城管局“12345”市長熱線辦理工作自查情況的報告

市政府信息化管理辦公室:

XX年我局“12345”市長熱線工作在市委、市政府的正確領導下，在市政府信息化管理辦公室的具體指導下，按照上級有關辦理要求積極開展工作並取得成效。現將XX年我局辦理情況報告如下：

一、基本情況

截止11月30日，我局“12345”累計受理市民有效來電378件，已辦結378件，辦結率100%，所有來電均在規定時間內辦結。

在今年累計受理市民有效來電中，投訴類151件，佔39.9%；求助類142件，佔37.6%;諮詢類17件，佔4.5%；行風類1件，佔0.3%；其它類67件，佔17.7%。投訴、求助類佔整個來電的77.5%。

二、認真受理來電

一是認真受理每一件來電，做到件件認真記錄，經辦人對來電內容提出處理意見，經審核後轉有關科室或直屬單位限時辦理。二是對一些情況複雜或重要的來電，做到先送相關領導閲批後，及時轉送有關部門限時辦理。三是局領導親自參與辦理，如來電中涉及的“百條街巷改造工程”問題、安全問題、路燈問題、環衞基礎設施問題、佔道經營問題等，主要領導就相關問題牽頭召集有關部門召開協調會或現場辦公會，研究解決市民反映的問題，竭盡全力為民辦實事，辦好事。四是對來電內容敍述不清楚或需要與來電人溝通時，經辦人員主動電話與來電人聯繫，問明情況後及時處理或對查處結果加以解釋説明。

自XX年12月28日“12345”熱線開通以來，局機關、各直屬單位牢固樹立“公僕”意識，堅持“羣眾利益無小事”的觀念，認真受理市民的諮詢、求助、投訴和政風行風等方面的來電，所有來電做到了事事有回覆、件件有落實。對屬於職能範圍的來電，盡心盡職地努力去解決好；對不屬我局職能範圍的來電，一是現場查明情況後説明原因及時退回呼叫中心，二是本着為民之所急，為民辦實事、辦好事的態度，能處理解決的問題也及時給予處理解決。一年來，我局及時、高效的“12345”市長熱線辦理工作，認真負責的辦理精神得到了廣大市民的肯定。

三、制度健全專人負責

為了做好“12345”市長熱線工作，我局除了嚴格按照上級有關辦理規定和要求執行外，在此項工作開展初期就制定了《xx市城市環境衞生管理局關於辦理“12345”為民服務呼叫電話的規定》並印發到了各科室和直屬單位要求認真執行。我局領導高度重視、關注此項工作，市政府12345為民服務呼叫中心工作簡報每期必看，重點來電親自閲批、督辦，落實了承辦科室和經辦人員，有專門的工作設備。此項工作納入了重要議事日程和目標管理並實行年終考核。各直屬單位也層層落實了辦理責任制。局系統“12345”市長熱線工作已形成制度化、規範化，網絡化。

四、辦理情況

（一）部分重複投訴來電情況原因。城管工作的性質決定了在市民的來電中難免有部分重複投訴情況。由於城管工作的特殊性，如市容環境衞生、佔道經營問題，一時搞好了的工作，執法人員離開後就有可能反覆、回潮。有的屬歷史遺留問題，需要政府出面協調解決或創造條件逐步加以解決；有的屬舊城區問題或規劃建設滯後或開發建設遺留問題，道路等市政環衞基礎設施尚未完善，也未移交城管部門進行管理，市民有問題只好找政府、找城管部門解決；有的屬於城管體制問題，城管工作不能適應城市發展的需要，管理權限受到制約，目前城管執法人員按照城市人口比例配置數量太少，儘管城管執法人員採取定員定崗定責來回巡查和延長工作時間的管理方式，但城區有些路段難免出現回潮和管理盲區狀況。

（二）動態考核無無最終結果件情況。今年“12345”市長熱線簡報“動態考核表”中，我局有2件來電為“無最終結果”件。我局領導高度重視，責成相關部門重新辦理並已將結果回覆“12345”。我局在以後的辦理工作中將盡力避免類似的問題。

（三）無超期辦理。今年所有來電均在上級規定時間內辦結，無超期辦理情況。

（四）無推諉不辦。今年市政府12345為民服務呼叫中心轉給我局的所有來電屬於我局職能範圍的，無推諉不辦情況。

五、相關工作

我局在認真辦理“12345”市長熱線來電的同時，以黨的“xx大”和科學發展觀積極創新工作，拓展思路，採取更加快捷的便民服務途徑，讓城管工作更好地為民服務。我局積極開展“城管進社區、城管進企業、城管進學校活動”，向市民發放“便民服務卡”，市民遇到城市管理方面的困難和問題，只需一個電話即可及時得到幫助解決。

近年來我局通過政風行風建設和工作的不斷創新、改進，通過多方式多渠道為民辦實事、辦好事，工作成效得到廣大羣眾以及國家建設部、省建設廳和市領導的肯定。

在XX年的工作中，我局將繼續按照“服務爭第一，滿意在城管”的工作要求，努力做好“12345”市長熱線工作，力爭工作取得更大成效。