關於售後服務的管理制度

□ 總則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客户意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核准公佈後施行，修正時同。

□ 維護與保養作業程序

(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(a)-凡為客户保養或維護本公司出售的商品，而向客户收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(b)-凡為客户保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客户所訂立商品保養合同書的規定，而向客户收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務(c)-凡為客户保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作(d)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客户之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客户資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持"服務憑證"前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向户收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客户商品領取收據"交與客户外，並要求客户於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客户商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客户商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客户簽章，同時取回技術員原交客户的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閲存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閲簽章後，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客户，並派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)

□ 客户意見調查

(二十二)本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客户意見分為客户的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客户的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客户叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客户意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為四個程度，以便客户勾填。

(二十六)對客户的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客户。

(二十七)凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客户，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客户投訴管理制度

□ 客户投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

(二)範圍 包括客户投訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司pcb產品遇客户反應質量異常的申訴(以下簡稱"客户投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序 客户投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客户投訴分類 客户投訴處理作業依客户投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客户投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客户投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)瞭解客户客户投訴要求及客户投訴理由的確認。

(3)協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客户投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客户投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客户投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客户投訴立會的聯繫。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。

(7)客户投訴處理中客户投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.製造部門

(1)針對客户投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客户投訴處理表編號原則

1.客户投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號週期以年度月份為原則。

(九)客户反應調查及處理

1.業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，並即填具"客户抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。 若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於"客户要求" 欄註明："客户加工中未確定"

2.客户投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客户抱怨處理單"前為應客户需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組) 會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。 3.為及時瞭解客户反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客户抱怨處理表"後即編列客户投訴編號並登記於"客户抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的"客户抱怨處理表"時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閲後送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客户抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依"客户投訴損失金額核算基準"及"客户投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客户投訴行政處理原則"辦理。

8.經核簽結案的"客户抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9."客户抱怨處理表"會決後的結論，若客户未能接受時業務部門應再填一份新的"客户抱怨處理表"附原抱怨表一併呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於"客户投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客户投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對" 客户抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客户(不得將"客户抱怨處理表"影印送客户)。

12.各部門對客户投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

13.客户投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客户投訴不成立時，業務員於接獲"客户抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客户投訴案件處理期限

1."客户抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客户投訴處理作業流程處理期限

(十二)客户投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客户投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公佈單"並公佈。

2.客户投訴績效獎金罰扣： 製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門於接到已結案的"客户抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依"客户抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據"客户抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客户訂製時註明的"超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客户投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客户抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

(5)客户投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回。 取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一併送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室於客户投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。

□ 客户投訴行政處罰準則

(一)凡發生客户投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客户投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若繫個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。

(四)客户投訴行政處分判定項目補充説明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客户投訴者。

2.因財務錯誤遭客户投訴者。

3.未依"製作規範"予以備料、用料遭致客户投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客户投訴者。

5.成品交運超出應收範圍未經客户同意遭客户投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客户投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公佈。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公佈。

□ 客户投訴經濟處罰準則

(一)客户投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客户投訴罰扣方式：

1.客户投訴案件罰扣依"客户投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客户投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客户投訴罰扣標準依"客户投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客户投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)製造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依"客户投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依"客户投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。

□ 客户報怨處理表

一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→製造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①製造單位④會計單位