餐廳服務員基本禮儀和禮貌用語
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餐廳服務員即為顧客安排座位、點配菜點、酒水,進行宴會設計、裝飾、佈置,提供就餐服務的人員。下面是本站小編為大家整理的餐廳服務員基本禮儀及禮貌用語,希望能夠幫到大家哦!
餐廳服務員基本禮儀第一部份:儀容儀表要求:
一、儀容、儀表
儀容:指容貌,是員工的本身素質的體現,反映了企業的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態方面,是個人精神面貌的外觀體現。
二、服務員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡粧素抹;訓練有素,言行恰當。
三、標準:
整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。
頭髮:頭髮整齊、清潔,不可染色,不得披頭散髮。男幹發後不蓋領,側不蓋耳;女士頭髮後不過肩、前不蓋眼。短髮前不及眉,旁不及耳,後不及衣領,長髮劉海不過眉,過肩要紮起(使用公司統一發夾,用髮網網住,夾於腦後),整齊扎於頭巾內,不得使用誇張耀眼的髮夾。
耳飾:只可戴小耳環(無墜),顏色清淡。
面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面着淡粧,不用有濃烈氣味的化粧品,不可用顏色誇張的口紅、眼影、脣線;口紅脱落,要及時補裝。男士鬍子刮乾淨。
手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準塗有色指甲油,經常保持清潔,除手錶外,不允許佩戴任何手飾。
衣服:着本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴於左胸,長衣袖、褲管不能捲起,夏裝襯衣下襬須扎進裙內,佩戴項鍊,飾物不得露出制服外。
圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,繫於腰間。
鞋:穿着黑顏色鞋子,布鞋要乾淨、皮鞋要光亮,保持清潔,無破損,不得趿着鞋走路。
襪子:男士穿深色襪子,女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲,無破損。
身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。
第二部份:禮貌、禮儀
待客熱情友好,説話親切和藹,舉止穩重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結互助,忠誠老實,富有職業自豪感和奉獻精神。
一、禮貌用語:
第一、遇到客人入店,早晚茶時:“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時:“歡迎光臨”説話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,並配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。
第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑,説“你好”。
第四、在餐廳內不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,説:“對不起,請您讓一下”,讓道後,對客人説“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須説“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時,如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應説:“對不起,麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應上前説:“先生(小姐),請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。
第八、當客人叫服務員或打手勢時,應該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什麼吩咐?”或“請問需要什麼?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶佔衞生間和洗手間,遇到客人等候,應説“請您先用”。
第十、遇到公司領導,必須主動、熱情打招呼。
二、注意事項:
1、不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、誇大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發生爭執、爭吵。
6、對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美醜等。
第三部份、站台和行走要求:
站台要求:
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉,抬頭挺胸收腹,肩平、雙手臂自然下垂體前交叉,保持隨時能面客提供服務狀態。
2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背後。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況,以便迅速作出反應。
4、不準靠牆、桌椅或邊櫃,保持安靜、隆重場合保持肅靜,不準交頭接耳或走神發呆。
5、不準吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭髮,咬指頭等。
行走要求:
1、面帶微笑,精神抖擻,身體保持正直,切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時,要求服務員在餐內以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。
3、手上拿東西時,要快步行走,托盤裏的東西要按照拖盤原則分類碼放,擺放整齊,並且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時間不得隨便聊天,戰慄和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏,在服務中要做到三輕“走路輕,説話輕,動作輕”
其它注意事項:
1、服務員的舉止應做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。
2、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:
即一要面帶微笑,和顏悦色,給人以親切感;二不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉着穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕鬆自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁雲,給客人以負重感。
3、服務中遞交物品:
應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。
餐廳服務員禮貌用語一、禮貌用語
語言是人們交流思想、達到相互瞭解的工具,也可以説是思想的外殼。通過人的語言,還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以,優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。
1、禮貌用語的基本要求
餐廳服務員工作在餐廳的第一步,用禮貌語言接待賓客介紹飯菜,解答詢問,不僅有助於提高服務質量,而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言,做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美,必須注意從以下幾個方面做起:
(1)説話要有尊稱,聲調要平穩。凡對就餐來賓説話,都應用“您”等尊稱,言詞上要加“請”字,如“您請坐”,“請等一下”。對來賓的要求,無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。説話聲調要平穩、和藹,這樣使人感到熱情。
(2)説話要文雅、簡練、明確,不要含糊、嚕囌。文雅就是彬彬有禮;簡練,就是要簡潔、明瞭,一句話能説清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽就懂。
(3)説話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態度更要熱情。
(4) 講究語言藝術,説話力求語意完整,合乎語法。有時,服務員本出於好意,但因為講話意思不完整、不合乎語法,反而會使賓客誤解,如服務員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點飯便問: “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改,説:“我再給您添點米飯吧”,客人聽了會覺得舒服。
5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養,不僅寓於優美的語言之中,而且寓於舉止和神態中,如賓客到餐廳用餐,服務員雖然説了聲“您好!請坐”,可是臉上不帶微笑,而且漫不經心,這樣就會引起賓客的不滿。由此可見,不僅要用語言,還要用表情、動作來配合。
禮貌用語是禮貌服務用語的基礎,在人際交往中,使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標誌。
背景知識1:傳統服務企業的禮貌用語(參考)
初次見面:“久仰”
看望別人:“拜訪”
請人勿送:“留步”
請人幫忙:“勞駕”
求給方便:“借光”
請人指導:“請教”
請人指點:“賜教”
贊人見解:“高見”
歸還原物:“奉還”
歡迎購買:“光顧”
老人年齡:“高壽”
客人來到:“光臨”
中途先走:“失陪”
贈送作品:“斧正”
等候客人:“恭候”
求人原諒:“包涵”
麻煩別人:“打擾”
好久不見:“久違”
託人辦事:“拜託”
與人分別:“告辭”
請人解答:“請問”
贈送禮品:“笑納”
表示感謝:“多謝”
背景知識2:台灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較:(參考)
稱謂比較
好的措辭 不好的措辭
我、我們 咱們、爺們
您、您們 你、你們
先生、夫
人、太太 你老頭子、你老婆
您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的
女 士 女的
老先生 老頭兒
先生太太您二位 你門兩口子、兩個人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可 以 行啊
未曾聽説 不知道、沒聽説過
立即請來 立即叫來
背景知識3:服務企業應推廣的禮貌用語(參考)
問候語:您好!
下午好!
晚上好!
尊敬語:您
您二位
諸 位
先 生
女 士
小 姐
小朋友
您們幾位
貴 客
貴公司
前 輩
謙讓語:請稱呼我小李。
免貴,本人姓王。
晚輩(指自己)
家父/家母
鄭重語:我先告辭。
拜託諸位!
我一定盡力!
寒暄語:今天的天氣不錯啊!
昨日的新聞您看了沒有?
謙謹語:您覺得是否妥當?
這樣處理問題,您覺得如何?
能否這樣答覆?
委婉語:麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不週的地方敬請包涵。
祝賀語:新年好!
春節好!
節日快樂!
步步高昇!
恭喜發財!
萬事勝意!
安慰語:請不要擔心!
請不要難過!
我一定盡力!
應答語:謝謝您!
再次表示感謝!
明天見!
餐飲服務禮儀口訣一、禮儀總規範
1.儀表要大方,服務要整潔,頭髮常梳理,指甲要常剪,長髮要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡粧。
2.臉要帶微笑,態度要和藹,説話要親切,舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在後,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,説話要輕聲,輕放又輕拿。
5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧譁。
6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,葱蒜也要忌。
8.徵詢客意見,稱呼後言理,工作有差錯,不瞞不迴避,解釋應婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。
10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。
二、禮貌服務“三個五”
1.五心:
對老年顧客要耐心,
對病殘顧客要貼心,
對兒童照顧要細心,
對拘謹顧客要關心,
對一般顧客要熱心。
2.五聲:
顧客進門有“迎聲”,
顧客詢問有“答聲”,
顧客幫忙有“謝聲”,
照顧不周有“歉聲”,
顧客離店有“送聲”
3.五先:
先女賓後男賓,
先客人後主人,
先首長後一般,
先長輩後晚輩,
先兒童後大人。
三、禮貌服務“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規範“八要”、“八不要”
要簡練明確,不要囉嗦嘮叨;
要主動親切,不要乾澀死板;
要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;
要委婉靈活,不要簡單生硬;
要吐字清晰,不要含糊吞吐;
要沉着大方,不要過分拘謹;
要聲調柔和,不要過高過低;
要速度平穩,不要過快過急。
六、微笑服務“八個一樣”
領導在場不在場一樣,
內賓外賓一樣,
本地客外地客一樣,
生客熟客一樣,
大人小孩一樣,
生意大小一樣,
消費不消費一樣,
主觀心境好壞一樣。
七、衞生規範:
五勤:勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。
三要:工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。
五不:(在工作時間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意: (工作時)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,並用手絹打住口鼻。
八、舉止規範:
站如鬆、坐如鐘、走如風;
指引手勢:掌心向上,五指併攏,手臂伸直;
九、電話禮儀規範:
鈴聲三響內接起,
問好之後報部門,
語言簡潔要得體,
聲音熱情和友好,
私人電話不要打。
十、職業道德規範:
熱情友好,賓客至上;
真誠公道,信譽第一;
文明禮貌,優質服務;
團結協作,顧全大局;
遵紀守法,廉潔奉公;
鑽研業務,提高技能;
平等待客,一視同仁。
隨時注意:“請”字當頭,“謝”字隨後,
“您好”不離口。
一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(聖誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。
三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語——謝謝、非常感謝等。
六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的等。
徵詢語——我能為您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑並不費力,但能帶來無窮魅力
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