售後服務制度（通用3篇）

售後服務制度 篇1

一、售後服務管理目的

為規範售後服務工作，滿足用户的的需求，保證用户在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用户對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率， 制定售後服務管理制度和工作流程

二、售後服務內容

1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件

2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意

3 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓

4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產品及配件

三、售後服務的標準及要求

1 售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角

2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户監理良好的關係

4 接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的， 在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾

5 決不允許服務人員向用户索要財務或變相提出無理要求

6 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況

7 服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用户填寫售後服務滿意度調查表

8 對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決

9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10 建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業務程序

售後服務制度 篇2

一、售後部員工必須清楚客户對於公司的重要性。要有“客户是工作的保證”這一理念，沒有客户的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售後員工都必須熟悉公司的客户情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客户對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售後服務部接到每位客户的諮詢電話後，必須對每位客户的電話進行登記，需要維修的，儘快安排服務。

四、售後員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客户的態度如何，售後員工都不能用過激的言語對待客户，因為每位員工與客户打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客户心中的良好形象。

五、售後服務部將每月的客户服務單進行整理，並上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客户對售後服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。並對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售後服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售後服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售後服務部收到客户的售後機器，十台以內必須在一天內完成維修，二十台內必須在二天完成維修，三十台內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客户第一的原則來做好我們的售後服務。

九：在客户收到售後機器後，我們必須在三天內回訪客户，藉以提升服務品質。

十：填寫《維修記錄》並每週將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一：售後服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什麼?

十二：顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客户的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

十三：售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售後機器，必須及時向公司總經理彙報。

十四：售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客户打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後部的工作。

十五：售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客户承擔。

十六：售後服務部要有自己獨立的台帳，配件倉庫要獨立核算。

十六：售後主管每月必須將售後配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七：如果客户投訴售後主管，每次罰款：10元。

售後服務制度 篇3

產品售後服務制度

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客户提供高品質，高效率的售後服務。客户是企業經營發展的重要對象，提高對客户的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

2、質量第一，客户至上。將優質的產品提供給客户，本身就是最佳服務，把客户放在第一位，充分關注我們的客户是公司經營的出發點。

3、做售後服務工作，是為了最大限度地保護客户的權益，及時收集產品在出廠後的質量問題，把客户權益和企業利益統一起來，努力提升售後服務質量，公司對產品質量負責。

二、服務承諾

1、對售出產品，向客户公開承諾：質量第一，顧客至上。

2、對售出產品，均要建立售後服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客户意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客户滿意。

4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客户訴求。

三、售後服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象;

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售後中的客户，要熱情，禮貌，態度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

(1)負責售前、售中、售後宣傳和售後服務工作;

(2)負責兑現公司對客户服務承諾;

(3)負責及時把客户的各種信息反饋給公司;

(4)負責建立售後服務網絡，及其收集客户反饋的信息;

(5)負責利用機算計和互聯網，建立並保管好服務檔案;

(6)負責產品服務定期回訪，長期客户，至少每一年回訪一次，重要客户，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客户名稱，具體地址、聯繫方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚後，根據權限範圍報總經理辦公會或總經理批准後落實實施。

(8)負責開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求，實施客户關懷計劃。

四、客户意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考採用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客户意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售後服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用户投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定並最終認定。