小漢堡裏的大學問---麥當勞漢堡包大學參觀記

美國快餐連鎖巨頭麥當勞憑着以漢堡包為主的幾樣產品在全球快餐市場上獨佔鰲頭，其祕訣是什麼？用麥當勞管理者的話説，就是在全球範圍內，以統一的標準實現對“質量、服務、清潔和價值”的追求。要做到這一點，人的因素無疑是關鍵。記者近日有機會參觀了設在美國伊利諾伊州奧克布魯克的麥當勞總部，全面接觸了麥當勞企業運營的各個環節，印象最深的莫過於麥當勞的人員培訓機制。這一機制的核心便是被麥當勞管理者稱為“我們的卓越中心”的漢堡包大學。

漢堡包大學本部與麥當勞總部毗鄰，每年來這裏參加培訓的人超過5000人。自1961年初創建以來，漢堡包大學已為麥當勞培養了7．5萬名餐廳經理、企業中級管理人員和特許經營者。

人們肯定會説，麥當勞將自己企業的培訓中心稱為“大學”未免過於誇張。一些參加過培訓的人卻認為，來到這裏就像進入了美國“常青藤”名校的殿堂。一進校園的主樓，便能看到按當年原樣佈置的麥當勞創始人雷·克羅克開放式的辦公室。樓內過道旁還設置了克羅克當年創業的看家寶－－混合乳品攪拌器等紀念雕塑，時刻在提醒麥當勞員工記住企業輝煌的創業歷史。

曾任漢堡包大學校長、現任麥當勞負責全球培訓事務副總裁的羅傑斯－里斯女士對記者説，漢堡包大學不但有19名全職教授正式授課，還有嚴格的考試製度。學員有很多家庭作業，畢業時能拿到“漢堡包學學士學位”。

漢堡包大學現任校長戴安娜·托馬斯女士説，經歷了多年的發展，漢堡包大學的宗旨始終未變，那就是確保麥當勞“質量、服務、清潔和價值”的核心標準在全球各麥當勞餐廳實現。她表示，“我們在這裏所做的一切都是為了確保學員得到最好的、統一標準的培訓，使他們將來能確保讓顧客在全球各餐廳都能得到始終如一的、最好的體驗。”

要做到這一點，每個麥當勞餐廳的經理或特許經營者都需要從餐廳普通店員做起，再經歷班次經理、助理經理和餐廳經理等各層次的訓練，整套培訓平均大約需要兩年半左右的時間。受訓者要從未來領導者的角度，學習經營一家營業額數百萬美元的麥當勞餐廳的每個工作環節，學習基本的領導藝術、團體合作的技巧以及如何引導和訓練員工、如何制定符合地區要求的商業計劃等等。學習方法也是多種多樣，既有課堂教學，也有在實驗餐廳的實際操作，還有為解決具體問題為而設計的案例教學和大量的網上學習教程。

有趣的是，漢堡包大學有46個課程的學分已被美國高等院校的一個主要協調機構－－美國教育協會承認。這意味着學員如果到正式高等院校深造，有關課程可以免修。漢堡包大學的學分得到正式承認是對其教學質量的充分肯定。

漢堡包大學本部實際上是金字塔式的麥當勞人員培訓系統的塔尖。隨着麥當勞企業規模不斷擴大，漢堡包大學已先後在悉尼、慕尼黑、倫敦、東京、香港和巴西建立了6個分部。麥當勞還在全球設立了139個地區培訓中心，麥當勞餐廳未來管理者首先要在地區培訓中心通過大量的初級培訓後才能到漢堡包大學深造。此外，全球各地的麥當勞餐廳本身就是最基礎的培訓基地。

記者在參觀過程中曾聽到這樣一個形象的説法：“麥當勞總裁的血液中有三分之一是番茄醬”。套用這一説法，麥當勞培訓體系的作用應該就是向每個員工的血液中儘量多地灌輸“番茄醬”，目的就是要確保麥當勞產品和服務質量，確保麥當勞品牌長盛不衰。（班瑋）

來源：新華網