醫患溝通心得

為了更好地為客人服務，診所規定每天早晨九點十分到十點是早培訓時間。最近一段時間都在做醫患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫生一位護士，模擬真實的醫患溝通的場景進行演練，每個人都要參加，學習優點指出不足。

每天接待客人和配合醫生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫患溝通的培訓之後，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那麼簡單，怎麼做才能為客人提供周到的服務，怎麼做才能給客人留下很好的第一印象，怎麼做才能讓客人放鬆，怎麼做才能更好的協助醫生做好診療等等很多問題需要我們去想去做。每次參加完培訓，我會把大家討論的需要注意和改進的地方記下來，運用到實際的工作中，經過一段時間的改進，我覺得自己現在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前台請客人不做自我介紹，很多時候客人想叫你，也只是説護士小姐，感覺就是有距離感，現在去請客人先向客人做自我介紹，展現自己的自信同時客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實是很緊張的，因為不知道牙齒有什麼問題，心裏很不安，這個時候給他們一個親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請客人進診室的路上，可以介紹一下診室的環境，有的人怕冷有的人怕熱，進入診室可以問一下診室的温度是否合適，有的客人第一次看牙醫，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動為他們墊個靠墊，坐得舒服了，就不會那麼緊張了。問一下客人的就診目的，細心聽他們講牙齒情況，然後為他們介紹一下看診醫生，這個醫生擅長的技術，請客人稍候，去請醫生。向醫生説明客人的就診目的，醫生進入診室，為客人介紹醫生，這樣醫生和客人都對彼此有了初步的瞭解，縮短彼此的距離，接下來認真聽醫生和客人溝通，準備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和讚美，讓他們慢慢接受你。

很多時候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經歷不太好，沒有勇氣看牙醫，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時候，精神上痛苦，經濟上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內的客人可以像歐美客人那樣輕鬆看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。

醫患溝通心得（2）：

常言道，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。為了構建和諧的醫患關係，我院從從10月18日至11月30日開展了“溝通月”活動，並提出了活動主題口號——“溝通無處不在，溝通從心開始”，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現在從患者入院到出院的醫療服務全過程中。

一、基本概況

一個月來，全院除了懸掛主題口號的橫幅外，營造出濃厚的活動氣氛；開辦講座，進行醫患溝通培訓；各科室結合各自的具體實際，有針對性地提出了各自的溝通口號。全院共有24名員工結合工作實際，撰寫並提交了溝通心得；各科主任、護士長、科室負責人與所屬員工進行面對面溝通100餘人次；住院兩天以上的病人對所在科室科主任、護士長、管牀醫師、責任護士知曉率達80%以上；外科護士長更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對病人的溝通不是搞形式，走過場，而是切切實實地傾聽他們的心聲，紮紮實實地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對科室科主任、護士長、管牀醫師、責任護士知曉率不僅達90%以上，更有讚不絕口的褒獎。通過“溝通月”活動的開展，達到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫護與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型夥伴關係、醫患關係，維護了患者切身利益，增強了醫護人員的責任意識和法律意識，提高了醫療服務質量，確保了醫療安全，湧現出了外科為主的明星溝通團隊，王麗亞、張梅貞、鄒建國、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。

二、基本做法

通過這次溝通活動，結合平時工作體會，我們總結出一些行之有效的做法。

（一）、溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。如內科病區護士長徐重萍經常在早、晚交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、交換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，另換其他醫護人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。急診科就經常接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個特點，一是情緒難以控制，二是陪伴者也是激動型的人，當接診醫生與他們溝通陷入僵局時，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果。

3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，當採用書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。內二科對一些危重病、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往採取集體溝通的形式，給病人親屬留下一個非常重視的印象。

5、協調統一後溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫生與醫生之間，醫生與護士之間，護士與護士之間相互討論，統一認識後由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產生不信任和疑慮的心理。

（二）溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，願為患者奉獻愛心的姿態，並本着誠信的原則，堅持做到以下幾點：

“一個”技巧。多聽病人或家屬説幾句，儘量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情儘可能作出準確解釋。

“二個”掌握。掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

“三個”留意。留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

“四個”避免。病員服務中心可以説是我院接待醫療投訴的第一站。在接待工作中，鄒建國同志總結出一套有效的辦法就是“四個”避免——避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞彙；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

三、溝通無止盡

“溝通月”作為一次活動雖然結束了，但溝通作為我們工作的一個重要組成部分是永無止盡的。應該清醒地看到，我們與病人的溝通還存在着很多問題，很多隱患，絕不是通過一次“溝通月”活動就能一勞永逸、高枕無憂的。我們極少數同志接到病人的檢查申請單看也不看，而是憑“想當然”地就給病人做檢查，其結果是指東為西、指鹿為馬，最終導致張冠李戴、南轅北轍。這絕不是一個技術問題，而是一個工作態度問題。我們要以這次“溝通月”活動為契機，既看到我們取得的成績，也要看到我們的不足，使每位員工充分認識到加強溝通的重要性，並把這種認識轉化成搞好溝通的自覺行動。