行風建設自查自糾及整改情況報告

今年6月份以來，張家港電信南豐支局按照XX年民主評議行風的總體部署，將落實民主評議行風工作作為實踐科學發展觀、促進企業規範經營、強化管理和提升服務的重要舉措，精心組織、周密部署、紮實推進。現將相關工作彙報如下：

一、南豐電信支局營業網點的基本情況

張家港市電信南豐支局於1998年9月郵電分營後設立，位於南豐鎮區，為南豐轄區內的各類用户提供包含固定電話、寬帶互聯網、天翼3g等全方位優勢高效的綜合通信服務。支局現有員工18人，平均年齡32歲，大專以上學歷佔60%。

在市局的指導和支持下，依託優異的通信技術和全覆蓋網絡設施，支局為南豐的經濟社會發展和新農村建設提供了強有力的通信保障。1995年6月，南豐實現“村村通電話”;XX年，在實施“寬帶全覆蓋”工程後，南豐所有行政村實現“村村通寬帶”;XX年，全面啟動“光網工程”建設項目，加快推進光纖寬帶進村到户。

在加快通信發展的同時，支局始終堅持把強化服務意識、提高服務水平作為重要工作，以服務為己任，不斷創新服務方式，努力提高客户的滿意度，XX年被評為“張家港市文明單位”。在全省電信系統XX-XX年度“構築温馨家園創建和諧支局”建設活動中，南豐電信支局被授予"三星級支局"稱號。

二、行評工作主要做法

(一)強化領導，落實制度，周密部署行評工作

1.以支局為第一責任人，以各支局各班組長，全體員工共同落實行風行風評議工作。

2.制定實施方案，張家港電信分公司《XX年民主評議行風活動實施方案》，對行評工作作了安排部署;南豐支局在公司指導性文件基礎上，進一步細化本單位行評實施方案，抓好落實，形成“上下聯動、左右互動、齊抓共管”的良好工作機制。

3.建立完善的行評工作日常管理機制。一是建立行評例會制度，每月召開行評例會，瞭解行評進展情況，研究部署下一步工作。二是是建立督促檢查制度，檢查行評工作落實情況，督導各項行評工作落到實處。三是建立行評意見反饋機制，確保用户意見得到及時反饋。四是建立考核制度，將行評工作開展情況納入績效管理，每月進行考核，年終進行總評。

(二)做好宣貫工作，積極營造行風評議活動參與氛圍

1.全體動員，廣泛發動。公司於6月29日支局召開啟動大會，支局全體人員參加了會議。

2.加強宣貫與培訓，確保員工知曉率。

3.積極對外宣傳，擴大客户知曉率。

(三)聚焦客户，開門納諫，充分聽取社會各界意見

6月份以來，通過開展客户走訪、用户投訴分析等多形式、多渠道收集信息：

1.通過10000號客服熱線用户投訴，整理意見與建議6條。2.通過營業窗口蒐集用户意見與建議3條。3.通過走訪村、社區、企業客户20家，蒐集整理客户意見與建議12條。

(四)面向社會，公開承諾，誠懇接受社會監督

為切實規範電信服務，提高服務效能，接受社會監督，我們在上級主管部門的統一部署下，通過各種媒介向全市人民做出誠信服務、便利服務、快捷服務的10項公開承諾：

1.在營業廳、網上營業廳等渠道，對所銷售產品明碼標價。

2.在營業廳的自助終端和網上營業廳等渠道，向用户免費提供最近6個月的詳單查詢服務，讓用户明白消費。

3.用户可通過營業廳、網上營業廳、掌上營業廳、10000號、短信等多種渠道自由訂退增值業務。

4. 對用户的投訴及障礙申告，進行100%回訪，服務問題及時解決。

5.多種渠道隨時隨地為用户提供服務。

6.裝機預約，快速上門;固定電話和寬帶裝移機時限：24小時內確認裝機條件並回復客户，對於具備條件的用户，可預約確認24小時後上門裝機。

7. 障礙投訴，限時辦結。固定電話和寬帶障礙修復時限：城鎮不超過48小時，農村不超過72小時。省內移動業務投訴處理不超過48小時。

(五)認真自查，分類整改，確保評議工作取得實效

對於客户提出的意見和建議，支局上下高度重視，在行評例會上重點研究、專題佈置。採取邊收集、邊整改、邊提升的工作方式，確保取得實效。

1.對用户正常流程下的投訴實行派單解決。針對客户通過10000號熱線、qq客服、總經理熱線等渠道的投訴，按照現有的閉環處理流程加以解決。

2.對用户、員工反映或建議的共性問題實行分類解決。在分類清理的基礎上，明確責任，深追問題產生的原因，從技術上、流程上和管理制度上進行問題的優化整改，確保從源頭上解決。

三、自查自糾中發現的主要問題

通過對外蒐集客户意見，對內清理各個服務流程和環節，我們歸納整理出了需要進一步優化、提升和改進的五大類問題。

(一)關於促進發展方面的問題

1. 存在社區電信便民設施和便民手段不足的問題。

2. 存在網上營業廳、掌上營業廳功能有待完善、界面使用不方便的問題。

3. 存在個別區域線路資源不到位，無法滿足客户電話、寬帶裝機需求的問題。4.部分企業客户反映電信新業務宣傳不夠、缺乏體驗。

(二)關於執行力方面的問題

1.在垃圾短信治理方面，存在部分合作商或客户未經接受方允許頻繁發送商業廣告或不良信息的現象。

2.在電話實名制落實方面，存在少數環節把關不嚴，獲取用户信息不全的問題。

3.在落實“明白消費”方面，存在部分增值業務合作商未經用户認可開通業務、定製過程無資費提示、開通過程不規範等問題。

(三)關於“公開透明”方面的問題

1.存在不同途徑對套餐產品及資費解釋口徑不一致，引起用户爭議的問題。

2.存在“裝機、移機、修障”時限等服務標準宣傳不到位，用户知曉率不足的問題。

(四)關於服務效率方面的問題

1. 存在業務高峯期部分城區營業廳用户排隊等候時間過長的問題。

2. 存在“裝機、移機、修障”未按預約時間上門服務問題。

3. 少數障礙維修不徹底，存在反覆障礙的問題。

(五)關於網絡質量方面的問題

1. 在部分區域尤其線路老化的老住宅區和偏遠農村，存在寬帶上網速不穩定，網速較慢的問題。

2. 在高層住宅小區、寫字樓和商業樓的地下區域和部分城郊結合部等個別區域，存在移動信號不穩定、信號干擾大的問題。

3. 在上網高峯期及用户集中區域，存在無線寬帶網速慢、易掉線等問題。

我們對上述5大類15項問題進行了深入分析，從客觀上看，隨着融合業務的發展和新業務的不斷推出，相對於其他運營商，在諮詢、受理、修障、繳費等方面都更為複雜。受大規模的市政建設影響，大面積故障頻發，給“裝機、移機、修障”工作、10000號熱線接續工作帶來較大壓力。從主觀上看，因企業精細化管理水平不足，部分流程和環節設置不夠合理，服務細節有所疏漏。客户經理、營業員、裝維人員，特別是合作代理人員等客户接觸點人員服務意識不足，服務技能還需進一步提高等。受投資與成本制約，網絡建設、服務網點和it支撐系統的建設滯後於業務發展和用户規模增加。

四、整改措施及成效

對反映出的問題，我們根據企業自身實際，本着“綜合評估、先易後難、務求實效”的原則加以解決。主要整改措施有：

(一)持續提升綜合能力，滿足地方經濟和社會發展的信息需求

1.拓展服務網點。在農村及新興區域加大服務網點建設工作，提高服務網點覆蓋率。

2.推出“社區電信服務站”便民服務。深入社區，加快建設社區電信服務站，提供業務受理、繳費、充值、“裝移修”等便民服務。

3.開展“電子渠道優化月”活動。根據用户意見，在網廳、掌廳上先後實現了賬單查詢、營業廳查詢、套餐搜索、訂閲賬單、密碼重置、手機上網包、短信包、免費體驗等功能，提供自助服務，用户“足不出户”便可辦理多種業務。經過持續優化改進，力爭年底內電子渠道重點業務受理佔比達到14%以上，繳費業務佔比達到12%以上。

4.加快城鄉信息化基礎設施建設。以“光城計劃”為契機，規模推進光纖到户建設，加快滿足客户迅速增長的高帶寬需求。

(二)加強管控，強力整治，堅決執行上級規定

1.落實手機垃圾短信治理工作。建立了10000號服務熱線對異常羣發短信息行為的監控機制，明確了“網內和網間短信息發送頻次”控制標準，避免未經用户許可多頻次發送信息。加強對外宣傳，通過媒體、報紙、的士led屏和營業廳窗口向社會發布不良信息警示案例。強化對合作商的管控，下一步，我們將進一步完善和落實垃圾短信防範、攔截和處理機制，提升技術手段，強化黑名單管理，有效控制垃圾短信，使垃圾短信投訴量下降30%。

2.落實電話實名制和防電話詐騙工作。配合市公安部門建設了防欺詐平台，通過跟蹤惡意催費詐騙電話，事先預警用户。在電信營業廳張貼温馨提示海報。全面落實“電話實名制”要求，規範辦理業務，強化用户資料登記的及時性和準確性。

3.落實用户隱私保密工作。嚴格遵守信息保密承諾，在信息登記、錄入、存儲、調用等關鍵環節嚴守信息保密制度，防止用户信息泄漏。對泄露用户資料的行為，嚴厲處罰當事人和相關管理者。至今為止，各環節未發現有泄露用户信息行為。

(三)加強宣傳，促進公開透明，嚴格執行電信規範和標準

1.建立“服務前置”機制，從源頭抓起。成立客户感知體驗團隊，對產品進行上市前的穿越體驗，從源頭上確保產品 “不帶病”上櫃。

2.加大宣傳和社會監督，提高用户知曉率。通過金港熱線、宣傳海報、報紙媒體加大重大營銷活動的宣傳，提高客户對相關內容的知曉度。對外公佈服務和資費方面的標準，方便社會各界進行監督。在營業場所廣泛張貼 “十項服務承諾” 並在自助終端和金港熱線民主行風評議專欄中發佈。下一步，我們將持續做好服務、資費標準對外宣傳及檢查落實工作，確保100%履行承諾。

3.加強培訓，做好用户解釋溝通工作。明確對外資費及服務標準解釋的第一責任單位，統一編制解釋腳本、統一開展培訓和宣貫，確保10000服務熱線、營業廳、客户經理、代理商、網上營業廳等多渠道解釋口徑一致。目前針對推出新業務及重點業務，共開展了30多次的針對培訓、宣貫工作。通過班會制、例會制等形式，建立日常培訓和學習機制，提高一線人員綜合素質和業務技能，提高與用户溝通的準確率。

(四)加快網絡升級改造，提升網絡質量，改善用户感知

1.加快光進銅退，推進網絡升級。規模推進光進銅退，通過光纖承載徹底解決接入瓶頸。持續開展核心網絡的擴容和升級，經過擴容後XX年核心網節點能力翻番。

2.不斷優化網絡，提升承載能力。大力實施網絡扁平化改造，累計完成了近200條重要路由優化，減少網絡層級，確保用户能以最優路徑訪問互聯網。

3.主動維護，提高網絡運行質量。利用綜合網管系統、綜合告警系統、綜合調度系統的監控支撐平台，實現網絡中繼電路的流量預警，根據網絡層級設置相應的預警閥值自動觸發工單，主動、及時處理。

4.持續開展無線城市優化，提高移動網絡覆蓋質量。一是持續開展移動網絡覆蓋優化，城區網絡覆蓋率從96.3%提升到98.4%，農村移動網絡覆蓋率從95.7%提升到96.9%。二向上積極爭取在南豐鎮區、工業開發區開展wlan無線寬帶熱點建設，提升南豐對外投資環境。

五、鞏固行評成果，建立行風建設長效機制

(一)狠抓整改落實，進一步鞏固行評活動成果

一是針對行評中需要持續整改的問題，對具備條件的，明確責任、明確時間、明確目標，進行堅決徹底整改。對一時無法解決的，列入企業規劃，爭取內外支持，積極創造條件整改。二是加強整改工作的統籌思考，避免簡單的就問題整改問題，堅持上升一個層面看問題和解決問題，舉一反三，促進全面提升。

(二)加快科學發展，不斷破解企業當前經營服務中的問題

一是持續增強服務經濟社會發展的能力與水平。進一步鞏固綜合信息服務優勢，大力加強業務與服務創新，擴大各領域信息化服務拓展的廣度和深度，努力在促進經濟發展、民生改善中發揮更突出的作用。二是加快推進網絡升級演進。抓住“光城計劃”、“三網融合”發展機遇，加快光纖到户規模化建設，加大網絡升級改造力度，推進移動網絡持續優化，大力構建融合化、智能化。三是持續提升客户服務能力。進一步擴充服務渠道數量和豐富渠道類型。XX年在XX全年基礎上，力爭再增加實體營業廳，在農村實現“一村一點”。將10000號打造成多媒體客户服務平台，大力發展網上營業廳、互聯網在線客服等新型電子服務渠道。推進社會服務資源合作與共享，建立包含實體渠道、電子渠道、客户經理、合作渠道在內的覆蓋城鄉的綜合化、立體化服務渠道體系。

(三)強化科學管理，大力提升企業運營管理效率

一是不斷提升組織運作效率，提高企業執行力。大力提升精確管理和精細化經營能力，增強客户理解，更好滿足廣大用户融合化、專業化、個性化信息需求。進一步優化企業資源配置，將有限的資源投入到用户反映最強烈、需求最迫切的方面。不斷優化內部流程，優化管理方式，提高企業運作效率，提升響應及滿足客户需求的能力。嚴格落實政府及行業主管部門各項監管要求，加強多方合作，全力做好互聯網非法內容監管、電話及網絡詐騙防治、用户信息保密等工作。二是堅持誠信經營，不斷提升客户價值。持續加強套餐優化清理，針對產品資費、服務標準、格式合同等加強宣傳、公示，關注服務細節，完善技術手段，加強套餐使用、手機流量使用提醒。建立完善與客户、行業主管部門、社會監督機構、新聞媒體的暢通溝通機制，豐富溝通渠道，主動接受社會監督。

(四)充分履行社會責任，努力為和諧社會建設貢獻力量

繼承和發揚企業優良傳統，充分履行企業社會責任，在實現企業價值提升的同時，始終將社會效益放在更加突出位置。積極承擔好普遍服務義務，保障弱勢人羣和低收入人羣通信需求，努力縮小數字鴻溝，使每一個人都能共享現代信息文明。