風景區接待工作交流材料大綱

創新服務理念 規範接待流程

努力展示文明城市文明景區良好形象

嶗山風景名勝區作為國家重點風景名勝區，承擔着做好接待服務工作的重要職責。多年來，我們始終貫徹“接待工作無小事”的指導思想，堅持“文明熱情、規範細緻、節儉務實、創新高效”的原則，通力協作，周密安排，多次出色完成了國家領導人、大型會議及市委、市政府交辦的其它接待任務，充分發揮了接待工作的服務和保障作用，對促進全市對外開放和三個文明建設做出了應有的貢獻。

一、不斷更新接待理念，豐富接待服務工作內涵

近年來，景區以其獨特的區位優勢和景觀特色，吸引了眾多前來參觀考察的國內外友人，呈現出數量大、批次多的特點，這對做好景區接待工作提出了更高的要求，同時也為進一步提升景區乃至島城對外影響力和知名度提供了良好契機。為此，我們及時適應形勢變化，轉變接待工作理念，主動把接待工作經營成為一種公關行為，發揮其作為景區聯繫內外的橋樑和紐帶作用，充分展示景區文明、好客、熱情、友善的形象。在接待工作人員中牢固樹立“人人代表景區形象，一言一行體現文明素質”的工作理念，努力增強做好接待工作的主動性和自覺性，確保高質量地完成每一次接待任務，力爭讓每一位到景區造訪的賓客，全面享受到熱情周到、精心細膩的高水平接待服務，成為宣傳景區、宣傳青島文明形象的使者。全面加強軟硬件建設，徹底擺脱了以往接待工作僅限於迎來送往、安排食宿的低層次狀態，使景區接待工作全面提升到了一個新水平，豐富了接待服務工作的內涵。在硬件建設方面，景區經多方籌集資金，打造了巨峯遊覽區、太清遊覽區、“九水十八潭”等精品遊覽項目，為做好接待工作提供了堅實的物質基礎；在軟件建設方面，不斷強化品牌意識，培育並推出瞭如“流清快通”、“人文華嚴”等系列叫得響的服務品牌，為接待工作提供了良好的軟環境。

二、積極推進流程再造，全面做好接待機制建設

接待工作聯繫內 外，協調各方，時間緊，任務重。為此，我們把推進接待工作流程再造作為工作創新的大事來抓，大力推進接待工作規範化，降低接待成本，提高工作時效，確保賓客滿意，為知名服務品牌的打造奠定了堅實的基礎。

一是嚴格接待工作環節，確保有序進行。相繼制定出台了景區接待工作管理辦法和重大接待工作方案、流程，對接待的組織、聯絡、服務、安全等諸多環節均作了明確規定，使有關部門、單位各司其職、相互配合，確保重大接待活動萬無一失。在實際接待工作中，對牽扯到的每個環節，不管事情大小，都要求接待人員嚴格按照規定辦理，杜絕盲目性和隨意性。

二是建立完善協作機制，形成接待工作合力。景區接待服務工作涉及點多、線長、面廣，這對安全和服務保障工作提出了較高要求。為確保接待安全，我們積極與各級安全部門協調，建立健全了安全保障協作機制。在加強沿線安全警戒與巡查，及時檢查和維護相關旅遊設施，提前疏導客流等方面，實現了保障工作萬無一失。認真執行接待無閃失、零缺陷的工作方針，自接到上級有關部門安排的接待任務那一刻起，主動加強與交辦方的聯繫，針對不同的季節特點、客人的愛好興趣及身體狀況等因素，提前擬定接待遊覽線路、車輛、接待人員安排等具體建議，供交辦方參考，確保讓領導、來賓滿意。通過建立與酒店、機場、火車站等接待窗口單位的良好工作關係，整合了各方面接待優勢，形成工作合力，在為客人提供便利服務，確保客人住宿、飲食、交通便捷順暢方面有了新突破，保證了景區接待工作的有序、規範運轉。

三是加強重點環節監管，展示景區文明形象。近年來，景區年接待遊客均在200萬人次以上，公務接待150餘批次左右，這給衞生保潔工作提出了嚴格要求，也帶來了很大壓力。景區管委嚴格執行衞生管理責任目標，通過實施半小時保潔和及時保潔等工作方法，狠抓責任落實。景區督查工作小組對接待路線和重點區域進行督查，加大監控力度，確保以一流的環衞配套服務和潔淨的衞生面貌，為賓客提供整潔、舒心的遊覽環境。

科學規範的工作機制為圓滿完成各項接待工作奠定了堅實基礎，近年來，景區先後圓滿完成了李瑞環、黃菊、李長春等黨和國家領導人視察嶗山的相關接待服務工作；出色完成了亞洲合作對話第三次外長會議代表、全國國有大型國企思想政治工作會議代表考察嶗山等系列重大接待任務，受到各方面的高度讚揚。

三、突出素質教育主題，大力建設高素質接待團隊

近年來，我們通過大力實施素質教育，塑造了一支文化層次高、業務能力強、綜合素質過硬的專業接待團隊。一是統一思想，從“講政治”的高度做好接待工作。要求接待人員樹立保密意識、大局意識，時刻保持高度的政治敏鋭性，確保旅遊接待工作安全、有序進行。二是多渠道、多層次、多形式加強對接待工作人員的業務培訓。要求接待人員熟悉市情，熟悉嶗山的名勝古蹟和歷史文化，不斷拓寬視野，豐富知識結構，做到客人有問必答，有節有度，使嶗山之行成為整個接待工作的亮麗一環。三是強化應急、應變培訓，提高處理緊急情況的能力。全面加強接待人員靈活應變能力、臨場發揮能力的訓練，提高應急處理能力，確保把影響接待工作效果的細節問題解決在萌芽狀態，實現接待工作“零失誤”。為隨時應對接待工作中的不可預見因素，在安排重大接待活動時，注意對全局進行總體把握，隨時根據接待工作的需要調整接待方案。四是注重細節，為客人打造舒心愜意之旅。細節決定成敗，接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎安排。接待人員在具體接待工作中主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節都提前細緻地思索一遍，及時彌補存在的疏漏。接待過程中，工作人員堅持做到“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經意的一句話，都注意留意和體會，及時採取應變措施，切實把接待工作落到了實處、細處。

嶗山風景區肩負着做好接待服務工作的重要責任和使命，今後，我們將立足自身優勢，強化制度建設，深挖服務內涵，不斷提高服務水平，全面打造更具特色的接待服務平台，充分發揮嶗山風景區作為我市文明“窗口”的積極作用。