神祕客户調查方案（精選3篇）

神祕客户調查方案 篇1

調查説明：

1、要求清晰並可瞭解整個商場佈局；

2、各種POP標示要乾淨、明亮無破損；

3、各處不應有冷熱不均的現象；

4、音樂要符合消費羣體習慣，不能過大影響顧客交流；

5、光線不能過暗或過強；

6、招牌不能有破損、掉色等現象；

7、展櫃和收銀台不能有破損；

8、如質量問題包換日期等；

9、門正前3米內乾淨無垃圾；

10、門、窗、櫥櫃無裂痕、污跡、灰塵；

11、您等待了多久，能否接受？

12、無污跡、積水、紙屑；

13、無海報殘留、不乾膠，明顯污跡；

14、無污跡、灰塵、手印、雜物等；

15、空氣無異味；

16、衞生間無積水、明顯污跡；

17、總體、客觀評價；

18、向店員索取資料保證能拿到，無廣告位留白；

19、不混亂、不在死角、無破損和污跡；

20、過期廣告宣傳及時撤換；

21、不能過於狹小和阻塞；

22、賣出樣裝後要及時補充；

23、要求一致無錯誤和遺漏；

24、在賣場要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要乾淨；

25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物；

26、不要有污跡、灰塵；

27、總體、客觀評價；

28、男生不留長髮，女生化粧自然或自然的不化粧；

29、穿公司要求統一服裝，服裝無明顯污跡、損壞；

30、有問候語、面帶微笑、站立；

31、30秒之內有響應，顧客很多時要有“請稍等”等響應話語；

32、須1米之內能聽清楚；

33、如再見、走好、歡迎再次光臨等；

34、如聊天、吃零食、打私人電話等；

35、坐着和客户説話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；

36、顧客不購買商品也要禮貌尊重；

37、無批評商品、公司不好的言行；

38、總體、客觀評價；

39、標籤要在商品上或商品旁，同一店內所有標籤在同一側；

40、3米之內有顧客主動招呼，不能一上來就推薦商品而是先了解顧客需求；

41、如服裝材料、產地、款式、流行趨勢等；

42、以顧客感受為準，無以下違規語言：如“不知道”、“不行”、“牆上貼着，自己看”等；

43、總體、客觀的評價。

神祕客户調查方案 篇2

一、項目方案設計：

1、調查目的

房地產銷售/物業服務部神祕顧客調查的關鍵目的：

1）根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系

2）通過暗訪瞭解銷售/物業服務表現

3）通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議

2、調查內容

考察售樓處/物業服務部各個環節，包括硬件監測和軟件監測兩大塊：

硬件設施：外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等

人員基本素質：前台、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等

人員專業能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等

3、調查流程

1）神祕顧客篩選

銷售：

符合目標顧客特徵

有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員

熟悉購房流程，瞭解相關知識

觸覺比較敏鋭，表達能力強

物業服務：

目標樓盤業主或符合相關特徵

觸覺比較敏鋭，表達能力強

2）神祕顧客培訓

神祕拜訪的要求

神祕拜訪的步驟

拜訪後評估的説明

約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

3）神祕顧客拜訪

銷售：

現場體驗：電話預約——接待——沙盤説明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節

物業服務：

現場體驗：電話諮詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環節

4）神祕顧客評價

根據現場體驗評價

以問卷為依託評分

5）分析與反饋

對神祕顧客的評價進行數據處理

深度對比分析不同樓盤神祕顧客的體驗，撰寫報告

4、神祕顧客監測環節及具體內容（銷售神祕顧客舉例）

1）電話諮詢

電話諮詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況

成功接通時，振鈴是否6次及6次之內

接聽電話使用規範服務問候語

銷售顧問主動邀請顧客去售樓處

銷售顧問認真細緻地説明如何到達樓盤

當天主動發送樓盤地址短信到您的手機

電話諮詢過程，服務人員整體態度熱情、有禮貌

2）售樓處內部環境

大廳：

大廳環境乾淨整潔

展廳內各區域和位置有清晰標示/標誌/指引牌進行説明，

展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損

展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損

拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況

洗手間：

洗手間整潔無水漬

洗手間內衞生紙供應充足

洗手間內是否有異味

3）樣板間及信息洽談

從售樓處到樣板間的道路乾淨整潔

樣板間內温度適宜

樣板間乾淨整潔

樣板間內沒有裝修材料餘味、黴味等異味

樣板間瓷磚、陽台牆面、飾品等部件完好，無破損

銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如户型圖、樓書等

在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他事情打斷

當您表示房價太高，希望可以提供一些優惠，銷售顧問是否進行了恰當的'解釋

當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售顧問的態度如何

銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片

4）接待和介紹

從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長時間

銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位銷售顧問預約過

正式接待的銷售顧問了解您的購房需求

銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議

銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰

對售樓處保安人員服務的滿意度如何

5）銷售顧問態度、形象

銷售顧問是否穿着正裝

銷售顧問的服裝是否乾淨整潔

銷售顧問的頭髮是否整潔

接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/牆壁等不雅情況

整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌

6）告別離開

銷售顧問是否送您到門口

銷售顧問是否主動並禮貌地向您道別

二、睿爾研究項目流程及質量控制：

1、項目流程

神祕顧客項目是一項複雜的系統工程，其實施需要專業化的操作和良好的細節把握。通常，一個神祕顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。

1）啟動階段：

神祕顧客項目的委託方與執行方確定項目後，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客户對神祕顧客項目的需求，執行方人員需要與客户方面負責人員充分溝通，進一步瞭解客户的具體項目需求。明確客户需求後，開始着手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。

2）計劃階段：

這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神祕顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神祕顧客的招募與培訓。

3）執行階段：

在做好項目的相關準備工作後，就進入了項目的執行階段，神祕顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神祕性和質量控制是至關重要的。

4）收尾階段：

在項目的收尾階段，研究人員對神祕顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客户。同時，執行方要幫助客户利用神祕顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神祕顧客項目真正達到它的效果。

2、調查質量控制

避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求

減少檢測人員由於憑主觀認知行為或動作而產生的對於度量的干擾

調查結果的客觀真實性直接受到神祕顧客訪員心理狀態以及被調查對象防禦措施強度的影響

檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、攝像機等

檢測員及時對事件進行記錄，並及時進行復核和修正

建立問題反饋和補救機制

為此，睿爾研究對自身“神祕顧客”進行了相關培訓，以保證“神祕顧客”以合格“神祕人”的身份及能力完成項目檢測目的。

睿爾研究“神祕顧客”培訓內容：

1）服務質量知識

行業服務質量評估標準和禮儀規範，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規範和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入瞭解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2）相關業務知識

包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3）行為、心理常識

使“神祕顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，瞭解服務人員的心理，易於發現問題；

4）調查技巧

服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神祕顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

神祕客户調查方案 篇3

為貫徹落實縣人口計生委開展流動人口調查通知要求，掌握我鎮流動人口計劃生育基本情況，促進我鎮流動人口工作水平的提高，決定於3月開展流動人口清理摸底工作，為此特制定本方案。

一、指導思想

通過對全鎮流出人口和流入人口的清理摸底，掌握全鎮流動人口底數和區域分佈情況，為進一步完善流動人口計劃生育全員信息管理系統，全面規範我鎮流動人口服務與管理，開展流動人口區域協作提供可靠依據。

二、調查對象和調查期限

(一)調查期限

本次調查時點為3月1日零時。即3月1日零時的流出人口和流入人口。

時間安排：

調查準備：1月15日前

入户核查摸底：1月16日2月28日

入户核查登記：3月1日-3月15日

數據比對錄入階段：3月16日-3月31日

(二)調查對象

1、流出人口調查對象

(1)户籍在本行政區域，但離開户籍地30日以上，現居住地為外省(區、市)的0歲以上人口。

(2)户籍在本行政區域，但離開户籍地30日以上，現居住地為本省其它縣(區、市)的0歲以上人口。

(3)户籍在本行政區域，但離開户籍地30日以上，現居住地為本縣(區、市)內其它鄉(鎮、街道)的已婚育齡婦女。

其中，同城區間人户分離人口除外；婚嫁人員除外；因出差、就醫、旅遊、探親、訪友、服軍役、在中等以上專業學校就學等人口除外。

2、流入人口調查對象

(1)統計期未在本行政區域內居住30日以上，非本省(區、市)户籍的0歲以上人口。

(2)在本行政區域內居住30日以上，户籍為本省(區、市)其它縣(市、區)的0歲以上人口。

(3)在本行政區域內居住30日以上，户籍為本縣(市、區)內其它鄉鎮的已婚婦女。

其中，同城區間人户分離人口除外；婚嫁人員除外；因出差、

就醫、旅遊、探親、訪友、服軍役、在中等以上專業學校就學等人口除外。

三、調查內容和調查方式

流出人口調查主要涉及流出人口、流入人口在“安徽省全員流動人口服務管理信息系統”內的流向、婚育信息等基本情況和流動信息。

對春節期間返鄉的流出人口在核查摸底時應重點詢問返鄉前流入地詳細地址和春節後流出意向目的地，待標準時點(3月1日零時)後再確認其正式流動信息。流出人口在核查期間未返鄉的，核查應採取詢問親屬、知情者和查看有關資料的方式。流入人口調查採取直接詢問調查對象並查看有關證照資料的方式，在核查摸底時應重點詢問其返回意向，待標準時點後再確認其正式流動信息。

核查摸底和正式入户核查前，從“安徽省全員流動人口服務管理信息系統”中將本鄉鎮、街道的流動人口信息從數據庫中分村居導出，然後入户調查時進行信息核對，對其中的新變動信息進行登記、錯漏信息進行修改和補充，對新增流動人口按照“安徽省全員流動人口服務管理信息系統”建檔所需信息進行登記。

本次信息核查採取以房屋為基礎，要做到鄉(鎮、街道)不漏村(居)、村(居)不漏組(責任小區)、組(責任小區)不漏户(房)、户(房)不漏人、人不漏項。

對掛户在人才交流中心或學校人員、有户無房人員、空掛户人員等特殊情況的流出人口，也應納入清理核查。

四、調查數據處理

(一)調查數據錄入

由鎮計生辦負責錄入、變更“安徽省全員流動人口服務管理信息系統”中的流出人口和流入人口信息。

(二)調查數據比對

對“安徽省全員流動人口服務管理信息系統”中的數據與“安徽省全員人口信息系統”進行比對，流出人口信息不一致的依據正確的.一方進行相應調整，流入地與流出地信息不一致的，雙方相互溝通後依據正確的一方進行相應調整。

(三)對掛户在人才交流中心或學校人員、有户元房人員、空掛户人員、口袋户人員等特殊情況的流出人口，要在“安徽省全員流動人口服務管理信息系統”中其户籍所在村、居建檔，並在備註中説明具體情況。

五、組織實施

成立流動人口專項清理領導組，組長：王禮青，副組長：李燈冰，成員：計生辦所全體人員。領導組辦公室負責流動人口專項清理行動的聯絡協調、信息溝通等日常工作，並協助領導組進行流動人口專項清理行動的督促和檢查，各村、居委會要明確專人負責，確保專項清查工作的順利開展，鎮計劃生育領導組將對本次清理摸底調查質量進行抽查，並將此次清理工作納入人口計劃生育目標責任考核。