物業溝通技巧培訓及與業主溝通技巧

於物業管理人員來説，與業主(用户)間的人際溝通需要我們做出一種積極的，從屬的姿態，並隨時保持服務熱情，建立起相互之間的信任感;下面本站小編整理了物業溝通技巧培訓內容，供你閲讀參考。

物業溝通技巧培訓內容：對話

對話是人際溝通中不可或缺的重要一環，能起到調和、融洽人際關係的作用，併為其它環節作必要的鋪墊。對某些人來説，與別人對話也許很容易，但許多人卻難以與別人(尤其是陌生人)進行交談，究其原因，主要體現在不能自如地對話題進行選擇、轉換和結束。

引發話題的最有效的方法是使別人自然地談論他自己，注意對方在交談時透露的一些信息，設法從以下幾個方面引發話題。

(1)工作、學習：如職業的選擇，工作興趣，學習愛好等;

(2)家庭情況：如籍貫、住址、成員構成等。

(3)其他：如嗜好、服飾、經歷、新知識、公眾人物、新聞趣事等。

在對話中，傾聽是一種有效的手段，有助於雙方建立起互相理解的關係。你越善於使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。

物業溝通技巧培訓內容：詢問和表述

要想無遺漏地獲取你希望瞭解的情況，除了良好的人際關係外，詢問技巧的運用也是必要的。其次是要把握詢問的時機和環境，不合時宜的詢問很容易引起對方的反感，最好在氣氛比較輕鬆，對方工作閒暇時提出。至於語言和語氣，則應儘量的清晰、平和。

向業主(用户)表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運用，並儘可能避免使用命令式類型的語句。

物業溝通技巧培訓內容：反饋

收集彙總業主(用户)的反饋信息一般採用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應認真對待，作好詳細筆錄，彙總表格、資料等。

收集反饋信息的過程中，儘量做到輕鬆自如，積極傾聽的鼓勵性的暗示有助於信息的完整收集。

物業溝通技巧培訓內容：協商及仲裁

協商及仲裁是最見功力的一環，難度及時效性在這個環節得到充分顯示。協商有六個具體步驟：

(1)解釋問題;

(2)提出各種解決方案;

(3)分析各種建議;

(4)修改、選擇解決方案;

(5)判定行動計劃;

(6)評估結果。

物業管理人員須以足夠的耐性準確把握各個步驟，排除干擾， 讓每個成員都能依序陳述自己的觀點，詳盡瞭解問題並加以判斷，想方設法引導協商達成一致。

仲裁的做出一定要謹慎、準確，這就要求在仲裁前做好調查瞭解工作，而在仲裁之後也要力求得到被仲裁方的理解，必要時還需求得有關部門的支持，以保障仲裁結果的切實執行。

物業溝通技巧培訓內容：物業人的心理調整

作為高智能生物，人具有獨立的思維和不同的個性，心理學家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特徵。

由此可見，對於人際交往，每個人都會有不同的處置方式，這便與物業管理的服務觀產生了一定的衝突;無論如何，你得服從職業角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會給你指路一樣。

為了適應角色需要，物業人有必要作一些遞進式自我心理調整，針對自己的性格特徵，以維護公司利益為準則，時刻牢記作為物業管理人員所應遵循的職業規範，多從業主(用户)角度思考問題，學會寬容與理解，自覺抑制與職業角色有牴觸的個性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個性特徵融入職業共性之中。

物業溝通技巧培訓內容：怎樣與業主有效溝通

物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。

1、溝通的基本技巧

為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧;

1)記住業主的姓名

溝通中，物業管理人員要晝把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌的呼出對方的姓名“

先生，您好”會使對方感到非常愉快。

2)尊重對方的習慣

在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，瞭解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主温馨：容易理解和接受物業管理公司的工作。

一位年近7旬的何太太來到管理處，李先生禮貌地招呼她“太太，您請坐。”不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次説：“太太，您請坐。”這下，那位何老太太沖着李先生趕緊報告經理。何老太太直率地説：“經理，請您以後要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌，要稱小姐。”

李先生感慨萬分，從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，並在接待中要非常注意這些細節問題。

3)注意語言的表達方式

熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關係，並樹立企業的良好形象。

維修工小胡接到報修空調的電話立刻趕到業主房間，只撥動了幾下空調開關，空調馬上吹出了冷氣。於是小胡便告訴業主説：“先生，這空調沒有壞，可能是剛才您使用不當。”“什麼?沒有壞，我使用不當?”業主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發覺自己話説的不妥，可能傷害了業主的自尊心。馬上冷靜下來改口説：“哦，我再仔細檢查一下。”一面説，一面趕緊拿起工具，打開空調機蓋，這裏擰下擰，那裏撥一撥，四五分鐘後，蓋上機蓋説：“先生，這空調剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現在修好了。”“這就對了，沒壞我怎麼可能找你們來維修呢?謝謝您啦。”業主的態度馬上轉變，非常客氣的將小胡送出房間。

兩種説法，兩種結果，前一種説法傷害了業主的自尊心，而後一種説法則比較含蓄，使業主頓時化解了不滿的情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

4)微笑服務

物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個業主的心靈。

5)運用情感溝通

一流的物業必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間良好的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切瞭解和掌握業主的真情實感所所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊後，清潔員工把小區平台打掃得乾乾淨淨，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地説：“真沒想到，你們真有人情味，住在這裏感到很親切。”

物業管理公司積極組織各項有意義的活動，並對業主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把儘可能多的關懷帶給業主，給業主一種“踏實、親切”之感，也為今後公司開展各項物業工作打下了良好的基礎。