天津汽車市場消費調查報告

品質性能售後服務價格跌幅用車成本

1、汽車保養月均1243元

每月在車輛維修和養護上花銷為1000元以下的車主居多，佔47.71%，1000元至XX元的佔33.03%。

車輛保養費用隨車輛價格的增高而遞增。

平均每月修車和保養開銷

分析：相對於價格不斷下跌的新車價格，汽車的使用成本已經成為消費者買車時不得不考慮的因素之一。在保證服務質量的前提下，相對較低的保養費用會更受青睞。

2、最擔心汽車質量不過關

購車時會擔心車輛質量問題的消費者居多，佔49.54%，其次則是售後服務與用車成本。

購買25萬至40萬元汽車的消費者，更易擔心汽車質量，比例達71.43%;購買8萬元以下汽車的消費者，則會更多考慮用車成本。

無論購買何種價位的汽車，消費者都普遍關注車輛的售後服務質量。

購車時會有哪些顧慮

分析：汽車質量直接關係消費者的人身財產安全，不過長久以來，汽車質量問題卻一直困擾着廣大消費者，不僅是自主品牌或合資品牌，就連不少豪華品牌也常常出現質量問題。其中，質量問題又集中在發動機、制動系統、輪胎、燃油系統、車身外觀及內飾等方面，尤以核心總成發動機系統的投訴數量最多。

3、購車或修車時被騙現象普遍

購車或修車時，是否遇到過欺詐事件，或對服務感到不滿

55.05%的消費者在修車時被騙，更有16.51%的車主在購車和修車時均遇到過欺詐行為。

修車時容易出現收費不合理或誇大故障的現象，兩者所佔比例分別為56.88%和46.79%。

購買25萬至40萬元汽車的消費者，在購車或修車時被騙機率較低，均為28.57%;反之，購買8萬元以下汽車的消費者中，有69.23%的車主均在修車時有過上當經歷。

分析：近年來汽車投訴案件逐年增多，汽車銷售及售後的“潛規則”讓消費者連連遭難。消費者對騙局的辨識似乎永遠也無法趕上騙術的變化，想要少被騙，甚至不被騙，僅靠政府監管是遠遠不夠的，提升汽車行業自律才是關鍵。

4、消費者維權意識與日俱增

對購車合同中的條款是否瞭解

91.74%的消費者在購車時會提前瞭解可能存在的陷阱及注意事項。

對於購車合同中諸如“定金”、“訂金”等詞語，44.04%的消費者非常清楚其含義，但也有30.28%的人不會過多留意。

分析：消費者已經養成了基本的維權意識，會提前瞭解購買過程中可能出現的欺詐陷阱，或在交易過程中對不清楚的地方及時提出疑問。但從調查中發現，也有不少消費者忽略了買賣合同中的部分細節，這些疏忽都有可能成為日後的隱患。

5、多數新車30天內可提

訂車後的提車週期

絕大多數消費者都可以在30天內提到新車，其中15天內提到新車的比例為55.96。

8萬至15萬元的車型提車週期最快，有14.89%的消費者在付款當天便將新車開回家。

15萬至25萬元的車型提車週期相對較慢，但多數也可在30天內提車。

分析：8萬至15萬元的車型主要以中級車為主，由於中級車市場需求最大，所以庫存均較充裕，消費者提車相對方便。而以中高級車為代表的15萬至25萬元的車型，素有“加價提車”的慣例，因而提車週期相對略長。

6、汽車價位影響售後服務質量

車輛首次故障發生在保修期和磨合期內者居多，其中發生在磨合期的佔35.78%。

38.53%的廠商或經銷商會在一週之內回覆消費者反映的問題。

8萬元以下的汽車最易在磨合期內出現故障，比例為46.15%。

高端品牌在處理消費者提出的問題時，反應時間最短，且有71.43%的問題可一次性解決。

新車第一次故障發生的時間

購買一個月內磨合期內保修期內保修期外

分析：新車首次故障多發生在磨合期內，再次暴露了汽車質量問題。而在面對問題時，汽車廠商或經銷商基本可以做到為消費者解決問題，不過各品牌之間仍在服務質量上存在一定差距。

7、車身及內飾是汽車問題重災區

汽車車身及內飾出現問題的機率較大，佔30.28%，其次是制動系統和變速箱。

在與廠商或經銷商接觸後，93.58的車輛問題可以得到解決。

汽車哪些方面容易出現問題

分析：隨着汽車市場競爭的加劇，各品牌大打價格戰，汽車價格隨之逐漸“觸底”，這就導致部分車企為了降低成本，在車身及內飾等方面偷工減料、以次充好，從而影響消費者的用車體驗。此外，變速箱、輪胎等易耗部件如果出現問題，將直接威脅車主的人身安全，更應值得關注。

8、4s店是修車首選

65.14%的消費者對汽車瞭解一般，只能應對常見的車輛故障;25.69%的消費者對車輛問題一竅不通，但會向懂車的朋友進行諮詢。

63.3%的消費者會選擇到4s店修車。

選擇8萬元以下汽車的消費者，選擇到4s店或汽配城修車的比例持平，均為46.15%。

選擇25萬至40萬元汽車的消費者，更傾向於到4s店修車，比例為85.71%。

哪種修車方式更普遍

8萬及以下8萬至15萬15萬至25萬25萬至40萬

分析：如何選擇一個讓自己愛車修得既省錢又放心的地方，這不僅需要車主精打細算，同時還需要相關部門嚴格整治行業作風，對那些非法謀取暴利的商家進行嚴查，對專業水準高的維修店給予支持與鼓勵，讓廣大車主有一個放心的消費環境。

9、售後服務質量亟待加強

66.06%的消費者對廠商和經銷商的服務比較滿意，31.19%的消費者表示不太滿意，而表示非常滿意的消費者僅佔2.75%。

在對服務質量不滿時，超過6成的消費者仍會選擇與廠商或4s店繼續協商，只有19.27%的車主會通過政府部門如工商上訪等形式維權。

選擇25萬至40萬元汽車的消費者，對售後服務滿意度較高，比較滿意佔比為85.71%。

對廠家和經銷商售後服務滿意度

分析：調查中，高端品牌服務滿意度普遍高於低端品牌，但汽車廠商和經銷商的服務質量與消費者的期望仍有不小的差距。

隨着越來越多的消費者成為有車一族，其在汽車使用過程中出現的矛盾日益突顯，汽車售後服務中的一些問題成為人們關注的焦點。本報告基於《XX天津汽車市場消費問卷調查(售後篇)》回收的2276份有效問卷完成，以求真實反映汽車售後服務中存在的諸多問題，並以此引起消費者及汽車經營者的重視。