息，協調一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關酒店發展戰略層面以及重大人事任免等方面的問題。

3、部門經理會。

酒店部門經理會一般每週召開一次，時間一般放在週一進行，會議由酒店運行副總經理主持。會議議程主要是酒店各部門經理向總經理彙報部門上週工作完成情況、本週工作打算、工作中存在的問題以及需要協調、請示的各項工作。然後，酒店總經理對各部工作進行講評以及傳達相關的各項信息。總經理進行工作講評時切忌沒有具體態度，對該表揚的應大力弘揚，該批評的予以嚴厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進行相應的獎懲。會議還要由運行副總經理就本週工作進行具體部署。最後，會議內容由總經理辦公室相關工作人員進行記錄、存檔，根據需要由總經理決定是否下發會議紀要，並由總經理辦公室相關人員和人力資源部質檢人員負責對各部任務完成情況進行監督檢查，並及時反饋給酒店高層。

4、中層幹部會。

中層幹部會一般放在週五下午進行，會議參加的對象可擴大到領班級。同酒店其它層級會議相比，中層幹部會的培訓職能大於管理職能。會議除了各部對本週工作進行例行總結和通報外，更重要的是利用這個時間對酒店全體中、基層管理人員進行管理知識培訓，鼓舞中、基層管理人員的士氣，起到為酒店培養後備管理幹部作用。培訓授課人可由酒店總辦成員以及部門經理輪流擔任，根據需要也可以從院校或行業專家中聘請人員到店講課。

5、部門管理例會。

部門管理例會的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班級別管理人員。會議議程主要是將酒店下達的各項工作以及部門工作計劃進行分解，任務到各班組，並提出明確的完成時間與質量要求。並對所轄各區域的工作開展、完成情況進行講評。為了鼓勵先進員工以及培養後備基層管理人員，可邀請先進員工參加會議，起到激勵作用。

6、班組會。

班組會由領班主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，並將班組具體工作任務分解到人。班組會的時間安排較為靈活，既可採取晨會形式，也可採取在員工交接班時進行。由於基層管理人員綜合素質所限，部門經理要對領班級的管理人員進行必要的會議知識培訓，並參加班組會予以指導。越是基層會，條理越要清晰，工作安排越要具體，任務越要細化到人。

7、協調會。

酒店工作紛繁複雜，一項接待任務往往要牽涉到酒店各部門，因而專門的協調會議是必不可少的。酒店的協調會可分為兩種，一是酒店各部門經理必須參加的協調晨會。會議由運行副總主持，對當天的客情進行通報，需要協調的問題進行協調解決。二是部門專項工作協調會，一般根據需要每月進行一次，如沒有協調工作需要，則予以取消。協調議題由各部門蒐集準備，交由運轉副總審議後，由總辦安排時間進行。需要指出的是，有關的協調問題，相關部門經理能私下協調解決的儘可能私下協調解決，私下協調解決不了的再提交會議協調解決。協調會議一定要達到協調問題、解決問題目的，千萬不能開成扯皮會。會議的主持人（運行副總經理）一定要對需要協調的問題進行事先調研，經過會議研討後當場拍板，達到協調解決問題目的。

8、培訓會。

培訓會由人力資源部根據酒店整體培訓計劃組織實施。一般來講，酒店整體培訓（如安全消防培訓、管理層培訓）等，由人力資源部組織實施；各部培訓會，由酒店各部自行制訂培訓計劃，報人力資源部核准後，各部自行組織實施，人力資源部負責對各部培訓效果進行監督、檢查。

酒店管理制度集錦 篇19

1、場所(館)內禁止吸煙,設置明顯禁煙標誌和專門吸煙室。吸煙室安裝獨立通排風裝置,並保持通風良好,空氣清潔。對顧客吸煙要勸阻,吸煙室外不設置煙缸。

2、營業場所室內外環境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。牆面、掛圖、壁燈乾淨無塵。

3、場所內的衞生間地面必須保持乾燥潔淨,便池、馬桶、面盆必須隨時清理乾淨,枱面、鏡面、烘手機必須乾淨無塵。

4、營業場所內及包房應加強自然通風,保持機械通風設備的正常運轉,機械通風設備按衞生要求定期清洗過濾設備,保證室內足夠的新風量。

5、定期採用有效的方法對場所(館)進行消毒處理,並建立消毒檔案,記錄消毒時間、操作人、消毒液種類及濃度等信息。

6、游泳池的消毒,定期檢查消毒用品的濃度,確保有效消毒。定期清洗,保持游泳池清潔,無異物。

7、定期檢修集中空調通風系統的正常運行。

酒店管理制度集錦 篇20

一、 建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。

總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、 參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最後一個週五排定;

1、 副總經理

2、 總經理助理

3、 財務總監

4、 營銷部經理

5、 餐飲部總監

6、 人力資源部經理

7、 保障部經理

三、 總值班的時間

24小時制 08：30am——次日08：30am

四、 總值班的彙報及交接規定

晨會,總值經理彙報工作：反映客人的意見，彙報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日誌”，交待需要跟辦的事項

五、 總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門經理

1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閲讀“酒店當日運轉信息報告”,瞭解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;着工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

3、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。

6、 值班期間巡視後勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，採取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期儘快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、 主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

9、 維護整個酒店温馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行彙總説明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、 值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。

權限：

1、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、 有權協調各部門之間的關係，並接受和處理酒店內 部員工投訴。

3、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級彙報。

5、 用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人(菜單價)

消費方式：在帳台簽單

6、 用房

用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

六、 總值班的工作流程及標準

□ 工作流程：

1、 當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌，閲讀昨日總值報告。

2、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，瞭解當天店內的重要信息。

■瞭解如下信息：

瞭解當日VIP客人信息

瞭解當日TOP VIP(A級VIP)日程安排

瞭解當日重要的宴請信息

瞭解當日會議、團隊信息、瞭解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

瞭解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

瞭解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當日重大維修項目

消防演練

總機瞭解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

檢查內容及標準：

16：30pm ——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求

17：30pm——20：30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查

一、 大廳公共區域

1、 户外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、 煙缸是否整潔

3、 鮮花、植物的新鮮程度及衞生狀況是否符合標準

4、 花盆內是否有垃圾及煙頭

5、 大廳地面光亮程度是否達標

6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

7、 電梯轎箱內地毯及四周衞生是否清潔

8、 公共洗手間高峯時間是否有PA員在崗

9、 公共洗手間的衞生是否達標

10、 公共電話無異味，是否正常工作

11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤

12、 告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規範。

3、 服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”。

4、 服務員是否重複點單。

5、 點單後您等候多長時間上飲料、菜餚。

6、 上菜時是否報菜名。

7、 服務員是否主動巡台及時整理枱面，撤換骨碟、煙缸。

8、 是否徵求您的意見。

9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、 結帳需等候多長時間。

11、 如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、温度)

服務

員工禮貌程度

12、 離開餐廳時，是否有道別語。

13、 對於老客户、長住客，是否提供針對性的服務。

(二)宴會預訂

1、 是否三聲鈴響內接聽電話。

2、 是否禮貌地稱呼您。

3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、 是否詢問您的姓名。

6、 是否詢問您的特殊要求。

7、 是否向您轉述預訂情況。

8、 是否向您致謝。

(三)廚房

1、 廚師個人衞生是否符合規定。

2、 廚房的滅火器材是否完備。

3、 灶具、廚具是否整潔衞生。

4、 垃圾桶是否有袋並加蓋使用。

5、 生、熟食品是否分開存放。

6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、 工作台是否整潔，無食物殘留物。

8、 食品是否用貨架存放。

9、 廚房工作人員的衞生知識是否掌握。

10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、 大廳服務

1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，並提醒客人使用。

4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

5、 是否瞭解當日客情

6、 背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然後逐步關閉

7、 各營業點與營業時間同步

8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬 季開燈時間：17：00

(陰雨天視情況定)

9、 生活水温：46---52攝氏度

10、 空調温度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全並正確

12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示於眾

13、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場台階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峯時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外牆、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、 所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

三、結帳高峯時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衞生、枱面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時有警示牌;

4、設備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

夏 季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬 季關燈時間：21：00

8、建築外的景觀燈23： 00關閉，並需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、 下班後各部門是否能切斷所有的電源並鎖門、關窗。

營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部　　財務部

是否保持辦公區域的日常清潔衞生。

2、 是否在辦公區域大聲喧譁。

3、 是否在辦公區域內抽煙。

4、 是否在辦公區域內吃零食。

5、 下班後，是否清理辦公枱面，保持工作環境的整潔。

6、 員工着裝整潔是否符合規定。

員工設備:

(一)更衣室

1、 更衣室衞生是否達到要求。

2、 更衣室的設施設備是否正常。

3、 通道衞生狀況是否正常。

(二)職工食堂

1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、 菜餚的温度是否適宜。

3、 食堂是否乾淨整潔。

4、 是否準時出菜

(三)員工宿舍

牀鋪整齊、衞生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衞生間不間斷衞生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

(五)員工浴室

七、排班表送達崗位：

人力資源部需將排班表送達以下成員：

總經理

副總經理

總經理助理

財務部總監

營銷部經理

餐飲部經理

保障部經理

人力資源部經理

藝術團主管

總機話務員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會預訂

大堂經理

總枱接待

值班經理檢查表

瞭解當日信息

16：30pm

—17：30pm

服務質量檢查

17：30pm

—20：30pm

安全檢查

20：30pm

—22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

—次日08：00am