前台接聽電話禮儀

前台接聽電話禮儀需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。下面是本站為大家準備的前台接聽電話禮儀，希望可以幫助大家!

前台接聽電話禮儀

一、接聽來電：注意禮貌用語：

電話鈴響三聲內，需接起電話。

態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

説話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

二、撥打電話：簡潔、明瞭、禮貌

吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

用語文明、自信等。

重要的客户訪問要提前做好準備。

前台接聽電話技巧

前台接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容：

電話服務的基作應對：

電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要説一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。説話聲音要清晰、温和、語調適中。

如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要説：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。

前台接聽電話須知

説話文明，服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如説“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人説話時是什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，説話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言説話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當。説話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脱口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中。根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

耐心誠懇，維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應説“對不起，××房間佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路忙碌，請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。