捲煙專賣員工作體會

捲煙商業企業服務是永恆的主題，只有樹立正確的服務理念，才能提高優質服務的質量；只有優質服務的質量，才有經濟效益的產生，山區捲煙物流具有零售户點多面廣，道路崎嶇不平，鄉村之間相隔較遠，羣山隔阻，送貨困難等特點，因此優質服務、客户滿意、規範經營是增強零售户守法意識，提高市場佔有率，提高經濟效益的一個重要途徑，下面我談幾點工作感想和體會。

一、制定科學高效，適應山區捲煙物流的運行模式是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。

1、合理劃分送貨區域實行成片送貨是提高送貨效率的基本要求，山區捲煙物流不同於沿海物流，由於山區物流受到交通等狀況的限制，因此必須十分重視，合理科學劃分送貨區域和送貨線路，可以打破行政區域的界限，實行科學組合，充分利用地理優勢開展送貨，這樣可以減少送貨員的勞動強度，又能提高工作效率。

2、合理制定送貨週期（送貨頻率）是降低送貨成本，穩定捲煙銷量的一個重要內容。

合理制定送貨週期是關係捲煙銷售能否滿足市場需求，能否讓捲煙銷量穩步提升的一個重要途徑，因此制定好送貨週期要根據市場需求量、零售户銷售能力來決定他具有以下幾個方面的特點：

①能讓客户做好進貨計劃，合理庫存，提高資金週轉率；

②滿足市場需求，市場貨源不脱銷；

③捲煙銷量能穩步提升

④降低送貨成本，提高車輛的利用率；

⑤提高安全係數，加強車輛和資金的安全。

3、開展取送結合的送貨模式是降低送貨成本，提高市場佔有率，加強安全管理的一個重要保證。

取送結合是指定點取貨和直接送達相結合辦法，該辦法能與客户建立穩定、密切的協作夥伴關係，並能提高送貨效率，降低送貨成本，杜絕安全隱患，服務邊遠山區零售户，提高捲煙銷量，開展取送結合的運行模式是適合山區物流的一個有效辦法。

二、安全、高效、快捷是做好送貨工作的基本保證。

安全、高效、快捷是捲煙送貨的基本要求。

1、安全：就是做好人身、資金、車輛、貨物等安全，要制定一系列的規章制度，確保整個送貨工作順利進行。

2、高效：就是要以人為本，充分發揮人的主觀能動性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開始到送貨安全歸隊為止，要做到高效首先要提高人的“兩素”，水平即政治思想素質和業務素質，才能達到高效的目的。例如：

①送貨只要有較高的政治思想素質和道德修養，才能兢兢業業的工作，踏踏實實的落實好每項制度，才能確實履行“至誠至信、全心全意——客户滿意是我們永恆的追求”的行業服務理念，真正做到“三滿意”，即：企業滿意、客户滿意、自己滿意。

②送貨員要有較高的業務技能，為了適應時代的需要和煙草行業改革的需求，送貨員必須全方位提高自身綜合業務素質，從市場營銷能力、服務水平、安全意識、工作技能、寫作能力、電腦操作技能等方面着手提高自身素質，以適應煙草配送模式的不斷改變。並熟練掌握轄區零售户的狀況，送貨員在日常工作中必須掌握本轄區所有零售户的地理位置、銷售動態、個人生活習性、家庭情況、金融卡使用情況、零售户分類情況以及零售户違法情況等等，只有熟練掌握了本轄區的基本情況，才能根據實際情況更好地開展配送工作，才能在較短的時間(平均每户5-8分鐘)內完成送貨工作。

③快捷：就是送貨速度快，將捲煙貨源及時送達零售户準確收取現金（刷卡）。

三、一崗多能全面開展工作，送貨員即是捲煙送貨員，又是宣傳員、信息員、促銷員、服務員。

隨着配送模式的不斷改革，送貨員成為煙草行業中與零售客户接觸時間最長，瞭解轄區市場情況最全面的一個羣體。他們應該利用自身的有利條件，做好宣傳員、信息員、促銷員、服務員的“角色”。

1、送貨員：將捲煙貨源及時、準確、安全、快捷送達零售户。

2、宣傳員：宣傳專賣政策，宣傳捲煙營銷技巧。及時分發海峽煙草報，讓零售户及時瞭解煙草信息，幫助客户指導經營，提高客户的銷售能力。

3、信息員：由於配送的範圍廣，接觸的客户多，送貨員在與客户的交流溝通中也能收集到一些真實、有用的市場信息，及時地與市場經理、電訪員、專賣管理員溝通，並向上級反映配送過程中碰到的困難、當前配送工作存在的問題、零售客户反映的意見等一些來源於市場的真實信息，為上級決策提供依據。

4、促銷員：送貨員在配送過程中，捲煙不能一送了之，特別是新品牌，要向客户進行介紹並幫其上櫃出樣，瞭解客户的經營狀況，傾聽客户意見。隨着電話訪銷、預約訂單的不斷深入，客户都實行了電話訂貨，送貨員將在幫助客户訂貨、指導客户銷售、當好客户參謀、宣傳名優品牌等工作中充當越來越重要的角色。

5、服務員：要想與客户建立起良好的夥伴關係，送貨員在送貨過程中，除送好貨外，還要學會積極主動地與零售户溝通，通過加強與客户的交流，與零售户保持良性互動，贏取他們對送貨工作的理解和支持，提高零售户的信任度。同時，全心全意為客户服務，以自己實際行動踐行客户滿意是我們永恆的追求。

四、高效服務是規範捲煙經營行為，提高市場佔有率的一個重要途徑。

捲煙送貨面對千家萬户勞動強度大，無論是烈日炎炎還是狂風暴雨都要耐心細緻的工作，送貨員必須具有優質的服務意識。優質服務方能贏得顧客的信任，特別是山區捲煙物流更需要優質的服務，只有優質的服務才能獲得良好的社會效益和經濟效益，才能提高市場佔有率，因此優質服務就是效益。因為，捲煙配送直接與零售客户接觸的環節，要講究服務質量。在捲煙配送過程中要講求誠信服務，即使不是自己造成的差錯，也不能推卸責任，要急零售户之所急，想零售户之所想，及時幫助零售户圓滿解決問題，真正讓客户體會到煙草公司的誠信服務。在配送過程中必須按照規範的配送服務流程進行操作，着重保證卷煙及煙款交接準確無誤，保證完好及時地把卷煙送到每一户客户手中，提高客户的滿意度與忠誠度，能使客户更加自覺的遵守法律、法規，規範捲煙經營行為，能更進一步的與煙草密切配合，按照煙草的要求做好經營銷售，杜絕假、私、非煙在市場上的銷售，提高農村市場佔有率。