商務電話溝通禮儀基本要點和禮儀

商務場合中，電話禮儀也是鹹相當重要的，那麼你們知道電話禮儀的基本要點是什麼嗎?下面是本站小編為大家整理的商務電話禮儀基本要點，希望能夠幫到大家哦!

商務電話禮儀基本要點

接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客户會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客户會認為你不在意生意。

接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客户不會想和你見面。這也是為什麼你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什麼時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

承認他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什麼打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關於特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經接到好多電話詢問我們的新產品，我們真的很高興。然後你繼續下一步。

儘量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助於與來電的人建立聯繫。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，説：謝謝你的等候。通常用禮貌來讚揚他們的耐心。然後説：我是……把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他説--只是給他一個機會説出他的名字，如果他那時覺得自然，他會説出來，如果沒有，那就回到原來的温柔和信心的語調説：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家裏，可能意味着他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產品，也可能是去客户的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客户電話來説：你們的複印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能説：“那一型的複印機正是你要買的嗎?”“是的，正是那種。”“好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那裏去?”

當約定約會時間時，要重複告訴客户所有的細節：當你約會時，什麼事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪裏。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什麼要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯絡你資料。

溝通技巧禮儀

專業電話溝通技巧之一：打電話

第一階段，打招呼

聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

嘴脣與話筒距離是2釐米，自然發聲，説話清晰，發音準確。

問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

“喂”、“什麼事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。

無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經理，公司的客户等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

第二階段：專心聆聽並提供幫助

放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閲讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

如果電話要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告並對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要説“你叫什麼名字?”或“你的電話號碼是什麼?”要説：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

電話留言技巧：

電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。

仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

對方講完後予以確認，並把所講的內容簡略複述一遍。

重複和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

轉電話技巧：

如果需要轉電話，要向對方説明原因：“對不起，這裏是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”

需要轉電話時，請對方稍等片刻，然後撥號，接通後，告訴對方“請説話”如遇佔線，應向對方致歉，接線員應説：“對不起，佔線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。

電話聆聽技巧：

在整個電話溝通過程中，剋制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就並顯示你的專業性。

要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中儘量使用對方的語言;c、多讚揚對方，如讚揚對方的判斷力好等。

要機智、併成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方説話;c、不要幫對方説完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

回答問題技巧：

負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或説其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

自己不瞭解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方説：“我不瞭解具體情況，過後我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好説：“對不起，經理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然後再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不願意接他的電話的誤會，一般來説，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。

需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您願意，我會轉告他，讓他給您回電話。”

如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，並建議對方稍等一會兒，或是過後回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露愠怒的聲調。如：“這裏是++部，請問您要哪裏?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應説：“這裏是++部，我們這裏沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”

如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。” 接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什麼事可轉達?”切忌用“喂，你找誰?你在哪裏?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規範用語

幫對方找人時，不可掛斷電話。

第三階段：結束電話

在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意並道“再見”;要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒，還有什麼可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在説話時就掛斷電話很不禮貌的。

專業電話溝通技巧之二：打電話

第一階段：打電話前的準備事項

準備事項 準備目的

確認對方的電話號碼，單位及姓名

1、時間和金錢的浪費;

2、為能準確無誤地與對方通話。

記下要辦事情的次序

1、為使通話簡明扼要;

2、為避免遺漏要點。

備好必要的文件和材料

1、為使對方在通話中不等候自己;

2、為做到準確傳達信息;

3、防止浪費時間和金錢。

打長途時，事先要準備好有關資料 為了節省通話時間

第二階段：打招呼

左手拿話筒，右手撥號，電話接通後，簡單問候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”

電話撥通後，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應説：“請問您是++公司的嗎?”

將自己的姓名、單位告訴對方，可説：“您好，我是++公司財務部陳先生。”

如果打給電話對方的總機，需轉分機的，總機接線員就應説：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪裏。”你就禮貌地説：“請轉(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉++部陳先生。”

打電話的人説：“請問++在嗎?”切忌説：“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。

如發現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎?”發現明顯不符，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒地説“沒關係”或“不要緊”。

在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應説：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通電話，不知是否方便?”

如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙説自己的願望，如：“我希望瞭解有關++情況，/請幫我為++預訂。”

第三階段：講述事由

講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎麼做)。

簡單地重複一遍事由，即重複要點，也要聽取對方所談事情。

如要找的人不在，請對方留話，讓他回來後回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關係及電話號碼。

第四階段：結束通話

在通話結束前，表示謝意並道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見!”讓對方先掛斷電話，然後輕輕放下。

專業電話溝通技巧之三：聲音和語言

當我們拿起電話説話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而乾脆利落、令人愉悦而帶着微笑的聲音，剋制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映你的個性和態度，“帶着笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。

儘量使用“魔術語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

作為一個良好的意願的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明瞭，儘量簡潔表達你的詞名和思想。

在電話應對時，一個人説話的聲音，隨着説話時的姿勢和態度發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

我們應該瞭解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，並要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。

注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細緻微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來説，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。

電話溝通注意事項

1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響後，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

次，才慢騰騰地接電話。

2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。

3、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人説：“對不起”，得到諒解後，再拿起電話，拿起電話互致問候後，應真誠地請對方諒解：“實在對不起，現在我正有客人，稍後我再給您回電話。”

4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。

5、交談要口齒清晰，説話要簡潔明瞭，談話是嘴裏不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人説一兩句，則應與對方道歉後用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重複一遍。如有聽不懂或不明白對方所説的話，可請對方再説一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。

6、在使用公用電話，要設身處地的為別人着想，儘可能縮短通話時間。

7、時間選擇電話交談所持續的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那麼，就應首先説出祕書要辦的事或大意，並徵詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯繫。

8、注意文明用語由於語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。

現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄製自己的語音是應注意措詞的語調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號後留言，並請説清您的姓名和電話號碼，回來後會儘快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號後，有什麼話照講就是。