行業的調研報告

為全面瞭解我市物業管理行業發展狀況，及時掌握行業動態發展信息，進一步研究解決行業發展中的新情況、新問題，推動物業管理行業健康長足發展。根據市委、市政府主要領導指示精神，市房地產管理局會同阜城三區及市經濟技術開發區物業行政主管部門對城區部分企業、單位以及住宅小區等涉及物業管理的有關區域進

行了專題調研，先後組織專人赴淮安、臨沂、合肥就物業管理成熟經驗進行學習，現將有關調研情況報告如下：

一、物業管理行業基本情況

連接千家萬户的物業管理是城市管理和社區服務的重要組成部分，為城市小區和單位清潔衞生、養護維修、秩序維護等提供及時有效的管理和服務，已成為替政府分憂、為城市貢獻、促社會和諧的重要行業。隨着近年來工業化、城市化進程的不斷加快，物業管理經歷了從無到有、從不規範到較為規範、從單一管理服務到多方位經營服務的發展階段，物業管理的服務範圍、內容和領域不斷拓展，物業管理行業得到較快發展，對於優化城市生活和工作環境、增加城市就業崗位、拉動經濟增長髮揮了重要作用。

1、物業服務企業數量從少到多，行業規模不斷壯大。經過近幾年突飛猛進的發展，截至目前，全市物業服務企業已發展到130家(國企19家、民營企業111家)，其中，二級資質企業2家，三級資質企業99家，暫定三級資質企業29家，外埠物業服務企業到我市登記備案的4家，物業服務企業數量位居全省地級城市前列。全市物業服務企業從業人員1萬多人，其中1820人取得物業管理崗位證書和專業管理技術職稱，其餘大部分為物業管理員、秩序維護員、水電工、保潔工等一線操作人員，屬於典型的勞動密集型行業。

2、物業管理項目由單一到多元，服務領域不斷拓展。物業管理服務項目覆蓋面從最初單純的住宅小區向辦公、學校、醫院、商業區、工業區快速延伸。截至目前，全市實施物業管理項目191個。其中，城區物業管理項目145個，管理服務面積1000萬多平方米，物業管理覆蓋率達75%以上，新建住宅小區管理覆蓋率達100%。全市獲國家級物業管理示範大廈1個，省級物業管理示範住宅小區5個，省級物業管理示範大廈3個，省級物業管理優秀住宅小區(大廈)18個，市級物業管理優秀住宅小區(大廈)27個，市級文明住宅小區22個，市級園林式小區7個。

3、住宅小區業主委員會從無到有，物業管理不斷規範。截至目前，全市符合成立業主大會選舉業主委員會條件的物業管理住宅項目140個，成立業主委員會27個，業主委員會小區覆蓋率為19%。積極啟動業主大會成立試點工作，相關職能部門全程參與實施監督運作成立業主大會，匯鑫住宅小區成立業主大會並選舉產生業主委員會，標誌着我市物業管理工作進入規範化和市場化發展的新時期，對推動全市物業管理行業健康有序發展創造條件。

4、物業服務收費從不統一到明碼標價，服務機制不斷健全。近年來，受行業發展水平所限，物業服務收費一直是企業“各自為政”，收費不統一、業主不瞭解成為物業管理投訴糾紛的焦點。，市物價、房產部門聯合制定實施了物業服務分等定級收費標準制度，推行物業管理“等級服務、等級收費、質價相符”的收費機制，物業服務收費得到規範和理順。

5、物業專項維修資金覆蓋面從小到大，受益羣眾不斷增多。截至目前，全市共累計歸集物業專項維修資金1.35億元，其中阜城區歸集9000萬元，涉及住宅小區220個，物業專項維修資金覆蓋面積396萬平方米，歸集户數3.56萬户。為進一步規範資金管理，向社會公開實施招投標物業專項維修資金存儲銀行，開創了全省物業專項維修資金管理先河，確保資金管理使用效益，切實維護了廣大業主物權利益，充分發揮了物業專項維修資金的房屋“養老金”作用。

二、推進物業管理行業發展的主要措施

近年來，在市委、市政府的正確領導下，全市物業管理行業圍繞把建設成為皖西北中心城市的目標，以便民、利民、為民為宗旨，積極探索構建與經濟社會發展相適應的物業管理服務模式，切實加快物業管理市場化運作，加大市場主體服務規範力度，為推動第三產業發展、提升羣眾居住品質奠定了堅實基礎。

1、及時安排部署，把規範物業管理提上重要議事日程。市政府先後召集各縣市區政府、街道辦事處、物業行政主管部門召開全市物業管理工作會議、全市物業管理專業委員會會議、全市物業服務企業會議等規範物業管理專題會議，認真總結近年來我市物業管理工作取得的成效，梳理制約物業管理髮展的癥結，明確當前物業管理工作重點以及今後一個時期物業管理工作任務，要求各地、各有關部門要把物業管理工作擺上重要議事日程，加強物業管理組織領導，建立了由主要領導負總責、分管領導具體負責的領導機制，落實責任分工，建立一級抓一級、層層抓落實的物業管理工作責任體系，為進一步推進行業發展營造了齊抓共管的工作氛圍。

2、明確管理職責，構建兩級物業管理體系。根據物業管理法規政策有關規定，市政府辦公室出台了切實加強城市住宅小區物業管理的政策措施，要求各地按照屬地管理的原則加強物業管理工作，明確各縣市區政府、城區街道辦事處對所在行政區域內物業管理的屬地監管職責，各縣市房地產管理局、阜城三區房改辦、開發區土地規劃建設局具體負責本轄區內物業管理活動的指導和監管，各縣

市區物業行政主管部門按照要求設立物業管理股室作為專門行政職能股室，初步形成了屬地管理、分級負責的兩級物業管理行政監管體系。

3、完善制度體系，提高政策法規的可操作性。圍繞物業服務企業資質監管、市場準入、資金歸集、規範服務、糾紛調處等行業監管重點，先後制定出台了《市物業管理行業-XX年工作規劃》、《進一步加強市物業管理工作實施意見》、《市城市物業服務收費實施細則》、《市物業專項維修資金管理使用實施細則》、《市物業管理投訴受理處理暫行辦法》、《市業主大會規程》、《市住宅物業服務等級標準》等近30項規範性文件，行業服務標準和工作體系得到完善，進一步提高了物業管理法規政策的可操作性。

4、嚴把“四道關口”，加強前期物業管理。一是嚴把物業管理項目招標投標關。房地產開發建設單位要嚴格按照物業管理招標投標辦法規定，預售商品房項目必須在備案取得《商品房預售許可證》之前落實物業管理，5萬平方米以上住宅小區通過招投標方式選聘物業服務企業。二是嚴把行政審批關。協議方式選聘行政審批關，投標人少於3個或者物業面積在5萬平方米以下的，必須經縣市區物業行政主管部門批准，方可選聘具有相應資質的物業服務企業實施物業管理。三是嚴把企業資質准入關。嚴格審核新成立企業資質核准和原有企業資質核定，確保做到標準不降低、審查不遷就。四是嚴把前期物業管理備案關。通過對前期物業項目管理方案的可行性、管理服務措施的有效性、備案資料的真實性以及落實物業管理服務用房等內容進行嚴格審查，使物業管理市場秩序進一步規範。

5、理順投訴受理機制，努力定紛止爭。近年來，市物業行政主管部門定期不定期開展全市物業管理項目信息採集，全面掌握物業管理行業發展現狀，不斷加大投訴處理力度，拓展延伸投訴受理渠道，初步建立了市、縣(市區)兩級投訴受理機制，通過諮詢投訴、政風行風熱線、來人、來信、來電等多種渠道受理羣眾糾紛投訴，每年依法及時妥善處置不同形式來信來訪達一百多件，堅持市房地產管理局督辦指導、縣市區物業行政主管部門現場核查、企業整改落實相結合處理羣眾投訴，努力減少物業管理服務矛盾糾紛，業主投訴率比去年同期相比下降了15%，業主滿意率提高了10%以上。

6、嚴格項目招投標，促進市場有序競爭。為規範物業管理招投標市場運行機制，促進物業管理市場有序競爭，市房地產管理局於出台了《市物業管理招投標管理暫行辦法》、《市物業服務企業退出項目管理暫行辦法》，目前已成功舉辦了21個房地產開發企業開發建設的23個住宅項目、4個商業區項目和2個綜合辦公區項目的前期物業管理招投標工作，並對國有資金投入項目建設全部推行招投標制度建設。對5萬平方米以下的住宅區，近年來共通過協議方式選聘物業服務企業實施物業管理項目27個，實現物業管理項目實施依法陽光有序操作。

7、注重專業培訓，提升行業整體素質。以建立完善物業管理從業人員崗位培訓工作為主抓手，堅持實行從業人員持證上崗制度，建立長效機制，實行資格動態管理。提高全市物業管理行業隊伍整體素質，提升物業管理人員服務水平，促進物業管理專業化進程，舉辦崗位培訓班，邀請建設廳資深專家教授、國家註冊物管師來阜授課，達到了預期目的，收到了良好效果。同時大力開展職業教育，與安徽電大分校聯合舉辦物業管理專科教育，着重培養一批高素質、高水平的物業管理專業人員隊伍，提高行業專業化、規範化服務水平。

8、開展專題調研，明確發展方向。為及時掌握行業發展動態，研究解決行業發展中的深層次問題，市物業行政主管部門會同縣市區物業行政主管部門對全市物業管理行業進行了專題調研，對物業服務企業數量、從業人員總數、行業經營總收入、總支出、城鎮實施物業管理覆蓋面、業主大會和業主委員會的成立運行、物業管理法規建設實施等情況進行調研，總結規範發展物業管理方面的經驗做法，分析制約影響物業管理髮展的主要問題與矛盾和原因，提出解決問題的措施與對策，進一步明確了規範行業發展的着力重點。

9、開展宣傳報道，建立長效機制。為適應新形勢下物業管理髮展需要，及時、準確、正面反映報道我市物業管理市場運行狀況和發展軌跡，堅持在全市範圍內組織開展物業管理行業宣傳報道工作，建立了信息員工作長效機制，定期在新聞媒體宣傳報導政策法規、典型事例以及先進管理經驗，為企業提供了有力的宣傳展示平台，為廣大市民更好地瞭解認識物業管理、自覺參與物業管理搭建了溝通橋樑，為樹立行業良好形象提供了寬闊平台。

三、存在的主要問題

在肯定我市物業管理服務不斷規範的同時，也必須清醒看到物業管理仍存在發展質量和服務水平不高，物業服務企業數量多而品牌企業少，質價相符的服務機制剛剛推行仍不夠規範，社會羣眾對物業管理服務認識不清，物業管理行政監管體制尚未理順等客觀實際問題，在一定程度上制約了物業管理行業又好又快發展。一是重視程度不夠，監管體制尚未理順。物業管理是一項綜合系統的管理工作，有較強的綜合性、專門性和區域性特點，涉及建設、房產、規劃、市容、公安、環保、工商、物價、消防、供電、供水等多個部門管理服務職能。目前，各縣市區政府既是物業管理監管部門又是職能部門，物業行政主管部門缺乏專職人員，造成工作開展較為困難。二是物業服務收費收繳困難，制約行業加快發展。全市物業管理住宅小區收費平均標準0.3元/月?平方米左右，收費率僅達50%，基本不收費和很少收費的物業服務小區佔全市物業管理住宅小區30%。而物業服務企業只能通過電話、上門、發信等方式催繳物業服務費用，並無相應的強制或制約措施。即使按照《物業管理條例》有關規定可以依法向人民法院起訴。但又面臨着起訴週期長、涉案人數多、涉案金額小等客觀因素，致使費用收繳困難。出現這種問題的主要原因是業主商品意識、物業管理消費意識和責任意識沒有完全確立，繳費積極性不高，久而久之，就形成了物業管理與服務收費難的惡性循環。三是物業服務企業不能有效解決問題，影響物業服務收費。部分住宅小區存在開發房屋質量存在問題、開發商承諾未兑現等開發商遺留問題未得到有效解決，個別住宅小區環境建設不到位、屋頂滲漏等問題，或者開發商承諾的配套設施沒有建，業主不找或找不到開發建設單位，把責任都埋怨到物業服務企業上，有的甚至以此為由拒交物業服務費，物業服務企業有苦難言。四是歷史遺留問題較多,亟待加強整治。許多舊住宅小區缺乏必要的物業服務用房和垃圾中轉、廁所等公共設施,地下管網大都年久失修,排污能力較差,並且大都是隨意進出等開放式佈局，不利於安全管理。公用事業單位“單户單控”改造滯後，按照國家有關政策,供水、供電、供氣等專業部門要收費到户,由於目前單户單控率較低,物業服務企業承擔了大量的中間損耗。五是業主委員會成立難，小區管理不規範。小區成立業主大會選舉產生業主委員會主要靠城區街道辦事處來組織發動，單靠職能部門很難召開業主大會、選舉業主委員會，即使加大協調指導力度，少則幾個月，多則幾年才能成立。業主物業管理的主體意識不強，大多數業主缺乏參與意識，即使成立了業主委員會，也面臨諸多實際問題難以解決。

四、規範我市物業管理行業發展的幾點建議

依據《物權法》、《物業管理條例》和《安徽省物業管理條例》等有關法律法規規定，借鑑外地市先進經驗，結合我市物業管理現狀和實際，提出以下幾點建議：

1、提高重視程度,加大部門聯動協調力度。物業管理事關很多行政部門職能的履行,單由哪個職能部門牽頭協調難度很大,建議市政府成立物業管理委員會,由市政府分管領導親自掛帥任主任,建設、房產、公安、環保、工商、市容、物價、供電、供水等相關部門為成員,物業管理委員會統一組織、指導和協調全市物業管理行業規範工作，各縣市區政府也相應成立物業管理委員會，建立市、縣市區兩級物業管理委員會的管理體系，加強條塊聯動，有力推進此項工作。

2、實現物管重心下移，創新物業管理工作體制。根據《安徽省物業管理條例》規定，建立“條塊結合、以塊為主”的物業管理新機制，將物業管理監管職責由縣市區政府統一行使。明確街道辦事處負責轄區內物業管理的日常指導與監督職責，指導監督社區居民委員會、業主委員會配合物業服務企業開展工作。明確街道辦事處會同有關職能部門，指導成立轄區住宅區業主大會成立、組建業主委員會工作，指導社區居民委員會和人民調解委員會等組織，及時協調處理物業管理矛盾糾紛，做好住宅區違法建設拆除、環境保護、治安防範和交通秩序管理等工作。建全物業管理目標責任制和檢查考核機制，各縣市區政府、開發區管委會與街道辦事處簽訂目標責任狀，切實將物業管理工作中的業主大會成立、業主矛盾糾紛調處以及物業管理熱點難點納入縣市區政府目標責任制考核，確保規範物業管理髮展的一系列措施落到實處。

3、理順條塊關係，明確多方職責。一是理順條塊關係。街道辦事處、社區居委會接受物業行政主管部門的業務指導。二是街道辦事處建立投訴受理制度，受理業主委員會、業主、物業使用人和物業服務企業等違反相關規定行為的投訴。三是不具備市場化物業管理條件的住宅區所在街道辦事處、社區要承擔起物業管理服務的責任。四是加強小區治安聯防工作。強化公安機關片警和羣防羣治工作,指導物業服務企業認真落實與業主簽訂的物業管理安全秩序維護責任，抓好住宅小區治安。

4、結合實際，建立街道“兩站一中心”的物業管理模式。借鑑外地經驗，結合實際，建立街道辦事處服務中心、物業管理投訴調解工作站、物業管理應急維修服務站的“兩站一中心”物業管理模式。一是成立街道服務中心，全面接管舊住宅區、保障性住宅小區等不具備市場化物業管理條件小區的物業管理服務，確保工作順利開展。二是建立街道辦事處物業管理投訴調解工作站，通過人才市場公開招聘配備一名適應工作需要的專職主任和4名兼職協調員，選聘後與街道簽訂勞動合同，每年對調解工作站主任進行定期考核。三是各街道辦事處建立物業管理應急維修服務站，可以聘用專職站長1名和兼職維修員4名，解決應急維修難問題，盡最大可能方便業主生活。四是政府加大對物業管理經費的投入，街道辦事處的“兩站一中心”中街道服務中心年需經費2萬元，投訴調解工作站年需經費4萬元，應急維修服務站年需經費4萬元，按阜城區7個街道辦事處計劃，“一站兩中心”每年約需投入經費約70萬元，建議由市、區兩級財政按7:3比例分擔，因物業管理工作是文明城市創建的重要組成部分，經費缺口也可由創建經費調劑解決。

5、把好前置關口，加強前期物業管理。物業管理的前期介入是搞好物業管理工作的先決條件,必須把好前置關口,切實解決好規劃、建設、管理的銜接問題。一是在小區規劃論證及報建階段,街道辦事處會同物業行政主管部門參與建設項目的可行性研究,審查規劃是否體現物業管理的全部需求,為實施規範化物業管理創造良好條件。二是在小區開發建設階段,街道辦事處會同物業行政主管部門代表業主監督小區規劃落實,監督物業服務用房配套落實,提前策劃前期物業管理方案,使物業建設與物業管理有條不紊地銜接與過渡。三是建立新建住宅小區綜合查驗制度，新建住宅小區建設項目全部竣工後，建設單位應向物業行政主管部門申請綜合查驗，符合綜合查驗條件的方可交付使用。

6、抓好舊住宅小區整治,促進城市文明創建。我市住宅建設與管理中依然存在着重建輕管、建管脱節等問題，小區佔道、佔綠地的違章搭建現象較為突出。為此，建議積極借鑑淮安經驗，市委、市政府用2年左右的時間全面開展治理改造居民舊住宅小區工程，將規範物業管理作為治理改造居民住宅小區工程的一項重要內容，在治理整頓中逐步推進城市物業管理。一是成立綜合協調管理機構。建議市政府成立舊住宅小區整治改造領導小組,明確各職能部門職責，統一推進舊住宅小區整治。二是確保舊住宅小區整治資金。建議按1：2：4的比例籌集整治資金，本着“市政府出1，區政府出2，開發單位、產權單位和經營單位出4”的原則，多方確保資金落實到位。三是實施分類治理。對各小區存在的不同問題採取不同治理方式。以清理亂搭亂建、亂停亂放為重點搞好秩序整頓,以環境設施、物業服務用房、綠化、美化和亮化為重點搞好設施配套,以地下管網更新和小區封閉改造為重點搞好功能完善。四是協調法院簡易辦案程序。對拒繳物業服務費、物業專項維修資金的業主，社區居委會和業主委員會應加大催繳力度，依法起訴的，人民法院應加大政策扶持，減免相關費用，簡化過程，縮短判決時間，促進物業管理行業健康有序發展。五是新聞媒體要加大宣傳力度。政府要協調報刊媒體，利用3年時間，設立物業專欄，為全市物業管理行業免費宣傳，營造良好的社會氛圍，促進和諧社區建設。

7、管好物業專項維修資金，確保房屋維修及時有序。房屋及小區內公用部位、公共設施設備因質量問題得不到及時有效的維修，一直以來是物業管理矛盾的集中點，必須管好物業專項維修資金，確保房屋及區內公用部位、公共設施設施維修及時有序。一是抓好物業專項維修資金徵集。按照省政府《物業專項維修資金管理暫行辦法》規定，儘快成立物業專項維修資金管理機構，明確職責，配套相應人員，認真做好物業專項維修資金的交存、管理、使用和監督等工作,確保專款專用,最大限度維護業主的合法權益。二是實行新建住宅物業工程質量保脩金監管制度。新建住宅物業、住宅區內的非住宅物業建設單位應當在申請產權權屬登記前，按照住宅物業建築安裝總造價5%的比例，一次性向保脩金監管賬户交存保脩金，作為該住宅物業工程質量保修期內保修費用保證，保脩金監管實行統一交存、權屬不變、專款專用、政府監管的原則，建設單位不履行保修義務，業主或者業主委員會可以提出申請，經市或縣市區房地產行政主管部門核實後，由街道辦事處或物業服務企業組織維修，其費用在保脩金中墊支，確保住宅小區工程維修資金來源，減少因房屋質量得不到及時有效維修帶來的糾紛。