賣場營業員管理規章制度

一、營業員的服務規範的要求

1、 顧客進入門店時，所有營業員應向顧客問好：“歡迎光臨”!當顧客到某貨架前，營業員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”!並上前詢問顧客有什麼需要幫助。營業員應熱情、積極、主動的為顧客服務。幫助顧客選購商品，恰當的推薦商品;

2、當有顧客入店後，營業員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨;

3、當顧客在選購商品時，營業員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的服務。要求每位營業員在與顧客距離1米時，你應注視着他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟着他，這時你應向顧客點頭、微笑的説：“如果有需要請隨時告訴我”。然後和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務並尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。

4、當你已經在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客説：“對不起!請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務或幫助。

5、如顧客購物較多時，營業員應主動幫助提、拿、送商品;

二、營業員的鋪助工作規範的要求(以下這些工作可以隨手進行做好)

1、整理商品的要求：

1.1、歸位整理：經顧客挑選後，貨架上的商品容易發生錯位現象，營業員須按型號和類別進行分類歸位;

1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣;

1.3、摺疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內衣、內褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業員要及時進行摺疊、整理，擺放好;

1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶製品等，營業員要勤檢查，隨時將腐爛變質的商品清理出去，但要注意分類歸位;

2、添補商品的要求：在營業過程中，營業員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出後進行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現空檔，影響顧客的購物情緒。

3、拆包和分裝商品的要求：營業員要經常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業前準備得不夠的商品，應在營業空隙或忙閒交替週期較長的時間裏，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。

4、檢查商品價格標籤的要求：商品價格標籤應隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標籤經常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發現隨時歸位;以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。

檢查商品價格標籤應從以下幾個方面規範要求：

4.1、實行明碼標價：必須做到價籤價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨籤對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數碼標明人民幣金額;

4.2、商品標價籤應包括品名、產地、規格、計價單位、零售價等主要內容。

4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：

4.3.1、產地不同;

4.3.2、規格型號(款式)不同;

4.3.3、等級不同;

4.3.4、材質不同;

4.3.5、商標不同;

4.4、標價籤或價目表中標明人民幣金額必須採用元、角為單位;

4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現價，以區別於正常商品價格;

三、營業中臨時缺貨商品的服務規範

當顧客欲購買貨架(可能)缺貨的商品時，營業員應按如下規範操作：

1、查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調撥。如確認無貨後，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答覆顧客無貨。

2、記錄電話：若顧客堅持要購買時，應對顧客説：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內給您答覆”。若顧客不願意留下電話，可將門店服務電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯繫電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客説：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。

3、落實貨源;登記好顧客需求後，要立即告知店長或店長助理報貨。並根據店長或店長助理回覆的意見儘快回覆顧客，並將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。

4、答覆顧客：按承諾答覆顧客，到貨後或約定時間內通知顧客;如暫時無法落實貨源的也應答覆顧客，並繼續落實複查;如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實;如無法落實的，應及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業員應進行跟蹤，以便儘快為顧客解決問題。

四、營業中對不同類型顧客的接待技巧

營業員在營業中會面對很多個性化很強的顧客，對於這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態來接待顧客。”

五、交接班的規範

1、交接班的重要內容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。

2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態記錄，它記載着需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接着處理的事務。

3、具體工作交接內容：

3.1、商品：貴重商品(根據各貨架的具體情況，由店長確定)須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤後由雙方簽字確認。

3.2、待理問題：對上班次未解決的問題(如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項)進行記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可後，交下一班次人員處理。

3.3、其他事項：上班次營業員須對公司的各種通知、規定、注意事項及上班次發生的特殊事件等各種事項進行登記，並由下班次交接人員負責相互轉告同班次其他營業員。

4、接班的地點：交接工作應在各自貨架前(或工作地點)進行，不得影響正常的營業秩序。工作交接完畢後，上班次人員應立即離開貨架(特殊情況除外)不得影響下班次人員的工作。

六、營業結束的收尾工作(適用於18小時營業的門店)

1、送客：營業時間臨近結束時，只要店內還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細緻地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至説：“對不起，請明天再來”。(這樣説是變相趕客)一定要接待好最後一位顧客，直至最後一名顧離開。才是真正的關店時間開始，而不是從規定的關店時間開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關店工作。

2、對貴重商品及有要求的商品進行清點數量、對數，整理票據工作。必要時應核計銷售，與收銀員進行對數，並填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發票及其他貴重物品放入指定位置並上鎖。

3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，並填寫補貨單。然後再檢查貨架上的商品是否有空擋現象並要及時拉好排面。

4、整理和清潔：接待好顧客後開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衞生負責區，並做好當天的業務總結和交接工作記錄及第二天開店的準備工作。並將將垃圾集中倒入垃圾袋。

5、店內安全檢查：安全責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設備設施，檢查有沒有留在店裏的顧客，確認安全，並做好安全檢查記錄。關閉負責區電燈並將門窗關好上鎖;切斷貨架所有電器的電源(冰櫃除外)。

6、所有營業工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當日營業情況作簡短總結，最後排隊離開，同時拍身自檢並將垃圾帶出。

七、店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監督檢查。