公務員禮儀修養之語言禮儀規範15大綱

四、交談的方式

交談的方式，即人們在與他人進行交談時所採用的具體的形式。交談方式的選擇恰當與否，對於能否正確進行人際溝通、恰當表達個人思想、友善傳遞敬人之意都起着相當關鍵的作用。一般而言，可供基層公務員選擇運用談話方式主要有如下六種。

（一）傾瀉式交談

傾瀉式交談，就是人們通常所説的“打開窗户説亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統統講出來，以便讓對方較為全面客觀地瞭解自己的內心世界。傾瀉式交談方式的基本特徵，是以我為主，暢所欲言。

採用傾瀉式交談方式，易贏得對方的信任，而且可以因勢利導地掌握交談主動權，控制交談走向。但此種交談方式會給人以不穩重之感，有可能泄密，而且還會被人誤以為是在和對方“套近乎”。

（二）靜聽式交談

靜聽式交談，即在交談時有意識地少説多聽，以聽為主。當別人説話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力瞭解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。

靜聽式交談的長處在於它既是表示謙恭之意的手段，亦可後發制人，變被動為主動。但此種方式並非要人自始至終一言不發，而要求以自己的片言隻語、神情舉止去鼓勵、配合對方。否則就會給人以居官自傲、自命不凡之感。

(三)啟發式交談

啟發式交談，即交談一方主動與那些拙於辭令的談話對象進行合作，在話題的選擇或談話的走向上對對方多方引導、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵對方採用恰當方式闡述己見。

基層公務員在採用此種交談方式時，切勿居高臨下，企圖以此控制對方，也不可存心誤導對方、愚弄對方，令對方丟人現眼。

（四）跳躍式交談

跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應或難以回答時，及時地轉而談論另外一些較為適當的、雙方都感興趣的話題。

跳躍式交談的長處在於可使交談者避免冷場的尷尬，恢復交談的順利進行。跳躍式交談雖可對交談話題一換再換，但交談者切勿單憑個人興趣，頻繁跳換話題，讓對方無所適從。要使雙方處於平等的地位，共同選擇適當的內容。

（五）評判式交談

評判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點、見解後，在適當時刻，以適當方法恰如其分地進行插話，來發表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特徵是在當面肯定、否定或補充、完善對方的發言內容。

基層公務員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要採取評判式方式。採用這種方式的關鍵是要注意適時與適度。同時要重視與對方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發表觀點，或是不負責任地信口開河，對他人見解妄加評論，甚至成心與他人唱反調，粗暴無禮地打斷別人的談話。

（六）擴展式交談

擴展式交談，即圍繞着大家共同關心的問題，進行由此及彼、由表及裏的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。擴展式交談的目標在於使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。

擴展式交談方式能使參與交談的有關各方統一思想，達成共識，或者交換意見，完善各自觀點。基層公務員在進行擴展式交談時，一定要注意就事論事，以理服人，善於聽取他人意見，切不可自命不凡、強詞奪理。

電話禮儀

電話是社會生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級國家行政機關使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以説是基層公務員用以同外界傳遞信息、維持聯絡進而開展工作的一種最常用的手段。

然而基層公務員使用電話並不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現着通話者個人的修養和工作態度，進而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務員在接打電話時都應當遵守和掌握一定的禮儀之規。總體而言，就是要維護好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對象及其他在場者的總體印象。電話形象既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來，也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對通話對象的尊重，而且是對本人及本單位本部門的美譽度的維護，從而確保國家行政機關準確、高效、及時地處理信息，促進工作的順利開展。

從具體操作上來説，基層公務員培養和維護良好的電話形象應當從通話的準備、態度、語言、時間等幾個方面予以準確的把握。

一、通話的準備

任何形式的人際交流能否取得最後的成功，往往取決於交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此。基層公務員只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。

（一）內容準備

在撥打電話之前，基層公務員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務、年齡等，以免發生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。

更為重要的是，基層公務員在通話前應當對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內容寫在便箋上，預備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至於遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該説什麼而尷尬地僵住。

有鑑於此，國家行政機關或基層公務員個人可製作統一的發話記錄表，以便通話順利進行和日後查閲。

（二）儀態準備

在一般情況下，基層公務員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立於電話前，然後從容地拿起電話，微笑通話。

通話時，通話人除了必須執筆做些適當、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內容相關的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利於交流溝通。

應當注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。

有些公務員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。

（三）記錄準備

國家行政機關內任何一次公務來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務員都應當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習慣。

為了避免因記不住或記不清發話人所傳遞的信息而一再要求發話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應在接聽電話時進行適當的要點記錄，避免反覆，節約時間。各級行政機關或公務員同樣可以製作統一的來電記錄表。

值得注意的是，任何一份來電記錄都相當於機關內的一份文件，必要時須給有關領導傳閲或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應力求完整準確，機密性內容要妥善保管。

（四）補缺準備

由於種種原因，基層公務員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可採取如下兩種應對措施。

1.委託他人代為接聽自己的電話。讓受託之人屬託來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉告他自己會在回辦公室後即刻覆電，並致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受託之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內容，但須確保記錄準確，以免誤事。

2.設置電話錄音。預留錄音時應使自己的發音謙遜友好，其基本內容大致如下：“您好！這裏是某某部門，現工作人員因公外出，請您在信號聲過後留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯絡。謝謝。”