商場管理規章制度

管理學家亨利·艾伯斯説過，上級領導的職責就是要把下級的行為納入一個軌道，以便有利於實現組織目標。那麼怎樣規範下級的行為呢？在許多人看來，最簡便的辦法就是仿效軍隊，實行嚴格的軍事化管理。

然而嚴格管

理未必是科學管理，一提管理就説要“嚴格”的人也未必是真懂管理，事實上，在“嚴”字當頭思想的指導下，企業管理的成績也是有好有壞，先説説做得比較成功的兩個案例。

案例一、

長虹集團是軍工企業出身，歷來有嚴格管理的傳統。倪潤峯一直認為，公司的管理制度最好不要給員工犯錯誤的機會。

以上下班制度為例，早晨只要廣播聲一停，公司的大門立即關閉，遲到者會被守候在門口的紀律檢查人員記入考勤簿，下午下班的廣播音未響，任何人不得提前離崗，否則以早退處理。凡是連續3次遲到、早退或曠工者，公司予以辭退。

為了便於器材的管理，公司規定員工一律不得攜帶提包進出公司，若遇特殊情況，也必須交門衞檢查後方可出入。

長虹企業文化的一個重要特點是實行“早課”制度，據説這一做法來自於日本松下公司。全體員工每天早晨上班必須提前10分鐘到崗，然後由各部門經理人員或班組長組織員工列隊站立，齊聲朗誦公司的規定用語，比如長虹精神、長虹廠風、長虹宗旨、長虹目標等等。在這之後，由部門經理負責佈置當天的工作，並對上一天的任務完成情況做出總結。

案例二

銀行家陳光甫先生創辦的上海商業儲蓄銀行素以紀律嚴明、執法甚嚴著稱。行員只要犯了行規，就會遭到處分。

比如行裏規定早上9點上班，而行員必須於8點3刻前到行，8點3刻後到者，以曠工半天計，9點以後到者，以曠工一天計，但仍應照常上班，不得藉口不上班。又如，嚴禁“得罪”顧客，有與顧客吵架者，不問是非曲直一律開除。

上海銀行有一套嚴格的檢查制度。檢查員是總行檢查處的辦事人員，他是持有“尚方寶劍”的“欽差大臣”，被派往各地檢查總行各項規章制度的執行情況。檢查時間不定，每年一次或兩次，也可能幾年不檢查。

檢查完全採取突擊方式，事先分行經理也不知道。檢查不是聽取彙報，而是採用聽、看、問、查的方法。如對於存款，要逐筆核對帳單，對存摺則櫃面核對。對貸款，除了對賬以外，還要分户走訪。檢查的內容共有一百多項，主要包括經營方面的問題，貸款的可靠性，與同業合作情況，服務態度等。甚至行員簽到制度執行情況，金庫、賬庫鑰匙是否按制度由兩人分管，拆閲信件和電報是否由專人負責等，也要一一檢查。對於檢查結果，由總行來信逐項指出並限期糾正。

至於中層幹部若有作風不正或貪污舞弊等情況，檢查員也通過與普通行員的接觸，調查瞭解，予以揭發，否則就是檢查員的失職。遇到這類情況，總行對被檢舉者的處理，一般是訓斥、調離或開除。而對一般行員則更嚴厲，如有貪污零用款項30元者，被查出後立即開除，檢查員僅需向總行檢查處和人事處報告備案即可。

總的看來，嚴格的檢查制度對於上海銀行維護紀律起到了很好的作用。

但同樣是嚴格管理，也有做得不好的，例如鄭州的亞細亞。

案例三

亞細亞對商場進行軍事化管理，為企業制定了一系列鋼釘鐵鉚般的規章制度。全體員工都要接受軍訓，統一春夏秋冬服裝，並按技術等級在肩章上顯示星階標誌，全商場職工按連排班進行編組。在經營理念上，他們提出“上帝是永遠正確的”，要求員工進行微笑服務，注重儀表儀容、禮貌禮節，要做到打不還手、罵不還口，王遂舟要求亞細亞員工要拋棄個人的個性，培養出亞細亞的個性，員工對商場要絕對服從。這種做法的缺點：只尊重顧客不尊重員工，不惜以犧牲員工人格和尊嚴為代價去取悦顧客，過分強調“顧客就是上帝”結果造成對顧客的一種偽善姿態，服務員因此感到尊嚴受損和心情壓抑。

例如亞細亞的宣傳材料説：女營業員被顧客指着鼻子大罵，兩眼含淚，但仍然微笑以待，旁邊顧客看不下去，問她為何不還嘴，回答是“不敢拿自己的飯碗開玩笑”。員工並非天生就具備對侮辱和刻薄待遇具有超級承受力，更非天生就沒有自尊和人格，當公開抗拒可能招致災難時，他們只能以曲折、隱晦的方式來表達自己的不滿。員工自我壓抑程度越深，一旦反彈，力度就越大。

善待顧客的前提是善待員工，只有滿意的員工才能有滿意的工作，也才有滿意的顧客。

從道理上講，管理人員只有嚴格遵守組織中規定的紀律和辦事程序才能達到績效管理的目的。因為管理體制是一種嚴密的、合理的、形同機器那樣的社會化組織，它具有熟練的專業勞動、明確的職權劃分、嚴格的規章制度，以及金字塔式的等級服從關係等特徵，從而使其成為一種系統的管理技術體系。一句話，只有制度才可靠。

但也不應忘記，“在管理方面沒有什麼死板和絕對的東西，這裏全都是尺度問題”（法約爾語）。組織的目的本來是動員、激發人的能力，而不是強制性的驅動，更何況任何制度都有它的侷限性，這也是制度的部分內涵。

如此説來，嚴格是相對的，嚴要嚴得符合管理需要，因此在制定規章制度的時候，一定要掌握好“度”，而不是越詳盡越好，也不是越嚴越好。