珠寶銷售中的七大狀況

顧客沒有反應銷售不下去?顧客很喜歡但同行的人不買賬?顧客接受了我們的建議，但還是要離開?我們建議試戴顧客不願意?顧客看中了要送家人，卻説下次家人一起來時再決定?即將完成的銷售，被其他顧客順口否決了?顧客聽完介紹後什麼都不説轉身就走?下面是小編為大家收集關於珠寶銷售中的七大狀況，歡迎借鑑參考。

1、顧客沒有反應或銷售不下去怎麼辦?

我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。

[錯誤應對1]沒關係，您本站。

[錯誤應對2]好的，那你本站。

[錯誤應對3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

正確模板演練

①:導購：沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的珠寶……請問，您喜歡戴什麼樣的珠寶呢?

點評：先順着顧客意思，以輕鬆的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹珠寶的特點，然後話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客願意回答我們的問題，店員就可以深入展開發問，使銷售過程得以順利前行。

②：導購：沒關係，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款“女人花”系列的產品，這幾天在我們店面賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。

點評：首先仍是認同顧客意思，以輕鬆的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然後話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客瞭解某款產品，並且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客願意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發問以瞭解顧客其他需求，使銷售成功。

總結：導購併非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進。

2、顧客很喜歡，但同行的人卻不買賬怎麼辦?

顧客戴起來感覺還不錯，徵求同行的人意見卻説道：“我覺得一般，到別處再看看吧。”

[錯誤應對1]不會呀，我覺得挺好。

[錯誤應對2]這是我們這季的主打款。

[錯誤應對3]這個很有特色呀，怎麼會不好看呢?

[錯誤應對4]甭管別人怎麼説，您自己覺得怎麼樣?

分析：“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎麼會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種説法既簡單、缺乏説服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利於營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎麼説，您自己覺得怎麼樣”容易招致陪伴者反感，並且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。

正確模板演練

①:導購：這位先生，您不僅對珠寶款式有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買珠寶真好!請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法，然後一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的東西，好嗎?

點評：首先真誠巧妙地讚美陪購買者，然後請教他對購買珠寶的建議。只要陪同購買者願意給出他的觀點，就意味着我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

②：導購：(對顧客)您的朋友對購買珠寶挺內行，並且也很用心，難怪您會帶上他一起來買珠寶呢!(對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有什麼地方感覺不合知呢?您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她的珠寶，好嗎?

點評：首先對顧客間接讚美陪同購買者的專業、細心等，然後再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續前進。

總結：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。

3、顧客雖然接受了我們的建議，卻沒有購買而離開?

[錯誤應對1]這個真的很適合您，還商量什麼呢!

[錯誤應對2]真的很適合，您就不用再考慮了。

[錯誤應對3]……(無言以對，開始收東西)

[錯誤應對4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。

分析：“這個真的很適合您，還商量什麼呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這麼多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什麼説服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，並且還有驅逐客户離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順着台階離開門店。

正確模板演練

①:導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好珠寶也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會後悔。這樣好嗎?您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……

點評：首先認同顧客這種説法的合理性，爭取顧客的心理支持，然後把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、瞭解客的真實情況併為建立雙方的信任打基礎。

②：導購：小姐，這珠寶無論款式及材質等等方面都與您的氣質/皮膚非常吻合，並且我要把感覺得出來你也挺喜歡。可您説想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現在主要考慮的是……?(微笑目視顧客並停頓以引導對方説出顧慮)小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎?(引導對方説出所有顧慮並有選擇地加以處理後，應該立即引導顧客成交)

③：導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客説明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)那好，您是現金還是刷卡……?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步)

④：導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套珠寶非常適合您的情況，並且現在買也非常划算，您看它的款式……它的材質……還有做工，並且這套珠寶現在也只有一套了，如果不戴在您身上真的很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套珠寶，因為這套珠寶確實非常的適合您!

點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客説出自己拒絕的真正原因，然後處理其拒絕點後立即引導顧客成交，最後如果顧客確實想出去比較一下，就適當後退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

總結：適度施壓可提高店鋪業績70%的回頭顧客會產生購買行為。

4、我們建議顧客試戴一下，但顧客不願意，怎麼辦?

[錯誤應對1]喜歡的話，可以感受一下。

[錯誤應對2]這是我們的新品，它的最大優點是……

[錯誤應對3]這個也不錯，你可以看一下。

分析：“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這麼大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業知識，未能向顧客推薦適合的款式，而僅僅只是看到顧客看什就説“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦。可以説是我們導購員自己的表現讓顧客不把試戴的建議當回事。

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①:導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好!我認為以您的手包/服裝，再配上我們這款珠寶，效果一定不錯。小姐，光我説好看不行，來，您可以先試戴一下看看效果……

②：導購：(如對方還不動)小姐，珠寶戴在身上和放在櫃枱，確實有它不同的效果。就如衣服您不戴在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關係，請這邊跟我來……

點評：如何引導顧客去對珠寶產生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然後以專業自信的中吻建議顧客體驗，並且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續自信地給對方提供體驗的理由，並順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。

③：導購：小姐，您真有眼光。這款珠寶是我們的最新款，賣得很好!來，我給您介紹一下,這款珠寶採用……材質與藝術，導入……技術與功能，深受大家的喜愛。當然，光我説好還不行，珠寶是您自己在戴，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款珠寶吧……(直接引導顧客體驗)

④：導購：(如果顧客不是很配合)小姐，我發現您對這款珠寶似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關係，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什麼問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客説不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段)

點評：認同顧客先擇並用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然後迅速地引導顧客親自休驗商品的優點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客並尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。

總結：無論客户是否購買，儘量爭取顧客體驗試戴。

5、顧客選中了珠寶送家人，卻説下次家人一起來再決定，怎麼辦?

[錯誤應對1]不要等，現在不買就沒有了

[錯誤應對2]你現在買就可以享受折扣

分析:“不要等，現在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那麼無論導購再怎麼説顧客都會表現得心不在焉。“你現在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友/老婆/女友帶來再説吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的台階並很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業績。

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①:導購：小姐，您做事真的很細心!其實您剛才也説了這款珠寶無論從款式寓意，都比較適合於您的期望。我想知道現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢?

點評：首先恭維顧客，然後直接探詢顧客猶豫不決的原因，並有針對性地解決。

②：導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您老公/男友/老婆/女友感動還來不及呢，您説是不是?再説啦，如果他真有什麼不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換款式，您看這樣成嗎?

點評：打消顧客購買疑慮，引導顧客享受購買後帶來的樂趣。

總結：優秀的導購人員經常用故事打動顧客

6、即將完成的銷售，被其他顧客順口否決了，怎麼辦?

[錯誤應對1]哪裏不好看啦?

[錯誤應對2]你不買東西就不要亂説

[錯誤應對3]你不要聽他的，他亂説的。

[錯誤應對4]拜託你不要這麼説，好嗎?

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①:導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什麼樣的款式呢?(快速處理閒逛客户後將目光重新轉移到顧客身上)張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您説是嗎?張小姐，我在這個行業做五年了，我是真心想為您服好務。我認為這款珠寶真的非常適合您，您看……(介紹商品優點)您覺得呢?

②：導購：(微笑着對閒逛客説)謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什麼?(快速處理並支開閒逛客户後微笑着對顧客説)小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您説是吧?其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……(闡述商品的優點)

③：導購：(微笑對閒逛客説)這位小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的首飾搭配等的理解都會有差異的，您説是吧?請問小姐，您今天想看點什麼呢?(快速處理閒逛客後微笑對顧客説)

總結：聰明的終端銷售人員善於選擇與放棄、弱化與轉移。

7、顧客聽完導購介紹後什麼都不説轉身就走，怎麼辦?

[錯誤應對1]好走，不送!

[錯誤應對2]這個很不錯呀。

[錯誤應對3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯誤應對4]您如果真心要可以再便宜點。

[錯誤應對5]你是不是誠心買，看着玩啊?

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①:導購：這位女士，請您先別急着走，好嗎?這位女士，請問是不是我們這幾款珠寶你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位?您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什麼樣風格的珠寶?

②：導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產品，好嗎?謝謝您，小姐!請問……(重新瞭解顧客需求意圖)

點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然後再重新瞭解顧客需求並作推薦!

③：導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關係。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……

點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合。

總結：管好情緒，不能因為辛苦介紹後顧客不買，服務態度就產生360度變化。此時仍應該耐心尋求顧客訴求點。即使當下沒有成交，也是為了後期“回頭客”奠定基礎。