《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》（精選9篇）

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇1

1、目的

為了統一和規範市場產品質量信息反饋的收集、跟進及處理方式，保證產品質量問題得到及時、合理、有效的處理，特制定本制度。

2、適用範圍

本制度適用於來自市場（客户投訴）產品質量問題的'處理。

3、職責

3.1客户服務部：

負責收集、反饋市場發生的任何產品質量問題，並作信息登記；對涉及客户質量投訴的，應及時報告並填寫《市場質量投訴調查報告》至公司品質部。

負責質量問題的初步分析、確認；

負責跟進、關注質量問題的整改進度與結果。

3.2品質部：

負責對《市場質量投訴調查報告單》中反饋的信息進行調查，會同生產部門及問題相關部門進行分析、確認，並在收到質量信息反饋表的48小時內提出處理方法或措施，負責推動、落實處理方法或措施;跟蹤、關注對質量問題所採取措施的落實、改進情況，直至問題解決。

3.3其他相關部門應協助與配合品質部的調查與整改措施的落實。

4、管理要求

4.1問題反饋

4.1.1客户服務部是市場質量信息的歸口部門，其他任何部門員工，在接此類信息時，應第一時間反饋到客户服務部，由客户服務部指定專人負責處理。

4.1.2客户服務部在接到客户質量信息反饋時，應及時進行跟時，並完成信息登記：

客户聯繫人信息：姓名、性別、電話、郵箱、號，等；

質量問題信息：產品規格、型號、數量、產品編號、問題現象、問題圖片、當前狀態，等；

4.1.3客户服務部應及時對客户反饋信息進行整理，並通過、郵件等形式傳達到相關部門，同時填寫《市場質量投訴調查報告單》發至品質部。

4.2問題處理

4.2.1品質部在接到客户服務部反饋的市場質量問題後，應及時根據反饋信息組織相關人員在48小時內對質量問題進行調查、分析與確認：

a、如果非我公司產品問題，立即通知客户服務部自行處理，並附上經批准的《市場質量投訴調查報告單》；

b、如果是我公司產品問題，品質部應按下述相關規定及時處理。

4.2.2質量問題處理由品質部組織人員進行分析、擬製整改方案、跟進整改進度、驗證整改成效、整理固化整改成果，期間，應充分與客户服務部保持溝通，按計劃反饋整改進度與結果。

4.2.3對重大的、特殊的質量問題必須到客户現場進行調查與處理的，需報請總經理批准後執行.

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇2

一，為更好的提高產品質量，提高產品的適用性，確保公司的質量信譽特制定本制度。

二，質量信息反饋由供銷部負責收集整理。

a，收集並分析客户的反饋信息；顧客滿意度評價；負責產品交付並落實售後服務。

b，顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果及顧客溝通的結果等；c，產品售出後，要蒐集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內予以答覆，並將處理情況和處理結果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

d，顧客滿意程序的有關信息，包括：

a，對顧客和使用者的調查；b，有關產品方面的反饋；c，顧客要求和合同信息；d，市場需求；e，服務提供數據；f，競爭對手方面的信息。

三，對有關顧客滿意程度方面的測量方式形式多樣，以能夠得到真實的顧客滿意度為第一要則，一般採取如下方式：

a.顧客抱怨：對顧客的投訴與不滿意應高度重視，有相關信息應立即反映到供銷部負責人，並在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

b.與顧客的直接溝通：公司所有員工在與顧客接觸的任何場所，應儘可能與顧客達到良好的溝通，得到顧客對公司產品與服務的真實感受信息；

c.問卷和調查。設計調查問卷，每年至少進行一次顧客滿意度調查，顧客滿意度調查應持續地進行。

d.其它如。委託收集和分析數據、關注的羣體、消費者組織的報告、行業研究的結果等。

四，公司將顧客滿意度作為對質量管理體系業績的一種測量，時刻關注顧客對滿足要求的感受程度，併為獲取顧客滿意度信息做如下規定：

a.公司有關人員在產品售後服務活動中，負責瞭解顧客的意見和要求，分發並回收《顧客滿意度調查表》，並及時反饋到總經理；

b.供銷人員負責顧客滿意度的蒐集、整理和分析工作。定期開展顧客滿意程度的調查活動，採取上門面談、電話詢問、信訪等方式蒐集瞭解顧客的滿意程度，並對調查的結果進行分析，針對顧客的'意見和要求，提出改進建議，編制《顧客滿意度調查總結報告》，報總經理決策改進措施。應在年度管理評審前一月內對顧客滿意度信息進行彙總分析。

c.供銷人員負責對顧客的投訴進行處理。公司各部門/人員接到顧客投訴的信息後應立即報供銷部，供銷部門在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，並及時瞭解投訴的原因，當能立即處理時，通知有關部門進行處理，當不能確定時，立即報上級管理者，採取糾正措施給予解決。

d.供銷部負責對顧客滿意方面的記錄進行整理、保存。

五，質量信息反饋主要收集的具體內容為：1，產品質量：a，製造質量。b，設計缺陷。c，外購件配套性。d，外購件質量。e，加工件質量。f，性能缺陷。2，售後服務質量：a，售後服務時間。b，售後服務態度。c，售後服務技術水平。d，售後人員與顧客的溝通能力。e，售後顧客的意見。f，售後顧客的建議。g，顧客的投訴。3，市場需求調查：a，本產品的需求。b，相關產品的需求。c，同行業狀態。d，新產品的理念。

六，對反饋的信息要做到：

a）要專人記錄，建立登記。b）專人處理。c）跟蹤檢查。d）專項總結評估。

七，信息反饋的處置程序圖（附後）：

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇3

1、做好藥品質量信息的反饋工作，重視患者對藥品質量評價，設立質量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期彙總分析，報告藥品監督管理部門報告。

2、要深入實際，收集或徵詢藥品質量情況，並彙總整理，填寫藥品質量信息反饋報告表，報藥品監督管理部門。

3、按“藥品管理法”規定，有發現假劣藥，應立案查處，及時報告藥品監督管理部門。

4、應認真對待質量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監督管理部門報告報告。

5、對發現可疑的'藥物不良反應情況及時上報藥品監督管理部門。

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇4

1.在本站業務室設置用户意見簿及發放《維修質量信息反饋表》，請車輛單位或駕駛員對本站的車輛維修情況、質量管理及設施條件、服務態度等提出意見和建議，業務室每月彙總一次報站部

2.定期或不定期地對車輛用户單位進行質量訪問，跟蹤已修車輛的質量，徵求和交流車輛單位及駕駛員對；車輛維修質量的看法和要求，幫助解決有關質量和技術問題。

3.主動掌握質量信息，上門訪問應做好詳細記錄，訪問後應及時整理、彙總有關質量和技術問題。用户來電、來訪應熱情接待，及時答覆有關問題

4.站部應及時召開由有關部門參加的質量技術會議，認真研究分析用户提出的.問題，提出改正意見和處理辦法，並明確職責，落實整改措施，避免類似問題的發生。

5.主動接受運管和技監部門對本站車輛維修質量、質量管理及其它有關方面的工作指導和提出的批評，虛心向同行文明企業學習，不斷提高車輛維修質量和服務質量。

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇5

1、質量信息收集範偉廣、種類多,收集渠道以文件的形式收、發及網絡傳送等,對其進行歸檔分類,按要求進行篩選上報。

2、質量信息的發佈保證準確、及時、客觀、公正。

3、根據質量信息發佈的目的確定信息發佈的形式。發佈的質量信息包括來源、分析評價依據、結論等基本內容。

4、質量信息報送工作遵循保證內容準確、促進信息交流、實現信息共享的工作原則。

5、對發生遲報、漏報、瞞報、虛報的,在查明情況後,對有關單位進行通報批評,並追究相關人員的責任。

6、各項目收到質量信息後,需要採取整改措施的,立即制定措施並予以執行。

7、項目部安質部負責對質量信息反饋情況進行檢查驗證。

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇6

一、總則:

為加強企業現代化管理水平,搞好企業決策和改進基層管理工作,特制訂本制度。

二、本公司成立質量信息管理組,由工程部、生產部、採購業務部等人員兼職組成。

三、質量信息的來源:

1.內部信息主要蒐集作業、統計、定額、產品質量等信息;

2.外部信息主要蒐集有關工藝技術、產品發展形式、經濟、產品結構等信息。

四、質量信息管理組的職責:

1.質量信息管理組每月應召開一次例會,每季應進行一次總結,並應定期檢查總結工作情況,及時提供符合本公司情況的有關資料,為生產服務;

2.質量信息管理組成員必須樹立'質量第一'的思想,積極參加質量信息的蒐集和管理工作。

五、信息管理:

1.信息的整理:包括信息的分類、比較、分析、選擇等,為本公司的決策提供所需要的信息。

2.傳遞:按照本公司質量信息傳遞系規定進行傳遞。

3.質量信息由工程部歸口管理,並負責登記、分類歸擋管理;

六、質量信息組職責:

1.質量信息組必須根據本管理制度第三條款的內容,積極蒐集有益於本公司質量控制、生產和發展的信息;

2.對蒐集到的信息進行整理、分析並提供給公司進行決策。

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇7

一、適用範圍

適用於公司質量信息管理、傳遞和溝通及質量管理工作的改進。

二、相關文件

1.《管理手冊》

2.《事故、事件、不符合糾正預防措施管理程序》

3.《內審管理控制程序》

4.《管理評審控制程序》

三、實施職責

1.本程序由工程部負責管理;

2.外部信息收集、內部信息發佈由工程部部負責;

3.項目部按規定內容負責信息的上報。

四、工作流程

4.1信息分類

4.1.1外部質量信息

國家、地方有關質量方面的法律法規;

上級主管部門有關質量方面的規定;

4.1.2內部質量信息

1、項目質量施工組織設計

2、年度工程質量總結

3、考核實施情況

4、不合格品彙總

5、工程質量信息

4.2信息的收集和傳遞

4.2.1外部信息的收集和傳遞

外部信息的收集通過各級政府的網站、上級主管部門來文、協作單位來文等渠道獲取。

對收集到的外部信息由本部門負責人確認後,視信息內容按文件資料控制要求及時傳達到相關單位。

4.2.2內部信息的傳遞

工程部對外報送的報表需經公司主管經理審批後進行報送;

項目部上報的質量信息要及時傳遞給公司主管經理;

工程部需發佈的質量信息以文件、通知及視頻會議的形式及時傳達到各項目部。

4.3內部各項信息報送要求:

4.3.1項目質量施工組織設計

a.報送時間:在工程開工半個月內。

b.編審要求:按要求進行編審。

4.3.2質量檢驗計劃

a.報送時間:在各專業(單項)開工半個月內。

b.編審要求:按要求進行編審。

c.如果在施工過程中,因圖紙晚到或其它原因需補充或變更的,經監理審批後,及時報送。

4.3.3年度工程質量總結

a.報送時間:在本年度12月20日前報送

b.編制要求:圍繞本工程施工進度、工程質量驗收、監督檢查情況、質量管理工作的創新以及對公司質量管理有何意見和建議等各方面進行總結。

4.3.4項目考核實施情況

a.報送時間: 25日

b.報送內容及報送方式:依據項目部制訂的考核辦法,實施考核,並留有考核記錄。報送可在工程質量信息中體現。

4.3.5不合格品報表

a.報送時間:輕微不合格、一般不合格、監理下發的整改通知單和反饋單每月25日前報;發生質量事故後12小時內報出。

b.報送格式要求:

輕微不合格、一般不合格品:執行《不合格品控制程序的有關要求》。

監理下發的整改通知單和其反饋單:按其整改通知單和反饋單的記錄格式,以電子郵件、複印件或傳真件報送。

4.3.6工程質量信息(年報)

a.報送時間:管理評審前一週

b.編制要求:主要編制內容有:重大工序質量檢查驗收情況、工程質量的閃光點、質量驗收情況、監督(質檢)檢查情況、存在問題及整改情況、下一步工作計劃、需公司協調的問題等。

4.4工程質量信息的處置及改進:對於信息反應的問題及處置及改進措施,執行《事故、事件、不符合糾正預防措施管理控制程序。

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇8

為了及時掌握藥品質量信息，進一步提高藥品質量更好地為保障人民身體健康服務。企業精神在藥房得到認真貫徹，特制訂本制度。

一、質量信息主要以商店質量員為主，負責收集上級質量主管部門及國家藥品監督管理部門下達的有關質量方面的文件，及時傳達文件精神及有關質量信息，佈置質量工作計劃;

二、質量信息的類別內容：

1、在庫養護檢查，出庫複核檢查。醫學教育網|收集整理髮現藥品外觀質量有疑問時。填寫質量信息反饋單上報企業質量管理部門;

2、接受顧客來信來訪並做好記錄，及時將處理結果告訴顧客及上級主管部門;

3、做好藥品監督管理部門規定的藥品的停售和反饋工作;

4、將藥檢所抽檢藥品化驗結果彙總歸檔。

三、屬於個別、少量、局部的藥品質量問題，由質量員處理，大批量的嚴重的藥品質量問題上報企業有關負責人;

《市場質量信息反饋及處理制度[優秀範文]》 篇9

1為確保質量管理工作的有效開展，建立高效暢通的質裏信息渠道，充分發揮質量信息的作用，根據《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規範》等有關法律、法規，特制定本制度。

2質量信息是指企業內外環境對企業質量管理工作產生影響，並作用於質量控制過程及結果的所有相關因素。

3藥店應建立以質量管理部為中心的信息反饋、傳遞、分析及處理的質量信息網絡體系。

4質量信息包括以下內容

4.1國家有關藥品質量管理的法律、法規及行政規章等；

4.2藥品監督管理部門監督公告及藥品監督抽查公告：

4.3市場情況的相關動態及發展導向；

4.4藥品供應單位經營行為的合法性及質量保證能力；

4.5藥店內部各環節圍繞藥品質量、環境質量、服務質量、工作質量各個方面形成的數據、資料、記錄、報表、文件等。

4.6客户及消費者的質量查詢、質量反饋和質量投訴等。

5按照質量信息的影響、作用、緊急程度，對質量信息實行分級管理

5.1 a類信息：指對藥店有重大影響，需要藥店最高領導作出判斷和決策，並由藥店各部門協同配合處理的信息；

5.2 b類信息：指涉及藥店兩個以上部門，需由領導或質量管理部協調處理的信息；

5.3 c類信息：可由相關部門自行協調處理的信息。

6質量信息的收集必須做到準確、及時、高效、經濟。

7質量信息的收集方法

7.1藥店內部信息：

通過統計報表定期反映各類質量的相關信息。

通過質量分析會、工作彙報會等收集質量的相關信息。

通過各部門填報質量信息反饋單及相關記錄實現質量信息的傳遞；

通過有效方式收集職工意見、建議，瞭解質量信息。

7.2藥店外部信息：

通過問卷、座談會、電話訪問等調查方式收集信息。

通過現場觀察及諮詢瞭解相關信息。

通過電子信息媒介收集質量信息。

通過公共關係網絡收集質量信息。

通過現有信息的分析處理獲得所需要的質量信息。

8質量信息的處理

8.1 a類信息：由藥店領導判斷決策，質量管理部負責組織傳遞並督促執行。

8.2 b類信息：由主管部門協調決策，質量管理部傳遞、反饋並督促執行。

8.3 c類信息：由部門決策並協調執行，並將處理結果報質量管理部。

9質量管理部對異常、突發的重大質量信息要以書面形式，在24小時內及時向主管負責人及有關部門反饋，確保質量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。

10各部門應相互協調、配合，將質量信息及時報質量管理部，經質量管理部分析彙總後，以信息反饋單的方式傳遞至執行部門。