環境整改方案3篇大綱

本文目錄2017年環境整改方案電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案個人軟環境整改方案

一是進一步強化學習意識。認真學習黨的理論創新的最新成果，學習科學發展觀的精神內涵，自覺克服不符合科學發展觀的思想和做法，以科學理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。豐富學習內容，廣泛涉獵法律經濟、文化、科技、管理等知識，不斷拓寬知識面，提高綜合素質。在學習的同時，做到善於思考、勤於總結，經常對自己做過的工作進行反思總結，汲取經驗教訓，提高工作能力。在下一步工作中，要緊緊圍繞全縣工作大局，抓住工作重點，突破工作難點，嚴格督查程序，創新督查機制快速發展。

二是進一步改進工作作風。力求變文件落實、電話落實為一線落實、實地落實，堅持撲下身子、放下架子，做到知實情，求實效。

三是進一步加強黨性鍛鍊。強化宗旨觀念，真心實意服務，堅持吧幹部領導和同志們認可的工作成績作為講黨性的標準，保持良好的心態和幹勁，淡泊名利，務實低調，少一些浮躁、多一些思考，少一些應酬，多一些實幹，竭盡所能為領導、為羣眾提供優質高效的服務。

四是進一步做到廉潔自律。嚴格遵守廉潔自律各項規定，築牢思想防線。堅持嚴於律己，以身作則，常修從政之德，常懷律己之心，常思貪慾之害，常棄非分之想，時刻以黨員領導幹部的標準嚴格要求自己，落實好廉政建設的各項規定，做到自重、自省、自警、自勵，塑造新時期黨員幹部的良好形象。

三、整改措施

一是努力提高學習的自覺性。學習無止境，增強自我約束機制，自我加壓，強化學習，廣泛涉獵，努力學習理論，學政治、學市場經濟知識，學法律法規，學會管理自己，學會與時俱進。

二是提高對營造風清氣正好環境的政治理論重要性的認識。充分認識只有理論上的堅定與清醒，才能有政治上的堅定與清醒，作為黨員領導幹部必須有高的理論水平，必須進一步加強對馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“xxxx”重要思想和營造風清氣正好環境理論的學習，並指導自己的思想和工作實際。

三是堅持高標準要求，努力做好本職工作。工作標準決定一個人的工作實效，時時、處處以一名黨員的標準嚴格要求自己，並落實到具體工作和行動上。

電信企業經濟發展軟環境集中整治活動整改方案2017年環境整改方案（2） | 返回目錄

經濟發展軟環境集中整治活動整改方案

近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，並具體將“用户至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由於服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。

為認真落實市委、市政府關於開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯繫各自的實際情況，深入討論研究，並將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關係。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境並非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模範，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。

電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司範圍內對各單位負責人進行民主測評，並進行戒勉談話，強化軟環境意識。

2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風”活動，繼續開展"正""反"服務明星評比活動。

3、進一步改善服務態度，本着用户至上、用心服務的原則，儘可能地滿足用户的需求，做到細緻周到。主動地去為用户服務，做好重要用户尤其是外商用户的回訪工作，經常與用户交流，不能被動地按用户的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客户。比如，為外商在因特網上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。

4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。

5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。

6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新台階。

以下是我公司的具體實施方案：

為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用户至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規範化，特制訂本公司員工文明服務行為規範及考核細則：

1、所有職工分別按營業人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服台及內勤人員文明服務行為規範進行考核。

（1）以子項目標為考核對象。

（2）考核基準為100分。

2、獎罰標準：

（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。

（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎

3、考核得分計算方法：

每個子項目標月底完成後可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。

4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有牴觸之處，以本細則為準。

營業人員文明服務行為規範

一、儀表儀容 （10分）

1、營業人員上崗必須穿着省公司統一規定的服裝。着裝整潔，鈕釦齊全。不準穿拖鞋。 （4分）

2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。

（3分）

3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衞生習慣。男職工不留長髮，不留鬍鬚；女職工頭髮梳理整齊，不施濃粧。不佩戴不當飾物。 （3分）

二、態度用語 （30分）

1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客户應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客户對話時應面向客户，正視對方；可適時站立服務，以示客户的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客户。 （3分）

2、營業人員在服務工作中應説普通話；應根據客户的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。 （2分）

3、營業人員在服務工作中不得對客户流露出不滿或不耐煩情緒，當客户態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客户爭辯。必要進可請值班長解決與客户的矛盾。 （3分）

4、當客户臨近本台席時，營業人員應向客户主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客户需要辦理何種業務。當客户辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客户。 （2分）

5、當客户所要辦理的業務不屬本台席時，營業人員應為客户準確指明其所要辦業務的台席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客户。 （2分）

6、當客户向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客户的詢問；如遇客户表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户問題，應避免使用內部術語。 （3分）

7、當客户着急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣温和地請客户諒解。 （2分）

8、當客户辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣温和地商請或協助客户提高速度，不可催促客户。

（3分）

9、當客户辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。 （2分）

10、當客户辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。 （2分）

11、當客户提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人員應有禮貌地解釋清楚，請客户諒解。 （2分）

12、營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客户批評，當面主動向客户道歉。 （4分）

三、舉止操作 （20分）

1、營業人員在台席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在營業廳內喧譁、打鬧。 （8分）

2、營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客户錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。 （4分）

3、營業人員辦理業務時應先外後內、先簡後繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客户，減少客户等候時間。

（4分）

4、當本台席前辦理業務的客户較多時，營業人員應注意客户的先後順序，或適當引導客户遵守秩序，避免發生矛盾。 （4分）

四、服務紀律 （40分）

1、營業人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客户。 （12分）

2、營業人員在營業時間內不準拒辦應辦的各項業務或拒絕向客户提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯留在營業廳內的客户，應予辦理業務。

（8分）

3、營業人員在服務工作台不準擅離崗位，不準串崗閒聊或邊處理業務邊閒聊；不準在營業櫃枱內會客或做其他與工作無關的事，不準在營業廳內進食或吸煙；不準酒後上班。 （8分）

4、營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客户使用高等級、高資費業務；嚴禁強迫客户購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客户饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客户。

（12分）

電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規範

一、儀表儀容 （10分）

1、施工、查修人員上崗時必須穿着配發的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業。在客户室內不準戴墨鏡。 （4分）

2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分）

3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衞生習慣。男職工不留長髮，不留鬍鬚，女職工頭髮梳理整齊，不施濃粧，不佩戴不當飾物。 （3分）

二、態度用語 （30分）

1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客户打招呼，説明來意。與客户對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。 （3分）

2、施工、查修人員在服務工作中應説普通話；應根據客户的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。

（3分）

3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客户，不得對客户流露出不滿或不耐煩情緒。當客户態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客户爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司彙報，及時妥善處理。 （5分）

4、施工、查修人員在服務工作中，對客户提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客户多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客户的不當要求，應給予明確解釋。請客户改變不當要求或請客户諒解。

（3分）

5、當客户提出業務、技術諮詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客户的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客户。 （4分）

6、當發現客户使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客户正確使用。如果發現客户使用通信設備違反了有關規定，應態度和藹地向客户宣傳並要求客户遵守有關規定。 （3分）

7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客户説明原因，取得客户諒解，並與客户商定再來施工或查修的時間。 （3分）

8、施工、查修人員在工作中發生差錯應及時糾正，並誠懇接受客户批評，當面主動向客户道歉。 （5分）

三、舉止操作 （20分）

1、施工服務應先與客户預約。與客户聯繫時要用商量的口吻聽取客户的意見和要求，照顧客户的方便。預約後要守信，因故變更要事先通知客户，並表示歉意。

（3分）

2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客户提供裝移機工具。不得支使客户承擔裝移機勞務性工作。 （4分）

3、施工、查修人員進入客户室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經客户同意的方可進門。客户不在家又未鎖門時，不可擅自進入。 （3分）

4、施工、查修人員進入客户室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現場打鬧、喧譁。不得無故探問客户私事。未經客户同意，不得動用客户的設施物品。

（3分）

5、施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙乾淨鞋，以備進入客户家中服務時穿用。服務中要注意保持客户室內清潔，避免碰髒客户物品，工具包不得放在客户的牀、沙發等生活設施上；施工現場做到人走地淨；要注意愛護客户財物，搬移客户設施物品時，動作要輕穩，損壞客户設施物品應賠償。 （4分）

6、裝移機施工應以客户滿意為標準，客户籤後，方可完工。施工、查修人員工作結束後，應有禮貌地向客户告別，不得在客户室內無故逗留。 （3分）

四、服務紀律 （40分）

1、施工、查修人員不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客户。 （10分）

2、施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客户室內抽煙、吃零食。 （10分）

3、施工、查修人員在工作中不準接受客户的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客户饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。 （20分）

特服台及內勤人員文明服務行為規範

1、人工特服台（180、144）及內勤人員電話應答客户的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。 （10分）

2、電話應答客户時，必須使用普通話，統一規範用語："你好，洪澤電信＊＊部門"，保持語氣親切、態度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。

（15分）

3、與客户電話交流應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語，不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客户，不得對客户流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。 （15分）

4、遇到客户不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。 （15分）

5、遇到客户態度不好或受到客户責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客户爭辯。 （15分）

6、遇到客户有困難或有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）

7、遇客户所提問題或所述內容不屬於本部門業務範圍時，不得簡單回絕客户，應在問清客户問題的前提下，請客户向有關部門聯繫或告知客户解決問題的途徑方法。

（15分）

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加快發展民營經濟，事關全市經濟發展大局。各級各部門要牢固樹立和強化環境就是吸引力、就是凝聚力、就是生產力的觀念,努力為民營經濟發展創造良好的外部環境。

一要大力營造支持有力、落實到位的政策環境。要切實把市委、市政府《關於進一步促進民營經濟大發展的決定》落實到位，以政策促發展。要加大民營經濟培植力度，堅持先予後取，放水養魚。要安排專項資金，支持民營經濟發展；加大金融支持力度，加快建立完善以民營經濟為主要服務對象的信用擔保體系；加大用地扶持力度，努力滿足民營企業用地需求；加大人才扶持力度，鼓勵黨政機關、事業單位及社會各類人才投身經濟建設主戰場，壯大民營企業人才隊伍。

二要大力營造服務到位、辦事高效的政務環境。各級各部門要牢固樹立“民營企業家是功臣”的觀念,加快職能轉變，簡化辦事手續，降低辦事成本，改進服務方式，創新服務手段，提高行政效率，為民營經濟發展壯大提供良好的公共服務平台。對市委、市政府出台的《關於保護民營經濟發展十不準行為規定》，要精心組織實施，確保落實到位。對改善經濟發展軟環境各項政策規定執行不力、落實不到位的部門和單位要實行效能告誡，情節嚴重的追究有關領導責任。

三要大力營造依法辦事、熱情服務的法制環境。執法部門要規範執法行為，公正執法、依法辦事，恪盡職守、熱情服務，落實公開服務承諾制度。加大“三亂”整治力度，在收費和處罰上堅持就低和從輕原則，切實維護民營企業的合法權益。要堅決打擊偷税漏税、製假售假、走私販私等擾亂市場經濟秩序的行為，樹立誠實守信、依法經營的良好市場形象。

四要大力營造放心投資、安心發展的社會環境。通過宣傳發動，在全社會形成關心、支持民營經濟發展的社會環境，營造從事民營經濟、服務民營經濟光榮的社會氛圍。要把支持、宣傳、推動民營經濟發展作為新聞宣傳報道工作的重要內容。積極支持民營企業家參與政治生活，真正使民營企業家在政治上有榮譽、社會上有地位。要加大監察力度，對阻礙、刁難民營經濟發展的，要進行嚴肅處理。

五要大力營造崇尚實幹、倡導致富的創業環境。要充分尊重羣眾的創業權利和自主選擇，爭創一流的創業環境，放手讓老百姓成為市場主體，一切為創業者着想，誠心為創業者服務，充分釋放出羣眾創業的活力和潛力，推動民營經濟加快發展。