祕書新手入門大綱

前不久，公佈了本站要整理髮布一套祕書新手入門教程，由於工作時間的原因。今天暫時整理髮布第一篇

一、祕書助理的感覺

事情太多做不完

突發事件突發

槍林彈雨壓力大

關係錯綜複雜

又要能説又要會寫

好像我是萬能的

沒有角色的角色

多頭無法分身

多、煩、雜、亂

夾心餅乾

二、職能角色定位

初級祕書助理——事務性文祕

應包括公司前台接待、電話接線生、事務專員、部門事務助理、主任助理、工作簡單的經理助理等。主要工作是文案寫作、事務性工作處理。主要是瑣碎事務操作、電腦文案。

中級祕書助理——文祕 + 輔助管理 包括部門總監祕書助理、經理祕書助理等處於中層管理者左右的祕書、中小公司的經理祕書。他們的權力和責任相對大一些，處理各種事件的能力要求也高一些，管理水平和計算機應用的能力要求更高一些，並要有很好的協調能力。

高級祕書助理——文祕 + 獨立管理

包括跨國公司首腦祕書、董事會祕書、地區總裁祕書等。他們屬於管理階層，對他們的領導能力、協調能力、管理能力都需要多年甚至十幾年的培養和修煉。完全能夠獨立進行項目管理、事務統籌、決策指揮。

第一章 祕書必備的素質

一、職業化祕書的標準:

 敬業精神 正直--公平，堅持既定政策和原則

 表率作用 誠實--實事求是

 領導風範 敬業--以工作為榮，設定高的工作水準

 業務能力 守信--不失約、不違約、不食言、不泄密

 指揮與控制能力 勤奮--努力工作，不斷學習

 合作精神 有序--利落，有條不齋

 學習與創新能力 高效--追求效率和效益

 知人善任的能力 可靠--按約定完成工作，保質、保量、及時

 對待意見與批評

 大局觀

二、祕書的職業態度

 主動性（initiative)

 適應性(flexibility)

 團隊精神(team work)

 尊重他人(respect for people)

 創新精神(creativity)

 堅持原則(uncompromising integrity)

 服務與貢獻(service & contribution)

 認同與分享 (sharing)

 雙贏與相互依存(win-win & interdependence)

 温柔的心和自省

第二章 祕書的重要職業技能

第一部分：日常事務處理

一、撥打/接聽電話的程序和技巧

1、 打電話前的準備

 準備好電話記錄本和筆

 把要與對方説明的事情、內容的順序簡單列在記事本上，並逐一核對無遺漏。

 準備好通話時需要的文件資料。

 查閲對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。

2、 正式撥打電話：

 撥通電話後，確認對方公司及姓名，然後熱情而有禮貌的説：“你好！我是****公司**部**。”

 如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達。

 如告知對方的內容較複雜，應主動提醒對方做好記錄

 逐一將事情説明，注意語言簡明、準確；

 通話結束後，確認對方已放下話筒，然後放電話。

3、接聽電話

 3聲鈴響內將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**。”

 若通話內容較複雜，或有不清楚的地方，最後應當將要點重複一便，以免遺漏或有偏差。

 通話結束後，確認對方已放下話筒，然後放電話。 　

4、 通話技巧：

 日常禮貌用語：

詢問對方時，可用：“請問您哪裏？”、“請問您怎麼稱呼？”“請問有什麼事？”等

 對總經理直接領導、保持經常聯繫的外部、內部人員應在日常工作中儘量熟悉，達到聞其聲知其人，並及時予以轉接。

如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重複一遍，以便必要時再與對方聯繫。

 如不能把握總經理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經理“在”或“不在”，可説“請您稍等一下，我去看看**總經理是否在？”，然後請示總經理是否轉接。

 如遇總經理不願接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**總經理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮有節、滴水不漏。

 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經理後決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。

 在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反覆詢問後未果，可委婉結束通話。

 如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以説“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結束通話。

 如一個未完又來一個，應視電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。

 整理電話留言，在總經理回來後彙報相關信息。