業務員電話溝通技巧：讓你的業務量飆增

1.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的範圍。封閉式的問題經常體現在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客户提出封閉式的問題，這樣才能讓客户確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客户造成一種壓力，同時也不利於自己對信息的收集。所以在前期瞭解客户的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客户能夠自由、毫無拘束地説，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2.開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多瞭解一些客户的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有："什麼"、"哪裏"、"告訴"、"怎樣"、"為什麼"、"談談"等。

問題的類型

在你跟客户交流時，需要提問客户一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客户的資格

根據自己的銷售目標，向客户提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客户。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經採用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客户對系統或服務的需求

根據客户表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客户的需求，並儘可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客户方的決策人是誰。要讓客户樂於回答你的問題，直截了當地問客户"您負責這件事兒嗎?"顯然這並不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢?"客户覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客户方的預算。如果客户的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這裏可能會有一些困難，因為客户一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客户提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客户提起時注意瞭解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客户認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客户的可能性就會很大。

6.時間期限

瞭解客户對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他儘快開始的好處和延遲的不利影響，讓客户儘快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導客户做出達成生意的決策。在恰當時，例如客户的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客户，完成簽字手續，達成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客户，讓客户感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客户的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客户，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客户可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客户的想法。例如提問客户的項目預算，一般的客户都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的範圍內呢?"通過前奏就能有效地提醒客户，讓我瞭解項目預算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客户向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客户，讓客户説出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客户提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客户提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客户勢必不會總是重複同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個

1.確認

在客户講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客户進行確認，進一步明確客户所講的內容。

同時，你跟客户交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客户造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客户的真正想法。客户説的某一句話可能存在着兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客户進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客户及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到迴應，勢必會給客户造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想儘快地結束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客户需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客户提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客户的性格

通過打電話聽出客户的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客户一個大概的定位。然後對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

【自檢】

回想你最近一次與客户的交流過程，回答如下問題

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客户的立場，從客户的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客户意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

◆同意客户的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的後果。

◆表明你能體會到客户目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急於表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急於表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆説話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客户在進行面對面的交流一樣。