公務員禮儀修養之語言禮儀規範19大綱

網絡禮儀

隨着信息技術的不斷髮展和電腦應用的普及，網絡在人類的生產、生活中扮演着越來越重要的角色。在我國，網絡已逐漸成為基層公務員執行公務時所使用的一種高效便捷的基本工具。各級行政機關的辦公現代化與網絡化已是大勢所趨。

所謂網絡，就是將多台計算機連接在一起，使各用户之間能通過電子郵件、數據庫和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網絡可分為局域網和廣域網兩大類，人們熟知的因特網就屬於廣域網。

網絡本質上是一種無形的聯繫，是不同的電腦用户進行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網絡的時候都會直接或間接地影響他人對網絡的使用。因此，人們在使用網絡時必須遵守一定的網絡規則。這些網絡規則，就是網絡禮儀。

基層公務員在利用網絡執行公務時，同樣要遵守網絡禮儀。這裏所説的網絡禮儀除了大家應當普遍遵守的規則慣例外，還包括基層公務員因其特定身份而必須遵循的特殊網絡禮儀。一般而言，基層公務員應當遵守下述規則。

一、特殊的規則

鑑於自身的特定身份，基層公務員在上網時除應當遵守一些眾所周知的基本規則外，還應嚴格遵循以下三條特殊的規則。

（一）公私分明

國家行政機關的電腦是辦公的工具，因此基層公務員在平時使用網絡時必須明確自己的上網目的，做到公私分明，不可利用工作之便為個人私利服務。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上網”這兩項基本原則。

1.公款公用。基層公務員不準利用公款，以公務之名購買個人電腦、軟件或支付因私上網的費用。給基層公務員配備手提電腦，應當嚴格按規定行事，不得浪費國家財產。不準借辦公條件現代化之機和提高個人業務水平之名，利用公款參加各種電腦知識、技能培訓。

2.因公上網。基層公務員不準佔用公家電腦私人使用，為個人謀利，如收發私人電子郵件，玩網絡遊戲，進行“網上約會”等。尤其不得在閒暇時間，利用單位配給的手提電腦進行娛樂或做其他任何與公務無關的事。

在實際工作中，違背上述規定的現象時有發生。類似的做法不僅極大地浪費了國家財產，而且使公用電腦和網絡無法在工作中發揮應有的作用，基層公務員因迷戀於網上的“私人作業”，往往會大大降低其工作效率。

（二）控制時間

基層公務員在利用網絡執行公務時，一定要注意時間的把握，做到擇時上網，適度上網。

1.擇時上網。由於在現有條件下，各級行政機關使用網絡往往會佔用電話線路，而電話是目前各級機關最常用的對外聯絡工具，因此基層公務員必須對上網時機的選擇明確把握，如果時機不當，例如在平時電話聯絡繁忙的時段上網，就會妨礙本單位的對外交流，不僅是對他人的不敬，而且會影響公務的正常辦理。

2.適度上網。各級行政機關使用網絡辦公是為了提高工作效率，但如果基層公務員長時間使用網絡，甚至不分晝夜地上網，就會使本單位承擔較重的上網費用負擔，增加行政開支，而且同樣有可能造成本單位與外界聯繫的不便。

為解決上述問題，各級行政機關必須採取切實可行的辦法對上網時間進行有效的控制。例如，劃定一個固定的時間段，作為本單位在工作日的統一上網時間，並將此作為一項工作制度確定下來，通知與本單位有聯繫的其他單位，請求予以配合。本單位的工作人員只能利用這段時間上網辦公，其餘時間則務必保持電話線路的暢通無阻。

另外，許多公務員上網辦公時間過長是因為其電腦知識和操作技能不過關。因此，基層公務員應當努力提高自己的網絡操作能力，從而縮短用時，提高效率。

（三）確保安全

基層公務員因其工作的需要，往往掌握着一些國家機密。基層公務員在使用網絡這種極易廣泛、迅速傳遞消息的交際工具時，必須謹慎言行，切不可掉以輕心、泄露機密。

1.嚴守祕密。基層公務員在上網時要注意嚴格保守國家機密，不可把國家機密當成自己炫耀的資本加以傳播，儘量避免在網上談及與自己所知機密相關的話題，更不可借網絡這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的基層公務員應當謹慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機密材料外泄。為防萬一，基層公務員應對重要的資料採取嚴格的加密措施。

2.防範“黑客”。基層公務員要防止“黑客”入侵。所謂“黑客”，即指採用非法手段侵入網絡服務器的人。“黑客”往往憑藉其高超的計算機知識和網絡操作技術進入重要機構的服務器，或偷窺機密，或擅改程序，造成網絡混亂，並藉機謀利，進行高科技犯罪。近年來，我國已發生多起“黑客”入侵事件。

基層公務員一般都具有良好的科學文化水平和較豐富的計算機知識，又往往掌握着本單位、本部門的一些關鍵性網絡材料，如果運用不當，或目的不純，很容易步“黑客”後塵，給國家和集體造成巨大損失。基層公務員必須正確運用網絡技術，全心全意為人民服務，既不能充當“黑客”，同時又必須防範“黑客”，確保國家機密的安全。

二、具體的要求

除了上述與其身份相應的規則外，基層公務員在使用網絡時還必須對一系列網上漫遊的基本規則予以充分的認識和嚴格的遵守。

在這些規則中，有的涉及網絡使用操作的具體步驟、程序、方法等，是關於“必須怎樣”的網絡“法律”問題，如不遵守，就無法正常使用網絡；有的則涉及到“應該怎樣”一類的網絡“道德”問題。這些規則雖不具有強制性的約束力，但仍要求人們嚴格遵守。對於基層公務員來説，對這些“道德性”規則的遵守，將有助於自身形象的維護。

下面就以收發郵件和查閲資訊這兩項公務員最常用的操作方式為例，對使用網絡的一般性規則予以闡述。

（一）收發郵件

電子郵件，即通過計算機網絡在用户之間傳遞的各種信息。電子郵件是迄今為止最為方便快捷的通訊方式之一。

收發電子郵件是基層公務員利用網絡辦公最常見的內容，也是最重要的方式。在收發電子郵件的不同階段，基層公務員都務必要遵循一定之規。

1.撰寫與發送。電子郵件的撰寫與發送皆有一定之規。

一是為節約國家財產，在撰寫電子郵件時，尤其是在撰寫多個郵件時，應先在脱機狀態下撰寫，並將其保存於發件箱中。然後在準備發送時再連結網絡，一次性發送。

二是所撰寫的必須是公務郵件，不可損公肥私，將單位郵箱用作私人聯繫途徑之用，不得將單位郵箱地址告訴親朋好友。

三是在地址板塊上撰寫時，應準確無誤地鍵入對方的郵箱地址，並應簡短地寫上郵件主題，以使對方對所收到的信息先有所瞭解。

四是在消息板塊上撰寫時，應遵照普通信件或公文所用的格式和規則。郵件篇幅不可過長，以便收件人閲讀。

五是郵件用語要禮貌規範，以示對對方的尊重。撰寫英文郵件時不可全部採用大寫字母，否則就像是發件人對收件人盛氣凌人的高聲叫喊。

六是不可隨便發送無聊、無用的垃圾郵件，無端增加網絡的擁擠程度。

七是要保守國家機密，不可發送涉及機密內容的郵件，不得將單位郵箱的密碼轉告他人。

2.接收與回覆。接收與回覆電子郵件時，通常應注意以下幾點：

一是應當定期打開收件箱，查看有無新郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閲讀和回覆。

二是應當及時回覆公務郵件。一般應在收件當天予以回覆，以確保信息的及時交流和工作的順利開展。若涉及較難處理的問題，則可先電告發件人業已收到郵件，再擇時另發郵件予以具體回覆。

三是若由於因公出差或其他原因而未能及時打開收件箱查閲和回覆時，應迅速補辦具體事宜，儘快回覆，並向對方致歉。

3.保存與刪除。基層公務員應當注意電子郵件的保存與刪除。

一是要定期整理收件箱，對不同郵件分別予以保存和刪除，不可使郵箱過於擁擠。

二是對需要保存的郵件，應當複製成其他形式，更為安全地保留下來。既可複製在硬盤或軟盤上，也可打印成稿，與公文歸為一類。

三是要及時清理刪除與公務無關的垃圾郵件，或已無實際價值的公務郵件，以及已被複制的其他公務文件。

（二）查閲資訊

出於工作需要，基層公務員往往會上網查閲一些重要的新聞或資料。一般而言，這些資訊的查閲通過新聞網和萬維網兩種途徑進行。查閲資訊也有一定之規。

1.作好準備。基層公務員在上網前，對於自己要查找的內容和要登陸的網站應有大致的瞭解，並提前做好記錄、下載或打印的準備。目標明確後，上網時就能直奔主題，不至於在網上漫無目標地臨時查找。

2.提高效率。在網上查閲資料需要一定的技巧和方法。基層公務員應當熟練地掌握和運用這些技巧和方法，從而提高辦公效率，節約費用。對於所需要的資料可及時下載，不宜在網上長時間瀏覽。

3.獨善其身。在網上經常會有一些虛假的消息廣泛傳播，甚至有非法的內容大肆其道。基層公務員要保持清醒的頭腦，增強辨識能力，不要輕信他人所言，更不要人云亦云、以訛傳論，甚至主動發佈假消息以致謬種流傳。

4.文明交流。在網上與人交流時，應確保用語的規範和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語言。另外，電腦有自身獨特的語言符號系統，基層公務員應當對其加以瞭解。例如表情符： ：)表示微笑；：(表示皺眉；：｜表示冷漠；：d表示大笑。又如縮略語：btw：順便説一句；fyi：僅供參考；otoh：另一方面；imho：據我愚見。

對於上述語言符號，應當謹慎使用，以免對方不解進而導致交流受阻。基層公務員則應對此熟練掌握，以便理解他人所言。

5.言語有度。為維護自身形象和各級行政機關的形象，基層公務員切不可以單位或部門名義在網上任意發表個人對新聞時事的看法，尤其不能發佈假消息或泄露國家機密。另外，不得在網上做生意和招攬客户。

除了收發郵件和查閲資訊外，互聯網還能為人們提供其他各種服務，如網上交談、網上購物、電子公告板等。基層公務員雖不得在工作時間享用這些私人服務項目，但完全可在閒暇時間，在家或其他場合接觸這些內容，而且同樣應當遵守其一定之規。例如進入聊天室前應先打招呼，不宜頻繁更換別名，玩網絡遊戲時不得以各種方式作弊等。事實上，人們在社交場合的一些行為準則也適用於網上交流。