酒店服務人員禮儀，每個酒店人必備

酒店越來越多，所以也是會有比較之處把一些不好的比下去甚至淘汰，那麼要怎麼做到讓自己在這個行業中站穩腳跟呢?除了好環境以外還要有好的服務團隊，而這就去覺得我們酒店的服務人員，那麼酒店服務人員需要注意什麼樣的禮儀呢?下面本站小編為你解答。

酒店服務人員禮儀

一、禮貌，禮儀?

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括着裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範?

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，説話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則?

1、先女賓後男賓

2、先客人後主人

3、先首長後一般

4、先長輩後晚輩

5、先兒童後成人

四、服務員的語言要求?

(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法?

1、理託：將托盤擦洗乾淨，在托盤上疊上潔淨的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝託：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裏面(側)，輕的、先派用的放在外側。

3、起託：托盤起託時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手託於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、託送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨着行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個餘際)手心是空的平託於小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷?

首先作為服務員應瞭解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：採用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能鬥氣按合理的要求去做及時説明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事徵求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事後進行解釋。

5、社交型：大多為男性業務員善於攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過於介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發户，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜餚、酒水，不要站立聽説而是按照日常服務。

十、中國茶的種類

茶有4700多年曆史先後傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、雲南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發酵茶產於福建、廣東、台灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經乾燥加工鮮花熏製而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

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緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟後壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以雲南的普洱茶為名。

6、白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產於福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源於古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。

熱量來源：電爐和特製的桑拿石(鐵、鉀)。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用温水沖洗乾淨進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重複2-3遍。

處理注意事項：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘後進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低於0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑑別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑑別：1)、顏色

2)、氣味(麥芽味)

3)、口味(苦爽)

4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店裏客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、羣體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店裏服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形於色的客人特徵：

面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促説話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個步驟

1、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

2、保持冷靜：儘可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：儘量表示瞭解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人蔘與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所説的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利範圍的事。

十七、對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問後再向客人解答。

3、同事之間不當客人面説家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背後做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

酒店禮儀培訓手冊

接待禮儀

1、接站禮儀

掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2、到店時的接待禮儀

歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1、規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2、注意事項

對於酒店來説，送客禮儀應注意如下幾點：

準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3、告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4、送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

迎送工作中的具體事務

1、事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。

派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。

到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。

員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。

2、協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3、接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4、住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5、重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。

如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。

在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。