收費所文明創建申報材料大綱

回顧收費管理所的發展歷程，始終得益於文明行業的創建活動。2000年底**高速公路開通伊始，我所就以創建精神文明活動為載體，以“暢、潔、綠、美”和優質服務為目標，注重形象建設，參與了創建文明行業規範化達標活動，按照上級下發的創建標準，規範了全面工作。在這期間我們接受了若干次內檢外查。在不斷對照標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設全面起步，拉動規範化管理水平和服務質量迅速提高，在剛剛建所一年時間，就被評為縣級“衞生先進單位”、縣級“文明單位”和市級“青年文明號”單位。**收費所親切自然的文明用語、各項延伸服務的措施和優美的所容所貌，都得到了上級領導的好評和社會各界的讚揚。

　2003年，作為**高速公路管委會的年度先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創建**高速公路文明行業活動。

　為了實現創建目標，管理所年初及時成立領導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發揮團員青年的先鋒作用，激發每位團員青年的創造力，通過創辦《徵費期刊》展現我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“羣眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結合”開展創建文明行業的工作。

　一、以顧客滿意為中心，強化服務意識，樹立“四個形象”

　作為一個特殊的服務性行業，滿足客户的合理要求是我們應盡的責任。文明行業創建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創建工作，為過往司機客户發放了《服務承諾》千餘份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客户使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業創建活動給予大力支持，並提出寶貴的意見和建議。同時，服務卡還公佈了服務監督電話。

　為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

　1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峯時段易出現堵車現象。在黃金週期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調查、統計、分析，確定了日、周、年的保暢重點並制定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每週的週末兩天是重點；在一年中“三個黃金週”和清明節前後的休息日，是我們突擊的重點。我們根據重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

　在黃金週抽調人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，許多司機都為收費員的付出所感動。在黃金週期間不但沒有投訴，還受到有關媒體和領導的表揚。去年春運期間，管理處領導路過我們**所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿意。

　2、強化文明用語，體現人文關懷。收費員的文明用語的使用情況納入到了收費所《勞動紀律考核辦法》及《收費員考核細則》，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，並經常進行暗查，對文明用語不規範的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎上，我們根據顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節日，我們會説“您好，祝您節日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領導的好評。

　3、指路服務是我們**收費所傳統的延伸服務項目之一。**仙都風景區是國家級風景旅遊點，周邊景點多，新開發的道路多，過往司機經常向收費員問路。根據羣眾的需求，去年“五一”黃金週前，管理所重新整理、印製了《行車指南》1000餘份。該項服務措施的提出，方便了遊客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

　**新區建成後，一度使我們很尷尬，由於地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭説是我們年紀輕的收費員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據羣眾反映，我們組織人員到新區及周邊進行調查，及時熟悉新區道路、區內企事業單位位置，要求收費員準確掌握。現在我所全體收費員，都能為前往**各地的司機準確指路。

　4、在道路養護和環境美化方面，及時向管理處建議，要求路產養護重新施畫了部分路段的道路標線，對收費站安全島和燈杆進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發事故的情況，2003年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機，提高了道路安全係數。一系列道路養護和環境美化的施工作業，為過往車輛提供了安全、暢通、優美的行車環境。

　二、創建工作與加強規範管理相結合，加強企業各項基礎工作

　所領導多次在會上提出，必須把文明行業創建和規範化管理結合起來。沒有管理的規範化，文明行業創建就沒有基礎，就經不住考驗，創建成功了也不會長久。

　管理所開展創建文明行業活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規範化，使各項工作有章可循、有據可依。

　去年初，收費所組織全體員工就《公路汽車徵費標準計量手冊》和《**省高速公路聯網收費管理辦法》等相關內容進行了深入的學習和嚴格的考試，並將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業務考核項目之內，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。

　管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，收費科負責日常稽查。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發現問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了管理所管理工作的科學性和規範化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發現好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發現問題有整改措施、每月和年終有指標兑現。在不斷的發現問題、分析問題、總結經驗、解決問題的良性循環中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。

　在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經過交流學習和統一，對整個隊伍的規範化管理起到了明顯的作用。

　為規範員工行為，管理所創建工作領導小組，組織有關人員對照文明行業標準，結合工作實際，本着易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監控員、及辦公室管理人員的《崗位職責》，並印成小冊子發到手上、掛在牆上使大家隨時可見，並通過檢查執行情況，有效地規範了員工的行為，糾正不符合規範要求的現象。

　三、創建工作與員工隊伍建設相結合，全面提高員工素質

　我們認為文明行業的創建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內強素質達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是儘快提高整個員工隊伍的思想道德素質、業務技術素質和文明服務水平。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

2003年以後，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質和服務質量不受影響，我們始終緊密結合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全處率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩定，提高了員工的思想素質和業務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。

　抓好崗前培訓。兩年來，我們進行了數次培訓、軍訓。員工經過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規範了行為，又通過業務培訓使他們掌握了崗位的基本要求。

　堅持崗中培訓。在崗的收費員每週都要進行各項業務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業務技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結合管理處效能建設有關精神，我所在全線率先於2004年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結成幫教對子，採取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎上，又採取了骨幹小組專項幫教，對考核不合格、單項業務較差的員工缺什麼補什麼。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩過渡，也得益於這種崗中培訓的方式。

通過崗中培訓，員工的業務素質不斷提高，各項業務指標，例如收費速度、結賬速度、點鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。2003年，我們還積極為前來交流學習的兄弟所進行業務操作、模擬現場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致讚揚。

　管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關制度規定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優、注重工作實績”的原則，2004年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業務考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監控人員和收費班長的競聘中脱穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發揮自己的創造性，調動了大家的積極性和競爭意識。

四、創建工作與多種形式的思想政治工作相結合，促進良好風氣的形成

　1、通過調研，確定思想政治工作的重點。

　管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展示四個形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

　只靠簡單説教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什麼、要什麼，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

　為此，自2002年開通以後，收費所領導立即深入基層，開展調研活動，召開了數次座談會，全體一線員工參加了座談。事後整理意見和建議，主要反映了他們關心的今後出路問題、如何繼續學習問題、崗位考核太多、管理太嚴有些不適應、生活枯燥等問題。

　通過調研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點，認為，在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務與真誠的關心。把思想工作和解決實際問題相結合、“以人為本”，把無情管理和有情服務相結合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結合，把普遍教育和個別幫助相結合。目前在管理所，各級管理人員瞭解收費員需要，關心收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進收費崗亭、走進員工生活”。目的是瞭解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

　2、開展多種形式的企業文化活動。

　根據收費員反映生活枯燥單調的問題，開展了一系列的活動。春節前，各員工自編自演文藝節目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業精神的小品、相聲，被創作出來，一批文藝骨幹脱穎而出。管理處團總支組織的慶開通一週年演出，我所數個節目參與，基層幾百人觀看，反映強烈，即愉悦了生活，又達到了教育的目的。

　2002年至今前後幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領導的關心和温暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。

　3、完善制度，不斷建立有效機制。

　從2003年上半年開始，所領導經過詳細調研，結合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉”改為“四班兩運轉”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經過一年多時間的實踐，證明了這一制度的有效性，並得到管委會認同，目前已在**全線得到推廣。

4、學先進、樹標兵，發揮典型的帶頭作用。

　根據**高速公路管委會、管理處的會議精神和工作要求，管理所結合工作實際，深入開展了評選先進和三文明評選活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高質量地完成全年的各項工作任務，為實現創建目標打下良好的基礎。結合工作實際情況，制定了詳細的評選辦法，管理所在全所範圍每月開展三文明評選活動，目的是鼓勵先進，鞭策後進。在三文明的評選活動中，開通以來有150餘人次先後榮登光榮榜！

　總之，開展文明行業創建活動以來，我們的各項工作都有了較大的進展和提高，但是，離我省文明行業的標準還有差距，我們要借鑑兄弟單位的先進經驗，繼續深入開展系列創建活動。2004年我們的工作重點是：總結經驗，查找不足，再上台階。以班組建設為重點，加強隊伍建設，提高全員綜合素質。進一步深入宣傳文明行業創建的重要意義，提高員工文明服務的意識，不斷提高工作標準，為司乘人員提供更加滿意的服務，努力實現各項創建目標。