辦公室電話接聽禮儀

接打電話是我們工作中經常要做的事，接好、打好電話，對順暢溝通、做好工作十分重要。下面是本站小編為大家整理的辦公室電話接聽禮儀，希望能夠幫到大家哦!

辦公室電話接聽禮儀

強化四種意識

一部電話，既是對外聯繫的窗口，又是協調指揮的中樞，既代表着單位的形象，又關係着工作運轉的效率。筆者體會，接打好電話的前提，主要是強化四種意識。

一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯繫工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中，不論是與其他單位聯繫工作，還是單位內部協調業務，都要在溝通過程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

二是服務的意識。我們的工作性質就是服務，任何時候都要秉持服務意識。接打電話是一種工作手段，也要把服務意識貫穿其中。無論是外單位請我們支持幫助，還是其他部門要我們協調解決問題，辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時，也要實事求是地解釋清楚，取得諒解，並商量出妥當的辦法。

三是盡責的意識。每個崗位都有對應的工作職責，接打電話是我們履行職責的一種方式，因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識，做到盡心盡責，不能敷衍應付，更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

四是規範的意識。接打工作電話不同於私人通話，要講究規矩、懂得程序、注重禮儀，關鍵是要講規範，不能太過隨意。比如，要使用工作中的規範用語，不能隨便亂説;要言簡意賅，不能囉囉唆唆;要注意分寸，該説的説，不該説的不説。

掌握環節步驟

接打電話有一些基本的環節步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

(一)打電話

1. 問候語，如“你好”“您好”(對領導、長者要用尊稱)。

2. 確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。

3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

4. 説明事項，如“有個急件，請儘快來取一趟”“××文件有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯繫”。

5. 結束語，如“再見”“好的”。

(二)接電話

1. 問候語，如“你好”“您好”。

2. 確認通話人，如“請問您是哪裏”“請問您是哪位”。

3. 聽清事項並作好記錄，重要事項要向對方複述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯絡方式。

4. 結束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。

把握四個關鍵

接打好電話的關鍵，是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。

態度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再着急、態度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

事項清楚，不丟不落。該説的事項要一次説清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒説清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記説了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵信息，一定要説清楚、記清楚。

表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該説的內容要説完整，並且只涉及相關的信息，無關的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現在不在”，而不必説明不在的具體原因。

敢於負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬於分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脱。接起電話後需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭説起。通話結束後，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

注意若干細節

接好、打好電話，還要注意以下這些細節：

1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態度，體現良好素質，維護機關形象。

2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模稜兩可、含糊不清，甚至隨意亂説。

4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或後續還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關鍵點，接完後及時整理寫清，防止遺忘誤事。

5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧譁、高聲談笑，以免造成干擾並給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要儘量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悦。

7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處於一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內部電話。

辦公室基本禮儀

1站姿：兩腳腳跟着地，腳尖離開約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客户或出席儀式站立場合，或在上輩、上級面前，不得把手交叉在胸前。

2坐姿：坐下後，應儘量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向後伸，或俯視前方。

3公司內與同事相遇，應點頭行禮，表示致意。

4握手時用普通站姿，並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應地位低或年紀輕的先伸手，異性間應男方先伸手。

5出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入後，回手關門，不能用力太大、粗暴。進入房間後，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷説話，也要看準機會。而且要説：“對不起，打斷您們的談話。”

6遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對着對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接着;至於刀子或剪刀等利器，應把刀尖向着自己。

7走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對的公司，在通道和走廊裏不能一邊走一邊大聲説話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊裏遇到上司或客户要禮讓，不能搶行。