辦税服務評價系統軟件運行制度

為進一步提升我市納税服務水平，按照省局《關於推廣應用辦税服務評價系統軟件有關工作的通知》(贛地税徵便函[2010]32號)文件要求，我局於4月底完成了全市辦税服務廳納税服務評價系統的硬件設備安裝及軟件操作培訓工作，並於5月初在全市範圍內啟動納税服務評價系統試運行，目前試運行已歷時兩個月，系統運行情況整體較好。系統有效監督了前台窗口的納税服務過程，對徵收員的工作業務量、工作效率、納税人滿意度及日常考勤情況進行量化，為辦税人員的考核評比提供依據，通過外部納税人評價與內部優秀徵收員評選相結合的方式，提高了前台徵收員的工作積極性及工作效率，促進了我市納税服務水平進一步提升，得到了各級辦税服務廳主任和廣大徵收員的好評，但是在系統推廣工作過程中我們也發現了一些問題、並提出了完善建議，現將有關情況報告如下：

一、前期推廣基本情況

2010年4月27日，市局徵管科配合天威科技公司技術人員完成了納税服務評價管理系統後台操作系統安裝及調試。4月28日對全市各級辦税服務廳主任、信息技術人員及徵收員代表開展了系統操作培訓，並下發了系統操作手冊。4月29日至30日，市局徵管科聯合信息中心及天威公司技術人員完成了全市各級辦税廳評價器的硬件安裝。5月4日，在全市範圍內啟動納税服務評價系統試運行。

該系統主要從納税人評價、業務表現、效率表現、考勤分數四個方面來對徵收員進行考核，可以按月、季、半年、年進行自由考核，總分為100分，目前我局設定的是：納税人評價佔30%，業務表現佔25%，效率表現佔20%，考勤分數佔25%。系統操作主要分為前台操作和後台操作，前台操作適用於徵收員，後台操作可用於各級領導查詢、系統管理員維護、辦税廳主任管理、辦税廳負責系統考核人員維護等。後台操作的各個用户組對應不同的用户名和密碼，見《評價系統後台用户名列表》。

二、目前系統運行情況

試運行過程中，分別於5月5日及6月17日兩次下發通知，督促各級辦税服務廳認真按照評價系統要求進行操作，並收集試運行過程中發現的問題及對《業務事項系統表》的修改意見，根據各單位反饋的建議，多次對《業務事項系統表》進行修改完善。目前系統中共涉及25種涉税業務，基本涵蓋了徵管軟件中前台的各項日常業務。6月22日，邀請天威科技周總來我市就試運行過程中發現的7個問題進行溝通，部分操作問題現場解決，對於部分無法現場解決的系統問題，天威公司也表示將在後期的系統升級中予以解決。

5-6月份的各項考核數據系統已自動生成，5月份,全市各級辦税服務廳所有徵收員綜合考核平均分為74.9分，其中：市辦税廳77.7分，園區94.2分，餘江77分，貴溪73.5分，龍虎山37.5分。6月份全市綜合考核平均分略有增長，為76.6分，其中：市辦税廳80分，餘江92.9分，園區：85.9分，貴溪57分，龍虎山6月份沒有分數記錄。

納税人評價情況總體較好，5-6月份全市納税人評價滿意度均超過99%， 5月份全市納税人評價滿意度為99.67%，總評價人次：2731，其中：“很好”次數2577，“好”次數145，“一般”次數4，“差”次數1，“很差”次數4，未評價次數4。6月份全市納税人評價滿意度為99.41%，總評價人次：2733，其中：“很好”次數2537，“好”次數180，“一般”次數11，“差”次數1，“很差”次數4，未評價次數22。

目前，各單位徵收員基本實現熟練操作服務評價管理系統，並逐步形成上班即進入評價系統打卡考勤的良好習慣，評價系統監督前台窗口納税服務過程，為辦税人員的內部考核評比提供依據，促進納税服務水平進一步提升的功能正逐步體現。

三、存在的問題及擬採取的措施

1、員工休假只能批整數天數，不能批半天。

2、軟件運行不穩定，有時處理業務時按鍵呈灰色不可選，而業務操作時限卻在不停變化，可能造成業務超時。

3、部分快捷鍵如f6鍵與pos機劃卡f6鍵相互有衝突。

4、後台系統管理員無法使用“數據分析”模塊，提示“您未被授權查看該頁”。

5、“員工考核”中所有模塊，不能同時查看全市的考核情況，只能分辦税服務廳查看。

6、運用步驟較繁瑣，每受理一筆業務，徵收員共需點擊六次，一定程度上增加了徵收員的工作量，導致部分徵收員在徵收員業務繁忙時，會忘記使用或不願意使用評價系統。受理一筆相關業務時相關步驟有：點擊“歡迎光臨”—選擇業務辦理—選擇業務類型—確定——然後進入徵管軟件處理業務——結束當前辦理——請評價——納税人評價。

7、服務評價系統不能與徵管軟件進行數據對接，點擊“選擇業務類型”後軟件不能直接調出徵管軟件的相應業務處理模塊，操作不方便。也無法監控徵收員業務量及業務效率的真實性。

8、個別辦税服務點重視程度不高，應用不積極，如龍虎山風景區局辦税服務點、餘江縣局錦北辦税服務點、貴溪市局志光辦税服務點、金屯辦税服務點目前使用較少。

問題1-6：已反饋天威科技公司，該公司表示將在後期系統升級中一併解決。問題7：關於服務評價系統能否與徵管軟件進行數據對接問題，公司表示將與省局徵管處及省局信息中心溝通，待省局信息中心開放徵管軟件數據接口方可實現。問題8：關於個別辦税服務點重視程度不高，應用不積極問題，市局徵管科將進一步加強督導及軟件培訓。

徵 管 科

二00九年七月一日