質量調查報告4篇

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調查背景：

老師就與大學生息息相關的學生證質量問題，讓所教學生進行調查，以提高學生運用所學知識的能力和增強學生從身邊發現問題、調查分析問題和解決問題的敏感性。

我們小組就學生證質量問題進行了問題研討、調查問卷設計、數據統計分析等工作，問題研討主要對問題進行分析與拓展形成調查目的與內容框架;調查問卷設計主要是針對調查目的和調查內容框架進行細化，編排題目內容、題目順序;數據統計分析主要是針對調查結果進行整理與分析，其主要運用的是excel分析工具。

最後，根據調查分析結果提出我們自己形成的意見與建議，形成調查報告。

調查方法：

網絡調查

開始時間：XX-4-8 結束時間：XX-4-15

樣本總數：105 份

原始數據來源：

數據與分析：

1、性別： [單選題]

選項 小計 比例

男 48 45.71%

女 57 54.29%

本題有效填寫人次 105

由於性別在學生證的使用過程中的影響不同，女性要比男性在使用過程更加懂得愛惜，所以對性別進行統計對數據的正確性是有必要的。

分析：從上面這兩張數據表的對比中我們可以看出女生的學生證的損毀程度明顯的低於男性的學生證的損毀程度。從而，可以得出性別對學生證質量的要求是不一樣的，男性的要求高於女性。

2、您是幾年級的學生： [單選題]

選項 小計 比例

大一 8 7.62%

大二 22 20.95%

大三 56 53.33%

大四 11 10.48%

研究生 8 7.62%

本題有效填寫人次 105

由於學生證的使用時間對學生證的損毀程度具有明顯的決定性作用，所以對學生證的使用時間進行分析是非常必要的。

上表很顯然學歷比例不均衡，但我們對各個年級又做了數據統計分析，以使數據更加具有可比性，更加具有説服力。

分析：從以上數據表可以看出大三大四學生的學生證損毀程度比較大的明顯高於大一大二學生的，從中可以得出學生證使用時間對學生證的要求是呈正方向變動的。學生證不但是表明學生身份的一種證件，更是傳達與宣傳母校的一種媒介，對大三大四數據表進行分析，反映出學生證質量有待提高，希望學校能夠注意到這一點。

3、您比較喜歡下列哪種款式的學生證? [單選題]

選項 小計 比例

皮夾式 52 49.52%

手冊式 40 38.1%

(其他式) 13 12.38%

本題有效填寫人次 105

分析：隨着大學生意識形態的不斷豐富，大學生對各種事物都擁有着自己的見解與期待，此題是用來調查大學生對待學生證的看法，從結果來看喜歡皮夾式的與喜歡手冊式的相當，手冊式稍佔優勢。此題得到提出令人可喜的是讓參與者提出了更現代化的學生證形式，那就是ic卡形式的學生證。隨着科學不斷的進步，各種高科技不斷地進入到人們的日常生活中來，ic卡已經在生活中運用成熟，運用到學生證上也是一種不錯的選擇。學生證款式的對其本身的質量要求是不一樣的，皮夾式要求外皮的柔韌度比較強，而手冊式則要求整個手冊的紙張質量要求較高。

4、您對您的學生證外觀設計是否滿意： [單選題]

選項 小計 比例

非常滿意 1 0.95%

滿意 34 32.38%

一般 55 52.38%

不滿意 8 7.62%

非常不滿意 7 6.67%

本題有效填寫人次 105

分析：學生證的外觀設計也是學生證質量問題的一個方面，學生證外觀設計的比較精美的話，在心理上對學生愛惜學生證起到一定的正面影響。從數據統計表中可以看出將近五成的學生對自己現有的學生證的外觀設計感到一般。建議學校提高學生證外觀設計，增強學生證對學生的吸引力，提高學生對學生證的愛惜程度。

5、您每學期使用學生證的平均次數? [單選題]

選項 小計 比例

1-5次 52 49.52%

5-10次 45 42.86%

10-15次 6 5.71%

15次以上 2 1.9%

本題有效填寫人次 105

分析：從以上統計表中可以看出學生證每學期使用的次數在1-5次和5-10次的概率基本相同，從這裏我們可以測算出一個學生證一生要被使用的次數=【(1+5)+(5+10)】÷4×4×2=21次。從餅狀圖可以看出使用頻率對學生證的損毀程度影響也非常的大，使用頻率在5-10次的損毀程度明顯的比1-5次的高。這一點符合日常規律。所以學校在確定學生證時要考慮學生證的平均使用頻率。

6、您的學生證損毀程度： [單選題]

選項 小計 比例

20%以下 43 40.95%

20%-40% 19 18.1%

40%-60% 21 20%

60%-80% 14 13.33%

80%以上 8 7.62%

本題有效填寫人次 105

分析：從圖中可以看出，損毀程度呈現出平均化。體現出學生證損毀過程的連續性，這符合事物的一般變化規律。此項主要體現的是整體參與者的學生證損毀情況，在一定程度上反映了全體學生的學生證損毀程度。此數據主要和其他數據綜合交叉分析，得出在不同原因情況下的損毀程度，已得到學生證主要的損毀原因。

7、您的學生證損毀的原因： [單選題]

選項 小計 比例

質量差 59 56.19%

使用頻率高 23 21.9%

維護不好 23 21.9%

本題有效填寫人次 105

從圖中我們可以看出有近六成的學生認為學生證的質量差是學生證損毀的原因，認為學生證損毀的是使用頻率高和維護不好的人數相當。為了避免學生對學生證質量問題的偏見引起的誤差我們又對原因與損毀程度做了分

析結果如餅狀圖，分析在學生認為質量差的損毀程度分析中，可以看出損毀程度達到六成以上的佔27%，損毀程度達四成以上的佔52%，所以可知質量差是學生們的普遍認識並沒有極端的偏見;使用頻率高能夠直接引起損毀程度高;認為維護不好的學生的學生證損毀程度明顯的低，反映出學生擁有高的愛惜之情，學生證的損毀程度就會大大降低。這也為學校要增強學生證質量，提高學生對學生證的愛惜之情提供了證據。

8、您的學生證丟失過嗎? [單選題]

選項 小計 比例

是 15 14.29%

否 90 85.71%

本題有效填寫人次 105

9、您認為補辦學生證工本費多少元合理 [單選題]

選項 小計 比例

1-5 55 52.38%

5-10 42 40%

10-15 2 1.9%

15-20 6 5.71%

本題有效填寫人次 105

分析：通過第一張數據表可以看出丟失學生證的概率在14%左右，相對來説概率還是很大的，在補辦學生證和辦理新生學生證的時候費用是很大的一筆支出;在第二張數據表中可以看出學生在補辦學生證時費用在10元以內比較容易接受，對於現在的學生證補辦費用為10元感覺有點高，希望學校能夠降低學生證辦理成本。

10、您認為補辦學生證的流程方便嗎? [單選題]

選項 小計 比例

是 16 15.24%

否 89 84.76%

本題有效填寫人次 105

分析：第一張表是參與調查的學生的普遍認識，認為補辦流程不方便的達到八成以上;為了數據的準確性我們對補辦過的學生中認為是否方便做了統計，通過餅狀圖的分析可以看出近九成的學生認為補辦學生證的過程不方便，希望學校能夠減少補辦的限制和簡化補辦流程。

11、您認為學生證可以和下列那些證合在一起： [多選題]

選項 小計 比例

住宿證 83 79.05%

借閲證 98 93.33%

上機卡 62 59.05%

副食卡 39 37.14%

本題有效填寫人次 105

分析：學生證的功能也屬於學生證質量的範疇，對學生證的功能進行調研與開發有利於提高其質量。對於我們學校發放的各種證卡，有學生證、住宿證、借閲證、副食卡和上機卡，在學生看來這些證件可以合併在一起，一證多種功能也是現在的趨勢，這樣一來也可以節約大量的資源，節約成本。從統計表中可以看出借閲證、住宿證、上機卡和學生證合在一起很受學生歡迎，學校可以考慮一下五證合一的方式，以節約資源。

12、您認為學生證還可以擁有的其他功能有： [多選題]

選項 小計 比例

聯合校際借閲 95 90.48%

特約商店折扣 81 77.14%

複印店折扣 66 62.86%

本題有效填寫人次 105

分析：學生證的用途在學生眼裏不只是一個身份證件，它還應該擁有更豐富的功能。聯合校際借閲在學生看來是非常受歡迎的，也是學生證這一證件所能表現出的其獨有的功能;特約商店折扣和複印店折扣也是學生關注的對象，因為它們和學生的生活息息相關，學生希望學校能以一個具有絕對優勢的組織和特約商店、複印店達成協議，形成互惠模式，對於特約商店、複印店和學生們都會受惠。這樣一來也可以提高學生的學生證的喜愛之情。

13、為該進我們的學生證，希望您能夠提供寶貴意見!

下面為蒐集到的有價值的建議：

1、外觀再個性一點 2、ic卡

3、我覺得學生證應像身份證一個模式。買票時刷一下就好。很方便，質量也好。 4、辦成ic卡

5、希望補辦學生證的程序能夠少些。 6、便於攜帶

7、希望當外皮破損時可以更換! 8、變成磁卡吧，丟了補辦簡單一點吧，不要非得登報吧，學生很苦的

9、希望學生證能做成身份證的樣子，方便、耐用 10、改進外觀，質量再好一點

11、學生證最好能夠集多種功能於一體 12、和第二代身份證一樣最好~~

13、應該更具有技術性，例如像卡一樣一刷就知道你的個人信息，避免有假冒學生的情況 14、和手機卡綁定

15、優惠再多點 16、可以有更多的功能

17、在保證質量的同時，希望大學的學生證可以兼帶更多的功能! 18、能變成學生證卡嗎?表面有學生基本信息，刷卡可查閲各相關信息，既方便學生，又方便學校管理。

19、紙頁質量好點，給學生多點優惠 20、能簡單一點，最好像銀行卡那種，方便也不容易壞

21、製成卡片式 應方便攜帶 不易損毀 22、最好做成像身份證那樣的

分析：學生提的最多的是學生證使用的方便性，學生證應該更加智能化，希望學校能考慮把學生證改為像ic卡形式的卡，這樣一來學生證使用起來更加方便，儲存的信息會更加完整，準確，一卡多用增加了學生證的價值，學生會增強對學生證的愛惜程度。最終通過各種方式增加學生證質量，提高學生對學生證的愛惜程度，有利於宣傳我們學校。

調查背景：

老師就與大學生息息相關的學生證質量問題，讓所教學生進行調查，以提高學生運用所學知識的能力和增強學生從身邊發現問題、調查分析問題和解決問題的敏感性。

我們小組就學生證質量問題進行了問題研討、調查問卷設計、數據統計分析等工作，問題研討主要對問題進行分析與拓展形成調查目的與內容框架;調查問卷設計主要是針對調查目的和調查內容框架進行細化，編排題目內容、題目順序;數據統計分析主要是針對調查結果進行整理與分析，其主要運用的是excel分析工具。

最後，根據調查分析結果提出我們自己形成的意見與建議，形成調查報告。

調查方法：

網絡調查

開始時間：XX-4-8 結束時間：XX-4-15

樣本總數：105 份

原始數據來源：

數據與分析：

1、性別： [單選題]

選項 小計 比例

男 48 45.71%

女 57 54.29%

本題有效填寫人次 105

由於性別在學生證的使用過程中的影響不同，女性要比男性在使用過程更加懂得愛惜，所以對性別進行統計對數據的正確性是有必要的。

分析：從上面這兩張數據表的對比中我們可以看出女生的學生證的損毀程度明顯的低於男性的學生證的損毀程度。從而，可以得出性別對學生證質量的要求是不一樣的，男性的要求高於女性。

2、您是幾年級的學生： [單選題]

選項 小計 比例

大一 8 7.62%

大二 22 20.95%

大三 56 53.33%

大四 11 10.48%

研究生 8 7.62%

本題有效填寫人次 105

由於學生證的使用時間對學生證的損毀程度具有明顯的決定性作用，所以對學生證的使用時間進行分析是非常必要的。

上表很顯然學歷比例不均衡，但我們對各個年級又做了數據統計分析，以使數據更加具有可比性，更加具有説服力。

分析：從以上數據表可以看出大三大四學生的學生證損毀程度比較大的明顯高於大一大二學生的，從中可以得出學生證使用時間對學生證的要求是呈正方向變動的。學生證不但是表明學生身份的一種證件，更是傳達與宣傳母校的一種媒介，對大三大四數據表進行分析，反映出學生證質量有待提高，希望學校能夠注意到這一點。

3、您比較喜歡下列哪種款式的學生證? [單選題]

選項 小計 比例

皮夾式 52 49.52%

手冊式 40 38.1%

(其他式) 13 12.38%

本題有效填寫人次 105

分析：隨着大學生意識形態的不斷豐富，大學生對各種事物都擁有着自己的見解與期待，此題是用來調查大學生對待學生證的看法，從結果來看喜歡皮夾式的與喜歡手冊式的相當，手冊式稍佔優勢。此題得到提出令人可喜的是讓參與者提出了更現代化的學生證形式，那就是ic卡形式的學生證。隨着科學不斷的進步，各種高科技不斷地進入到人們的日常生活中來，ic卡已經在生活中運用成熟，運用到學生證上也是一種不錯的選擇。學生證款式的對其本身的質量要求是不一樣的，皮夾式要求外皮的柔韌度比較強，而手冊式則要求整個手冊的紙張質量要求較高。

4、您對您的學生證外觀設計是否滿意： [單選題]

選項 小計 比例

非常滿意 1 0.95%

滿意 34 32.38%

一般 55 52.38%

不滿意 8 7.62%

非常不滿意 7 6.67%

本題有效填寫人次 105

分析：學生證的外觀設計也是學生證質量問題的一個方面，學生證外觀設計的比較精美的話，在心理上對學生愛惜學生證起到一定的正面影響。從數據統計表中可以看出將近五成的學生對自己現有的學生證的外觀設計感到一般。建議學校提高學生證外觀設計，增強學生證對學生的吸引力，提高學生對學生證的愛惜程度。

5、您每學期使用學生證的平均次數? [單選題]

選項 小計 比例

1-5次 52 49.52%

5-10次 45 42.86%

10-15次 6 5.71%

15次以上 2 1.9%

本題有效填寫人次 105

分析：從以上統計表中可以看出學生證每學期使用的次數在1-5次和5-10次的概率基本相同，從這裏我們可以測算出一個學生證一生要被使用的次數=【(1+5)+(5+10)】÷4×4×2=21次。從餅狀圖可以看出使用頻率對學生證的損毀程度影響也非常的大，使用頻率在5-10次的損毀程度明顯的比1-5次的高。這一點符合日常規律。所以學校在確定學生證時要考慮學生證的平均使用頻率。

6、您的學生證損毀程度： [單選題]

選項 小計 比例

20%以下 43 40.95%

20%-40% 19 18.1%

40%-60% 21 20%

60%-80% 14 13.33%

80%以上 8 7.62%

本題有效填寫人次 105

分析：從圖中可以看出，損毀程度呈現出平均化。體現出學生證損毀過程的連續性，這符合事物的一般變化規律。此項主要體現的是整體參與者的學生證損毀情況，在一定程度上反映了全體學生的學生證損毀程度。此數據主要和其他數據綜合交叉分析，得出在不同原因情況下的損毀程度，已得到學生證主要的損毀原因。

7、您的學生證損毀的原因： [單選題]

選項 小計 比例

質量差 59 56.19%

使用頻率高 23 21.9%

維護不好 23 21.9%

本題有效填寫人次 105

從圖中我們可以看出有近六成的學生認為學生證的質量差是學生證損毀的原因，認為學生證損毀的是使用頻率高和維護不好的人數相當。為了避免學生對學生證質量問題的偏見引起的誤差我們又對原因與損毀程度做了分

析結果如餅狀圖，分析在學生認為質量差的損毀程度分析中，可以看出損毀程度達到六成以上的佔27%，損毀程度達四成以上的佔52%，所以可知質量差是學生們的普遍認識並沒有極端的偏見;使用頻率高能夠直接引起損毀程度高;認為維護不好的學生的學生證損毀程度明顯的低，反映出學生擁有高的愛惜之情，學生證的損毀程度就會大大降低。這也為學校要增強學生證質量，提高學生對學生證的愛惜之情提供了證據。

8、您的學生證丟失過嗎? [單選題]

選項 小計 比例

是 15 14.29%

否 90 85.71%

本題有效填寫人次 105

9、您認為補辦學生證工本費多少元合理 [單選題]

選項 小計 比例

1-5 55 52.38%

5-10 42 40%

10-15 2 1.9%

15-20 6 5.71%

本題有效填寫人次 105

分析：通過第一張數據表可以看出丟失學生證的概率在14%左右，相對來説概率還是很大的，在補辦學生證和辦理新生學生證的時候費用是很大的一筆支出;在第二張數據表中可以看出學生在補辦學生證時費用在10元以內比較容易接受，對於現在的學生證補辦費用為10元感覺有點高，希望學校能夠降低學生證辦理成本。

10、您認為補辦學生證的流程方便嗎? [單選題]

選項 小計 比例

是 16 15.24%

否 89 84.76%

本題有效填寫人次 105

分析：第一張表是參與調查的學生的普遍認識，認為補辦流程不方便的達到八成以上;為了數據的準確性我們對補辦過的學生中認為是否方便做了統計，通過餅狀圖的分析可以看出近九成的學生認為補辦學生證的過程不方便，希望學校能夠減少補辦的限制和簡化補辦流程。

11、您認為學生證可以和下列那些證合在一起： [多選題]

選項 小計 比例

住宿證 83 79.05%

借閲證 98 93.33%

上機卡 62 59.05%

副食卡 39 37.14%

本題有效填寫人次 105

分析：學生證的功能也屬於學生證質量的範疇，對學生證的功能進行調研與開發有利於提高其質量。對於我們學校發放的各種證卡，有學生證、住宿證、借閲證、副食卡和上機卡，在學生看來這些證件可以合併在一起，一證多種功能也是現在的趨勢，這樣一來也可以節約大量的資源，節約成本。從統計表中可以看出借閲證、住宿證、上機卡和學生證合在一起很受學生歡迎，學校可以考慮一下五證合一的方式，以節約資源。

12、您認為學生證還可以擁有的其他功能有： [多選題]

選項 小計 比例

聯合校際借閲 95 90.48%

特約商店折扣 81 77.14%

複印店折扣 66 62.86%

本題有效填寫人次 105

分析：學生證的用途在學生眼裏不只是一個身份證件，它還應該擁有更豐富的功能。聯合校際借閲在學生看來是非常受歡迎的，也是學生證這一證件所能表現出的其獨有的功能;特約商店折扣和複印店折扣也是學生關注的對象，因為它們和學生的生活息息相關，學生希望學校能以一個具有絕對優勢的組織和特約商店、複印店達成協議，形成互惠模式，對於特約商店、複印店和學生們都會受惠。這樣一來也可以提高學生的學生證的喜愛之情。

13、為該進我們的學生證，希望您能夠提供寶貴意見!

下面為蒐集到的有價值的建議：

1、外觀再個性一點 2、ic卡

3、我覺得學生證應像身份證一個模式。買票時刷一下就好。很方便，質量也好。 4、辦成ic卡

5、希望補辦學生證的程序能夠少些。 6、便於攜帶

7、希望當外皮破損時可以更換! 8、變成磁卡吧，丟了補辦簡單一點吧，不要非得登報吧，學生很苦的

9、希望學生證能做成身份證的樣子，方便、耐用 10、改進外觀，質量再好一點

11、學生證最好能夠集多種功能於一體 12、和第二代身份證一樣最好~~

13、應該更具有技術性，例如像卡一樣一刷就知道你的個人信息，避免有假冒學生的情況 14、和手機卡綁定

15、優惠再多點 16、可以有更多的功能

17、在保證質量的同時，希望大學的學生證可以兼帶更多的功能! 18、能變成學生證卡嗎?表面有學生基本信息，刷卡可查閲各相關信息，既方便學生，又方便學校管理。

19、紙頁質量好點，給學生多點優惠 20、能簡單一點，最好像銀行卡那種，方便也不容易壞

21、製成卡片式 應方便攜帶 不易損毀 22、最好做成像身份證那樣的

分析：學生提的最多的是學生證使用的方便性，學生證應該更加智能化，希望學校能考慮把學生證改為像ic卡形式的卡，這樣一來學生證使用起來更加方便，儲存的信息會更加完整，準確，一卡多用增加了學生證的價值，學生會增強對學生證的愛惜程度。最終通過各種方式增加學生證質量，提高學生對學生證的愛惜程度，有利於宣傳我們學校。

提高鐵路服務質量的調查報告質量調查報告（2） | 返回目錄

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衞生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化粧、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇 到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督;

2、推行“無差錯”售票服務標準;

3、推行“理當頭”服務理念;

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鈎，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

關於度中國面膜行業質量現狀調查報告質量調查報告（3） | 返回目錄

3月28日，中國質量萬里行促進會發布《XX年中國面膜行業質量現狀調查報告》，抽檢結果顯示，1款美即面膜和2款俏十歲面膜被檢出菌落總數超標，其中美即面膜菌落總數超標竟達720倍。

《XX年中國面膜行業質量現狀調查報告》在實體店以及淘寶、天貓、京東等電商平台採購的47批次樣品中，有3批次樣品檢驗不合格，包括1款美即面膜和2款俏十歲面膜。一款在網店購買的美即面膜除了被檢出菌落總數超標720倍，還被檢出銅綠假單胞菌(綠膿桿菌)。兩款不合格的俏十歲面膜，分別在實體店和網店購買。網購款菌落總數超標5.3倍，實體店款菌落總數超標31倍，同時還被檢出添加了熒光增白劑。

菌落總數嚴重超標説明產品達不到基本衞生要求，將會破壞精華液的營養成分，加速其變質，並危害人體健康安全。此外，銅綠假單胞菌是致病菌的一種，當肌體抵抗力低下時可致病，並引起病人死亡。

美即和俏十歲企業在調查樣品後，出示證據證明被抽檢出問題的3款面膜都是冒牌假貨，並向電商平台投訴了“錦華護膚品”和“羽凡生物科技旗艦店”2家售假網店。隨後這2家網店被封。

面膜有價美麗無價，如果選擇網購,消費者可先到專櫃購買正品，然後再到網上購買該產品，從外觀，香型，材質，功效等方面自行進行對比，掌握辨別真偽的方法。在實體店購買時，一定索要正規的發票、憑證、票據。另外，還可以在購買之前，通過品牌商品的官方服務熱線打電話驗證。

大學生睡眠質量調查報告質量調查報告（4） | 返回目錄

摘要：通過對部分在校大學生睡眠質量指數調查分析，統計得出大學生45.29%睡眠質量較好，47.98%睡眠質量一般，5.82%睡眠質量差，0.91%睡眠質量極差。excel分析得出睡眠質量人口比率迴歸方程為：

y=-0.0027x4+0.1560x3-2.7898x2+15.441x+3.1424，r2=0.8896(相對係數2)。影響大學生睡眠質量指數相關因素基本分為四類因素：環境因素、情緒因素、學習壓力及其他因素，其中中環境因素和學習壓力是兩大主要因素，有着顯著性的影響。

前言：匹茲堡睡眠質量指數(pittsburgh sleep quality index, psqi)是美國匹茲堡大學精神科醫生buysse博士等人於1989年編制的。該量表適用於睡眠障礙患者、精神障礙患者評價睡眠質量，同時也適用於一般人睡眠質量的評估。許多研究者對psqi的信度和效度做過統計學研究，結果有較好的實證效果。目前，許多在校大學生因睡眠障礙而對身心健康有很大影響，從而影響學業和未來發展。今本研究組通過對psqi進行改進，減少統計因素，更好的適合大學生的實際情況，重新設計了試驗方案。統計分析試驗數據，得出大學生睡眠質量指數分佈圖，分析主次因素，探討改善大學生睡眠質量的方法。

一、對象及方法

1.1. 研究對象 部分在校大學生，隨機抽查223人(包括男女)

1.2.研究方法

問卷調查法：採用自制的睡眠質量調查表，以問卷調查的方法採集數據，發放問卷234份，回收問卷223份，其中合格率95.3%。

數據處理方法：採用excel進行數據處理分析。

成分a睡眠時間~~a計0分，b計1分，c計2分，d計3分

成分b睡眠質量~~ a計0分，b計1分，c計2分，d計3分

成分c睡眠狀況~~累加條目②和④~~“經常”計3分，“偶爾”+a`e計2分，“偶爾”+f計1分，“從不”計0分

成分d睡眠障礙~~a到e每項計1分，f計0分

成分e影響因素~~ a到e每項計1分，f計0分

大學生睡眠質量指數總分=成分a+成分b+成分c+成分d+成分e

二、數據處理及分析

2.1睡眠質量指數分佈情況分析

2.1.1 根據大學生睡眠質量指數總分計算方法，計算出223名被調查對象的得分情況(表一)。得分越多説明睡眠質量越差，分數不能超過19分，從而對所有人羣分為四個等級：0~4分(良好)，5~9分(一般)，10~14分(差)，15~19分(極差)。總體上看，大約45%的大學生睡眠質量良好;大約48%的大學生睡眠質量一般;大約7%的大學生睡眠質量差甚至極差。

2.1.2 利用excel統計分析223名被測試者的得分分佈得出擬合曲線(圖一)，曲線的兩個高峯表明處於這兩個峯左右的人數居多，峯1對應3分，峯2對應7分，以5分為分界線，形成了兩個單峯函數，這兩點很好的代表了處於這兩者間的人羣的大學生睡眠質量指數情況。從而説明大部分大學生處於睡眠質量一般水平以上，原因可能是調查對象大部分為大一、大二學生，考研、就業壓力還不是很大，心理狀況大體良好，大學生睡眠質量指數會受一些環境因素、平時生活習慣、情緒因素等影響。峯3屬於少部分人羣睡眠質量差，本身可能受到經濟狀況、遺傳狀況、心理壓力等原因的影響。

2.1.3 進行迴歸趨勢擬合分析

由excel對圖一進行迴歸分析，得出睡眠質量人口比率迴歸趨勢線(圖二中黑色曲線)，趨勢線為最高次方4次方的迴歸方程

y=-0.0027x4+0.1560x3-2.7898x2+15.441x+3.1424，r2=0.8896

相關係數的平方r2=0.8896越接近1，説明所建立的迴歸方程與試驗數據擬合的越好，此曲線具有可信性。從迴歸曲線中可以看出大學生睡眠質量指數在2~6分之間人羣比重最高，與上述分析結果相同。

圖二 大學生睡眠質量指數分佈迴歸分析曲線

質量的因素概括為4 類: 環境因素、情緒因素、學習壓力及其他因素。其中環境因素主要是指影響睡眠的自然環境( 如噪音、別人打擾、嘈雜等) , 情緒因素主要指由人際關係以及戀愛等導致的不良情緒體驗, 其他因素包括經濟、遺傳、心理問題等。從選擇人次來看, 環境因素和學習壓力是兩大主要因素， 選擇人次分別佔總人數的51.57% 和43.50% , 也有大約1 / 4 的人認為情緒因素影響了睡眠( 如表二 )，説明睡眠質量與這幾個因素均有顯著相關性。扇形圖(圖三)更

直觀的顯示了這幾個因素的比例。

2.2.1 環境因素分析 環境因素在這裏佔有39%的比例。我們處於6人宿舍，每個人都有自己的生活習慣，不免會影響到其他人的生活，大一的同學更是如此，還未相互適應，使得這種客觀的因素佔有主導地位，再加上不適應周圍新的生活環境，導致某些大學生睡眠質量不高。良好的睡眠環境是高質量的睡眠所必需的條件, 要擁有高質量的睡眠, 講究睡眠衞生, 營造良好的睡眠環境對大學生來説尤為重要。一個人在聲音嘈雜,光線刺眼的環境中是很難擁有高質量的睡眠的。學校提供一個安靜的睡眠環境能讓我們很好的放鬆大腦，提高睡眠效率。

2.2.2 學習壓力 學習壓力佔32%的比例，我們是學生，學習是我們生活中最重要的一部分，由於目前大學生們面臨的學習競爭和就業壓力較大, 為了保障自己有充分的競爭力，紛紛加強學習強度，考證、考研等使自己處於高強度的學習壓力下，從而降低了自己的睡眠質量。

2.2.3 情緒因素和其他因素 這些因素對大學生的睡眠質量影響也處於顯著地位，例如：人際關係、感情問題等這些因素影響着我們的心理，從而對睡眠造成了影響。有相當大一部分同學不懂得合理支配所有屬於自己的時間, 面對現代化的通訊及網絡有些學生會徹夜不眠, 難以自拔, 對於喜愛的活動不顧時間的早晚, 學習與娛樂的時間不能合理安排等等, 都會造成自己的生物鐘紊亂。

三、結論及建議

根據對燕山大學西校區隨機抽取的223名大學生調查結果的統計分析，

45.29%睡眠質量較好，47.98%睡眠質量一般，5.82%睡眠質量差，0.91%睡眠質量極差。通過excel做出的大學生睡眠質量回歸分析曲線(圖二中黑色曲線)也直觀的表現出以上結果。處於睡眠質量一般水平的比例大約佔1/2，很大程度上反映了大學生的睡眠質量受到的一定的影響，excel做出的影響大學生睡眠質量指數相關因素扇形圖(圖三)直觀的表明，四類因素：環境因素、情緒因素、學習壓力及其他因素中環境因素和學習壓力是兩大主要因素，有着顯著性的影響。

3.1 保持良好舒適的睡眠環境, 提高睡眠質量。良好的睡眠環境是高質量的睡眠所必需的條件, 要擁有高質量的睡眠, 講究睡眠衞生, 營造良好的睡眠環境對大學生來説尤為重要。

3.2 形成有規律的睡眠。每天應按時就寢, 保持良好的睡眠習慣, 無論何時入睡都要定時起牀, 如果躺在牀上超過20 分鐘仍無法入睡的話, 可以聽一些舒緩柔和的音樂等來幫助入睡, 形成有規律的睡眠。

3.3 合理安排好自己的學習和生活, 減國小習壓力，正確使用互聯網等現代化工具。沉溺於網絡遊戲，不僅對身心健康有嚴重影響，還荒廢了自己的學業。

3.4 適當並長期的做體育鍛煉是緩解心理壓力的很有效的方法，如：跑步、打太極拳等，因此, 要想身體健康, 除了保證每天足夠的睡眠時間外, 參與適量的體育運動也是提高睡眠質量的有效途徑。