酒店服務五項禮儀要求必須做到

(1)着裝規範。上班時按規定着工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

(2)語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

(3)禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

(4)主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

(5)尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

常規的服務人員與顧客保持多少距離為宜

(1)直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以0. 5米至1. 5米之間為宜。

(2)展示距離。服務人員為服務對象進行操作示範時，服務人際距離以1米至3米為宜。

(3)引導距離。服務人員為服務對象引導帶路時，一般行進在服務對象左前方1. 5米左右最為合適。

(4)待命距離。服務人員在服務對象未要求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在服務對象的視線之內。

特別提示：在服務對象瀏覽、斟酌、選擇商品時，服務人員應與服務對象保持適當距離，既不干擾服務對象，又能及時提供服務。

服務行業謹記文明用語

服務行業的文明用語主要是指服務過程中，服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。基本特徵包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請託用語、致謝用語、徵詢用語、應答用語、讚賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。

特別提示：服務人員的用語要做到文明規範，不説服務忌語，常見的如：“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎麼還問!”“聽見沒有，長耳朵幹嗎使的?”“你買得起就快點，買不起就走人!”“急什麼!沒看我正忙着嗎?”“我就這態度!”“走開!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話!”“少囉嗦!”“有完沒完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再來!”“有意見找領導去!”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕!”等等。