原則談判法和一個主題仲裁理論在大調解中的運用

談判是生活中不可或缺的事實，不管你喜歡與否，你都是一位談判者。小到家庭事務的處理，大到國與國之間的協作，談判是一種調解必須採取的基本手段，它使你從別人那兒得到你想要的；它是一種雙向溝通，針對與雙方利害攸關的事項進行協調，並取得協議。在大調解中，需要談判的場合日增，羣體性矛盾可以説是一項成長的行業。目前，受別人操縱左右的人日趨減少，每個人都想參與攸關自身利益的決策制定過程；然而每個人的自身利益殊不相同。因此，要運用談判來解決其間的歧異。不管是政府、公司或家庭，人們都是通過談判來做大多數的決定。即使到了訴之於法的地步，人們也會盡量透過談判的途徑以尋求庭外和解。雖然我們一直都在談判，但卻不容易運用自如，恰到好處。一般的談判策略都會使得某一方深感不滿，或者弄得雙方的關係更加疏遠，而且經常都是三味俱全。一般的談判策略使得人們處於兩難局面中，他們看到的只有軟弱或強硬兩種談判方式。軟弱的談判者希望避免衝突，隨時準備為了達成協議讓步。他希望～達成協議，卻總是為遭到對方剝削而深感其苦。強硬的談判者把任何情況都看成一場意志力的比賽，他們認為在這種比賽中，立場越強硬的人，最後獲得的也越多。他希望贏，然而經常造成對方同樣的強硬迴應。這種迴應使得雙方精疲力盡，並使雙方關係因而破裂。其他的談判策略則介於兩者之間，試圖在獲得想要的和不傷和氣之間取得某種折衷。談判還有第三種方式，既不是軟弱又不是強硬，而是一種有軟有硬的方式，即原則談判法，其中包括一個主題仲裁程序，他建議你尋求雙方各有所獲的方案，當雙方的利益發生衝突時，則堅持根據公平的標準來做決定，而不是雙方意志力的比賽，原則談判法所強硬的是價值，對人則是軟弱的，它不採用詭計，也不故作姿態，它使你既能得到想要的，又能不失風度；它使你能保持公平，而別人無法佔你便宜。每一個談判都不會一樣，但基本要素則不變。原則談判法可以用於一個問題的情況，也可以用於涵蓋多個問題的情況中，可以用於雙方面的談判，也可以用於多方面的談判中，可以用於固定的談判，例如勞資集體談判，也可以用於突發情況，如人質事件、工傷事故處理等，不管談判對手有無經驗，也不管對手強硬或友善，原則談判法都可通用。原則談判法和一個主題仲裁理論，是哈佛大學談判研究方案發展出來的，後者曾應用於1978年9月美國主持的大衞營中東和平談判，使以埃宿仇簽訂和約。這項理論之所以能在調解中運用，是因為人民調解本身是應當事人的申請，代理當事人一方另一方進行協商談判，並最終就一個主題達成協議，如果雙方均申請，則可以圍繞一個主題組織協商談判或就一個主題進行仲裁。 一、大調解中運用原則談判法應注意別在立場上討價還價 任何談判方法都可以用三個標準來做公平的判定：⑴如果有達成協議的可能，它就應產生明智的協議；⑵它應該有效率；⑶它應該改善或至少不傷害雙方的關係。一項明智的協議可以定義為：符合雙方可能有的合法利益，相當公平地解決雙方的衝突，持久並且將社會利益考慮在內。就目前談判的運用上，無論是契約、家庭糾紛、羣體性矛盾或是國際和平，談判的雙方一般都會在立場上討價還價，雙方都會採取某一立場，在立場上爭執不休，並稍做讓步以挽取協議，最典型的例子是家庭主婦在菜場買菜的討價還價，這樣的討價還價下去，他們也許會達成交易，也許不會。這種逐步的“取”與“舍”的立場可以達成某些有用的目的，即把可以反你想要的告訴對方，它可以逐漸產生可能接受的協議條件，然而在立場上的爭執卻無法符合明智協議的三個標準。 ㈠在立場上爭執會產生不明智的協議。當談判者在立場上爭執時，他們會使自己陷入該立場中。你越澄清你的立場，越抵抗別人對它做的攻擊，你就越會執着於它；你越設法叫別人相信你不可能改變立場，你越難做到這一點，你的“自我”變得與你的立場混為一體。你現在有了“保持顏面”這項新利益——把未來的行動與過去的立場一起——也就較不可能達成一項調和雙方原始利益的明智協議。任何達成的協議，都可能只是機械式地破除雙方在最後立場上的歧見，而不是精心擬出符合雙方合法利益的解決方案，這種協議不可能使雙方都滿意。 ㈡在立場上爭執是無效率的。一般的談判方法也許會達成協議，如商店購物的討價還價，土地的租賃費等，不論談判的結果如何，談判的過程一定會耗用較多的時間，在討價還價的爭執中，你會設法藉着採取極端立場，執之不放，把它當作你真正的觀點來欺騙別人。然後為了維持談判的進行，你會稍做讓步，從而獲取對你有利的協議。這時對方也會採取這種策略。這其中每一種因素都會阻礙協議的迅速達成。公開的立場越極端，以及所做的讓步較小，就越需要多花精神去探求達成可能性。一般性談判對底價、拒絕什麼，以及需要做多少讓步的決定是一種既難又耗時的事。由於每一種決定不但是向對方讓步，並且還可能迫使自己進一步地讓步。因此，扯後腿、威脅退出談判、步步為營，以及其他各種類似的伎倆，亦就變得非常普遍了，這些都會增加達成協議的時間和成本，甚至使得談判破裂。 ㈢在立場上爭執會危害到持續中的關係。立場性爭執會變成一種意志力的比賽，每一位談判者都執拗於他願意和不願意的。由於“雙方共同擬定一種可以接受的解決方案”的任務，現在變成了一場爭奪，每一方都想透過不屈不撓的意志力來迫使對方改變立場。當一方發現自己的合法利益卻未被提及時，就會產生憤懣的情緒。立場性爭執因而會使雙方的關係緊張，有時候甚至使雙方關係破裂，這種折衝所造成的痛苦感受，可能叫人終生難忘，如鄰里之間的糾紛、商場上多年合夥的生意人等待。 ㈣當談判涉及多方面時，立場性爭執的缺點更加嚴重。把談判當作僅有兩方面來探討，雖然有其方便處，然而事實上有許多談判都有第三者加入，參與談判的人越多，立場性爭執所隱藏的缺點也就越嚴重。如中國加入世貿組織的談判，羣體性矛盾糾紛的處理，如果絕大多數的國家和個人都贊成，最後也會為了一、兩個國家和個人的反對而使協議的達成“泡湯”，在這種情況下，做投

桃報李式的讓步很困難，你對誰讓步？在這種情況下，立場性爭執會使有共同利益的人——象徵性利益多於實質性利益結合成聯盟。由於每一組的成員都相當多，也就很難發展共同的立場。更嚴重的是，當他們彼此痛苦地確定了共同立場之後，亦就很難再加改變。當有較高權威者不在會時，任何決定也一定要得到他的核準，否則協議仍然難以達成，然而再改變一個立場也同樣是困難的。 ㈤軟弱、強硬、折衷三種方式談判的弊端 “軟弱談判”所強調的是建立和維持雙方的關係。這種談判過程較有效率，一般在家人和朋友之間運用，在迅速產生談判結果上是如此，然而這種協議達成不一定是明智的。如果以軟弱方式進行立場性的折衝，往往容易受到採取強硬立場者的傷害。這種談判就會倒向強硬者的一邊。達成的協議這也會是不明智的。折衷的方式是在兩個層次進行。第一個層次是在實質性上談判，第二個層次是在處理實質性程序上的談判。然而不管是有意的或無意的，採取的每一個行動，都是在對程序規則做談判，即使這些行動看來只與實質發生關係時也是如此。 二、大調解中如何運用立場性爭執的替代方式原則談判法和一個主題仲裁程序 原則談判與立場爭持截然相反。它的重點放在基本的利益，共同滿意的選擇，以及能夠產生明智協議的公平標準上，具體有四項基本要素：即人、利益、意見、標準。 ㈠堅持把人與問題分開。 首先參與談判的不是“抽象代表”，而是實實在在的“人”，雙方都有情緒、價值觀，有不同的背景和觀點，並且相互都難以預測。在談判中，人性層面，既是一種助力，也可以是一種阻力。在經由談判達成協議的過程中，可以使參與者在內心承諾追求一個相互滿意的結果。在談判過程中，經由信任、瞭解、尊敬和友誼所建立的工作關係，可以使每一項新談判變得更為順遂和有效率。相反地，人的發怒、沮喪、恐懼、產生敵意、挫折和反抗，他們會從本位的立場看這個世界，也會經常把自己的“看法”與“現實”混為一談，他們通常不會按照你的本意去解釋你的説法，他們心中所想的並非就是你從他嘴中所聽到的，不能迅速地察覺對方人性層面的反應以及妥當地加以處理，會給談判帶來致命的打擊。其次，每位談判者都有兩種利益，即實質的和關係的。每位談判者都想達成一種能滿足其實質利益的協議，這是談判的根本原因。此外，談判者還會在雙方的關係中有其利益，如將顧客變成長期客户，希望維護良好的工作關係。如企業合夥人、政府官員、縱橫向關係等。維持持續的關係要比任何談判結果還要重要。再次，關係會與問題糾纏不清。在談判中，“人的問題”的主要後果是雙方關係傾向於與討論的實質糾纏不清。在“舍”與“取”的這兩端，我們可能把人與問題視同一體。如“某某場所混亂得一塌糊塗”這種説法，明的看是確認問題，但卻可能被理解為對某人的攻擊。實質問題容易與人的問題糾纏一起的另一原因是，人們會把別人並無實質依據批評當作是事實站在他那一邊。而且除非我們很小心，這種傾向幾乎是自然產生的，很少會意識到其他的解釋合情合理。第四，立場性爭執把關係與實質置與衝突狀態中。立場性爭執是籍着實質利益與關係利益之間的取捨，來處理談判者的利益，如果對取得有利於己的解決方法所關切的程度，要大於能否得到另一方的歡心，則可以拿“實質”來換取“關係”，反之亦然。第五，把關係與實質分開，直接處理人的問題。如果雙方都準備按照對方的合法價值來對待的話，處理實質問題並不與維持良好工作關係發生衝突。把雙方的關係建立在正確的看法，清晰的溝通，適當的情緒，以及一種前瞻和有目標的眼光上。要直接處理人的問題，不要試圖籍着實質的讓步來解決它。心理問題處理，要用心理學知識。當看法不正確時，你要找機會給他教育，如果情緒太高昂，你要找機會讓每一個人發泄。有誤解時，你要設法改善雙方的溝通，應該説在處理各類人的問題上都離不開看法、情緒、溝通這三大範疇，這對雙方都能適用。第六，預防勝於一切。在處理“人的問題”的最佳時機，則是在它變成問題之前，這裏的意思是説與對方建立個人的和組織的關係，籍此來緩衝雙方談判中的對立狀態，把實質問題與關係分開，並且要把人的“自我”與實質問題分開，⑴建立一種工作關係；⑵對事不對人。 ㈡重點放在利益而非立場上 首先，明智的解決方法是針對利益，而非立場。⑴利益界定問題，談判中的基本問題不是在立場的衝突上，而是在雙方需求、慾望、關切和恐懼的衝突上，調和雙方利益而不是雙方立場，這種方式行之有效的原因有二：一是每一種利益通常都有多種使之滿足的方式，包括又符合對方利益的替代性立場。二是，因為在對方立場的背後所存在的共同性利益，常常多於衝突性利益。⑵在對方立場的背後，存在着共同性利益和衝突性利益。立場的不同，其關鍵是可能有一些利益並非相互衝突，而只是相互不同而已。共享的利益以及可以相互彌補的分歧性利益，都能成為一項明智協議的誘因，其次，如何確認利益。贏得找出對方的利益，至少要與找出你自己的利益不一樣重要。⑴問“為什麼？”換位來探討他們採取的每一個立場。⑵問“為什麼不？”考慮他們的選擇，其間答應與否是否影響自己的利益和團體的利益。⑶必須瞭解一方都有多重利益。⑷認定人的最強烈的利益是人性的基本要求，這包括安全感、經濟福利、歸屬感、被人承認。期間，人性的基本需求雖然這麼根本，可是容易被人忽視。因此，在處理時必須列出清單（事前）。再次，談論利益。談判的目的是設法滿足一方的利益。如果一方對利益進行溝通，那麼得到滿足的機會就可以增加。談判者的雙方都希望另一方將自己的希望列入考慮，因此在建設性的討論中，則必須把握好：⑴讓對方明確瞭解你的利益有多麼重要、多麼合法，完全是對方應該做的。⑵承認對方的利益也是問題的一部分。⑶把問題放在你的答案之前，闡述問題、理由，傾聽對方的問題、理由，適時給出建設性議案。⑷要朝前看，別朝後看。⑸方案要具體而有彈性，最好有替代性方案。⑹對問題強硬，對人軟弱。最明智的解決方法是在對方損失最少的情形下，使你得到最大的收穫，而且

這也是在你堅決主張自己的利益時達成的協議。因此，必須做到一方面對“人性面”給予積極支持，可以改善關係；另一方面，對問題的攻擊，籍以增加尋求解決方法的壓力，做到雙管齊下，既要強硬，又要開放。 ㈢構思互有收穫的解決方法 在大多數談判中，有四種障礙阻止大量可供選擇方案的產生，即過早的判斷只尋求唯一的答案，不是贏就是輸，認為解決問題是對方的事。因此，要克服這四種障礙，首先，把選擇方案的“構思行為”與“判斷行為”分開，由於“判斷”會阻礙“想象力”的發揮，因此，一定要把創造性行為與批判性行為分開，把構思的過程與選擇的過程分開；構思在前，決定在後。其次，擴增你的選擇方案，堅持在特定和“一般”之間穿梭，而產生多種選擇方案，一是思考特殊問題，認定問題的存在；二是對問題的描述性分析；三是採取一般性角度應該採取何種行動；四是研議特定的和可能的行動建設方案，在具體操作時，要從不同專家的角度探討問題，擬出達成永久和臨時性各有所長的不同建設，嘗試改變協議範圍，可把問題分割成小而易處的單位，也可以將主題擴大，提升對雙方的吸引力。再次，尋找各有所獲的解決方法。一是確認共有的利益。作為談判者，你永遠要尋求能使對方也得到滿足的解決方法。在確認共有利益上，從談判破裂的角度分析雙方承擔的損失中來尋找，同時將共有利益做為談判的共有目標才能使談判順遂和融洽。二是契合分歧的利益。人們一般都認為雙方之間的差異只會造成問題。然而，“差異”卻也能導出解決方法。如股票購買、按揭置房等等，一般差異的運用在利益、信念、不同時間的評價、不同預測、風險厭惡程度、對方的偏好等六個方面。第四，想出對方容易做決定的方式。一是你必須從對方的立場去思考，設法使對方對方案容易決定，其前提，方案必須使對方動心；二是在決定時是給答案而不是問題，注意力放在決定的內容上，要努力把解決方法塑造成顯然完全合法，因為大多數人一般都會對“合法性”（即公平、法律、榮譽），所持的概念影響比較大；三是採取“先例”來幫助一個人做決定；四是將“形式上説説”和“實際成效”分開，商談一份協議。 ㈣堅持客觀的標準 一般來説，談判者都會籍助立場性爭執來化解這種衝突，就是籍助談論他們想要的和不想要的。這種談判過程都是把重點放在那一方最後願意讓步上，而這種談判所費不資，這在第一個大問題中已論述，因此，就應依據客觀標準來進行談判。這就要發展客觀標準，以及如何在談判中加以運用。一是公平的標準的產生，從理想上説，為求確保一項明智的協議，客觀的標準應該獨立於意志力之外，而且還要合法和切合實際，並且雙方都能適用。一般來説，發現可以作為協議基礎的客觀標準大概有以下幾方面：即市場價值、先例、科學的判斷、專業的標準、效率性、成本、法院的可能決定、道德標準、同等待遇、傳統習慣、互惠原則等。二是公平的程序的產生。就是以雙方都認為合理的做法，如我們通常採用的輪流的抽籤，由旁人來決定（含請第三者進行裁決）。三是將標準與程序運用於談判。首先將每項標準都變成由雙方來共同尋求的客觀標準。應該看到，一項具有合法性的標準，並不排除其他合法標準的存在，另一方認為公平的事，並不一定就是你也認為公平的。雙方的舉止要理性的象個法官，雙方都應該聽取對的建議或者採用不同的標準最後尋得共同標準來遵守，如果在標準認定上不一致，這時就需要邀請大家共同認為公平的人進行解決實質性的爭執，尋求共同原則來解決爭端與運用原則來支持其立場，這兩者是有明顯的區別，應該説，前者是理性的，而後者則是極端的，其結果是完全不一樣的。四是隻屈服於原則，就不屈服於壓力。在談判中，壓力有許多形式，如賄賂、威脅、訴之於信任的操縱，或者只是絲毫不肯讓步。這時，你就需要對方説明理由，提出你認為應用的客觀標準，否則就絕不讓步，這往往會佔優勢，這優勢在於它的合法性、理性等。 三、在談判中應注意的其它問題 ㈠如果雙方實力懸殊時，任何談判方法所能做的最多是達成兩個目標，第一是保護你自己，以免達成一個應該拒絕的協議；第二是使你的本錢發揮到最大，以便達成的協議能夠儘量滿足你的利益。一是學會運用底價的成本。談判者普遍都會事先相好可以接受的最壞結果，即底價，藉此來保護自己。從定義上看，“底價”就是不容改變的立場。這種方式雖然可以防止你接受一個不好的協議，但也會妨礙你的構思和接受更具有創意的巧妙解決方法。二是尋求最佳的替代方案。“最佳的替代方案”不但是一種較佳的衡量工具，而且還可以使你有充分的彈性去探求富有想象力的解決方法，可以有這種方法來檢討是否符合你的利益，而不至於任意排除並不符合你底價的解決方法，主要有三個方面：第一點構思如果未能達成協議時，你認為可以採取的各種行動；第二點，改善某些有希望的創意，並且將之轉為合乎實際的選擇方案；第三點，選出初步認為是最佳的選擇。 ㈡在對方不想幹時，可以採取各種方式：第一種方法是集中你所有能做的，引導其注意價值而不是立場爭執，即借力用力法；第二種就是第三者所能做的，即一個主題的仲裁程序。所謂借力用力法，即當對方宣佈一個強硬的立場或攻擊你這個人時，採取不防禦策略，而要把攻擊帶到旁邊並且斜引到問題上，利用借力使力的方法，把對方引導入利益的探求中，構思互有所獲的選擇方案，以及尋求客觀的標準，其操作要點是：別攻擊對方的立場，要探討其中隱含的利益；別防禦你的構思，而要請對方提出批評和建議，可以詢問對方最關心的什麼和換位思考；把針對人的攻擊引向對問題的攻擊。主要放任對方情緒的宣泄，再引導對問題的攻擊；十分注重發問和停頓藝術的使用。所謂一個主題的仲裁，即當談判進入僵局後，邀請專業人士或專家就爭執的問題進行裁定。 ㈢預防對方採用卑劣的詭計 在日常問題的處理上，一般會有三類詭計，即刻意欺瞞，心理戰以及立場性的壓迫，在一般的表現上，刻意欺瞞主要有假事實，含混的權力可疑的意圖；心理戰主要有

：壓力、個人攻擊、好人與壞人的把戲、威脅；立場性壓力主要來之於拒絕談判、極端要求、提高要求、破釜沉舟、有計劃拖延，如果不接受就拉倒等。詭計性談判伎倆實質就是談判程序，對雙方談判立足之地進行的方式提出一面倒的建議，對於這個問題，一般可以採用三個步驟可循：⑴認清伎倆；⑵把問題明白提出來；⑶質問這一伎倆的正當性和必要性。在這些詭計被揭穿後，詭計會停止使用，然後再用原則性談判方式進行。 [1]