職場如何進行有效溝通

首先要於個體而言：必須知道説什麼，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味着你的自己也不知道説麼，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。下面是小編為大家收集關於職場如何進行有效溝通，歡迎借鑑參考。

人們在工作和生活之中每時每刻都進行着溝通，以至於大家對於溝通這個概念已經非常熟悉了，但什麼是溝通?可能很少有人進行過認真、深入的思考。我們在向幾個大公司的中層管理人員提出這個問題時，多數人都不能予以全面的回答。據此，我們推測，善於運用溝通的技巧，並能夠進行有效溝通的人可能更少。

事實正如我們所推測的一樣，在實際工作當中許多很有才能的人，由於溝通環節存在問題而無法充分發揮作用;一件本來很好的事情由於溝通環節出現問題導致結果適得其反……因此，如何進行有效溝通，對於提高工作效率非常重要!

溝通就是信息(情感、觀點、事件等等)的流通和傳遞。溝通的途徑多種多樣，我們最常用的方法是語言溝通。美國斯隆學院的行為科學家們對語言溝通過程中的説話、聆聽、思考三個活動的速度進行了多次試驗，得出了這樣的結論：思考速度>聆聽速度>説話速度。另外，行為科學家還通過不同的信息傳遞手段，對獲取信息的有效性進行了多組比對試驗，得出的結論是：信息經提煉後再傳遞給聆聽者，其記憶的效果遠遠好於不加整理且沒有重點的敍述和圖片展示。

這兩組試驗的結論對如何進行有效溝通產生了很大的影響力，使人們能夠運用科學的試驗結論，對比自己的溝通行為，認真思考一下在日常溝通過程中是否存在不適當的行為：提供的信息越多越好;不停地灌輸自己的觀點，不管聆聽者的反應;信息長篇累牘，沒有重點……事實證明，這樣的溝通往往效果不好，我們需要從信息溝通的流轉過程入手，分析這些問題存在的原因，並提出解決措施。

一、溝通過程中存在的問題

溝通過程中，信息的傳遞一般是經過構想、組織信息(提煉或加工)、發出信息、聆聽者接收信息、思考、組織反應(反饋)六個過程，在這個循環過程中，任何一個過程都不能缺少。

如果不經過組織信息過程即提煉加工過程，聆聽者就會不知所云，無法掌握重點，因而也無法進行正確的反饋，這種問題在日常工作當中最為普遍，我們稱之為信息堆積;如果不給聆聽者思考的機會和時間，信息傳遞的效果也會大打折扣，聆聽者在交流過程中由於大腦運轉速度遠遠快於説話的速度且交流的信息無法引起大腦思考，此時，聆聽者往往會形成“走神兒”或“獨自閃念”的情況，交流的效果自然很差，這種情況也非常普遍，我們稱之為“自我溝通”。這兩種情況在我們的工作過程中極為普遍，並存在某種程度上的變異情況，因此，需要採取應對措施加以改進。

二、如何進行有效溝通

對於“信息堆積”的問題，缺乏的就是信息的提煉和加工過程。在這種情況下，我們往往已經完成了構想的階段，具備了很豐富的素材，但並不具備交流、彙報、溝通的條件，我們需要檢查已經準備好的素材是否能夠表達明確的意圖和溝通目標，需要將材料進行提煉和加工，將其歸納成為具有説服力，能夠支撐其表達意圖的材料。與之對應的另外一種情況是，我們只是有了初步構想，要把這個思想火花及時記錄下來，而不是立刻讓別人按照這個不成熟的構想進行下一步操作，因為這個構想往往並不全面，甚至存在嚴重錯誤，貿然進行下一步工作可能造成工作的損失和反覆，造成具體工作人員失去對管理者的信心。因此，在這種情況下，最重要的措施就是在進行溝通之前進行信息的提煉、加工和篩選。

對於“自我溝通”的問題，改進的方法是進行互動。即在信息交流過程中要注意聆聽者的反饋，不斷引發聆聽者對所談問題的思考。有的管理學家甚至提出這樣的觀點“慢速溝通比快速溝通更有效”，其理論依據是由於説話的速度慢，聆聽者在瞭解前面的問題後，非常急於聽到後續的問題，導致思想完全集中在你所傳遞的信息上面。

“自我溝通”的問題也存在變異情況，一些管理者在制定工作計劃或任務時，往往將自己的想法自上而下一味的傳遞，並不知道下屬是否真正瞭解了自己的工作意圖，導致工作結果與設想偏差很大，只得再進行返工，工作效率不高，且容易挫傷下屬員工的工作積極性。這樣的管理者可能非常瞭解互動的意義，但往往在實際工作當中不知道如何與員工進行互動，導致溝通不暢，效率不高。

下面根據不同的分類就有效溝通展開闡述：

每一個年齡階段客户有不同的性格、閲歷、愛好，而這些都是心理的外在表現。為了和不同年齡階段的客户有效溝通，就必需先了解客户的心理，必需對客户的個性、喜好等進行研究，而這些方面又隨各個年齡階段的不同而不同。

1、年輕客户(20～35歲)

這類客户是跟隨時代潮流的客户。他們有新時代的性格，有趕時髦的心理，只要是流行的商品他們就要買。他們正處於投資的最佳年齡，但手頭拮据，只要銷售員能解決這一問題，他們大都是好客户，極容易成交。他們有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒有經驗，沒有閲歷，説服他們還是比較容易的。另外，他們比較開放，易於接受新事物，好奇心強，興趣廣泛，這些對於銷售員來説也是極有利的。對待這些客户要親切，對自己的商品要有信心，在經濟能力上要儘量替他們想辦法。

2、中年客户(35～50歲)

中年人一般不甘心落後，會積極地與年輕人競爭，積極地跟隨着時代潮流。中年客户各方面的能力都比較強，需要你真誠地對待他們。他們喜愛交朋友，特別是知已朋友。對這樣的客户不要誇誇其談，不要顯示白己的專業能力，要親切地與他們交談，對於他們的家庭説一些羨慕的話，對於他們的事業、工作能力説一些佩服的話，只要是實實在在的，這些客户一般樂於聽的，也願與你親近，交易也就容易達成。這類客户有主見，能力強，所以只要銷售的商品質量好，銷售員態度真誠，交易的達成應是毫不困難的。

3、老年客户(50歲以上)

老年人大都是比較孤獨的人，他們已經落後於時代，大多是靠回憶過去而活着，其樂趣也就是來自於自己的子孫們。對付老年客户可以從以下幾方面去做工作：一是他們孤獨;二是他們寄託於自己的子孫和過去的回憶;三是喜歡那些老實、不頂嘴的年輕人。

第一，銷售員要多稱讚老年客户的值得誇耀的往事，多提一些他們子孫的成就，儘量説些讓他們引以自豪的話題，這樣可使他興奮起來，給銷售工作營造氣氛。

第二，從老年人比較孤獨這一點出發，對老年客户要有耐心。他們一般嘮叨個沒完，對於社會上的事情有偏激的看法，對於年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢説敢做。銷售員應該體諒他們，對他們説一些關懷的話，銷售介紹説明儘量精練、清晰、明確，因為老年客户大多不是很好的聽眾，對他們要親切、熱情，自己少説話，多聽他們説。

第三，老年人特別喜歡那些老實的、不多説話的、對他們表現得很敬重並且很聽話的年輕人。所以對老年客户進行銷售時，不要多説話，要聽他説，這樣老年人會對你產生好感。要注意的是，對付老年客户有以下兩點禁忌。一是不要誇誇其談，老年人覺得這樣的人輕浮，不可靠，也就不會信任你了，交易也就會失敗。第二就是不要當面拒絕他們，或當面指出其錯誤，即使你是正確的也不能批評他們，因為他們總覺得自己了不起、見多識廣、無所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯，這樣會激怒他們，使交易泡湯

以職業劃分

不同職業的人所接觸的人和事不同，他們的心靈深處都因此烙上了自己職業的烙印。俗話説：“三句話不離本行。”由於職業的不同，其性格及文化素養也就有差別，不同職業的人心理狀態也不一樣。

由於以上原因，對於不同客户的劃分就可以從職業這個角度來進行，通過研究他們不同的性格、喜好、心理特徵，找出應對方法，促使交易成交。

1、企業家和主管

這類客户接觸社會的面比較廣，對社會的瞭解也較透徹，比較看重事業，經濟也較寬裕。他們辦事幹脆，一旦發覺商品品質好，並且適合於需要，只要價格適當，他們會立即成交。所以對於這類客户，在銷售過程中要表現得積極、熱心、誠懇。也就是説，交易成功與否多半取決於客户，客户如需要就成交，客户不需要則交易就泡湯了。

2、體力勞動者

這類客户包括農民、工人及其他體力勞動者。他們都比較忠厚老實，且易安於現狀，不喜歡冒險，也從不輕信別人，從不浪費金錢。這類客户並不喜歡瞭解新事物，比如投資、股票等，就更不要説去做了。他們希望商品經久耐用，至於包裝、款式，則不重要，在進行銷售説明時，要注意這一點。

3、醫生

由於職業的影響，這類客户注重實效，強調商品的實用價值。只要抓住他們注重實效、社會經驗相對少固執的特點，銷售員可想出相應的對策。由於職業的原因，醫生對自信這一條特別看重，如果銷售員有所膽怯，他就會被看輕。所以銷售員應該鼓足勇氣，充滿自信，對所推銷的商品的優點作認真的介紹，同時儘量表露自己的專業知識和技能。

4、一般公司職員

這類客户安於現狀，雖然瞭解一些投資、股票等新事物的知識，但他們更多的只是做好自己份內的事，憑自己固定工資來維持生活。對付這類客户你就不能鼓勵他去大量投資，他們不願冒險。他們對於銷售員有一種偏見，總覺得銷售員是騙子應該先消除他們的這種警戒心。既要對他們熱情、誠懇，同時也可運用一些施壓、逼迫的推銷方式。這類客户沒有主見，購買時猶豫不決，對他們不僅要引導，而且要施壓，促使他們下定決心。

5、銀行職員

這類客户接觸社會比較廣，他們整天與錢打交道，希望自己將來也擁有一大筆錢。這類客户對於投資比較熱心，希望自己能憑藉投資賺大錢。由於整天與錢打交道，所以他們疑心比較大，對銷售員的抗拒心理較強，這給銷售帶來困難。由於職業的優越，他們容易產生對別人的傲慢，不易親近。面對這類客户，説話要謹慎、小心，儘量把商品的優點、性能等向他們介紹清楚。有時大可不必管他們那種疑惑的神情，那不會影響雙方的成交。由於這類客户有賺大錢的慾望，所以銷售員可以運用説理的方式對他們進行投資勸説，告訴他們若成交則是一次投資的好機會。這樣可以增強他們的購買意願，使交易順利進行。

6、護土

由於職業的關係，這類客户接觸的社會範圍比較廣。她們開朗、大方、明智，由於職業上的純潔性，護土比較樂觀，大都認為人性是善和美的。所以，她們對銷售員沒有抗拒心理，也沒有恐慌心理，這對於銷售員來説就方便多了。　對這類客户，只要你熱忱地為她做商品介紹，只要她喜歡你的商品，就很容易達成交易。她們對於自己的職業有一種天生的驕傲，所以在銷售過程中，表示出對她所從事的職業的尊敬，對於交易有一定的好處。

7、建築工人

這類客户接觸社會比較廣，社會經驗也比較豐富。他們豪爽，喜好交友，他會樂意與銷售員交朋友，並且對銷售員毫無偏見，不過對於商品他們卻沒什麼興趣，這就要銷售員充滿自信地讓其知道商品的優點，如告訴他商品的優惠折扣，這樣做很有效。這類客户大多離家在外，不管家裏的事，你就可以提醒他家人對該商品的需要，以激發他的孝心和愛心，促使他購買。

8、工程技術人員

這類客户接觸的大部分都是知識分子，他們一般心胸開闊，對銷售員沒有抗拒心理。他們有一定的知識，對於國家的經濟動態比較關注。他們都比較精明，銷售員的舉止、神色、誠懇度及文化素養都逃不過他們的目光。所以銷售員要表現得很實在，使之產生信任，這樣交易就好做了。這類客户所考慮的都是自己的理論及專業知識，不會受感情來支配，對於任何事情都很認真，總是打破砂鍋問到底，所以銷售員在對他們進行銷售介紹時要仔細、全面，並且謹慎從事。只要他們認為這商品的優點大於缺點，是一種物美價廉的好商品，他們就會購買的。

9、警察

這類客户經常與罪犯打交道，但是不一定會懷疑任何人，除非你膽怯或鬼鬼祟祟。警察都有一定的責任心，並且希望人們都瞭解和理解他們，但他們對於銷售員基本上無抗拒心理。警察有一種與人交談的慾望，所以銷售員可利用這一點與之交談，一旦在某一處取得了共同語言，那麼這朋友就交定了，他們就會與你更加親近。警察大都喜愛自己的職業，對自己的職業感到驕傲，所以銷售員應不時地向他表示對該職業的尊敬和對他的人品的佩服。

10、退休老人

這類客户退休在家，縱使過去壯志凌雲，現在卻無所事事。他們對社會的理解雖然由於年老而偏激，但他們的社會經驗比較豐富。對付這類客户要誠懇，對於他們的孤獨要表示關懷之意。同時要提及他們一直想對別人説的得意事，這樣可促進雙方的感情，對交易有很多好處。對他們的施壓不要太明顯，這樣他們會以為你在騙他，會對你產生不信任之感。

內部溝通

在銷售過程中，銷售員不僅需要與客户進行交流，還需要與同事和上司打交道。工作往往需要同事的協助方可完成，因此，掌握內部溝通技巧對於銷售員來説也很重要。

一個健全的內部信息溝通途徑包括：銷售員出差計劃及出差報告、客户狀況分析、銷售預測、工作表現評估、公司及銷售部門的各種公告、備忘錄、通知、銷售會議、銷售培訓，以及銷售員的電話聯繫、會面等。利用這些溝通途徑，銷售員可以隨時將工作狀況和問題向上司彙報，獲取他們對你所面臨問題的指導和幫助;通過與其他銷售員經常性的聯繫和接觸，可以共享成功的處理方法或從失敗中汲取經驗;和其他部門同事的交流，有助於瞭解產品市場動態，掌握更多有利於銷售的信息。

1、與平等職位的同事溝通

由於存在競爭，所以銷售員之間會較難溝通。如果你交流的對象是與你職位平等的同事，溝通的原則就是儘量要保持平和、謙虛的態度。溝通時可充分運用外部環境，比如：在銷售會議開場前五分鐘，向同事請教在自己銷售中遇到的問題，這時因為有其他人員或上司在場，他會非常樂意回答你的問題，會熱心地提出多種解決方法，而且其他同事也會參與你們的討論，使你最終找到解決問題的最好方法。

2、與上司的溝通

與上司進行溝通時，銷售員要表現出尊敬。當上司發表言論時，要認真聆聽，並適當地做筆記，當對某一話題有疑問或觀點不同時，要等上司發言結束後有次序地提出，請求上司給予進一步的解釋。闡述觀點時，要儘量看着對方，語速可以慢一些，但一定要有條理性，不要一口否定上司的言論，可以説：“您説的……很對，不過我覺得也可以這樣來做……請您多指教。”

上司一般會樂於回答銷售員遇到的問題，銷售員在尋求幫助時，可以在上司空閒時加以請教。請教的方式可以是事先想好幾種解決方法，請經理給予選擇意見，這樣不僅可以體現自己的思考過程，也不至於讓經理替你考慮全部方案。