導購崗前培訓內容大綱

導購崗前培訓內容大綱

第一講：導購員崗前培訓需知

一、明白自己的工作職責及其範圍

二、熟悉工作流程

三、服從上級安排

四、按時保質完成工作

第二講：導購人員銷售禮儀入門課程

一、銷售禮儀的重要性

二、銷售禮儀的具體內容

三、如何在樹立禮儀服務的意識

四、如何在工作中巧妙運用銷售禮儀

模擬訓練：分組演練 找出日常禮儀缺陷

第三講：導購員服務意識及工作心態樹立

一、導購人員如何樹立“服務為先”的觀念

1.服務對象

2.服務的目的

3.服務的價值

4.服務與業績的關係

5.服務心態的訓練

二、導購人員如何保證積極熱情的工作態度

1.態度決定一切

案例分析

2.優質服務源於積極的態度

3.每天給自己加油、鼓勵

4.多讚美合作伙伴

5.創造積極地工作氛圍

第四講：導購人員應掌握的基本知識

導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

1)瞭解公司(專賣店)：

要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售後服務承諾的內容，以及公司未來發展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2)瞭解行業和常用術語

對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

3)產品知識

產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特徵、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養方法等基礎知識牢記在心。

☆ 謹記：產品知識是至關重要的!

4)競爭產品

在工作過程中，導購代表應利用閒暇時間，隨時注意同行業競爭對手(類似品、替代品)的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，並將這些情況及時向店長彙報。

5)工作職責與工作規範

只有透徹理解自己的工作職責與工作規範，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿着，才能理好的為顧客服務。

6)瞭解顧客特性與其購買心理

由於消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。

7)銷售服務技巧

要成為一位現人化優秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念裏，以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習並靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。

8)貨品陳列與展示的常識

根據商品的色彩與展示特徵，或採取條列式、或採取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買慾望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細瞭解活動的目的、時間、方法、產品知識(用於新產品促銷)等細節;並認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷。

第五講：導購人員形象儀表塑造

一、導購人員的儀容要求

1.要求精神飽滿，眼睛沒有出現血絲。

2.面部整潔，男士每天要修面。

3.女員工要在上崗前化淡粧。

4.頭髮不許蓋住眉毛，髮型儘量簡單，整體給人的感覺是乾淨整齊。

5.要注意個人衞生，不得留長指甲，不得塗抹指甲油。

6.時刻保持口腔清潔，要做到沒口臭、沒異味和沒有煙味;

二、導購人員的服飾禮儀

1.着裝的基本原則和禁忌

2.要穿着統一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衞生。

3.穿職業化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

4.正確佩戴工牌。

5.專業導購員要求在工作期間除了允許佩戴手錶、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。

6.鞋襪：鞋襪搭配得當。繫好鞋帶。鞋面潔淨亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪

落和脱絲。

三、儀態規範

(1)挺拔站姿

(2)優雅走姿

(3)端莊坐姿與蹲姿

第六講：導購人員的基本禮儀

一、迎接禮儀

1.目光真誠

2.點頭微笑

3.有歡迎聲

4.引導手勢的恰當運用

二、接待禮儀

1.接待順序

2.接待時機

3.接待用語

4.接待手勢及引導手勢

三、送客禮儀

1.要有感謝用語

2.送顧客至門口或者門外

3.始終笑臉相送

注意事項：不在顧客背後指指點點;不議論之前的顧客;不給顧客臉色看。

四、接打電話禮儀

1.接電話禮儀

電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。

通話時先問候，並自報公司、部門。對方講述時留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

結束時禮貌道別，待對方切斷電話後，自己再放下話筒。

通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

2.打電話禮儀

要選好時間。

要態度友好。

掌握通話時間。

要用語規範。

五、與客户握手禮儀

1.握手姿勢

2.握手力度

3.握手順序

4.握手禁忌

第七講：導購人員的溝通禮儀

一、如何打開客户話題

1.多談論客户感興趣的話題

2.多提問，少説話，用心聽

3.探詢客户需求：只有發掘出客户的特殊需求，並使自己的產品滿足客户的需求，解決客户的問題，產品的這些特點才具有價值。這也是成功銷售的關鍵。

二、產品介紹禮儀

1.產品知識的熟練掌握

2.價格及相關優惠政策的適時告知

3.揣摩客户心理，針對客户需求推薦產品

4.常用手勢與規範

(1)怎樣引導顧客

(2)怎樣展示商品

(3)怎樣遞接資料、物品

5.禮貌用語不可少

三、價格爭議的處理

1.強調產品質量，讓客户感覺物有所值

2.強調產品的獨特性和客户的需求相適應。

3.介紹相關優惠，給客户贈品等。

4.介紹其他類似產品。

5.產品比較法

四、處理客户異議禮儀

1.找出問題所在

2.與客户溝通

3.有問題迅速解決

4.尊重客户意見，聽取客户建議

第八講：售後服務及客户關係維護

一、客户有售後問題迅速解決

二、在節日給客户發温情信息，保持聯繫

三、有優惠政策迅速通知客户