酒店心得體會（精選18篇）

酒店心得體會（精選18篇）

酒店心得體會 篇1

剛從學校步入社會從未工作過的青年

這類人對現實社會中各個行業都有一種好奇心,任你怎麼考驗他,開始都表現得很堅強,你問他怕不怕累、能不能適應這種環境、對這個工作有什麼感想等等,他都説:沒問題。説了也等於白説!到了實際性工作的時期,他可能會覺得現實中的工作與想像的相差甚遠,在不順心時,於是對你哭鼻子,訴苦,極力強調人身自由;如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類人便會與公司説 “拜拜”。招用這類人你得早有心理準備

曾工作過現轉行

如果在工廠從事的人員,由於經常性無日無夜加班,工作性質較單一,枯燥無味,個人人身自由較服務行業狹窄,環境又較惡劣,這時候這類人轉入酒店業,經統一培訓進入工作崗位,多數會較知足和勤力,我從事過的幾家大酒店和訪問了一些酒店的朋友,都一致認為,這類人由於傳統思想關念的原因,開始少有人轉入,但一旦轉入酒店業,多數都成為酒店的優秀員工,起到很好的榜樣作用。

曾做過相同工作現失業

這類人應根據其前任職單位時間長短,然後試探他的反應能力和職業道德觀念,提出與職業相關問題5-6個而回答1-2個也顯困難,這就是反應能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應慎謹錄用。如果任職時間較長(一年以上),道德觀念較強,提相關問題時,雖不能完全回答,但能知其意,表達至1、2、3,則可以考慮錄用。

現在職,欲跳槽

這類情況一般為:原單位待遇較差,現工作環境、人際關係緊張,工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位,這些原因都較易瞭解,如屬第2、3因素,可能會習性難改,當應留意。

總的來説,酒店有完善的人力資源管理方法,便能從年齡、文化、結識結構、地緣環境等各方面進行合理調整、分配,取長補短、揚長避短,以達到至好的優化組合。

2、培訓

新招來的員工都來自五湖四海、全國各地,既有工作經驗的,也有剛離開校門的學生和其它行業轉入的。他們的思想、動機、行為、習慣都不一樣,存在着很大的差異,所以培訓工作前期要做到統一大家思想,明確讓顧客滿意的動機目標,規範員工的行為、操作標準,養成酒店職業道德和樂於奉獻的良好習慣,這種培訓同樣分2個過程。

人力資源培訓:主要以介紹企業背景、文化、決策、管理機構;認識本行業和了解需要遵守的行業規章制度、禮貌、態度、修養、福利待遇和安全規則;統一員工思想、樹立酒店的三個基本意識(酒店意識、客人意識、服務意識)和強烈的職業道德觀念;明確公司目標、協和員工動機。

部門培訓:部門培訓是一項很細的工作,需要把理論和實操有機地結合起來,巧妙地填空理想與現實之間的差距,規範員工的行為、操作手法,使之達到統一標準作業並養成習慣,在試業前進行一段時間的模擬訓練。

酒店要把培訓定為一個長遠系統的計劃目標,經過系統培訓的員工,知識全面才能經得起考驗,才能提供更優質的服務。

三、人事福利、激勵機制 有些企業總把人事福利、激勵機制這個問題放到最後來討論,沒有發展成績、休談福利條件。企業認為職員必須為企業創造更多的價值;老闆的心態也認為你得好好幹,公司發展瞭然後才會有更好的福利待遇給你。而員工認為,你得先解決我的憂慮,提供一定的安全保障,滿足我的生活條件,才有心機好好地為公司出力工作。這是一對永遠相爭持的矛盾,如果不加以重視調整的話,那麼人才的流失,也會給企業造成很大的損失。

金錢物質不能使人滿足,滿足是一種精神狀態。精明的企業並不是為員工提供高薪和過多的物質待遇,他們知道,更多的物質金錢如果沒有適合的激勵機制,只會使人注重享樂,更易誘發人的天生惰性,越來越無法滿足。

“馬斯洛”根據人的需要從生理、安全、歸屬、尊重到自我實現分五個層次。如果把企業與人一樣也當作生命體,把“馬斯洛”理論運用到企業,我想可以靈活地對應企業、成立、成長、發展等的各個階段,然後根據對應的時期側重提供相對應的層次需求。 籌備期:在這個階段,由於人員成批地進入企業,有一種“新人”、“新企業”、“新面貌”、“一切都新”的感覺,大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態,所以士氣較易提起來,團隊合作意識很強,容易理解企業成立的各種困境,只要加入了這個企業,對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。企業在生理、衣食住行、休假、人身、職業安全等方面着重滿足,員工就會很滿意了。

營運初期:自籌備期到營業初期,員工普遍有一種自豪感、成就感、企業在這個時期如果管理不當,人員是最容易流動的,大家不妨去訪問、觀察一下,有的酒店在這個時期的人員流動率超過100%,是什麼原因引起的?

①酒店在籌備招工計劃時沒按崗位,標準配置設計人數,在試業至營業初期往往客流量較少,營業成績不佳,酒店為達到降低成本的目的,於是裁掉一部分。

②與前者恰恰相反,因新開張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉來消費(東莞地區便有這種新張火爆的現象),試業初期人員操作業務不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時又缺少耐性,疏忽了關心、鼓舞,於是員工承受不了自籌備至營業初期這段時間的壓力,便紛紛提出辭職。

③比較優秀的員工,由籌備到營業初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿,開始覺得公司的這裏不好,那裏又有問題,種種不滿情緒,得不到和解而辭職。

④酒店試業至營業一段時間,生意平淡、績效不佳,一些帶着美好希望而來的員工,此時感到有些失望,心理便想着另一個較合符“心水”的地方,於是也迷迷糊糊地辭職。

針對這些問題,公司應以穩定人心為主,及時地完善勞動機制,根據淡、旺,合理平衡地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時5餐、良好的住宿環境外,還要為員工提供更多的勞動保障安全,如:及時簽訂勞動合同、購買社會醫療福利保險、及時轉正調薪等。更不能疏忽關心員工,應逐層抓好思想教育,鼓舞團隊士氣,穩定軍心之後再來提高業務技能。

平穩期:酒店經過一段時間的營業磨合、調整後,各方面便相對地平穩,此時應藉機加強樹立員工的忠誠感,通過企業文化的傳播和企業文化活動營造一種大家庭的環境氛圍,把重點放到歸屬上。

成長期和發展期:企業不能長期一潭死水,保持原狀。如果企業要成長,必需要有一批高素質和業務能力強的員工,以保證酒店在成長、發展時期有足夠的人才作後盾。這種高素質和業務能力強的員工是如何得到的?經過系統訓練、培養、鼓舞和建立創新機制,激發員工個人自我實現的慾望,讓其主動學習提高業務技能,挖掘潛能,及至達到擁有自我管理的能力;通過舉辦各種問題的研討分析課題,激發員工的創新思想,讓員工在為企業出謀劃策解決問題的同時,有一種自我實現的成就感和被企業尊重的榮譽感。

總之,要搞好人力資源管理,並不是單靠人力資源部所能夠實現的,員工更多接觸的是部門管理者,他們的言傳身教、做事作風和思想觀念,深深地感染着員工。因此必需得讓每個部門的管理人員學習和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質獎勵而能讓人更好做事的激勵技術。

酒店心得體會 篇2

選擇酒店專業

選擇這個行業有些悲情。填報大學聯考自願時只想着畢業後不讓家裏人再為我的工作負責。和很多酒店同仁在很早就瞭解酒店相比有些慚愧，可以説我是“動機不良”。不知道酒店行業中有哪些品牌，不知道酒店人會做什麼，只知道找個酒店行業工作好找，大學畢業了去洗碗總有人會要。帶着對縣城那些大酒樓的印象，我走進了這個專業。

剛入 大學，不是自己想象的那麼美好，心理的落差基本差點讓自己丟掉了對酒店的僅有依戀。機械的遊走在教室和食堂間。不知道從哪一天起，我能説出幾個酒店品牌;不知道從哪一天起，我知道了酒店人需要具備相應的酒店人素養;也不知道從哪一天起，我渴望撩開酒店這個神祕面紗。對於這個行業路上的坎坷和辛酸我毫無準備。

進入酒店行業

時間飛逝，轉眼在同學的淚水中大家都奔向自己的理想。一個看似簡單，其間錯綜的酒店聳立在我的面前。進入單位後首先經歷了企業理論培訓，通過培訓層層剝開來企業的文化，讓我瞭解這個企業認同這個企業的文化。讓我對酒店行業有了全新的認識。培訓的幾天，感覺自己像個熱血少年，大有為酒店行業獻身的豪氣。那個時候我最羨慕的就是“金鑰匙”，當企業讓我們寫一篇入職感想的時候，我寫了一篇關於“金鑰匙”感想的文章。在分配崗位的時候，培訓老師説我由於性格有些內向，不能分配到前台實習，給我推薦的實習崗位是：財務收銀員。

記得第一次穿上工作服的時候，雖然沒有到自己心儀的崗位上，但是內心異常興奮和緊張。到達崗位的時候心裏只有“怕”，怕自己服務的不好，客人不滿意給酒店抹黑;怕收到假錢自己要賠。。。。。。就這樣在“怕”我邁開了酒店工作的第一步。

培訓老師很怕我們調整不了心態，轉變不了角色，於是經常對我們進行開導。自己覺得這些方面的調整主要還是靠自己去努力調整。離開學校踏上火車那一刻我告訴自己‘你已經沒有了回頭路’。很多同學還在想，實習結束後還有機會去選擇其他的酒店工作。沒有了後路我沒有了抱怨，每件事情都是百分之百的投入去做去學。接觸到很多氣憤和傷心的事情，但是強迫自己用笑臉相迎。能有什麼抱怨?抱怨客人?——他們是來消費的!抱怨酒店?——它是一個工作的平台!能抱怨的只能是自己，因為選擇這個專業進入到這個行業沒有人逼，完全是自己自願。

抱怨，大多時候是感覺“不公平”。這個世界上也許只有相對的公平、法律上的公平，但是絕對沒有絕對上的公平。客人花錢來消費的，在某種意義上來説他們的地位是要高點，如果客人消費到一半的時候停下來為服務員服務，這樣看看是很公平，但肯定會有很多人會説這樣的客人是“神經病”。還有説管理上的不公平，只要有管理的關係存在，那麼公平就會隨之消失。難道你做錯事情了，管理人員還有徵得你的同意才對你進行相應處理?説某管理人員不好，為什麼還要很多員工説他好?帶着這些問題、這樣的心態我圓滿完成了我的見習。我的工作得到本部門、其他部門同事、管理人員的認可，臨近結束的時候部門總監向我拋出來橄欖枝。當時很興奮，因為那個時候酒店少人員充足且穩定，實習生結束後單位留用的很少。實習過程中我開創了幾項實習生的先河，我的歷程成為了單位後來幾年中實習生們口頭上傳誦的話題。

結束短暫的實習生活後，我真正成為了一名企業的在冊員工，開始了自己在社會的人生旅程。因為把實習就當成了真正的工作，所以接下來並沒有什麼過渡期。好像準備好之後許多事情都會“水到渠成”，以前的同事、領導逐漸變成了自己的下屬，一年的時間裏形成了跨越跳。許多同事開玩笑説我老祖宗是開飛機的，我搭上了他們的航班，所以才升的這麼快。但是當一切歸於平靜的時候，只有自己知道這條路上的坎坷，這個光環中掩藏的辛酸與付出。

感受酒店迷茫

很多同仁覺得在對酒店的追求上，我的目標是明確而堅定，幾年均是一步一個腳印踏至而來。一路走過來，在許多同仁“不可能”的眼光中，把不可能變成了可能。其實我沒有他們想象的那麼堅強，因為我迷茫過，而且這種迷茫在我這一路走來的時候會偶爾出現。

酒店工作的終點在哪裏?很多時候別人會覺得前途一片光明的時候，自己卻覺得眼前是一片黑暗。因為覺得自己在做着一個永遠都沒有終點的工作。被客人陳讚了會有片刻的快意，一種收穫的感覺。很快這種感覺就慢慢的消失了，心裏突然又空洞起來。找不到終點的方向目標也隨之消失了。

更為諷刺的是在和別人談職業生涯規劃，為其分析職業生涯切入口的時候，自己卻是漫無目的的行走在酒店這個大舞台，像一隻迷途在茫茫草原上的羔羊。迷茫，沒有緣由的迷茫!

堅強酒店意志

幾年來在與迷茫鬥爭的過程中也鍛鍊了我的酒店意志，不拋棄不放棄。雖然有朋友、家人、自己的困擾，始終還是沒有離開這個大舞台。與其説是一種執着的追求倒不如説是一種信仰。這種信仰支持着自己無悔的走下去，即使沒有終點也要把過程中的每步走好!在將來的回憶中能清楚找到自己的足跡。

酒店心得體會 篇3

20xx年3月14日，學習旅遊管理管理專業的我們在前廳與客房管理課程實踐時在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。在參觀中我們瞭解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務會議和康體娛樂為一體的四星級酒店，在主管的帶領下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對於身為學生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時，餐具擺放的嚴謹而有序，桌面地板各類物品華美乾淨。同學們對這一要求嚴格的專業更堅定了從業信念，個人印象比較深的，除了大堂得豪華之外，還有餐飲部包廂各式各樣、一應俱全使得每位客人都能夠在這裏找到適合自己的地方。參觀是最有感觸的一點是酒店的一些菜餚準備都採取透明化操作，員工在我們的眼皮底下進行宴席的準備工作。我想既然能帶我們到容不得半點沙子的廚房參觀，那麼公共衞生或者設施設備方面一定有優勝的地方。

在參觀客房部的時候，每個房間都會有一個温度指南牌，員工會根據温度變化給客人相應的提示，這是一個細節，也讓我們感受到了他們貼心的服務。

同時我們還去了康樂部以及會議中心，桌椅擺放整齊服務設施齊全。神祕的總統套房我們觀賞了一番，豪華的室內設計，齊全貼心的設施設備準備滿足客人全方面的要求。

儘管酒店有豪華的設施設備，全面周到的服務，但難免也存在一些不足有待改善。如酒店客房內的空氣質量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊裏偶爾有服務人員的手推車發出的噪音。另外在康體娛樂方面設施設備不夠完善，有待進一步改進完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應適量擺放一些真實的植物給客人以美得欣賞。由於時間短暫未能瞭解到酒店管理和員工培訓方面的知識。

通過參觀麗森酒店，使我們真切感受到了星級酒店的水平和服務細節。也更加強化了我們專業的服務意識。能力是培養出來的，品質是服務出來的，微笑是用心發出來的這是我們的感受，也許對於我們學生來説做一個優秀的酒店人還很遙遠，但我們會不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學習的機會。

酒店心得體會 篇4

本週五酒店組織副經理以上人員去伊犁酒店進行實地的觀摩考察，這對於我們來説是一次難得的學習機會。

進入酒店後首先給人感覺的是乾淨整潔，當參觀到後堂時所有人都被眼前一目所驚歎，我也真真體會到了什麼叫做差距。所有的物品擺放有序，每件物品都畫有相應的位置並進行了標示，就連客房中心用的手機也在桌面上畫有擺放的位置，看到這些我們都有些不解，辦公場基本上不擺放任務無用的用具，後來我們得知他們管這種叫做“名家”管理，所有的物品都自已的名稱，並且都有自已的家。

而且最具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法，即常分類、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常規範、常維護。從字面上不難理解其中的含義。分開來看其實每一條都是在做一些工作中的細節，當做好每一個細節的時候，所有的細節加在一起就會形成一股強大的力量，從而改變周圍的環境。特別是每一個部門從員工到經理即是管理者也是參與者，每個人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監督質檢部門進行抽查的良性循環。

在參觀即將結束時，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應當轉變觀念，領導要為員工服務把他們當家人，員工才能用心的服務客人把客人當親人，只有這樣企業才能得到良好的經濟效益和社會效益。

其實我能感覺到參觀的所有人在觀摩的同時，也在和自已管理的部門進行着對比。對於我來説，衞生是信息部的一個大問題，首先做為部門的經理，本身我自已就沒注重這方面，下面的員工也就一切向領導看齊。我自已也拿信息部的現狀與“七常”管理進行對照，結果沒有一條能符合其管理方法的要求。

通過這次參觀考察，我有所得，也有所悟。首先在這其中使我自已找到與同行的差距，發現了自已在管理方面存在的不足，雖然我們無法複製伊犁酒店管理模式，但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的經驗，像他們靠近，結合自已工作的實際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見所聞與員工進行討論，所取大家的意見並制定出適合本部門的管理方式。並且將信息部所負責的工作進行梳理，檢查是否有沒有做到位的工作進行彌補。借鑑“七常”、“名家”的管理方法從工作中的每一個細節做起，使部門的每一個人都參與管理、檢查、監督。

最後感謝酒店領導給了我一次難得的學習機會，這不僅是一次學習的機會，也是一筆精神的財富，我會在以後的工作中將這次參觀學習的體會運用到實際的工作中去，為企業做出更多的成績。

酒店心得體會 篇5

通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，並且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規範，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的瞭解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。並且隨着服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由於煙台是一個旅遊城市，龍口更是每年夏天遊客會聚的地方，因此酒店特地培訓了__景區的一些基本旅遊知識，和__附近的旅遊景點的路線等，以便為客人提供更加周到優秀的服務，當然，這在以後的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們瞭解__的風俗人情旅遊景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業以後就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

(1)語言能力酒店業是一個以服務為主的行業，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，採用適當得體的語言，正所謂要做到“見人説人話夢見鬼説鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是説講話要有邏輯性不能呢個前言不搭後語，羅嗦不清，沒有因果關係等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務。

(2)交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖説酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源，因此從現在開始就要鍛鍊我們的交際能力，為我們以後的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他着想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客户進了一步，人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆，每一個酒店員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的`良好人際關係。

(3)觀察能力的提高觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善於觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱讚。

(4)記憶能力餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優質的細緻化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於客人對酒店產生相當良好的印象。

(5)隨機應變能力在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發事件，酒店員工應當做到：迅速瞭解矛盾產生的原因，客人的動機，並善意地加以疏疏導。用剋制與禮貌的方式勸説客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的

酒店心得體會 篇6

一年。説長不長，説短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經過去了小一年了。回望本人剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這一年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去一年的工作做一下總結，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。

一、酒店以及分店房態的監控與統計工作

此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監控每間分店的房態，如發現不明原因等異常需及時向上級部門反饋，並在最短的時間內確定原因通知維修人員上門服務;每天對各類房間的使用狀態進行統計，及時彙報上級部門審核。

二、接受客訴處理與諮詢，並對其分類收集整理

耐心接受客户打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客户投訴的回覆，為客户解答他們的諮詢。對所有客户的投訴意見，不管是網絡上的意見，還是客户來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客户意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。

三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客户住店後會有客户反饋意見，在住店前也會有客户訂單方面的錄入與管理工作。本店採取的是到店開房、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統裏面。特別是第三方的網絡訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上一年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好出色。

四、整理客户意見分析報告，為運營服務提供數據支持

本人作為酒店客服的這一年裏，也需要整理出具一份準確的客户意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客户意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客户提供了幫助。

酒店心得體會 篇7

x年是酒店開業第一年，x年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以彙報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店ʵϰ三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

咳嗽

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的櫃子裏還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間卧室和衞生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃枱價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客户的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的温馨佈置，努力為客人提供一個温馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都知道，房務部區域佔酒店經營區域的近70%，投資也佔酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對牀墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衞生。

在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衞生間氣味大，經過調查，是衞生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衞生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裏經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

酒店心得體會 篇8

我是__，__年9月，我在____國際大酒店實習，實習部門是餐飲部。

以往，我從未接觸過這個行業，知識見它有着華麗而明亮的外表，便深深的敬畏着，遠離着，接到酒店實習的通知，心裏不知作何感想，因為有着太多的不瞭解，更何況是那麼有“歷史”的__呢!總是在外面道路上游走的我，終於能得此機會能進入這個以優質服務和最早四等讚譽著稱的酒店。至今都忘不了，第一次踏入__時的情景，明亮的燈光，折射着微弱光芒的大理石板，空氣中若有若無的瀰漫着菊花茶的淡淡苦香味道。還有，他們的微笑。似火焰般的温暖着人們的心靈深處。他們的鞠躬，整齊劃一，卻又不做作的感覺。霎時間，覺得心裏彷彿有一條河被舞的驚濤駭浪，充斥着自卑的心酸。以前，總覺得不屑與此，現在才明白，是自己的眼光太過於短淺，正如一句話所説，我們把世界看錯了，反而説他欺騙了我們。於是，我決定裏下來。留在這個充滿了挑戰的地方。雖然，他是如此的艱辛而滿温馨，因為我堅信，只有經歷地獄般的磨練，才能練出創造天堂的力量，只有流過血的手指，才能彈出時間的絕唱，我對酒店最初的認識只有四個字：歷練，__!

在__，我是一名基層服務人員，同事們的熱情，讓我深有家的感覺，便覺發覺的，同事之間都如此温馨，更何況是對待客人的!客人至高無上和以情服務，用心作家是我在__最初學到的，作為一名__實習生的我，心裏卻存有一絲絲的僥倖，卻忘了，天使之所以能夠飛翔，是因為他把自己看的很輕。於是，我跟着師傅一點一滴開始學習。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個簡單的直筒杯到獨立完成收台工作。從六人台到八人台，十人台。我在慢慢的成長，雖然在這其中，有許多的坎坷和錯誤，但也跌跌撞撞的過來了。當然這一切都要感謝一個人，我的師傅。從我第一次班，第一次看台，最應該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩，這是我為人處事的第一原則。我在__，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務員。或許有太多的不如人意，但我在努力。而__，也在見證我的成長。

經理總是笑着對我們説，態度決定高度，我在努力用態度提升着我的高度。忘不了，經理對我做出加油的手勢;忘不了，同事們一起用力喊出的__口號。我為我曾是__人而感到驕傲。它教會了我太多太多。在__雖然有過淚水，有過汗水，有過太多的委屈和不甘。但那是__在教育我，青春，只有苦鬥的義務而沒有蹉跎的權利。感謝__!

酒店心得體會 篇9

男1：尊敬的各位領導，各位來賓，親愛的朋友們。歡迎大家在這個美好的夜晚如約來到台雅酒店年終尾牙晚會現場。

女1：時光的車輪碾過了20xx年，剛剛過去的一年，是酒店努力拼搏、艱苦奮鬥的一年。

男2：過去的一年，我們用汗水鑄就了榮耀，用青春編織着夢想。

女2：20xx 年，台雅酒店的各項事業蒸蒸日上，創新引領企業前行，發展成就美好篇章。

男1：輝煌的 20xx年留給我們太多的激動和欣喜，激昂的20xx 年即將奏響華美的樂章，今天讓我們用歌聲讚美明天，用舞蹈祈福未來。

男(合)：親愛的朋友們!

女(合)：女士們!先生們!

合：大家晚上好!

男1：首先請大家觀賞台雅集團簡介影片!

男：又是一季雪飄過!

女：又是一年人增歲!

男：轉瞬間20xx年已邁着堅定的腳步離開我們，新的一年給了我們新的希望 。 女：新的一年是多麼燦爛輝煌 。

男：在這裏，衷心祝願我們 在新的一年裏，永遠像清晨噴薄而出的太陽 合：充滿着生機，充滿着活力，充滿着希望。

女：下面，我宣佈，台雅集團上海分酒店年終尾牙晚會現在開始!

男：首先有請簡先生代表我們大家長沈董事長上台致辭，掌聲歡迎! 董事長致辭

女1：謝謝董事長為大家帶來的新年祝福。在這個充滿期待時刻，希望大家可以

盡情放鬆，在享受美食的同時欣賞我們為大家帶來的精彩節目，首先有請財務長呂先生給我們帶來歌曲《三月小雨》。

女：謝謝財務長的演唱!

女：再過幾天就過年了，大家都在做年終總結。總結工作，總結生活，在總結的

同時我們也要學會去感恩。

男：對，感恩是很有必要的，每時每刻我們都要記得感恩，感恩生活，感恩父母，下面就有請Vivian，呂慧，Petty，Rina，郭清給大家帶來的《感恩的心》。 女：真感人的一首歌啊。下面是第一輪抽獎時間，有請( )先生為我們抽取開門迎新獎十名!

女：歌聽了這麼多，下面我們來欣賞一段舞蹈，不過跳舞可不是件容易的事啊! 男：我們酒店的到處藏龍卧虎，跳舞的人才還是大有人在的，下面就有請內銷部的同事們為大家帶來動感街舞《TELL ME》。

男：謝謝她們的精彩表演，這麼動感的舞蹈我相信他們應該準備了很久吧! 女：是啊，我覺得每個節目都是經過大家辛苦準備的，説到辛苦，你覺得在我們酒店，工作最辛苦的是哪些人呢?

男：我覺得最辛苦的應該是技術部門的師傅們了，每天我們都去催他們幫我們趕馬克，趕樣衣，有些師傅週末還得加班。

女：那接下來我們就把時間留個技術部的師傅們説説他們的辛苦，掌聲有請來自板房的尹新敏給大家帶來《用心良苦》。

男：真的是用心良苦啊。下面有請同樣來自技術部的張偉給大家帶來《高原紅》。

掌聲歡迎!

女：謝謝技術部師傅們的深情表演。今晚的節目真的是很精彩，下面的這個節目是我們女同胞們精心準備的，可謂是動感十足。下面請欣賞業務二組和業務三組的姑娘們為大家帶來的《歡樂之舞》。

男：下面是第二輪抽獎時間，有請( )先生為我們抽取吉祥如意獎十名!

女：(高聲發問)相信大家都看過《天下無賊》吧，裏面葛優有句很經典的台詞：“21世紀最重要的是什麼?”

男：人才。

女：對，21世紀最重要的就是人才，正所謂千金易得，良才難求，今年我們台雅酒店要加強費用預算和績效提升方面的投入，沒有人才支撐怎麼能行，這不，經過請示郭小姐，我們酒店要在春節前在人才市場招聘優秀的人才(話劇《招聘會》)……

女:還記得剛剛來我們酒店面試的周杰倫嗎?經過我酒店的初步審核，他已經被提前錄用了。

男：聽到這個消息後，他非常激動，並且極力要求為大家獻上一首最新專輯中的主打歌曲《風再起時》。我們掌聲歡迎!

女：之前周董的曲風果然不一般啊。下面進行第三輪抽獎，請兩輪沒有抽到的情注意啦!有請( )先生為我們抽取新春大吉獎十名。

男：下面兩個節目可謂是文化的碰撞與交流，首先有請Julia為我們帶來中國黃

梅戲《到底人間歡樂多》。

男：一曲黃梅戲讓我們對中國的悠久的歷史文化有了更深的瞭解。那下面就讓我

們一起去印度看一下印度風情舞蹈吧!

女：掌聲有請來自印度的女孩為我們帶來印度風情舞蹈《天竺少女》。

男：感謝來自印度的女孩的精彩表演。下面進行第四輪抽獎，有請( )

先生為我們抽取喜迎新春獎十名!

女：大家今晚要玩的開心啊，下面還有大獎呢!不過得先看節目，下面有請我Teresa給我們演唱王菲的《催眠》。

女：大家被催眠了嗎?下面這個節目得讓大家動動腦筋了。掌聲有請業務二組給大家帶來機智問答《BINGO》。

大合唱《愛拼才會贏》。

下面表演獎請三名頒獎：

(長官Eva, Patrick, Fiona, Rober,財務長呂先生加碼摸彩)

沈董事長加碼摸彩：

龍騰賀歲獎2名：

龍華富貴獎2名：

(尾聲)

男：新年新起點，新年新收穫

女：新年好心情，新年喜事多

男：在年會即將結束之時，讓我們再次感謝大家的光臨!

女：再次感謝各位同事今晚的精彩演出!

男：祝大家度過一個難忘的、愉快的夜晚!

合：我們的年會到此結束!謝謝

酒店心得體會 篇10

要做好前台這個崗位的話，就要對前台工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現出公司的形象;還是外來客户對公司的第一形象。所以，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。

這個月以來，我們做好了以下幾項工作：

一、組建了前台工作班子

此刻前台有4人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

二、注重與各部門的協調工作，根據每日房態進行開房退房工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都要能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，前廳部沉着應對，進取、及時、妥善地解決。對於個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，儘量使客人能夠滿意。

四、微笑服務的缺乏

總枱在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，僅有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不説普通話。

五、銷售技巧的缺乏

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前台應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情景靈活掌握房價。前台還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前台喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。

六、財務交賬的漏洞

由於前台開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為能夠人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格;這其中就存在着很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作。但以防萬一，前台財務的漏洞應儘快想方設法的補起來。

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!

1、加強業務培訓，提高員工素質，提高服務質量;前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，所以對員工的培訓是我們的工作重點，僅有經過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供給優質的服務。

酒店心得體會 篇11

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裏，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發等等?為了在年開創一個好的局面，更為了比16工作做的有進步，我們應該未雨綢繆， 總結20xx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、xx年我部完成了以下工作：

1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。 為了體現從事酒店人員的專業素養，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在20xx年客房質量達標率為98%。

3.執行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衞生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。 近兩年，隨着我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創 利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醖釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脱穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。 我部先後對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外牆及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七採扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。 從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能瞭解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近 自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，並根據每月服務情況彙總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑑於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出台，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨於成熟、完善。

12.規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。 服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的温馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是隻有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜牀方法，使我們的服務更具個性化、人性化。 在以往開夜牀的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的牀上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裏人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。20xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前台實施UP SALL方案。 為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出台了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鈎，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。 保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本着維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。 目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環保，創綠色飯店。 為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換牀上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或牀上;衞生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在20xx年裏，由於各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。 從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢牀單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2.商務樓層客用品未更換。 為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3.技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4.部分酒店崗位制服未更換。 根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衞部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。

5.設施設備維保計劃未落實到位。 按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1.“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2.員工的受訓面狹窄，只侷限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4.衞生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

四、在20xx年裏，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在20xx年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

酒店心得體會 篇12

我的第一家工作單位就是大酒店，在這裏真的是我人生的一個重要轉折點，對於這裏我是陌生的，在這裏我沒朋友，只有唯一的幾位親人。時常覺得孤獨，可是到了這個大家庭裏我卻倍感温暖不再孤單，因為有領導的關懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領導的賞識擔任了客房部主管工作，我深知這是領導給我的機會也是我在這片美麗的土地上紮根生存的機會，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時刻提醒自己要努力、要勤奮，團結大家圍繞着酒店發展策略方針努力進取。

一、團隊精神

無論是一個部門或是一個小集體組建初期都要先創出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”，先以這些為基層在帶領大家步步按照酒店的各項規章制度去履行，那麼這個團隊，這個部門一定會勇往直前，戰無不勝。客房部是靠雙手實操的勞動部門，每一位員工都是部門重要的骨幹，沒有她們僅憑一個人一己之力是什麼事也做不成的。

在一個團隊中如果有成績那麼是大家齊心協力共創的辛勤成果，如果出現了問題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學到、學會她們應該掌握的知識並能熟練的運用到工作中。因為在基礎的工作就是要每時每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作情況。瞭解她們每個人的長處和短處，儘量的在工作中發掘展現她們的長處，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運用勞動資源。

將工作儘可能的做到周全。在一次例會上，我被提升為部門副經理，説實話當時聽到有點懵，我沒有想到會提拔我，因為我一直在基層，平時和領導沒什麼太多接觸，可是酒店的領導居然能看到我的工作並給予了我充分的肯定，這充分表明了酒店領導對每一位員工的重視和關注。有這樣的領導做標榜，有這樣的平台讓我成長，我沒有任何理由不努力認真的去工作，不紮根在大酒店!

二、遵守規範

我堅信無論在任何單位或集體中不遵守規矩，那麼你別的事情做得在好也是一個不合格的員工。所以在來到酒店客房部的開始我就遵循着這句話嚴格要求自己，也以同樣的標準要求部門每一位同事，大家一起向酒店的各項規章制度看齊。在這一年中我部門建立了，班組班前、班後會，規範了服務用語、建立了各服務間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續，建立了服務間清理規範流程及責任到人、各項衞生清潔專項計劃、對員工每週或月的服務技能培訓、新員工入職的培訓教材及實操培訓、排班定崗的責任制、節能降耗的措施等等，這些部門制度在實踐工作中還是起到了很重要的規範作用。

三、不足之處

1、過於注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足

在工作中我太急於工作的成功度，有時疏於全局細節的佈署。接下來的工作中，我先將自己的急性子儘量穩住，做事前仔細分析、周密安排，最主要的是要有大局意識。本着對本職工作認真的態度和責任心，把工作做好做精做細。

2、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠

所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會迎刃而解的，一個人的力量是渺小的，集體的力量是無限的。在工作中一定要多向領導學習請教，多和其他部門學習溝通，學習他們的長處補其自己的短處，為以後能更好的工作奠定基礎。

3、對各種大小事務抓的精細程度還不夠

在領導交予的事務和部門發生的事務中只是完成了基礎工作，沒有創新和精細的工作內容，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“温馨細微，追求卓越”的精神理念運用到實際的工作當中。我最終的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務的標準。

4、對培訓、佈置、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對員工的培訓中前期的安排工作還勉強算是較穩定，但是後期跟進力度不夠不能將事情安排過了就視為已經完成，任何事一定要持之以恆，有始有終。並且我深深的體會到所有重要接待或會議一定要自己親力親為，即使安排的在穩妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心。

總之，我將以公司的經營理念為標準，將自己的知識背景和酒店的具體環境相互融合，不斷充實自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門的繁榮而努力。新的一年意味着新的起點、新的機遇、新的挑戰、未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情，我似乎已經看到了我們部門變得強大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純為了完成任務而工作，要以創造業績和精品服務來提升自身價值。我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學習、共建和諧、共創輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

酒店心得體會 篇13

您好!

我是大廳領班__，轉眼間入職百亨商務酒店工作已一年多了，七月份根據酒店領導的工作安排，任職大廳領班，主要負責餐廳大廳的日常工作和管理，辭舊迎新，回顧20__年度工作情況作總結匯報，並就20_年的工作展望作簡要概述。

一、在服務方面：

1、大廳共計十五個台位，分為一、二、三、四區，平均每區的服務員盯四張台。共七名員工，每天安排上早餐一的名，值班的一名，機動幫忙的一名，其餘的保持正常的人員配置。

1、禮節禮貌培訓，要求員工見到客人要禮貌用語，有問好聲，把禮節禮貌應用到工作之中，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格後方可上班，上班期間發現儀容儀表問題立即指正，檢查對客禮儀禮貌的運用，讓員工養成一種良好的習慣。

3、嚴抓站姿站位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峯期的時候進行合理的調配，機動人員隨時支援較忙的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、在服務質量方面加大了管理力度，要求服務人員每餐勤更換骨碟，多添茶添水，本人也嚴格要求自己在完成工作安排的同時查看服務員的服務情況，增加巡台的次數，及時補台，遇到比較重要的客人，我也會協助服務員做好餐中的服務工作，交待好重要事項，及時的送果盤。

6、我認為領班的工作是每天都應該與員工生活在一起，多溝通交流，不管在上班還是下班都要起到帶頭作用，學會觀察員工的精神面貌、心理動態、及時的關心員工。對犯錯誤的員工根據酒店制度做出相應的處罰，並對其做心理疏導工作。對於表現優秀的員工，給予精神和物質的表揚，讓其不斷進步。想辦法讓大家的工作熱情都高漲起來。在做管理員期間，我學會了很多東西，懂得了承擔責任，獨立思考問題，掌握了正確的處理客訴的方協，學會協調和安排員工的工作，在帶領員工進步的同時，自身也得到了極大的鍛鍊。

二、在衞生方面：

1、在酒店的衞生大檢查中，我們大廳出現了很多問題，我也深刻的認識到了管理上的漏洞，首先是我對員工的衞生要求不高，檢查力度不夠，其次是帶頭引導不夠，我重新對以前的衞生標準進行了學習，制定了詳細的周計劃衞生跟月計劃衞生，各衞生區域責任人明確到位，對不合格的及時進行整改，保證酒店的複查合格，把嚴格的衞生標準貫徹到日常工作中。我們會定期進行徹底的清理，保持一個良好的衞生狀況，給客人一個舒適的用餐環境。

2、節能減耗方面，我們一直強調低值易耗品的回收，並跟蹤落實。客到開空調，客走第一時間關燈、關空調。

三、我工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

3、各區域之間欠缺溝通，常常是出了事以後才發現問題的存在。

4、班前例會互動環節不多，減少了生氣和活力

5、大廳公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。

6、大廳員工的服務規範及技巧需要進一步加強。

7、交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，小事易造成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

四、展望，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高客人的滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工的素質。

4、提高服務效率，做好日常衞生。

5、將酒店發生的案例整理好，仔細總結分析，然後跟員工一起學習，分享服務經驗，激發思想，減少客人投訴的機率。

6、聽從主管、經理的工作安排，並認真做好各項工作，及時彙報。

7、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，發現不足之處及時彌補，每月定期找員工談心做思想工作，瞭解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

酒店心得體會 篇14

去年五月份曾在酒店，實習了一段時間，從一個什麼也不懂的笨小丫頭，到最後能一個人看桌了。中間負出了無數的艱辛，雖然工作苦點累點，沒有正常的時間點下班，可每當看見客人對自己説：“小姑娘今天服務不錯的時候”，覺得一切都值了。客人的一句話或者是領導的一句表揚，都會成為工作的動力，也是我們緩解疲勞的方式。

在酒店裏學的東西很多，比如説：餐桌上的禮儀，還有如何和客人打交道，還有就是作為一個酒店的服務員如何面對客人的不同要求，特別是我們幹中餐的，接觸這方面的知識要比其它的部門相對而言要多，當我們去看桌的時候看着客人一個個入座，説的一些客套話和敬酒方面的話時，都會讓我們學會一點點比較重要的人與人之間的交往，就是所謂的為人處事。從初到酒店跟着師傅一步步的學習，剛開始覺得一切都是那麼的簡單，可每當自己實踐的時候，都是那麼的難，給客人倒個茶水手都會抖。從剛開始只能用托盤拿三四瓶啤酒，到最後能拖着九瓶啤酒從一樓跑到二樓。每次下班腳都疼得不敢走，而身邊的同學又是那麼的不堅定，誰的心裏都會動搖，看的她們哭自己心裏也不好受，還得安慰她們，又有誰知道自己內心的酸楚呢，都是十七八的孩子，都是第一次接觸這麼現實體驗，都有個想家的時候。

記得經理總會説這麼一句話：“客人有權選擇我們，可我們沒權選擇客人。”只有把服務做到，讓客人高興，讓客人能夠記得我們。

在酒店工作的這一段時間，也讓我知道了要想在酒店工作的好，我們必須做到的是：工作認真，一絲不苟，還要有一定的工作經驗，然後素質要好，要勤奮、有條理，頭腦清醒，然後要能幹深受領導及客人的喜愛。如果能做到以上幾點，我想你就是一位優秀的初級管理者了。人生存與社會上，也不能過於表現自己，只要自己問心無愧就行了。

經過了四個多月的酒店實習，讓我對酒店有了一定的瞭解，知道了禮貌是一個人綜合素質的集中反映，然後要做到“口到、眼到、身到”，客人的一個眼神就知道他需要什麼，用我們的微笑感染客人，讓我們更好的立足於社會之中!

酒店心得體會 篇15

時間過得真快，20__年馬上就要結束了，在20__年裏我認真工作，在酒店經理的帶領下做好自己的本職工作幫助其他同時圓滿度過了一個春秋。

一、踏實認真

來到酒店我也不好高騖遠，我會把手中的任務放在首位，努力做好自己當下的任務，不會嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實認真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會認真做到位，不會因為工作難就放棄，也不會因為工作簡單就怠慢，始終保證工作質量，保證工作效率，不會急於求成，也不會盲目冒進，認真細心是我工作的重點，對待每一個工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點一滴做起，做好才是王道。

二、突破自己

在工作中我時常會突破自己，努力做好自己該做的，我花的時間比較多我就會想辦法減少自己的工作時間提升工作效率，想要突破不是嘴上説説的還要付諸實際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時要做好自己的工作的同時還要向其他人學習，他們應為工作了多年對於工作都有自己的見解，向他請教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時間提升工作的質量。

三、做好服務

酒店來往的客户非常多，對待客户我都非常認真非常友善的，因為來到我們酒店就是我們的客人，就必須要照顧好他們，對於他們需要的會第一時間給予客户答覆，不會讓客户等待，用誠懇温和的語氣與客户交流，不會因為工作忙碌疏忽怠慢客户，對每一個客户我都會認真細心的去對待，因為只是我應該做的也是必須做的，客户有為題也會及時去處理，只要是在職責範圍內的，當然對於客户的一些幫助還是會盡量去做的，讓客户感到我們酒店的真誠。

四、禮貌待人

在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學習禮貌，但是很多時候並不需要用到，但我都會堅持禮貌的去接待客户，一言一行都會舉止有度，讓客户感到舒心，這樣雖然累了點但是客户非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客户也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。

酒店心得體會 篇16

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裏，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發等等?為了在年開創一個好的局面，更為了比16工作做的有進步，我們應該未雨綢繆， 總結20xx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、xx年我部完成了以下工作：

1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。 為了體現從事酒店人員的專業素養，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在20xx年客房質量達標率為98%。

3.執行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衞生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立免查房制度，充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年4月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種興趣班，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。 近兩年，隨着我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了外語興趣班，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電電腦班，還開辦了美術班，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創 利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年4月份，醖釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脱穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。 我部先後對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外牆及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七採扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。 從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能瞭解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近 自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的質量目標制定出各分部的年質量目標，並根據每月服務情況彙總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑑於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出台，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨於成熟、完善。

12.規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。 服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的温馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將留言服務做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是隻有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜牀方法，使我們的服務更具個性化、人性化。 在以往開夜牀的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的牀上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裏人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。20xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前台實施UP SALL方案。 為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出台了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鈎，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。 保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的֪ͨ，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本着維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。 目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自4月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環保，創綠色飯店。 為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放環保卡，指住店客人若需要更換牀上用品，即將環保卡放置在枕頭上或牀上;衞生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在20xx年裏，由於各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。 從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢牀單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2.商務樓層客用品未更換。 為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3.技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4.部分酒店崗位制服未更換。 根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衞部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。

5.設施設備維保計劃未落實到位。 按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1.請即打掃牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2.員工的受訓面狹窄，只侷限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4.衞生防疫不得力、不投入、不專業，導致四害防治工作不如人意。

5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

四、在20xx年裏，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止4月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在20xx年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

酒店心得體會 篇17

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口説話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前台是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來説，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來説：

一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡粧，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三，前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前台英語，一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來説不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了温習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脱。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作!

酒店心得體會 篇18

1：尊敬的各位領導、各位來賓

2：親愛的兄弟姐妹們

合：大家中午好

1：拂去難忘的歲月 迎來火紅的年華

2：光陰任冉斗轉星移

光輝燦爛的20xx年已經離去

充滿希望和挑戰的20xx年悄然來臨

1：今天我們歡聚一堂慶祝既將到來的新春佳節

2：此時此刻我們向在座的全體同仁致以崇高的節日問候

1：祝願大家：一馬當先 馬踏飛燕

2：龍馬精神 馬到功成.

1：20xx年尾牙會

合：現在開始

1：首先讓我們以熱烈的掌聲有請校長致新春賀辭，大家歡迎。

2：感謝校長的精彩致辭。

1：為展現我們團結合作，勇於創新的團隊精神，本次尾牙會分為四個團隊進行比賽，三個年級各為一個團隊，辦公室人員及後勤師傅們為一個團隊，而我們教導處的兄弟姐妹們將為大家提供全方位服務。

2：你們吃着我們看着、你們喝着我們站着、你們玩着我們服務着。期待着大家能夠吃好喝好玩好。

眾所周知，我們食堂的師傅們不但能烹調出精美的飯菜，而且他們幽默感十足。接下來請大家欣賞，食堂師傅們帶來的《三句半》。

1：下面進入第一個遊戲心心相印

這個遊戲需要隊友之間配合默契，找到相同的節奏和步伐,共同努力完成遊戲! 先來了解詳細遊戲方法：(請看大屏幕)

比賽人數：每隊12人，分六組進行

每組2人，背夾一圓球，步調一致向前走，繞過轉折點回到起點，下一組開始前進。 用時最短者勝，用時最長的隊要接受懲罰，為大家表演一個節目。

競賽規則

(1)比賽過程中如有球落地情況出現需返回起點重新開始。

(2)途中不得以手、臂碰球，如有違反均視為犯規，返回起點重新開始。將由體育老師們擔任裁判對各位參賽者進行監督、計時。

(3)進行接力時，接力方必須在規定區域內完成接力活動。比賽中應絕對服從裁判，以裁判員的判罰為最終判決。

輸的團隊接受懲罰或表演節目。

抽取幸運獎25名，每人獎金50元

本次的中獎號碼是( )祝賀他們，請中獎的朋友到台上領取獎品。

2：接下來的遊戲是七彩連環炮。聽到這個名字你會想到什麼場景?讓我們來挑戰一下自己的心理極限，增強對他人的信任。

先來看看遊戲規則：每隊十人排成一排，第一名隊員吹氣球並綁好，交給第二名隊友。第二名將氣球坐破後重新吹一個氣球並綁好，交給第三個隊員。以此類推到第十名隊友將氣球坐破完成遊戲，用時最短者為勝。

提醒大家氣球吹得越大越容易破，不過要是吹破的話需要重新吹的。

輸的團隊接受懲罰或表演節目。

抽取幸運獎25名，每人獎金50元。

本次的中獎號碼是( )祝賀他們，請中獎的朋友到台上領取獎品。

1：兩個緊張的遊戲過後我們來休息一下，讓我們來感受一下坐在別人腿上是什麼感覺，會很舒服吧!進入人椅時間。請看大屏幕

比賽人數：每隊12人，

遊戲規則和程序：

1、每隊12名員工圍成一圈，每位員工都將他的手放在前面的員工的肩上;

2、聽從隊長的指揮，然後每位員工都徐徐坐在他後面員工的大腿上;

3、坐下之後，計時開始，能堅持10秒以上的為完成遊戲;

4、完不成遊戲的要接受懲罰或表演一個節目。

比賽順序為：九年級組、辦公室、七年級組、八年級組。請隊長派隊員上場。

這個遊戲中體現的是團隊精神，每一個人都要充分貢獻自己的力量，要想坐得長久，坐得最舒服，每個人就應該先當好一把椅子。千萬別以為這麼多人，只有你一人鬆懈一下沒關係;若是所有人都有這樣的想法，你休想坐着，那隻能是被重重地壓在地上。這個遊戲我們希望所有的隊伍都能完成，因為這樣説明我們每一個團隊都是團結的隊伍。

沒有完成的團隊接受懲罰或表演節目。

抽取幸運獎20名，每人獎金50元。抽獎嘉賓為剛才完成活動的隊伍的隊長。 本次的中獎號碼是( )祝賀他們，請中獎的朋友到台上領取獎品。

2：剛才的遊戲是考驗團隊精神，下面的遊戲依然是考驗團隊精神。希望剛才沒有完成遊戲的隊伍要加油，剛才完成遊戲的隊伍再接再厲。下面進入團隊合作型遊戲坐地起身 這個任務需要的是團隊隊員之間的配合，讓我們一起見證團隊合作的重要性。 遊戲規則是：

1、四個人一組，圍成一圈，背對背的坐在地上，在不用手撐地的前提下站起來;

2、隨後依次增加人數，每次增加2個直至10人。

2、完成人數最多的團隊為勝。若都完成10人，則用時最少的隊伍獲勝。

比賽順序為：辦公室、七年級組、八年級組、九年級組。請隊長派隊員上場。

輸的團隊接受懲罰或表演節目。

抽取三等獎3人，每人獎金300元。

本次的中獎號碼是( )祝賀他們，請中獎的朋友到台上領取獎品。

1：三等獎已經揭曉了，還有兩個獎項抽獎就結束了。讓我們期待大獎的開啟，前邊玩了幾個團隊合作型遊戲，下面就讓我們個人展現一下在團隊中的重要性。行動起來進入托球跑時間。請看大屏幕

比賽人數：每隊10人

遊戲規則

第一位隊員託球從起點出發，繞過障礙物後返回起點。下一位隊員重複上述動作。以此類推直至10位隊員全部完成比賽。

用時最短者為勝。

3、比賽過程中如有球落地情況出現須返回起點重新開始。

4、途中不得以手碰球，若出現須返回起點重新開始。

5、比賽中應絕對服從裁判，以裁判員的判罰為最終判決。

輸的團隊接受懲罰或表演節目。

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2：小小接力棒，一棒接一棒，有了大家的努力，才爭取了最後的勝利，下面我們用大家天天都在用，天天離不開的筷子來做遊戲，大家請看遊戲規則：

1、每隊派出10人。

2、十位隊員背手站在凳子上，排成一排。

3、每位隊員用嘴叼筷子將氣球依次傳遞至最後，最後一位隊員將傳遞的物品交到裁判手裏。

4、過程中傳遞物掉落則從頭開始。

5、用時最短者獲勝。

輸的團隊接受懲罰或表演節目。

抽取一等獎1人，獎金800元。

1：全部獎項已經開出，讓我們再一次恭喜獲獎者。沒有獲獎的老師不要失望啊，在下一個遊戲之後機會就會降臨。那麼下一個遊戲是什麼呢?

「一隻青蛙，一張嘴，兩隻眼睛，四條腿」..這個遊戲大家不陌生吧，下面我們就來玩蛙跳水這個遊戲。 請每隊選出六名反應靈敏，算數快的隊員上場。

1. 全體站成一排。

2. 由主持人開始説：「一隻青蛙」，第一人：「一張嘴」，第二人：「兩隻眼睛」，第三人：「四條腿」，第四人：「撲通!」第五人：「跳下水」。

3. 第六人開始：「兩隻青蛙」，第一人：「兩張嘴」，第二人：「四隻眼睛」，第三人：「八條腿」，第四人：「撲通!」第五人：「撲通!」第六人：「跳下水」。以此繼續已完成最多隊為勝。....

恭喜更讓人羨慕的獲獎的同事們，你們真幸運，沒有抽到獎的同事們，你們更幸運。為什麼呢?組委會為你們準備了紀念品。但要想拿到紀念品必須要表演節目。頒發紀念品。

結尾：

1：熱烈的掌聲 凝聚着我們真誠的誓言

2：迷人的紅包 綻放着領導對我們真摯的祝願

1：讓所有的誓言都化成一條亮麗的風景線

2：讓所有的祝願都成為無數個美好的明天

讓我們一起高歌《相親相愛一家人》，為我們今天的團聚畫上一個圓圓的句號，祝願大家在新的一年裏：幸福安康、閤家歡樂。