公務員禮儀修養之語言禮儀規範 14

二、交談的語言

語言是交談的載體，交談過程即語言的運用過程。語言運用是否準確恰當，直接影響着交談能否順利進行。因此，基層公務員在交談中要尤其注意語言的使用問題。

（一）平易通俗

基層公務員作為人民的公僕，自當以質樸的形象示人。因此在交談時，務必要以務實為本。

1.基層公務員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話。如果基層公務員在交談時所使用的語言過於雕琢，甚至咬文嚼字、矯揉造作，滿嘴的專業術語和子曰詩云，堆砌詞藻、賣弄學識，則只會讓人聞之生厭，不知所云。

2.在與普通羣眾交談時，基層公務員應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素，所説之話更應力求平易通俗，以利於溝通與交流。如果滿口“官話”，不僅有礙信息的傳達，而且容易脱離羣眾。

（二）文明禮貌

日常交談雖不像正式發言那樣嚴肅鄭重，但也不能不講用語的文明禮貌。

1.在交談中，要善於使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對不起”等。尤其應當注意的是，在交談結束時，應當與對話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過爭執，也應不失風度，切不可來上一句：“説不到一塊兒就算了”、“我就是認為我對”等。

2.交談中應當儘量避免一些不文雅的語句和説法，不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來表達。例如想要上廁所時，宜説：“對不起，我去一下洗手間。”或説：“不好意思，我去打個電話。”

3.基層公務員在交談時切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、目中無人，處處教訓指正別人。作為各級政府的形象代表，務必要謙虛大度，文雅用語，禮貌交談。

（三）簡潔明確

基層公務員在交談時所使用的語言應當力求簡單明瞭，言簡意賅地表達自己的觀點和看法，切忌喋喋不休、囉囉嗦嗦。這樣不僅能提高工作效率，而且還可以體現自己的精明強幹。

交談時最基本的一點，就是要讓他人準確無誤地聽懂自己的發言。因此基層公務員交談時務必要使用明確的語言。這裏的“明確”，應當包含兩層意思。

1.要求發音標準，吐字清晰。交談時起碼的一點是要讓對方聽清自己的話，否則就根本談不上交流。當前最重要的，是忌用方言、土語，而以普通話作為正式標準用語。

2.要求所説之話含義明確，不可產生歧義，模稜兩可，以免產生不必要的誤會。例如“咱們單位里老張是長壽冠軍，您排第二。可上週老張不幸去世了，所以這回該是您了！”這句話原意是説對方已取代老張成為長壽冠軍了，可乍一聽卻以為是在説對方也要步老張後塵赴黃泉路了。可見語言明確是十分必要的。

三、交談的內容

交談的內容是關係到交談成敗的決定性因素。基層公務員所選擇的交談內容，往往被視為個人品位、志趣、教養和閲歷的集中體現。交談內容的選擇應當遵守一定的原則和要求。

（一）切合語境

語境即説話的語言環境，它指的是説話的客觀現場環境，包括時間、地點、目的以及交談雙方的身份等內容。基層公務員在交談內容的選擇上要切合語境，主要有下面兩層含義。

1.遵守“tpo”原則。t即時間，p即地點，o即場合。基層公務員的交談內容務必要與交談的時間、地點與場合相對應，否則就有可能犯錯誤。

2.符合身份。交談者的身份也是語境的構成要素之一。基層公務員作為國家行政機關的公職人員，是政府的形象代表，因此其交談內容的選擇一定要符合身份，要努力使自己的談話符合我國的法律法規，並與黨的路線方針政策保持一致。切勿與現行政策法規唱反調，切勿泄露國家機密。

（二）因人而異

所謂因人而異，即是指基層公務員在交談時要根據交談對象的不同而選擇不同的交談內容。

1.談話的本質是一種交流與合作，因此基層公務員在選擇交談內容時，就應當多為談話對象着想，根據對方的性別、年齡、性格、民族、閲歷、職業、地位而選擇適宜的話題。如果完全不考慮這些因素，交談就難以引起對方的共鳴，難以達到溝通和交流的目的，甚至出現對立的情況。

2.正是由於交談各方往往有着不同的性別、年齡閲歷和職業等主觀條件，交談中經常會發現彼此有不同的興趣愛好、關注話題等。遇到此種情況，基層公務員應當本着求同存異的原則，選擇大家都感興趣的話題作為談話內容，使各方在交談過程中有來有往、彼此呼應、熱情參與、皆大歡喜。如果選擇了雙方都不感興趣或者只有一方感興趣的話題，交談只能是不歡而散。因此交談必須“求同”。

如果交談各方在交談中對某一問題產生了意見或觀點的分歧，不妨進行適度的辯論。但這種辯論是建立在理性基礎上的，如果誰也不能説服誰，就應當剋制自己的情緒，保留歧見。切不可為了強行説服別人而爭得面紅耳赤，導致不歡而散。因此交談必須“存異”。

（三）一般要求