醫院改善醫患關係成效與做法總結

長期以來，醫患關係的緊張屢使一些醫療單位感到棘手。如何改善醫患關係，xx市第二醫院領導在學習科學發展觀的過程中，從眾多的醫療糾紛裏總結出一個道理：隨着醫患對等關係的理念產生，改善的醫患關係除了雙方應講求道德外，其關鍵就在於“溝通”，只有真情締結醫患關係，誠信架構醫患溝通，才能解決這個矛盾。

XX年9月，xx市第二醫院率先在閩北創辦客户服務中心服務以來，為使病人得到更好的優質服務和人文關懷，體現“以客户為中心”的服務理念，積極為患者排憂解難，釋疑解惑，並提供診前、診中、診後，及完善、全面、高品質的一體化服務。三年多來，客户服務中心人員主動與醫生、護士配合，通過客服中心這個平台，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門診病人數由XX年17.97萬人次躍升為XX年的34萬人次，出院病人數由XX年8千多人次增長為XX年的2.05萬人次，業務收入由XX年4581萬元增長為XX年的1.5億元。優質服務帶來的成效得到上級的高度關注，客服中心的做法吸引了省內外多家醫院前來參觀學習。

XX年1月11日，內二科病人給客服中心反映，病房衞生間沒有輸液掛籃，輸液病人上衞生間很不方便。客服中心立即通知後勤管理部門予以解決，很快醫院內的各個公共衞生間均及時配上輸液掛藍。

XX年3月份，病人在客服中心發放的問卷中提到“門診雨天地滑，路面行走不安全”的意見。客服中心立即反饋到醫院行政職能科會議上，院部當即決定斥資4200餘元，購回防滑墊雨天鋪設在門診大廳；4月份又從門診病人問卷中獲悉“老年病人進出門診大廳不方便”，於是院方又在門診大廳前階梯安裝了不鏽鋼扶手。

XX年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與後勤部門進行現場調研後，製作配備簡易坐便架。

三年來，客服中心為患者免費發放數萬張服務卡。診中收集患者意見建議千餘條，採納整改數百條，診後主動與1萬餘名患者回訪聯繫，97%以上的病人反映良好。

排憂解難

XX年底，一名來自百里之遙的回龍農村智障患者到醫院接受檢查，為儘快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫生而犯難時，客服中心獲悉後，立即熱心帶領她找到了醫生，經過醫生細心檢查後，很快就將蓋好一級殘疾等級證明單交給其親屬。

XX年3月一門診病人王某求助於客服中心，“b超排隊困難要第二天才能輪到檢查 ”。客服中心詳細瞭解了情況後，為其協調，優先檢查，該患者後被確診為宮外孕收住院，當晚該患者即因大出血緊急手術。事後患者説幸得客服中心協調及時診斷和救治，挽救了生命。

XX年8月一腹痛患者遊某親屬向客服中心求助，腹痛來院求醫，因專科牀位已滿住不了院，請求協調。客服中心瞭解了情況後，聯繫急診科暫收留觀，第二天由於病情加重，醫生為其手術後發現闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時醫治才挽回了生命。

釋疑解惑

XX年11月，骨科出院病人反映：一個月前在醫院取出鋼板後一直感覺腰背部疼痛，懷疑當時麻醉操作不當。客服中心瞭解情況後在安撫病人的同時，將情況反饋給醫務科和麻醉科。醫生調取病人資料進行認真分析討論後，認為情況屬正常現象，並及時向患者解釋。解除了該患者的疑慮。

XX年12月，體檢客户反映喝了體檢站提供的免費豆漿後腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢，懷疑食品衞生存在問題。客服中心經過了解當天食用同一批豆漿的其他客户均無不良情況後，來到病房向該客户解釋個別人空腹喝豆漿有可能引起腹瀉，得到了客户的理解。

XX年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現抽搐，懷疑醫生開錯藥，要求院方給説法。客服中心獲悉後，及時與醫務科聯繫，經過調查醫生開的藥均為對症治療藥，患者情況屬輸液反應，經過解釋患者表示理解。

xx二院在改善醫患關係過程中，通過客户服務中心這個平台有效地建立了溝通渠道。其做法是：

服務落實

客服中心對住院病人診前、診中、診後進行“三訪”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪新入院患者，併發放印有服務幫助電話和各專科電話的“醫患聯繫卡”，消除患者對醫院的陌生感和恐懼感，建立醫患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一週後，客服中心會再次徵詢患者對醫院服務的滿意度，對患者提出的意見、建議及時反饋給相關部門並督促整改；患者出院一週後，客服中心通過電話再次拜訪患者，關心身體康復情況，並提醒按時到醫院複查，並對患者的疑問進行解答。

客服中心還在醫院顯著位置設立醫德投訴箱和公佈投訴電話。對患者的投訴進行調查落實。對確有過錯而又不接受整改意見的醫務人員根據院內《醫德考評辦法》進行考評並與年終評先評優、晉職晉升掛鈎。通過對服務的落實，提高了醫務人員的服務意識，醫院服務得到了當地多數患者的認可。

服務完善

針對院內醫療區較分散，患者找科室困難的問題，客服中心根據現場調查，廣泛徵求患者的建議，製作完善人性化的院內導向標識。同時根據患者的需求編印《住院指南》下發各病區，方便患者閒暇時翻閲，以增加患者對住院有關事項與流程的瞭解。

對涉及患者利益的制度與服務盲點問題，客服中心經過調研和徵求意見，提出調查經過和改進方案，使醫院服務不斷改進和完善。XX年11月，患者反映辦理退號和退費手續需經過多部門和院領導簽字同意很麻煩，通過客服中心的調研報告，院部決定由經治醫生書寫情況、科主任簽字即可辦理，大大簡化了流程，節省了患者辦理時間；XX年5月，根據患者意見“住院病人做輔助檢查候診時間過長，耽誤了治療又不安全。”醫院即專門召開協調會，規定：住院病人作輔助檢查由住院科室向檢查科室發送預約單，患者根據返回單在預約時間前往輔助科室檢查；XX年5月，門診血透病人反映，透析前病人要自己去門診藥房領取數量較大的生理鹽水很不方便。客服中心獲悉後，即與血透室和藥房協調，確定：血透室估算每週用量後由藥房直接預付派人送往血透室，大大方便了患者。

服務發展

為了讓廣大羣眾更多的瞭解治病防病知識，同時增進醫生與羣眾的溝通交流，促進醫患和諧。客服中心組建了“百姓健康講壇”，聘請專科醫務人員根據羣眾需求製作課件，建立了43個涵蓋各專科保健知識的課題庫，並印製成宣傳單主動聯繫企業事業單位和社區廣泛宣傳，由百姓點題，客服中心安排醫務人員按約定時間上門免費宣講健康知識，為羣眾解答疑問。通過“百姓健康講壇”活動，增進了醫患間的互信與瞭解，提升了醫院的品牌形象，受到當地羣眾的熱烈歡迎。

此外，客服中心通過qq設立了“在線客服”，同時與當地互動論壇合作開設“健康養生”板塊，公佈諮詢電話、在線答疑解惑、導醫導診，即時向社會宣傳醫院工作動態，與新技術項目和專科醫生門診時間等內容，進一步拓展了醫患溝通互動渠道。

服務創新

為了持續提高醫院的總體服務質量和水平，提升“用心服務，創造感動”的服務理念，全面增強服務創新意識，推進醫院在服務舉措、服務流程、服務環境等方面的創新，以服務創新促進服務質量持續提高，最大限度滿足患者的期望和需求，XX年6月，由客服中心牽頭，在醫院內開展“服務創新”活動，醫院設立專項獎勵。活動調動了廣大醫務人員的積極性，包括行政後勤、窗口部門和臨牀科室在內的醫院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創新項目，醫院改革辦經過評審篩選後確立了9個項目予以立項，年終根據實施效果進行評定，並以制度的形式在院內推廣。通過活動，湧現出了一批服務亮點，如內四科醫務人員通過自編自導，製作患者入院宣教和健康教育宣傳視頻，通過便攜式播放機到患者牀頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；外三科與財務科聯合推出出院手續預約辦結服務創新，病人提前告知出院時間，由科室提前準備好患者出院手續資料，收費處人員下科室到牀邊為病人辦好出院手續。

根據長期以來門診患者排隊等候難，“高峯期醫生看不了，低峯期醫生吃不飽”，診室門口秩序較亂的問題，今年2月，客服中心與門診部、網絡中心等部門開展調研，爭取院部支持，引進了門診排隊叫號系統，在排隊叫號系統平台基礎上繼續積極探索籌劃現場預約、電話預約、網絡預約、出院患者中長期預約等方便患者就診的新概念服務模式。通過排隊叫號和預約模式，將極大改善門診診療秩序和最大限度調配醫療資源。

通過憂患意識的提高和服務理念的轉變，近年來xx二院的服務水平不斷提升，得到了患者的普遍認可。